機(jī)密IT初步成果匯報(bào)1.0版本2001年12月21日此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。1分析蘇州昆明兩地的IT系統(tǒng)對(duì)照國(guó)際行業(yè)典范，比較自身IT系統(tǒng)對(duì)差距進(jìn)行了初步的分析工作內(nèi)容IT系統(tǒng)全面分析比照國(guó)際行業(yè)典范得出的IT功能差距最終成果了解并確定五個(gè)BPR重點(diǎn)流程的IT需求匯總所有的IT需求，并優(yōu)先排序，確定IT重點(diǎn)舉措并與BPR小組對(duì)重點(diǎn)IT議題達(dá)成共識(shí)IT重點(diǎn)舉措清單(以應(yīng)用或數(shù)據(jù)為中心）用以支持短期BPR流程針對(duì)每個(gè)IT項(xiàng)目明確IT需求優(yōu)先排序提出/分析解決方案針對(duì)選定的方案確定初步的項(xiàng)目時(shí)間安排按優(yōu)先排序選出的解決方案及其初步計(jì)劃制定業(yè)務(wù)支持解決方案的時(shí)間表各方就重點(diǎn)IT舉措達(dá)成一致，并制定出初步時(shí)間表IT小組的整體工作方法、內(nèi)容及最終成果未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議IT投資管理方向性建議明確IT需求BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合勾畫出在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、IT架構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)管控以及投資管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決方案IT構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)管控的解決方案概述業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及投資管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮2IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理通過近一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措明確IT需求提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合IT投資管理方向性建議明確IT需求BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷3IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措明確IT需求提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合IT投資管理方向性建議明確IT需求BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理通過近一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制4IT初步診斷顯示了在組織結(jié)構(gòu)、流程及系統(tǒng)架構(gòu)方面存在的主要問題主要問題根本原因需要的改進(jìn)本地網(wǎng)IT組織架構(gòu)不明確總部/省/本地網(wǎng)IT職責(zé)不明確沒有IT管理框架缺乏專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和項(xiàng)目管理IT人員缺乏對(duì)IT專業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)，對(duì)典范IT管理的知識(shí)有限IT人員可能同時(shí)兼任其他工作，無(wú)法完全專注IT工作系統(tǒng)擁有者有時(shí)不愿意共享數(shù)據(jù)，因?yàn)闀?huì)增加其工作量，從而數(shù)據(jù)共享請(qǐng)求經(jīng)常得不到優(yōu)先處理系統(tǒng)往往臨時(shí)開發(fā)以適應(yīng)當(dāng)前需要系統(tǒng)是以功能，而非流程

為導(dǎo)向系統(tǒng)結(jié)構(gòu)通常沒有分層，擴(kuò)展性差很多運(yùn)營(yíng)活動(dòng)沒有IT支持，需要人工介入，從而降低了效率和可靠性

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散，數(shù)據(jù)格式?jīng)]有標(biāo)準(zhǔn)化，獲得數(shù)據(jù)難應(yīng)用系統(tǒng)不能靈活調(diào)整以支持業(yè)務(wù)變化沒有整體上統(tǒng)一的系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)管理沒有IT系統(tǒng)構(gòu)架藍(lán)圖來(lái)指導(dǎo)IT系統(tǒng)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)流程系統(tǒng)架構(gòu)項(xiàng)目研究重點(diǎn)找出針對(duì)本地網(wǎng)的IT舉措來(lái)支持BPR根據(jù)業(yè)務(wù)流程，勾勒長(zhǎng)遠(yuǎn)的本地網(wǎng)IT架構(gòu)方案確定本地網(wǎng)IT組織結(jié)構(gòu)確定總部，省和本地網(wǎng)IT組織結(jié)構(gòu)及管理框架確保IT管理框架與長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致制定長(zhǎng)期IT發(fā)展藍(lán)圖以及系統(tǒng)更新策略發(fā)展IT架構(gòu)，數(shù)據(jù)模式以及轉(zhuǎn)型計(jì)劃規(guī)劃技術(shù)平臺(tái)以確?？缮?jí)性和可靠性找出IT績(jī)效提高的途徑，兼顧效率和有效性，明確關(guān)鍵舉措短期舉措長(zhǎng)期舉措5目前本地網(wǎng)IT系統(tǒng)極為分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)優(yōu)化轉(zhuǎn)型IT系統(tǒng)圖舉例:蘇州本地網(wǎng)IT系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分散，不能支持完全自動(dòng)化，某些工作仍需人工完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)不能統(tǒng)一處理，仍需兩套系統(tǒng)系統(tǒng)整合缺乏總體整合考慮,各系統(tǒng)間只能進(jìn)行極為有限的信息交換信息交換仍停留在“盡力而為”的程度，還不能做到交換保證以及接受確認(rèn)省網(wǎng)和本地網(wǎng)IT系統(tǒng)還沒有完全連接事件處理97系統(tǒng)數(shù)據(jù)97系統(tǒng)訂單輸入/服務(wù)提供無(wú)工作流程管理本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)本地公話管理系統(tǒng)省長(zhǎng)途電話資源管理系統(tǒng)NOMA系統(tǒng)S1240監(jiān)控系統(tǒng)愛立信TOMS環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)小靈通網(wǎng)管系統(tǒng)(常熟)計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)(常熟)話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)(常熟)計(jì)費(fèi)無(wú)合同管理無(wú)業(yè)務(wù)伙伴管理.

核心業(yè)務(wù)...

本地網(wǎng)集團(tuán)客戶CRM通知繳費(fèi)系統(tǒng)號(hào)簿出版客戶賬戶管理1000號(hào)平臺(tái)蘇州熱線多媒體查詢110查詢112系統(tǒng)維護(hù)管理

蘇州97系統(tǒng)訂單輸入/服務(wù)提供無(wú)工作流程管理電話卡系統(tǒng)客戶賬戶管理IP卡查詢系統(tǒng)維護(hù)管理

張家港...無(wú)DDN網(wǎng)管ATM網(wǎng)管IP城域網(wǎng)網(wǎng)管ADSL網(wǎng)管LDCN網(wǎng)管

多媒體轉(zhuǎn)換器和路由器中間設(shè)備(信息中介，CDR網(wǎng)關(guān))97系統(tǒng)數(shù)據(jù)97系統(tǒng)97系統(tǒng)(昆山)省公司縱向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)服務(wù)提供支持系統(tǒng)OA系統(tǒng)MIS系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理物流管理工資系統(tǒng)人力資源信息分析報(bào)表各縣局管理系統(tǒng)后端應(yīng)用系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)庫(kù)存管理無(wú)IT覆蓋有IT覆蓋缺乏共享的信息平臺(tái),導(dǎo)致系統(tǒng)間整合有困難97系統(tǒng)使用于多個(gè)功能模塊中，但語(yǔ)音和數(shù)據(jù)還沒有整合起來(lái)無(wú)產(chǎn)品定義無(wú)庫(kù)存管理無(wú)6現(xiàn)有的IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型共同信息平臺(tái)胞(中間件)CRM系統(tǒng)和客戶服務(wù)渠道介面客戶合同產(chǎn)品營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)(網(wǎng)址,電郵)流動(dòng)代理客服中心客服前端IVRACD互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳工單輸入查詢代理銷售點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)得分管理客戶個(gè)人化和狀態(tài)跟蹤參與客戶分析積分計(jì)劃共享客戶信息平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)工作流自助服務(wù)工單分配客戶服務(wù)戰(zhàn)亂目標(biāo)群選擇實(shí)施結(jié)果分析外聯(lián)產(chǎn)品開發(fā)配套服務(wù)客戶拜訪合同管理售前工單輸入進(jìn)展跟蹤銷售報(bào)表獎(jiǎng)勵(lì)管理獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施共享網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)元GIS服務(wù)水平費(fèi)率用量服務(wù)開通系統(tǒng)配置服務(wù)保證計(jì)費(fèi)配價(jià)折扣協(xié)調(diào)分類分配維修更換資源管理網(wǎng)絡(luò)管理故障配置會(huì)計(jì)效績(jī)安全服務(wù)開通通知系統(tǒng)資源服務(wù)激活服務(wù)提供故障示警檢查監(jiān)察分析出單收款詐騙第三方聯(lián)接方案設(shè)計(jì)蘇州和昆明系統(tǒng)綜合功能差距中到高低到中無(wú)覆蓋昆明蘇州共同功能覆蓋本地網(wǎng)覆蓋數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)在客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)資源等信息管理模塊中的數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的格式和界面從現(xiàn)有系統(tǒng)中獲取的信息還充分，無(wú)法支持深入的數(shù)據(jù)分析功能支持網(wǎng)絡(luò)等硬件管理功能較強(qiáng)，但客戶管理等軟件功能支持較差系統(tǒng)開發(fā)完全根據(jù)現(xiàn)有需求，靈活性較差，難以支持新的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決定現(xiàn)有的差距是否需要填補(bǔ)數(shù)據(jù)散落在多個(gè)模塊之中，如客戶,網(wǎng)絡(luò)資源等，而且非常不統(tǒng)一，導(dǎo)致部門間/系統(tǒng)間信息透明度非常低銷售7BPR需求IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制通過進(jìn)一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持8在初步分析BPR的基礎(chǔ)上,我們提出了七項(xiàng)IT重點(diǎn)舉措非常重要不重要通過詳細(xì)分析了業(yè)務(wù)流程（BPR）需求…

總結(jié)出7七項(xiàng)IT重點(diǎn)舉措對(duì)BPR的重要性能夠發(fā)現(xiàn)并獲得關(guān)鍵客戶提高統(tǒng)一的關(guān)鍵客戶信息匯總跟蹤并監(jiān)控客戶活動(dòng)，以確保服務(wù)質(zhì)量將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）建立在人力資源管理地業(yè)績(jī)管理職能之中能夠依據(jù)KPI考察實(shí)際業(yè)績(jī)能夠從KPI報(bào)表中提取相關(guān)數(shù)據(jù)提供成本分?jǐn)傄约霸u(píng)估CAPEX投資項(xiàng)目的工具提供監(jiān)督和跟蹤C(jī)APEX投資狀況以及回報(bào)的工具能夠確定網(wǎng)絡(luò)投資狀況及回報(bào)為銷售和營(yíng)銷工作提供統(tǒng)一的以客戶為中心的計(jì)費(fèi)信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸至帳務(wù)系統(tǒng)從網(wǎng)元提取數(shù)據(jù)時(shí)加以自動(dòng)校驗(yàn)大客戶管理網(wǎng)絡(luò)資源管理計(jì)費(fèi)業(yè)績(jī)考核滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 財(cái)務(wù)靈活處理成本分?jǐn)?收支匯報(bào)和分析處理財(cái)務(wù)核算,預(yù)算等管理會(huì)計(jì)工作 人力資源處理以KPI為本的業(yè)績(jī)考核工作,業(yè)績(jī)考核應(yīng)跟人事管理理掛鉤 服務(wù)開通縮短開通時(shí)間減少開通錯(cuò)誤支持大客戶經(jīng)理掌握開通狀況 客戶支持（含故障排除）自動(dòng)化問題解決程序?qū)Ψ?wù)中心提供狀態(tài)跟蹤支持實(shí)時(shí)的故障檢測(cè)

CRM整合客戶信息作分析用途自動(dòng)化銷售隊(duì)伍管理對(duì)服務(wù)中心提供整合的客戶信息視圖 資產(chǎn)投資管理提供單一化資產(chǎn)信息,包括有關(guān)的業(yè)務(wù),運(yùn)維和財(cái)務(wù)信息支持業(yè)務(wù)和運(yùn)作的需要 計(jì)費(fèi)自動(dòng)化跟有關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)集中計(jì)費(fèi)改變計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)驗(yàn)證點(diǎn),原始數(shù)據(jù)應(yīng)在數(shù)據(jù)源核實(shí)12345679各主要舉措均要求統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)舉措數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)目前的問題中間件服務(wù)開通客戶支持計(jì)費(fèi)CRM財(cái)務(wù)資產(chǎn)投資管理人力資源客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶概況聯(lián)系信息合同和服務(wù)配置聯(lián)系歷史客戶計(jì)劃產(chǎn)品和服務(wù)配置費(fèi)率/定價(jià)信息每個(gè)用戶/每項(xiàng)服務(wù)的使用信息資產(chǎn)價(jià)值成本分?jǐn)偸杖雲(yún)R報(bào)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)反映物理情況及使用情況語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)資源(包括交換機(jī))

數(shù)字,寬帶資源傳輸,接入資源辦公室內(nèi)部網(wǎng)資源客戶信息散落在計(jì)費(fèi)、CRM、1000、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)之中，重復(fù)率高，并缺乏統(tǒng)一的格式和界面客戶信息，銷售信息、營(yíng)銷信息和服務(wù)信息尚未整合計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)信息不相連，人工輸入計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)很難將使用數(shù)據(jù)與客戶信息相連本地網(wǎng)/地區(qū)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不同步目前只支持有限的語(yǔ)音庫(kù)存信息不包括數(shù)據(jù)、傳輸和內(nèi)部網(wǎng)由于缺乏庫(kù)存可視性，沒有自動(dòng)的服務(wù)分配計(jì)費(fèi)/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)10IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措明確IT需求提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制通過進(jìn)一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持11舉措1:服務(wù)開通-重點(diǎn)IT需求業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述縮短開通時(shí)間減少開通錯(cuò)誤支持大客戶經(jīng)理掌握必要的開通狀況實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)、傳輸、接入網(wǎng)和交換機(jī)端口等資源的統(tǒng)一管理，電話數(shù)據(jù)由97系統(tǒng)支撐；寬帶網(wǎng)有自己的信息,暫不考慮 建立數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口等資源的數(shù)據(jù)庫(kù)建立資源自動(dòng)開通系統(tǒng)，如自動(dòng)定單處理系統(tǒng)，將重復(fù)性工作交由機(jī)器自動(dòng)完成其他需求ABCD 按客戶的優(yōu)先級(jí)別對(duì)定單加以分類，優(yōu)先處理大客戶業(yè)務(wù)提供對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)開通全過程的IT支持增加網(wǎng)元出租、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，并增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程中意外情況的處理提供KPI數(shù)據(jù)支持需要與CRM系統(tǒng)對(duì)接，更新大客戶狀態(tài)服務(wù)97系統(tǒng)已有的分類功能提供考核工作崗位經(jīng)理應(yīng)依據(jù)的各種統(tǒng)計(jì)表非常重要不重要12舉措1:服務(wù)開通-IT方案建議 1/2IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間建立數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口等資源的數(shù)據(jù)庫(kù)A按客戶的優(yōu)先級(jí)別對(duì)定單加以分類，優(yōu)先處理大客戶業(yè)務(wù)B在97系統(tǒng)中將普通定單與大客戶定單分類，確保綠色通道的暢通 在GIS系統(tǒng)上增加對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口的信息存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能有出入,需要時(shí)間調(diào)研數(shù)據(jù)整合技術(shù)復(fù)雜，工期長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)安全性差高~1年實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單，風(fēng)險(xiǎn)小，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)不構(gòu)成威脅需要人工更新數(shù)據(jù)，不能與現(xiàn)有業(yè)務(wù)做連帶關(guān)系 建設(shè)小型的資源管理系統(tǒng)121在97系統(tǒng)上增加對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口的信息存儲(chǔ)管理3定單界面清晰，可優(yōu)先處理大客戶的定單97系統(tǒng)中已有該功能，可直接使用需要?jiǎng)討B(tài)維護(hù)大客戶使用狀態(tài),要建立與CRM的系統(tǒng)界面需要建立優(yōu)先處理功能低~2個(gè)月中~1個(gè)月部分?jǐn)?shù)據(jù)已儲(chǔ)存在GIS系統(tǒng)與97系統(tǒng)自然整合,不需建立接口高~1年優(yōu)選方案數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能有出入,需要時(shí)間調(diào)研數(shù)據(jù)整合技術(shù)復(fù)雜，工期長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)安全性差13舉措1:服務(wù)開通-IT方案建議 2/2IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間優(yōu)選方案

部分?jǐn)?shù)據(jù)已儲(chǔ)存在GIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能有出入,需要時(shí)間調(diào)研,數(shù)據(jù)整合技術(shù)復(fù)雜，工期長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)安全性差高~1年1在97系統(tǒng)上增加對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口的管理功能與97系統(tǒng)自然整合,不需建立接口在GIS系統(tǒng)上增加對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口的管理功能數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能有出入,需要時(shí)間調(diào)研,數(shù)據(jù)整合技術(shù)復(fù)雜，工期長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)安全性差高~1年2低~2個(gè)月

實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單，風(fēng)險(xiǎn)小，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)不構(gòu)成威脅需要人工更新數(shù)據(jù)，不能與現(xiàn)有業(yè)務(wù)做連帶關(guān)系在新建成的小型的資源的管理系統(tǒng)上開發(fā)出流程3C提供對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)開通全過程的IT支持

D支持提供KPI數(shù)據(jù)97系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源,可直接采集修改97系統(tǒng)較困難中1.~3星期2.~2個(gè)月在97系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，分以下兩種情況 1.97現(xiàn)有數(shù)據(jù) 2.在97增加數(shù)據(jù)114舉措1:服務(wù)開通–實(shí)施前后狀況概覽受理調(diào)度外線語(yǔ)音ADSL/ISDNDDNFR2M網(wǎng)元出租系統(tǒng)支持NANANA97系統(tǒng)受理調(diào)度外線語(yǔ)音ADSL/ISDNDDNFR2M網(wǎng)元出租系統(tǒng)支持97系統(tǒng)擬建系統(tǒng)業(yè)績(jī)考核體系KPIKPIABCD系統(tǒng)自動(dòng)處理手工處理優(yōu)先處理綠色通道目前狀況短期優(yōu)化方案系統(tǒng)狀況描述97系統(tǒng)計(jì)劃不分層，難以擴(kuò)展，缺乏靈活性數(shù)據(jù)DDN調(diào)度仍需手工完成，因此無(wú)法跟蹤FR、2M以及網(wǎng)元出租等其他業(yè)務(wù)完全由手工完成，在資源利用及系統(tǒng)運(yùn)作方面貌缺乏透明度，無(wú)法管理和跟蹤沒有數(shù)據(jù)庫(kù)支持其他業(yè)務(wù)，人工判斷容易出錯(cuò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)均有IT系統(tǒng)支持，完全能自動(dòng)完成所有信息數(shù)據(jù)入數(shù)據(jù)庫(kù)，可大幅增加查詢效率建立優(yōu)先處理的綠色通道，能夠更好地服務(wù)大客戶及時(shí)提供KPI指標(biāo)，從而增強(qiáng)了管理及跟蹤能力15舉措1:服務(wù)開通-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估時(shí)間6個(gè)月12個(gè)月IT舉措建立數(shù)據(jù)、數(shù)字電路、設(shè)備端口等資源的數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)清查入庫(kù)各種數(shù)據(jù)建立資源自動(dòng)激活系統(tǒng)，如自動(dòng)工單處理系統(tǒng)，將重復(fù)性工作交由機(jī)器自動(dòng)完成2個(gè)月A5個(gè)月擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù),儲(chǔ)存其他數(shù)據(jù)B1個(gè)月5個(gè)月C5個(gè)月*時(shí)間長(zhǎng)短在乎業(yè)務(wù)人員參與和需求是否清晰D3周2個(gè)月提供對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)開通全過程的IT支持分析業(yè)務(wù)需求建立系統(tǒng)支持提供KPI數(shù)據(jù)采集97現(xiàn)有數(shù)據(jù)在97增加新數(shù)據(jù)按客戶的優(yōu)先級(jí)別對(duì)定單加以分類，優(yōu)先處理大客戶業(yè)務(wù)建立97與CRM接口建立大客戶優(yōu)先流程16舉措2:客戶支持-重點(diǎn)IT需求統(tǒng)一客戶信息窗口對(duì)客戶響應(yīng)中心提供狀態(tài)跟蹤自動(dòng)化問題解決程序向業(yè)務(wù)人員提供以客戶為中心的視圖提供一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以使申告處理流程自動(dòng)化，并且跟蹤申告單處理狀態(tài)為面向客戶的部門提供一個(gè)申告單跟蹤處理的界面ABC業(yè)務(wù)代表可以在界面上查詢到客戶基本信息、交費(fèi)情況、所使用的服務(wù)種類、歷史障礙情況等信息可以接收用戶的申告單，將申告單與客戶信息及申告種類相聯(lián)系系統(tǒng)可以根據(jù)申告種類將申告單派至相應(yīng)的部門，并且可以跟蹤申告單的狀態(tài)并能保證申告單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，解決后有回單信息業(yè)務(wù)代表可以根據(jù)客戶信息或申告單信息查詢申告單的處理情況可以查詢到用戶的歷史申告記錄非常重要不重要建立統(tǒng)一監(jiān)視和測(cè)試平臺(tái)支撐自動(dòng)測(cè)試中心其他IT需求業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述17舉措2:客戶支持-IT方案建議

IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間在現(xiàn)有1000系統(tǒng)上增加和112、180、大客戶、“九七”、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)功能。節(jié)約已投資的硬件成本新建系統(tǒng)，功能易實(shí)現(xiàn)、拓展能力好。拓展能力有限投資大、實(shí)現(xiàn)周期長(zhǎng)、復(fù)雜度高中；5個(gè)月高；12個(gè)月向業(yè)務(wù)人員提供以客戶為中心的視圖A12建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B提供一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以使申告處理流程自動(dòng)化，并且跟蹤申告單處理狀態(tài)1完善現(xiàn)有1000號(hào)系統(tǒng)的功能，以達(dá)到對(duì)申告單跟蹤節(jié)約已投資的硬件成本接口較多中；6個(gè)月C為面向客戶的部門提供一個(gè)申告單跟蹤處理的界面1整合1000號(hào)系統(tǒng)、112系統(tǒng)、180系統(tǒng)受理界面，并建立一個(gè)小的申告單處理模塊嵌入1000號(hào)系統(tǒng)，對(duì)處理障礙提供幫助。節(jié)約硬件成本系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，需在原有系統(tǒng)上改動(dòng)2中；5個(gè)月購(gòu)買一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的故障處理軟件包，并將它與呼叫中心進(jìn)行集成系統(tǒng)功能齊全投資大高12個(gè)月以上18舉措2:客戶支持–實(shí)施前后狀況概覽呼叫中心1000112OA語(yǔ)音數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)元沒有反饋調(diào)度中心技術(shù)人員親自登門處理故障1000112響應(yīng)中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)元調(diào)度中心技術(shù)人員親自登門處理故障完成后確認(rèn)213123自動(dòng)解決問題狀態(tài)跟蹤統(tǒng)一信息窗口語(yǔ)音業(yè)務(wù)可以通過112受理，但查修人員沒有統(tǒng)一管理，不能進(jìn)一步提高人員利用率ISDN、ADSL等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，沒有一個(gè)很好的處理流程，處理過程無(wú)監(jiān)控ISDN、ADSL、電話業(yè)務(wù)不能按人員技能進(jìn)行分別處理統(tǒng)一的調(diào)度中心可以跟蹤所有的障礙處理情況調(diào)度中心可以按人員技能分配障礙，并提高人員利用率19舉措2:客戶支持-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估

時(shí)間六個(gè)月十二個(gè)月IT實(shí)施整合1000號(hào)系統(tǒng)、112系統(tǒng)、180系統(tǒng)受理界面，并建立一個(gè)小的申告單處理模塊嵌入1000號(hào)系統(tǒng)，對(duì)處理障礙提供幫助。在現(xiàn)有1000系統(tǒng)上增加和112、180、大客戶、“九七”、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)功能。完善現(xiàn)有1000號(hào)系統(tǒng)的功能，以達(dá)到對(duì)申告單跟蹤大客戶180計(jì)費(fèi)112“九七”建立統(tǒng)一監(jiān)視和測(cè)試平臺(tái)支撐自動(dòng)測(cè)試中心評(píng)估*只考慮個(gè)別舉措實(shí)施，并未考慮外在因素（人力、資源、立項(xiàng)時(shí)間等）20舉措3:計(jì)費(fèi)-重點(diǎn)IT需求其他IT需求

建立對(duì)其他系統(tǒng)接口資源管理系統(tǒng)銀行系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)管理公計(jì)磁卡管理DDN,163/169和寬帶系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)傳送計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù),在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集中計(jì)費(fèi)增加DDN,163/169,寬帶計(jì)費(fèi)功能,建立計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)接口C自動(dòng)與有關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)集中計(jì)費(fèi)明確計(jì)費(fèi)中心和計(jì)費(fèi)源之間原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)驗(yàn)證責(zé)任,數(shù)據(jù)應(yīng)在數(shù)據(jù)源核實(shí)財(cái)務(wù)系統(tǒng)可以直接從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)獲得公司的收入情況建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口A計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供給CRM查詢用戶通信費(fèi)用和繳費(fèi)情況的信息.與CRM數(shù)據(jù)共享,根據(jù)用戶繳費(fèi)多少和及時(shí)繳費(fèi)情況確定客戶等級(jí)和信用等級(jí)建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)接口B非常重要不重要由與交換機(jī)和其他網(wǎng)元近距接口的計(jì)費(fèi)采集機(jī)通過特殊協(xié)議采集網(wǎng)元的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，規(guī)整后傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)管理中心進(jìn)行較驗(yàn)后再傳送到計(jì)費(fèi)中心建立聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，建立可靠的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一格式存儲(chǔ)D業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述21舉措3:計(jì)費(fèi)-IT方案建議IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上增加接口與財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)連接；系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，見效快，節(jié)省投資。構(gòu)建一個(gè)中間件信息平臺(tái)，用作信息交換。新建系統(tǒng)，功能可以很齊全，可以很好的實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的信息交換。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上接口過多，系統(tǒng)之間連接過多。需新建，與方案一相比投資大。中~2個(gè)月中~4個(gè)月建立交換聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的下帶方式，并與計(jì)費(fèi)驗(yàn)證系統(tǒng)結(jié)合，系統(tǒng)驗(yàn)證數(shù)據(jù)后轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式傳送給計(jì)費(fèi)中心高~8個(gè)月聯(lián)機(jī)采集可以提高實(shí)時(shí)性，節(jié)省人力，由交換側(cè)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式可以明確責(zé)任，減少差錯(cuò)。交換機(jī)種類多，舉措改造復(fù)雜，現(xiàn)有計(jì)費(fèi)采集流程已經(jīng)比較順暢，新流程需要一定的時(shí)間驗(yàn)證準(zhǔn)確性。交換側(cè)需要計(jì)費(fèi)驗(yàn)證人員。C在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)增加有關(guān)計(jì)費(fèi)功能實(shí)現(xiàn)集中計(jì)費(fèi)需放棄現(xiàn)有在其他系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)功能。BAD2111中~3個(gè)月建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)接口AB增加DDN,163/169,寬帶計(jì)費(fèi)功能,建立計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)接口建立聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，建立可靠的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一格式存儲(chǔ)CD22舉措3:計(jì)費(fèi)-實(shí)施前后狀況概覽目前狀況系統(tǒng)狀況手工上載計(jì)費(fèi)信息到財(cái)務(wù)易出錯(cuò)漏DDN，寬帶，163/169費(fèi)用不在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)算手工上載CDR數(shù)據(jù)短期優(yōu)化方案計(jì)費(fèi)源數(shù)據(jù)自動(dòng)輸入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集中所有服務(wù)計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)靈活的計(jì)費(fèi)自動(dòng)上載財(cái)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶信用管理當(dāng)日結(jié)算財(cái)務(wù)開通1000CDR數(shù)據(jù)DDN費(fèi)用163/169費(fèi)用計(jì)費(fèi)寬帶費(fèi)用財(cái)務(wù)開通CRMCDR數(shù)據(jù)DDN數(shù)據(jù)163/169數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)寬帶數(shù)據(jù)1000ABCD中間件23舉措3:計(jì)費(fèi)-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估時(shí)間六個(gè)月十二個(gè)月IT實(shí)施增加DDN,163/169,寬帶計(jì)費(fèi)功能,建立計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)接口建立DDN，163/169。寬帶計(jì)費(fèi)功能建立接口C建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口A建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)接口B建立聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，建立可靠的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一格式存儲(chǔ)D1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月2個(gè)月8個(gè)月分階段采集24舉措4:CRM-重點(diǎn)IT需求提供一體化的客戶分析信息提供銷售管理能力客戶信息平臺(tái)的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)：1、數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)來(lái)源客戶屬性：客戶經(jīng)理拜訪客戶獲得 愛好、家庭情況、……客戶支持：112、180、1000系統(tǒng) 客戶障礙歷史、投訴歷史……銷售隊(duì)伍信息：計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、拜訪記錄 銷售計(jì)劃、拜訪記錄、收入信息（產(chǎn)品/客戶）……2、數(shù)據(jù)連接通過和相應(yīng)的系統(tǒng)之間作接口或者：復(fù)制相應(yīng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)建立一體化的客戶信息平臺(tái)A對(duì)客戶信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)生報(bào)告和分析1、報(bào)告客戶信息的報(bào)告銷售情況的報(bào)告2、分析對(duì)客戶信息進(jìn)行分析對(duì)銷售情況進(jìn)行分析建立一套專家系統(tǒng)，對(duì)各類銷售方案進(jìn)行有效分析和管理B業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述非常重要不重要25舉措4:CRM-IT方案建議IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間1、擴(kuò)充當(dāng)前CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫(kù)接口方式建立大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與“九七”系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)接口，獲得它們的用戶信息。1、擴(kuò)充當(dāng)前CRM系統(tǒng)功能。2、建立一套功能完備的專家系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等獲取數(shù)據(jù)，做出方案，并能對(duì)該方案的實(shí)施效果進(jìn)行管理、評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)方法較簡(jiǎn)單投資較少實(shí)施時(shí)間較短不能實(shí)現(xiàn)充分共享系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不清晰中~4個(gè)月能實(shí)現(xiàn)充分?jǐn)?shù)據(jù)共享系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰投資大，實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)方法較簡(jiǎn)單投資較少，實(shí)施時(shí)間較短實(shí)現(xiàn)方法復(fù)雜投資大實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)擴(kuò)充的功能有限功能完備中~4個(gè)月高~10個(gè)月2、重新建立完整周全的統(tǒng)一化客戶信息數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)方法相對(duì)復(fù)雜投資大實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)高~1年3、建立鏈接各個(gè)分布數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用視圖界面為大客戶人員提供較完整的用戶信息。界面提供的信息很有限，沒有從根本上去解決問題中~8個(gè)月實(shí)現(xiàn)方法簡(jiǎn)單，投資最少不用當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)時(shí)間最短A建立統(tǒng)一化的客戶信息數(shù)據(jù)平臺(tái)。B建立一套專家系統(tǒng)，對(duì)各類銷售方案進(jìn)行有效分析和管理。26舉措4:CRM-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估時(shí)間六個(gè)月十二個(gè)月建立統(tǒng)一化的客戶信息數(shù)據(jù)平臺(tái)。建立一套專家系統(tǒng)，對(duì)各類銷售方案進(jìn)行有效分析和管理。8個(gè)月4個(gè)月IT實(shí)施AB27舉措5: 財(cái)務(wù)-重點(diǎn)IT需求業(yè)務(wù)需求IT需求對(duì)BPR重要性靈活處理成本分?jǐn)?收支匯報(bào)和分析處理財(cái)務(wù)核算,預(yù)算等管理會(huì)計(jì)工作 提供系統(tǒng)平臺(tái)，支持：根據(jù)既定原則作成本分?jǐn)偢鶕?jù)投資項(xiàng)目作成本/回報(bào)分析跟蹤描述非常重要不重要 提供系統(tǒng)平臺(tái)，支持財(cái)務(wù)預(yù)算和成本核算單位（損益表產(chǎn)生）的功能 連線財(cái)務(wù)系統(tǒng)和CRM，計(jì)費(fèi)，HR（KPI），資產(chǎn)投資，實(shí)行有控制的數(shù)據(jù)交換財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)敏感，需要加強(qiáng)權(quán)限設(shè)定和系統(tǒng)安全，避免登入連線其他IT需求

考慮實(shí)施EPR方案，有效整合財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、內(nèi)部管理、人力資源在BSS（MIS）層面上有完整明確的構(gòu)架 * 根據(jù)現(xiàn)狀，財(cái)務(wù)功能可能要跟現(xiàn)有會(huì)計(jì)系統(tǒng)分離，保持會(huì)計(jì)系統(tǒng)在總公司面的一致性Source: Source *目前的會(huì)計(jì)系統(tǒng)不提供以上功能ABC財(cái)務(wù)系統(tǒng)可以直接訪問計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)以獲得公司的收入情況，從不同數(shù)據(jù)源提取數(shù)據(jù)也需考慮財(cái)務(wù)系統(tǒng)將具有財(cái)務(wù)預(yù)算和成本核算的功能28舉措5:財(cái)務(wù)-IT方案建議

IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間提供系統(tǒng)平臺(tái)，支持：根據(jù)既定原則作成本分?jǐn)偢鶕?jù)投資項(xiàng)目作成本/回報(bào)分析跟蹤1：做一個(gè)小的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)所需功能，出Excel報(bào)表系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，見效快，節(jié)省投資。2：按ERP的要求，重新做一套財(cái)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)以上功能。系統(tǒng)功能很齊全，可以全面支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要。系統(tǒng)只考慮了解決目前的情況，擴(kuò)展性不強(qiáng)投資大，實(shí)施復(fù)雜，見效慢。中；3-5個(gè)月高；~1年2.提供系統(tǒng)平臺(tái)，支持財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)分析、考核單位損益表產(chǎn)生的功能3.連線財(cái)務(wù)系統(tǒng)和CRM，計(jì)費(fèi)，HR（KPI），資產(chǎn)投資，實(shí)行有控制的數(shù)據(jù)交換2：財(cái)務(wù)系統(tǒng)訪問財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過中間件與其余系統(tǒng)接口1：財(cái)務(wù)系統(tǒng)與各個(gè)系統(tǒng)建立接口建立時(shí)間短。接口清晰，系統(tǒng)之間關(guān)系簡(jiǎn)單。會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)之間關(guān)系復(fù)雜。需要等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立后才能實(shí)施。低；3個(gè)月中；2個(gè)月29舉措5:財(cái)務(wù)-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估時(shí)間六個(gè)月十二個(gè)月IT舉措建立系統(tǒng)平臺(tái)：。需求調(diào)研。根據(jù)需求做一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)。財(cái)務(wù)分析人員試用、調(diào)整；。根據(jù)調(diào)整后的需求升級(jí)系統(tǒng)2個(gè)月A1個(gè)月B建立財(cái)務(wù)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口：。連接財(cái)務(wù)系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)。連接財(cái)務(wù)系統(tǒng)和HR。連接財(cái)務(wù)系統(tǒng)和CRM

1個(gè)月1個(gè)月1個(gè)月*時(shí)間長(zhǎng)短在乎業(yè)務(wù)人員參與和需求是否清晰1個(gè)月1個(gè)月考慮實(shí)施EPR方案30舉措6:資產(chǎn)投資管理-重點(diǎn)IT需求其他IT需求

在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，逐步清查各類“漏網(wǎng)”資產(chǎn)隨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)，實(shí)時(shí)處理入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)有效管控項(xiàng)目預(yù)、決算流程和關(guān)鍵信息，提供監(jiān)督及考核機(jī)制，需要根據(jù)不同的投資項(xiàng)目確定不同的流程；提供統(tǒng)一化的資源信息平臺(tái)提供IT平臺(tái)支持工作流和集中項(xiàng)目數(shù)據(jù)B提供統(tǒng)一化的信息平臺(tái)，用作考慮與確定有效投資的準(zhǔn)則<工具>有效獲取相關(guān)的資源、財(cái)務(wù)和其他數(shù)據(jù)A跟進(jìn)和分析項(xiàng)目進(jìn)展和回報(bào)狀態(tài)提供分析報(bào)表對(duì)項(xiàng)目作有效分析C提供單一化資產(chǎn)信息,包括有關(guān)的業(yè)務(wù),運(yùn)維和財(cái)務(wù)信息支持業(yè)務(wù)和運(yùn)作的需要非常重要不重要業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述舉措6：資產(chǎn)投資管理-IT方案建議

IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間高6月有效獲取相關(guān)資源，財(cái)務(wù)和其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)1 擴(kuò)展現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，使其包容其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)避免數(shù)據(jù)的二義性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性分析功能強(qiáng)大，提供規(guī)范的分析功能提供IT平臺(tái)支持工作流和集中項(xiàng)目數(shù)據(jù)提供分析報(bào)表對(duì)項(xiàng)目作有效分析2 構(gòu)造中間數(shù)據(jù)庫(kù)，提供多系統(tǒng)接口1 基于現(xiàn)有固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)，開發(fā)流程、分析模塊和接口功能2 新建系統(tǒng)，兼容所有系統(tǒng)，并做到系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步更新減小系統(tǒng)整合復(fù)雜度，提高效率可以為集中處理各類數(shù)據(jù)提供科學(xué)手段開發(fā)一個(gè)小型系統(tǒng)，主要提供分析功能，形成各類格式的報(bào)表構(gòu)建新的SAS等分析系統(tǒng)，提供規(guī)范的項(xiàng)目分析功能保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，提高效率多種數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)化和導(dǎo)入不易實(shí)現(xiàn)難以確定多系統(tǒng)適用的數(shù)據(jù)格式數(shù)據(jù)同步性不易控制多系統(tǒng)的接口功能開發(fā)比較困難不易探求規(guī)范和適用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)選擇不易把握，需要花費(fèi)新的人力進(jìn)行調(diào)研和分析高5月中3月高5月中2月高12月BAC可以重新分析原有數(shù)據(jù)，過濾出有效信息32舉措7:人力資源-重點(diǎn)IT需求 * FootnoteSource: Source支持以KPI為本的業(yè)績(jī)考核工作,提供業(yè)績(jī)考核所需的KPI數(shù)據(jù)提供長(zhǎng)期對(duì)員工職業(yè)生涯的管理和跟蹤需要HR提供業(yè)績(jī)考核的功能，通過從KPI信息分析系統(tǒng)獲取的財(cái)務(wù)、運(yùn)行維護(hù)、客戶的KPI數(shù)據(jù)；對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，升級(jí)HR支持從KPI信息分析系統(tǒng)獲取有關(guān)KPI，能夠根據(jù)KPI值針對(duì)個(gè)人打分，以此判斷個(gè)人績(jī)效。A實(shí)時(shí)從財(cái)務(wù)、CRM、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)獲得KPI數(shù)據(jù)，對(duì)各部門反饋個(gè)別KPI，并對(duì)KPI進(jìn)行分析處理后送到HR。建立KPI信息收集與分析系統(tǒng)C提供長(zhǎng)期對(duì)人力管理全流程（招聘、培訓(xùn)、崗位分配、薪酬、晉升、處分、退休、辭退）的支持。對(duì)人力資源系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),加入員工職業(yè)生涯的管理B非常重要不重要業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)IT需求對(duì)BPR重要性描述33舉措7:人力資源-IT方案建議IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間1 在HR系統(tǒng)中增加一個(gè)模塊來(lái)計(jì)算KPI值。系統(tǒng)增加接口，以便于自動(dòng)接收數(shù)據(jù)。在原有系統(tǒng)上增加功能，可以節(jié)省投資。2 考慮原系統(tǒng)的擴(kuò)展性可能不足，建立一個(gè)業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)KPI值的計(jì)算，與整合后的HR系統(tǒng)連接，系統(tǒng)需要留有接口自動(dòng)接收數(shù)據(jù)。新建系統(tǒng)，功能可以很齊全接口功能不強(qiáng)投資大，與原有系統(tǒng)有沖突，兩個(gè)系統(tǒng)須增加接口。復(fù)雜度中；時(shí)間：3個(gè)月(3個(gè)人)復(fù)雜度中；時(shí)間：4個(gè)月（3個(gè)人）1 建立一個(gè)KPI分析系統(tǒng)從網(wǎng)管系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)收集KPI數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，系統(tǒng)將分析結(jié)果傳給HR系統(tǒng)。系統(tǒng)與HR系統(tǒng)分離，HR系統(tǒng)只提供給專門人員使用，其余部門查詢使用KPI信息分析系統(tǒng)，HR保密性高。2 在HR中增加一個(gè)模塊，收集KPI數(shù)據(jù)并對(duì)KPI信息分析。投資比方案1小。需要重新購(gòu)買設(shè)備不同的人員使用HR系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)安全性不利。復(fù)雜度中；時(shí)間：4個(gè)月（3個(gè)人）復(fù)雜度中；時(shí)間：4個(gè)月（3個(gè)人）建立KPI信息分析系統(tǒng)財(cái)務(wù)客戶運(yùn)維BC升級(jí)HR支持從KPI信息分析系統(tǒng)獲取有關(guān)KPI，能夠根據(jù)KPI值針對(duì)個(gè)人打分，以此判斷個(gè)人績(jī)效1 在現(xiàn)有的HR系統(tǒng)上增加功能模塊。2 新建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，全新設(shè)計(jì)人力資源數(shù)據(jù)模型。完善所有功能直接利用現(xiàn)成數(shù)據(jù)，可以快速實(shí)現(xiàn)可能受到現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的限制。新建系統(tǒng)，功能可以很齊全，可以與2的方案2、3的方案1綜合考慮一并解決需要進(jìn)行詳細(xì)的需求分析復(fù)雜度中；時(shí)間：4個(gè)月(3個(gè)人)復(fù)雜度高；時(shí)間：6個(gè)月(3個(gè)人)對(duì)人力資源系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),加入員工職業(yè)生涯的管理A34IT實(shí)施升級(jí)HR支持從KPI信息分析系統(tǒng)獲取有關(guān)KPI，能夠根據(jù)KPI值針對(duì)個(gè)人打分，以此判斷個(gè)人績(jī)效對(duì)人力資源系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),加入員工職業(yè)生涯的管理建立KPI信息收集與分析系統(tǒng)財(cái)務(wù)CRM網(wǎng)管時(shí)間六個(gè)月十二個(gè)月ABC4個(gè)月4個(gè)月3個(gè)月舉措7：人力資源-實(shí)施次序和時(shí)間評(píng)估2個(gè)月3個(gè)月35IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措明確IT需求提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理通過近一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制36本地網(wǎng)可參考下列時(shí)間表，根據(jù)自身情況制定IT重點(diǎn)舉措實(shí)施計(jì)劃BPR第三階段0–6個(gè)月6–12個(gè)月>12個(gè)月第二階段第一階段服務(wù)開通實(shí)現(xiàn)提供KPI數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)及傳輸網(wǎng)絡(luò)資源信息電子化實(shí)現(xiàn)大客戶定單分類網(wǎng)元網(wǎng)絡(luò)資源信息電子化實(shí)現(xiàn)處理大客戶異常后續(xù)程序自動(dòng)化客戶支持實(shí)現(xiàn)1000對(duì)申告單處理和跟蹤增加1000和112,180,大客戶,97等系統(tǒng)接口,統(tǒng)一客戶信息窗口統(tǒng)一1000,180,112系統(tǒng)受理界面建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的測(cè)試CRM實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶信息窗口,有關(guān)數(shù)據(jù)可手工采集建立一套專家系統(tǒng)，對(duì)各類銷售方案進(jìn)行有效分析和管理提供動(dòng)態(tài)客戶信息和行為分析初步結(jié)果－供參考*假設(shè)所有舉措都有IT人員和業(yè)務(wù)人員全力支持

對(duì)關(guān)鍵且緊迫的IT需求，集團(tuán)或省公司應(yīng)制定集中式的管理，并對(duì)重要技術(shù)問題進(jìn)行決策37本地網(wǎng)可參考下列時(shí)間表，根據(jù)自身情況制定IT重點(diǎn)舉措實(shí)施計(jì)劃BPR第三階段0–6個(gè)月6–12個(gè)月>12個(gè)月第二階段第一階段資產(chǎn)投資管理資源數(shù)據(jù)開始整合入庫(kù)，但報(bào)表分析功能尚未完全開發(fā)，仍需要手工采集數(shù)據(jù)Excel報(bào)表管理資產(chǎn)投資支持動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)直觀電信設(shè)備管理提供跟蹤，監(jiān)測(cè)機(jī)制，進(jìn)行項(xiàng)目分析人力資源支持以KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核機(jī)制,部分KPI指標(biāo)仍需要手工采集* 實(shí)施ERP方案,加強(qiáng)內(nèi)部管理提供員工職業(yè)生涯的長(zhǎng)期管理IT平臺(tái)* 實(shí)施ERP方案,加強(qiáng)內(nèi)部管理財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)靈活成本分?jǐn)?，收支匯總和分析的IT平臺(tái)實(shí)現(xiàn)可控制的數(shù)據(jù)交換，以供KPI和分析使用初步結(jié)果－供參考實(shí)現(xiàn)自動(dòng)根據(jù)KPI對(duì)員工進(jìn)行考核大部分KPI指標(biāo)采集自動(dòng)化*假設(shè)所有舉措都有IT人員和業(yè)務(wù)人員全力支持計(jì)費(fèi)提供CRM計(jì)費(fèi)查詢支持當(dāng)日清算欠費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶信譽(yù)管理和欠費(fèi)控制開始實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)可控制的數(shù)據(jù)交換，以供KPI和分析使用* 實(shí)施ERP方案,加強(qiáng)內(nèi)部管理38以支持BPR為導(dǎo)向的系統(tǒng)改善只是本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的第一步以支持BPR為導(dǎo)向的IT舉措將在中短期內(nèi)改善業(yè)務(wù)流程但無(wú)法解決部分關(guān)鍵IT問題，因?yàn)榻鉀Q這些問題需要IT架構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)方面的長(zhǎng)遠(yuǎn)決策網(wǎng)絡(luò)元素管理訂單處理計(jì)費(fèi)/發(fā)票/應(yīng)收帳款管理銷售支持投訴管理流量/運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)配置物理層網(wǎng)絡(luò)故障管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源管理服務(wù)提供服務(wù)配置通話記錄服務(wù)規(guī)劃質(zhì)量管理決策支持系統(tǒng)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)人力資源管理會(huì)計(jì)控制物流管理財(cái)務(wù)管理客戶端設(shè)備庫(kù)存管理維護(hù)及員工管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)元素管理建新系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)舊系統(tǒng)保留現(xiàn)在不覆蓋改善客戶信息和客戶細(xì)分支持允許自動(dòng)服務(wù)分配2M和網(wǎng)元出租數(shù)據(jù)服務(wù)的自動(dòng)化自動(dòng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)收集計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系在客戶支持方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)訂單跟蹤及管理成本分?jǐn)偤褪杖敫櫧I(yè)績(jī)考核系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源存量和投資監(jiān)控未考慮不含在BPR范圍之內(nèi)的IT需求長(zhǎng)遠(yuǎn)的IT發(fā)展藍(lán)圖及實(shí)現(xiàn)途徑還未確定在IT組織結(jié)構(gòu)和管控方面，還沒有整體上的管理框架初步39IT小組工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)未來(lái)12個(gè)月的針對(duì)BPR的IT支持應(yīng)制定出長(zhǎng)期舉措明確IT需求提出可供選擇的解決方案1.2.3.制定項(xiàng)目計(jì)劃確定BPR需求以及相應(yīng)的IT重點(diǎn)舉措找出關(guān)鍵問題及其產(chǎn)生原因關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)IT投資管理方向性建議IT系統(tǒng)架構(gòu)方向性建議IT組織結(jié)構(gòu)方向性建議IT系統(tǒng)管控方向性建議業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相結(jié)合BPR需求供選擇的解決方案BPR總體解決方案長(zhǎng)期發(fā)展方向診斷關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)各本地網(wǎng)IT系統(tǒng)分散雜亂，難以支持業(yè)務(wù)流程IT系統(tǒng)以功能為導(dǎo)向，難以支持整個(gè)業(yè)務(wù)流程中國(guó)電信應(yīng)注重解決根本問題，即IT的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員、流程及系統(tǒng)為更好地支持BPR，應(yīng)開展七大最重要的IT舉措這些舉措是基于三個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，即客戶信息、計(jì)費(fèi)/帳務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源管理通過近一步分析每個(gè)IT舉措的具體需求并加以優(yōu)先排序，得到了相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃大多數(shù)需求都可通過現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)得到滿足；從長(zhǎng)期來(lái)看，部分需求也可通過購(gòu)置系統(tǒng)加以滿足以業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)的IT舉措將在中短期內(nèi)改善其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持但要真正解決關(guān)鍵的長(zhǎng)遠(yuǎn)IT問題，則需要重大的組織結(jié)構(gòu)以及基礎(chǔ)設(shè)施投資抉擇的支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)電信需建立強(qiáng)有力的IT管理框架以發(fā)展IT系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)主要的考慮維度有IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架、組織機(jī)構(gòu)、管控機(jī)制以及投資管理機(jī)制40制定IT發(fā)展戰(zhàn)略總部、省公司及本地網(wǎng)都應(yīng)制定自身的IT發(fā)展戰(zhàn)略IT發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)與業(yè)務(wù)策略相結(jié)合,并獲得管理層的支持結(jié)合考慮IT整體預(yù)算以及投資管理中國(guó)電信應(yīng)開始考慮設(shè)計(jì)長(zhǎng)期的IT管理框架以支持未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展決定IT項(xiàng)目投資和管控進(jìn)度IT組織的結(jié)構(gòu)、角色和責(zé)任決定IT組織將提交成果的管控機(jī)制和流程影響IT戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)推動(dòng)利用科技及資訊支持業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)組織管控業(yè)務(wù)背景系統(tǒng)架構(gòu)投資管理41我們需要解決上述五個(gè)方面中的主要問題問題原則.IT系統(tǒng)架構(gòu)IT組織結(jié)構(gòu)IT管控機(jī)制業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT投資管理.IT如何協(xié)助降低成本？如何使得IT戰(zhàn)略能適應(yīng)行業(yè)挑戰(zhàn)？IT戰(zhàn)略是否與組織結(jié)構(gòu)變化相一致？要支持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展，需要哪些針對(duì)行業(yè)和客戶的應(yīng)用系統(tǒng)？應(yīng)用系統(tǒng)中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和組織應(yīng)采用什么樣的格式和界面？IT發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，在考慮其他IT相關(guān)問題是也要以業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)IT系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)兼顧系統(tǒng)靈活性和統(tǒng)一性既能支持業(yè)務(wù)單元能根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求靈活調(diào)整業(yè)務(wù)也能各個(gè)子系統(tǒng)之間信息的統(tǒng)一性IT組織結(jié)構(gòu)應(yīng)采取傳統(tǒng)職能組織模式還是業(yè)務(wù)單元組織模式如何設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，將網(wǎng)絡(luò)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作職能區(qū)分開來(lái)IT組織結(jié)構(gòu)應(yīng)在集中處理和分散處理之間找到均衡如何制定IT發(fā)展方向？如何決定投資項(xiàng)目？如何評(píng)審各投資項(xiàng)目的表現(xiàn)？如何規(guī)范企業(yè)信息和技術(shù)平臺(tái)？明確總部和省公司各級(jí)部門的IT角色定位，平衡各級(jí)IT部門的自主權(quán)，如總部的IT部門應(yīng)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃，而本地網(wǎng)IT部門則應(yīng)處理本地網(wǎng)業(yè)務(wù)部門需求如何平衡IT投資優(yōu)先排序和IT效率及有效性？如何決定IT投資力度？如何進(jìn)行投資決策？在進(jìn)行投資決策時(shí)，應(yīng)將投資額度與其可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響結(jié)合考慮42IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合是取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功

的關(guān)鍵公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)IT系統(tǒng)架構(gòu)/發(fā)展戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元組織IT組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致IT部門組織設(shè)置IT項(xiàng)目管理監(jiān)管模式IT系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)平臺(tái)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置核心流程組織管理模型關(guān)鍵挑戰(zhàn)：使IT發(fā)展戰(zhàn)略、系統(tǒng)構(gòu)架以及組織結(jié)構(gòu)與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)和業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)將結(jié)合，協(xié)調(diào)一致目標(biāo)市場(chǎng)/目標(biāo)客戶細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)定位產(chǎn)品/服務(wù)范圍其他集團(tuán)及省公司應(yīng)盡快確定自身的IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致43未來(lái)長(zhǎng)期IT系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)解決如何兼顧應(yīng)用

整合和系統(tǒng)靈活性的核心問題各子應(yīng)用系統(tǒng)相互交錯(cuò)業(yè)務(wù)變化往往導(dǎo)致必須調(diào)整多個(gè)系統(tǒng)各子應(yīng)用系統(tǒng)之間某些功能上能夠?qū)崿F(xiàn)共享，但許多其他功能上卻被割裂開來(lái)存在多個(gè)互不相連的IT孤島多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中均有涉及的事件處理單元被獨(dú)立出來(lái)，供多個(gè)系統(tǒng)共享業(yè)務(wù)流既實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一管理又兼顧了靈活性多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的功能及模塊共享變得非常簡(jiǎn)單易行應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合在了一起，不再存在IT孤島事件處理單元未來(lái)遠(yuǎn)景應(yīng)用5應(yīng)用6應(yīng)用7應(yīng)用3應(yīng)用4應(yīng)用1應(yīng)用.2應(yīng)用8應(yīng)用1應(yīng)用2應(yīng)用3客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)費(fèi)/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)目前狀況功能整合支持應(yīng)用9應(yīng)用10應(yīng)用1144清晰的未來(lái)長(zhǎng)期IT系統(tǒng)架構(gòu)是制定明確的

系統(tǒng)更新策略的基礎(chǔ)IT系統(tǒng)診斷BPRIT調(diào)研現(xiàn)階段的IT架構(gòu)支持BPR的短期IT舉措方案1總部IT管理構(gòu)架方案2方案3未來(lái)長(zhǎng)期本地網(wǎng)IT系統(tǒng)架構(gòu)途徑1途徑2途徑3時(shí)間現(xiàn)在初步結(jié)果更新部分舉措會(huì)跟長(zhǎng)遠(yuǎn)IT系統(tǒng)發(fā)展有沖突45在IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中必須考慮兩種不同的

模式或兩者結(jié)合的模式業(yè)務(wù)單元組織模式傳統(tǒng)職能組織模式高級(jí)管理層銷售網(wǎng)絡(luò)提供IT客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)計(jì)決策缺陷在最大程度提高技術(shù)、產(chǎn)品、客戶整合帶來(lái)的收益失敗風(fēng)險(xiǎn)不靈活性系統(tǒng)復(fù)雜，成本高最大限度滿足單個(gè)業(yè)務(wù)需求優(yōu)化系統(tǒng)靈活性和實(shí)施速度系統(tǒng)整合困難系統(tǒng)存在冗余存在重復(fù)開發(fā)成本整合的適當(dāng)程度?組織系統(tǒng)構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)要素管理網(wǎng)絡(luò)管理1應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)管理2網(wǎng)絡(luò)要素管理ITITITIT公司總部業(yè)務(wù)單元1業(yè)務(wù)單元2業(yè)務(wù)單元3業(yè)務(wù)單元4示意性46總裁辦公室從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,應(yīng)該建立一個(gè)有效的IT系統(tǒng)管

控機(jī)制本地網(wǎng)IT部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃負(fù)責(zé)制定IT發(fā)展戰(zhàn)略負(fù)責(zé)提供IT服務(wù)明確本地網(wǎng)具體的IT需求本地網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施明確自身業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求籌集資金用于IT支出為業(yè)務(wù)單元提供咨詢服務(wù)跨業(yè)務(wù)單元的協(xié)調(diào)確保項(xiàng)目與總體戰(zhàn)略方向統(tǒng)一立項(xiàng)討論服務(wù)協(xié)議采購(gòu)IT服務(wù)首席信息官省,集團(tuán)IT部門本地網(wǎng)業(yè)務(wù)部門示意性－供討論47也應(yīng)在集中管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)IT的投資

力度*根據(jù)初步客戶訪談估計(jì),未經(jīng)證實(shí)數(shù)據(jù),因各公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分散,采集集團(tuán)IT支出困難資料來(lái)源: 信息周刊；G2R調(diào)查；估計(jì)可能比較保守；訪談IT支出占收入百分比大致分類業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）計(jì)費(fèi)和記錄(42%)客戶支持(28%)營(yíng)銷和銷售(21%)電話號(hào)碼簿及其他出版物(7%)

欺詐管理(2%)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支持和服務(wù)提供系統(tǒng)（OSS）智能網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化(37%)網(wǎng)絡(luò)管理(18%)信息收集(13%)服務(wù)開通(11%)規(guī)劃和實(shí)施(9%)工作人員管理(6%)網(wǎng)絡(luò)資源管理(6%)后臺(tái)/行政系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)工資和人力資源系統(tǒng)MISIT平均支出占總收入的6%(僅次于銀行業(yè)的6.6%)平均每個(gè)員工占12,000美元IT人員占總員工數(shù)的7.5%估計(jì)403723100%中國(guó)電信目前水平國(guó)際大型電信公司平均水平2%*6“即使考慮到中國(guó)的人工費(fèi)用較便宜，中國(guó)電信現(xiàn)有IT支出水平仍然偏低”48

BACKUP49工程8:客戶數(shù)據(jù)庫(kù)重點(diǎn)IT需求 * FootnoteSource: Source描述對(duì)業(yè)務(wù)重要性最重要的IT需求 主要業(yè)務(wù)需求提供集中的,全面的客戶信息窗口平臺(tái),統(tǒng)一化客戶信息查詢渠道其他IT需求

...IT需求統(tǒng)一化現(xiàn)有的,分散的客戶數(shù)據(jù),提供單一視窗作客戶全面信息查詢重整客戶信息，以客戶為中心，所有與客戶相關(guān)的信息均可整合A50工程8:客戶數(shù)據(jù)庫(kù)方案建議 重整客戶/計(jì)費(fèi)信息，以客戶為中心，整合所有與計(jì)費(fèi)相關(guān)的信息建立統(tǒng)一的客戶信息窗口,提供統(tǒng)一的客戶資料架構(gòu)視圖IT需求方案選擇在不須改變現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的前提下,統(tǒng)一客戶信息窗口比較快速和簡(jiǎn)單的舉措好處增建一層數(shù)據(jù)架構(gòu),增加數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)雜性需要小心處理數(shù)據(jù)的一致性,在更新客戶信息時(shí)需要實(shí)時(shí)更新客戶信息窗口壞處…計(jì)費(fèi)97數(shù)據(jù)97CRM大客戶客戶r財(cái)務(wù)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)CRM財(cái)務(wù)計(jì)費(fèi)97數(shù)據(jù)97建立一個(gè)統(tǒng)一的,全面的客戶數(shù)據(jù)信息架構(gòu)和平臺(tái),修改所有有關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)以利用此平臺(tái)處理信息提供一個(gè)簡(jiǎn)單的,集中的和一致的數(shù)據(jù)/信息架構(gòu),作為客戶數(shù)據(jù)共享的平臺(tái),根治信息共享的問題為有效管理維護(hù)客戶數(shù)據(jù)打好穩(wěn)固的基礎(chǔ),使客戶數(shù)據(jù)成為資產(chǎn)長(zhǎng)期和復(fù)雜的實(shí)施過程,需要嚴(yán)格管理更新數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)導(dǎo)致某些系統(tǒng)需要重新開發(fā)需要評(píng)估每個(gè)系統(tǒng)的改動(dòng),以配合使用新的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)12復(fù)雜度(高/

中/低)評(píng)估實(shí)施時(shí)間低-中~4-6個(gè)月高持續(xù)實(shí)施,~1年后開始有成果計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)A51工程9:財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)重點(diǎn)IT需求 * FootnoteSource: Source描述對(duì)業(yè)務(wù)重要性最重要的IT需求 主要業(yè)務(wù)需求從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)連線其他有關(guān)的數(shù)據(jù),達(dá)到信息全面共享,和有效的財(cái)務(wù)/管理查詢其他IT需求

...IT需求數(shù)據(jù)類型：1.業(yè)務(wù)收入：可以區(qū)分字頭；2.成本費(fèi)用：可以區(qū)分業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類；3.固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)，債權(quán)、債務(wù)，所有者權(quán)益。4.資金（現(xiàn)金）：總量，分布，流量流向。5.稅收，金融等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、信息。建立一個(gè)以財(cái)務(wù)為中心的財(cái)務(wù)信息平臺(tái),與CRM,計(jì)費(fèi),人力資源,財(cái)務(wù)和其他有關(guān)系統(tǒng)接口A52工程9:財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)重點(diǎn)IT方案建議

IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間建立一個(gè)以財(cái)務(wù)為中心的財(cái)務(wù)信息平臺(tái)，與CRM計(jì)費(fèi)，人力資源、財(cái)務(wù)和其他有關(guān)系統(tǒng)接口建立中間件，先開通跟計(jì)費(fèi)，CRM、KPI連線開發(fā)個(gè)別接口，對(duì)各系統(tǒng)做單向連線中3個(gè)月A不需要修改現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)，而能達(dá)到數(shù)據(jù)交換安全性強(qiáng)，其他系統(tǒng)跟財(cái)務(wù)物理上不連線，擴(kuò)展性強(qiáng)實(shí)施較簡(jiǎn)單12需活處理接口，數(shù)據(jù)責(zé)任明確多個(gè)接口，維護(hù)很困難，不能標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)交換低3個(gè)月53工程10:網(wǎng)絡(luò)資源重點(diǎn)IT需求

業(yè)務(wù)需求IT需求IT描述對(duì)BPR的重要性需要集中的網(wǎng)絡(luò)資源信息a.建立統(tǒng)一化跨部門的網(wǎng)絡(luò)資源信息平臺(tái)b.建立優(yōu)化的資源調(diào)度工作流管理系統(tǒng)包括（管理資源）、傳輸資源、數(shù)據(jù)資源、交換資源等等12包括傳輸電路調(diào)度、數(shù)據(jù)電路開通等等為相關(guān)的系統(tǒng)（如97、大客戶、財(cái)務(wù)、客服等）提供最大的信息支持3自動(dòng)化規(guī)范的資源調(diào)度54工程10:網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)方案建議

IT需求方案選擇好處壞處復(fù)雜度(高/中/低)時(shí)間建立統(tǒng)一化的網(wǎng)絡(luò)資源信息平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)。與固定資產(chǎn)、財(cái)務(wù)的關(guān)聯(lián)。為客戶支持系統(tǒng)的信息支撐。為CRM系統(tǒng)提供信息支撐a、長(zhǎng)期考慮應(yīng)重新建立新的統(tǒng)一化的集中網(wǎng)絡(luò)資源信息平臺(tái)，對(duì)資源信息進(jìn)行整合，資源數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)分離，使業(yè)務(wù)層的應(yīng)用系統(tǒng)能夠靈活利用數(shù)據(jù)資源。

b、在短期可以利用已有系統(tǒng)采取數(shù)據(jù)庫(kù)接口或中間件等方式實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)對(duì)資源的實(shí)時(shí)共享。

a、對(duì)于以后新的業(yè)務(wù)需求可以很容易得到滿足，而不受原有應(yīng)用系統(tǒng)的約束，能夠較為全面而有效地對(duì)整個(gè)資源情況進(jìn)行管理。b、可以最快捷地滿足當(dāng)前需求，投入最少。a、將投入大量的財(cái)力、人力和時(shí)間，涉及的范圍太廣。b、不能適應(yīng)長(zhǎng)期的發(fā)展需要，改動(dòng)的頻率會(huì)越來(lái)越大，有些需求會(huì)因?yàn)閺?fù)雜性而不能滿足。a、復(fù)雜度高，時(shí)間1-2年。b、復(fù)雜度中，時(shí)間2-4個(gè)月。55:實(shí)施計(jì)劃表

Source: McKinsey6個(gè)月12個(gè)月開始DummyActivityDummyActivity步驟對(duì)業(yè)務(wù)影響備用DummyActivityDummyActivityDummyActivity時(shí)間56IT重點(diǎn)工程: 客戶支持業(yè)務(wù)需求IT需求一.一點(diǎn)受理客戶成立客戶呼叫中心，以本地呼入、異地呼入、傳真、普通信函，Internet呼入方式，包括在線或郵件方式實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)對(duì)外，集中受理所有業(yè)務(wù)對(duì)后臺(tái)具有提請(qǐng)自動(dòng)測(cè)試和人工測(cè)試及排修能力有獲得客戶知識(shí)庫(kù)支撐并更新客戶知識(shí)庫(kù)的能力并更新客戶知識(shí)庫(kù)的職責(zé)有統(tǒng)計(jì)分析，可對(duì)后臺(tái)預(yù)警和和建議能力二.一點(diǎn)響應(yīng)成立客戶響應(yīng)中心，把一點(diǎn)受理的客戶信息按專業(yè)分類在同一物理位置，或在時(shí)限和效果上等價(jià)于同一物理位置的客戶響應(yīng)中心進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試以及必要的人工測(cè)試將外勤處理需求送外勤部門有獲取網(wǎng)絡(luò)和客戶信息支撐的權(quán)力和更新維修信息的職責(zé)二.一點(diǎn)派單成立派單中心，接收客戶響應(yīng)中心的維修需求建立標(biāo)準(zhǔn)程序的派單流程，指揮調(diào)度維修人員有獲取網(wǎng)絡(luò)和客戶信息支撐的權(quán)力和更新維修信息的職責(zé)現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加各種業(yè)務(wù)受理能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加知識(shí)庫(kù)能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心有向派單中心派單能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心知曉客戶工單在后臺(tái)各主要環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)關(guān)鍵情況現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加賦予一點(diǎn)響應(yīng)、一點(diǎn)派單關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核提取能力各專業(yè)測(cè)試功能集中，不能集中的在時(shí)限和效果上等價(jià)于集中按客戶呼叫中心要求測(cè)試將反饋信息送客戶呼叫中心將外勤處理需求送外勤部門人工處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成自動(dòng)控制信息訪問網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)受理并反饋客戶響應(yīng)中心派單要求監(jiān)控維修人員施工進(jìn)展訪問網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)57IT重點(diǎn)工程: 客戶支持業(yè)務(wù)需求IT需求一.一點(diǎn)受理客戶成立客戶呼叫中心，以本地呼入、異地呼入、傳真、普通信函，Internet呼入方式，包括在線或郵件方式實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)對(duì)外，集中受理所有業(yè)務(wù)對(duì)后臺(tái)具有提請(qǐng)自動(dòng)測(cè)試和人工測(cè)試及排修能力有獲得客戶知識(shí)庫(kù)支撐并更新客戶知識(shí)庫(kù)的能力并更新客戶知識(shí)庫(kù)的職責(zé)有統(tǒng)計(jì)分析，可對(duì)后臺(tái)預(yù)警和和建議能力二.一點(diǎn)響應(yīng)成立客戶響應(yīng)中心，把一點(diǎn)受理的客戶信息按專業(yè)分類在同一物理位置，或在時(shí)限和效果上等價(jià)于同一物理位置的客戶響應(yīng)中心進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試以及必要的人工測(cè)試將外勤處理需求送外勤部門有獲取網(wǎng)絡(luò)和客戶信息支撐的權(quán)力和更新維修信息的職責(zé)二.一點(diǎn)派單成立派單中心，接收客戶響應(yīng)中心的維修需求建立標(biāo)準(zhǔn)程序的派單流程，指揮調(diào)度維修人員有獲取網(wǎng)絡(luò)和客戶信息支撐的權(quán)力和更新維修信息的職責(zé)現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加各種業(yè)務(wù)受理能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加知識(shí)庫(kù)能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心有向派單中心派單能力現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心知曉客戶工單在后臺(tái)各主要環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)關(guān)鍵情況現(xiàn)有1000號(hào)客戶中心增加賦予一點(diǎn)響應(yīng)、一點(diǎn)派單關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核提取能力各專業(yè)測(cè)試功能集中，不能集中的在時(shí)限和效果上等價(jià)于集中按客戶呼叫中心要求測(cè)試將反饋信息送客戶呼叫中心將外勤處理需求送外勤部門人工處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成自動(dòng)控制信息訪問網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)受理并反饋客戶響應(yīng)中心派單要求監(jiān)控維修人員施工進(jìn)展訪問網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)58IT重點(diǎn)工程: 客戶支持業(yè)務(wù)需求好處一.一點(diǎn)受理客戶二.一點(diǎn)響應(yīng)三.一點(diǎn)派單方面客戶對(duì)不同客戶采取不同等級(jí)服務(wù)完整控制服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量有利于建立完整客戶信息庫(kù)和經(jīng)營(yíng)資料庫(kù)掌握全網(wǎng)全市場(chǎng)狀況縮短測(cè)試派修時(shí)間保證維修環(huán)節(jié)不失控，如工單流轉(zhuǎn)不靈保證維修時(shí)限和質(zhì)量有利于建立網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)加快維修工單流轉(zhuǎn)速度專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高維護(hù)隊(duì)伍素質(zhì)通過減少閑暇工時(shí)降低人工費(fèi)用有利于建立網(wǎng)絡(luò)和客戶信息知識(shí)庫(kù)59業(yè)務(wù)需求方案選擇一.一點(diǎn)受理客戶節(jié)約已投資的硬件成本二.一點(diǎn)響應(yīng)完整研發(fā)統(tǒng)一測(cè)試監(jiān)控