電信公司女?職工先進事?跡___?市電信分公?司解放路營?業(yè)班現(xiàn)有員?工___人?，其中女職?工___人?，平均年齡?___歲，?大中專以上?文化程度的?___人。?該班組堅持?將“女職工?建功立業(yè)工?程”融入班?組的日常工?作，以提高?員工素質(zhì)為?目的，以優(yōu)?質(zhì)服務(wù)及崗?位練兵為重?點，為企業(yè)?創(chuàng)造了良好?的經(jīng)濟效益?和社會效益?。該班組先?后獲得了_?__市“文?明示范窗口?”、省級“?芙蓉標兵崗?”、“青年?文明號”、?“十大杰出?青年文明號?”、“巾幗?文明示范崗?”、“青年?文明號十年?成就獎”、?“全國青年?文明號”等?多項殊榮。?一、強化?創(chuàng)建意識，?夯實創(chuàng)建基?礎(chǔ)該班按?照實施“女?職工建功立?業(yè)工程”活?動的要求，?結(jié)合實際情?況，明確提?出了創(chuàng)建的?總體目標，?將優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和崗位練兵?作為創(chuàng)建活?動的兩項工?作重點。制?定了班組長?、營業(yè)員、?業(yè)務(wù)引導(dǎo)員?等各崗位的?職責(zé)，簽訂?了業(yè)績合同?，對員工采?取“計件工?資制”，各?項規(guī)章制度?日趨完善，?實現(xiàn)了管理?有章法、服?務(wù)有規(guī)范、?考核有標準?，為創(chuàng)建活?動營造了一?個和諧公平?的管理平臺?。二、創(chuàng)?高效優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、樹電信?品牌形象?1、狠抓服?務(wù)規(guī)范該班?組定期__?_員工進行?服務(wù)禮儀、?規(guī)范的評比?，實施營業(yè)?員日考評制?度，每日由?專人對當班?營業(yè)員進行?現(xiàn)場考評記?錄，作為績?效考評的依?據(jù)。員工在?工作中嚴格?執(zhí)行“首問?負責(zé)制”、?站立服務(wù)及?五聲操作法?。2、創(chuàng)?新服務(wù)環(huán)境?。解放路營?業(yè)廳內(nèi)除設(shè)?置了咨詢臺?、觸摸屏查?詢、便民箱?等多項基礎(chǔ)?服務(wù)設(shè)施外?，廳內(nèi)還提?供了多項特?色服務(wù)，以?滿足電信客?戶的多樣化?需求。如實?行“一臺清?”服務(wù)；“?業(yè)務(wù)受理免?填單”，設(shè)?置vip用?戶專用窗口?，離網(wǎng)用戶?挽留室等。?3、豐富?服務(wù)內(nèi)容。?提倡員工積?極開展“微?笑服務(wù)”，?實施“客戶?關(guān)懷”工程?，將服務(wù)標?準化提升至?服務(wù)親情化?。同時堅持?開展“青年?文明號服務(wù)?卡”的“便?民服務(wù)”，?實現(xiàn)了員工?從“要我服?務(wù)好”到“?我要服務(wù)好?”的角色轉(zhuǎn)?變。近兩年?來，班內(nèi)先?后開展了“?微笑服務(wù)明?星”、“無?差錯服務(wù)明?星”、“最?佳服務(wù)員”?等多項評選?活動，促使?班內(nèi)員工爭?優(yōu)創(chuàng)先，涌?現(xiàn)出了屈孝?忠、謝情等?眾多拾金不?昧、樂于助?人的優(yōu)秀營?業(yè)員，帶動?了班組整體?服務(wù)水平的?提高。現(xiàn)有?___人被?評為四星級?，___人?被評為三星?級，___?人被評為二?星級，__?_人被評為?一星級服務(wù)?員。三、?崗位練兵、?內(nèi)強素質(zhì)?班組每年都?制定了員工?學(xué)習(xí)培訓(xùn)計?劃，定期_?__員工進?行職業(yè)道德?、電信業(yè)務(wù)?、服務(wù)工作?等各種知識?的培訓(xùn)。采?取每日晨會?、每周班會?，集中培訓(xùn)?、以會代訓(xùn)?等多種學(xué)習(xí)?方式，通過?領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)?、員工集中?學(xué)，宣傳專?欄公開學(xué)、?專家講座專?項學(xué)、網(wǎng)上?大學(xué)自修學(xué)?等多種途徑?，實現(xiàn)女工?素質(zhì)能力的?全面提高。?班組內(nèi)采取?以能者為師?、優(yōu)者授課?的方式，兩?年來共舉辦?各種電信業(yè)?務(wù)知識培訓(xùn)?達___余?場次，參與?培訓(xùn)的女職?工共達__?_多人次。?為鞏固和檢?驗學(xué)習(xí)成果?，班組每月?進行一次業(yè)?務(wù)考試，將?考試成績作?為個人年度?績效考核依?據(jù)之一；同?時積極__?_員工參加?分公司舉辦?的技術(shù)比武?活動，并在?___年和?___年市?分公司舉辦?的技術(shù)比武?活動中連續(xù)?兩年摘取了?個人和團體?桂冠。該?班大部分女?工參加了自?考、電大、?職大的學(xué)習(xí)?，現(xiàn)有__?_人己經(jīng)取?得本科學(xué)歷?，本科在讀?___人，??？圃谧x_?__人。班?內(nèi)大多數(shù)女?員工已經(jīng)成?為了技術(shù)全?面、業(yè)務(wù)精?通的多面手?。四、追?求最佳效益?、創(chuàng)造一流?業(yè)績。通?過創(chuàng)建活動?的開展，該?班組取得了?較好的經(jīng)濟?效益。近兩?年多來，該?班共辦理電?話裝、移、?拆機業(yè)務(wù)_?__多臺，?辦理數(shù)據(jù)業(yè)?務(wù)___多?筆，來電顯?示___多?戶，小靈通?___戶，?收繳電話費?達___多?萬元，完成?業(yè)務(wù)量在部?門所有班組?中穩(wěn)居第一?。在去年公?司___的?“快樂杯”?業(yè)務(wù)競賽中?，超額完成?了競賽任務(wù)?，有___?人榮獲“業(yè)?務(wù)競賽能手?”稱號，_?__人榮獲?“增值業(yè)務(wù)?競賽能手”?稱號；在今?年的“拓展?杯”業(yè)務(wù)競?賽中，該班?組又再度創(chuàng)?造了業(yè)務(wù)收?入部門第一?的驕人業(yè)績?。該班組?通過“巾幗?文明崗”創(chuàng)?建活動的開?展，實現(xiàn)了?女員工學(xué)習(xí)?能力、創(chuàng)新?能力、競爭?能力的全面?提升。班內(nèi)?多名女職工?因表現(xiàn)優(yōu)秀?，多次受到?表彰，如班?長易莉曾榮?獲百萬電話?大行動“二?等功”，“?三八巾幗建?功能手”等?稱號，倪春?被評為“芙?蓉百崗明星?”，趙璐獲?得市公司“?業(yè)務(wù)發(fā)展能?手”稱號。?營業(yè)班的姐?妹們在各自?的崗位上盡?顯巾幗風(fēng)采?。___?-4-3?常德市電信?分公司營業(yè)?服務(wù)部客戶?接待班先進?事跡常德?市電信分公?司營業(yè)服務(wù)?部客戶接待?班，現(xiàn)有女?員工___?人，平均年?齡___歲?，主要擔負?著客戶投訴?、咨詢、客?戶離網(wǎng)挽留?、話費詳單?查詢和整個?營業(yè)大廳的?現(xiàn)場管理等?工作。__?_年___?月被___?省總工會授?予“芙蓉標?兵崗”光榮?稱號。近年?來，該班組?始終圍繞“?用戶至上，?用心服務(wù)”?的服務(wù)理念?，立足營業(yè)?窗口、愛崗?敬業(yè)、忠于?職守，誠信?對待每一位?客戶，千方?百計為客戶?排擾解難，?真誠為客戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，受到省?、市領(lǐng)導(dǎo)及?社會各界的?好評。__?_年獲得“?常德市文明?窗口”，_?__年獲得?“___省?電信公司優(yōu)?秀服務(wù)十佳?窗口”。_?__年獲公?司“先進團?支部”，_?__年獲市?青年團委“?青年文明號?”光榮稱號?。老崗長?艾小平同志?被評為省級?“芙蓉百崗?明星”，現(xiàn)?任崗長熊繼?萍同志被評?為企業(yè)“百?崗明星”和?市優(yōu)秀__?_員。一?、轉(zhuǎn)變思想?，樹立服務(wù)?觀念做好?服務(wù)工作就?是讓用戶滿?意。為了轉(zhuǎn)?變思想，牢?固樹立服務(wù)?客戶的觀念?，讓服務(wù)水?平跟上企業(yè)?發(fā)展的形勢?，該班一是?堅持每星期?___次思?想轉(zhuǎn)型教育?。她們結(jié)合?市分公司“?創(chuàng)建學(xué)習(xí)性?班組、爭當?學(xué)習(xí)型員工?”活動，_?__學(xué)習(xí)《?細節(jié)決定成?敗》、《沒?有任何借口?》等書籍，?___交流?，___學(xué)?習(xí)體會評選?，將企業(yè)服?務(wù)理念貫穿?其中，培養(yǎng)?大家一種負?責(zé)敬業(yè)的精?神，一種服?從誠實的態(tài)?度，一種_?__的自行?能力，員工?們在學(xué)教活?動中覺得自?己提高了一?個層次。?二是每星期?召開一次質(zhì)?量分析會。?她們把提高?服務(wù)水平作?為班里的頭?等工作，提?出服務(wù)是電?信企業(yè)生存?和發(fā)展的基?礎(chǔ)，把用戶?的需求作為?各項工作的?出發(fā)點，把?對用戶的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)作為?各項工作的?歸宿。她們?總結(jié)出“忍?讓、禮讓、?和藹、溝通?、理解”的?十字服務(wù)方?針，始終堅?持“用戶至?上，用心服?務(wù)”的服務(wù)?理念，牢固?樹立“自立?、自尊、自?愛、自強”?精神信念；?他們弘揚一?種美德：倡?導(dǎo)和帶領(lǐng)員?工勤奮創(chuàng)新?，務(wù)實奉獻?，強調(diào)一個?公式：10?0-1=0?，一句不該?說的話、一?個不該使的?動作和眼神?、一種不必?要的語氣和?語調(diào)、一個?不細心的失?誤和差錯、?一個劣質(zhì)服?務(wù)和投訴都?會損害企業(yè)?形象和利益?，因此，她?們強調(diào)在為?客戶服務(wù)或?辦理業(yè)務(wù)時?，必須百分?之百的熱心?、真心、細?心、專心和?用心。三?是強化素質(zhì)?提升。她們?嚴格按照“?芙蓉標兵崗?”、“五型?班組”的要?求、標準嚴?格要求自己?，在各項個?人素質(zhì)達標?中，獲英語?等級、計算?機等級、崗?位等級證書?的人數(shù)達_?__%，星?級服務(wù)員比?例居全科第?一，獲“先?進工作者”?、“服務(wù)明?星”稱號人?數(shù)達___?%。并結(jié)合?“芙蓉標兵?崗”的標準?，建立了學(xué)?習(xí)園地，將?目標考核方?案、個人素?質(zhì)達標、業(yè)?務(wù)競賽活動?情況制成牌?匾懸掛，以?此促進思想?觀念的深化?。二、立?足本職，樹?立崗位形象?客戶接待?班，每天要?面對眾多的?用戶，樹立?良好的窗口?形象是該班?工作的重點?。為了把服?務(wù)工作推上?一個新的臺?階，班里對?每個營業(yè)員?提出“四個?”做到：一?是做到營業(yè)?大廳整潔、?干凈，讓用?戶滿意辦理?每項電信業(yè)?務(wù)；二是大?廳各柜臺營?業(yè)員做到統(tǒng)?一著裝，佩?帶工號牌，?規(guī)范服務(wù)，?用好服務(wù)用?語；三是各?臺席之間做?到協(xié)作配合?，對待用戶?的詢問，百?問不煩，耐?心解答；四?是開好兩個?會，即：每?天班前、班?后會，做到?班前有要求?，班后有小?結(jié)，使全班?形成了人人?爭當“服務(wù)?明星”的良?好風(fēng)氣。?崗長熊繼萍?把所學(xué)到的?知識、服務(wù)?經(jīng)驗運用到?工作崗位上?，以點帶面?，激勵班組?員工奮發(fā)向?上，增強團?隊的凝聚力?，盡量給大?家一個展示?自我的平臺?，她改變了?以往的晨會?形式，設(shè)定?了一個主持?人、一個激?勵官、一個?報時郎、一?個勤務(wù)兵，?每個人都會?輪流擔任其?中一個角色?，并且必須?把一天的情?況記載在值?班主任日志?上，給她們?提供責(zé)任，?讓她們能承?擔責(zé)任。通?過這個活動?使員工挖掘?自己的優(yōu)點?，激發(fā)完成?任務(wù)的意愿?，肯定自己?所創(chuàng)造的成?果，更有自?信和動力去?完成各項工?作。同時，?提高了她們?的寫作能力?，也讓她們?看到了成長?歷程。班?組制定了一?個“我和團?隊”的競賽?表，有隊名?、隊長、隊?徽、口號、?隊友及我和?團隊的約定?、我和團隊?的感言。以?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、?崗位練兵、?拼搏杯競賽?、激勵及關(guān)?心他人為競?賽目標，擬?定了競賽的?細則，并張?貼在黑板報?的員工欄里?，不僅增加?了團隊的凝?聚力，還掀?起了爭當“?芙蓉明星”?的___。?五年來，這?個班共接待?用戶___?多萬人次，?為用戶辦理?查詢___?萬人次，無?一用戶有理?申告，受到?用戶表揚上?千次，收到?表揚信__?_多封，用?戶滿意率達?___%以?上。該班以?熱情的服務(wù)?用語、精湛?的業(yè)務(wù)技術(shù)?、優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度，得?到了社會各?界人士的好?評。她們的?“一臺清”?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?事跡及“創(chuàng)?建經(jīng)驗”分?別在《__?_郵電報》?、《常德日?報》上得以?宣傳，在平?凡的崗位上?，創(chuàng)造了不?平凡的佳績?。三、堅?持創(chuàng)新，提?高整體素質(zhì)?隨著電信?事業(yè)的飛速?發(fā)展，各種?電信新業(yè)務(wù)?層出不窮，?要適應(yīng)市場?經(jīng)濟對電信?服務(wù)工作的?要求，為用?戶提供高效?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，首先要不?斷提高全班?整體的業(yè)務(wù)?素質(zhì)及技能?。該班一是?對員工服務(wù)?工作提出了?新要求。即?每一個員工?對自己的工?作要達到“?三精”。?第一，業(yè)務(wù)?知識要精通?，全班每個?人對各種電?信資費標準?、話費的構(gòu)?成等各項業(yè)?務(wù)要了如指?掌，熟記于?心，操作起?來得心應(yīng)手?，忙而不亂?。第二，?操作技術(shù)要?精練，同時?大家采取培?訓(xùn)與自學(xué)相?結(jié)合的辦法?，經(jīng)常利用?晚上開展崗?位技術(shù)練兵?，做到有時?間就學(xué)習(xí)，?遇到難題就?請教，工作?效率得到較?大提高。?第三，精心?摸索工作規(guī)?律。在工作?實踐中，他?們逐漸悟出?了一些做好?服務(wù)工作的?規(guī)律，根據(jù)?不同的服務(wù)?對象，采用?不同的服務(wù)?方式及用語?，使服務(wù)水?平得到整體?提高。二?是對崗位練?兵、技術(shù)比?武活動提出?了新指標。?即在單位或?公司技術(shù)競?賽活動中要?奪魁。她們?經(jīng)常利用業(yè)?余時間開展?“比、學(xué)、?趕、幫”業(yè)?務(wù)競賽活動?，內(nèi)容涵蓋?中文打字、?普通話、客?戶服務(wù)規(guī)范?、業(yè)務(wù)知識?、電信資費?、微機操作?等內(nèi)容，班?組在本部門?多次___?的業(yè)務(wù)知識?及操作技術(shù)?比武競賽活?動中名列前?茅，員工們?業(yè)務(wù)技能明?顯提升。?三是服務(wù)社?會展示新形?象。她們積?極開展“愛?心”活動，?幫助一位住?在市福利院?名字叫陳焰?常的盲人孤?寡老人，大?家通過募捐?經(jīng)常利用休?息時間買些?日用品去社?會福利院探?望老人，幫?助老人做家?務(wù)活，讓他?感受到親情?的溫暖。她?們還經(jīng)常_?__上門為