ERP咨詢參謀在推進(jìn)BPR中的八大策略BPR不僅僅是個技術(shù)問題！由于BPR涉及面廣、層次縱深，通常會受到傳統(tǒng)思維、習(xí)慣勢力、利益/權(quán)利重新分配等因素的抵抗。許多企業(yè)不了解BPR主要適用范圍，就不切實(shí)際地期望它能解決企業(yè)管理中廣泛的操作問題。同時，對BPR實(shí)施的周期估計(jì)缺乏，在沒有解決企業(yè)戰(zhàn)略性、技能性等方面的問題和實(shí)現(xiàn)員工觀念、企業(yè)文化等長期因素相應(yīng)改變的情況下，要求業(yè)務(wù)流程的短期躍進(jìn)。結(jié)果，引發(fā)了企業(yè)中各個環(huán)節(jié)的反彈，不僅沒能得到期望中的效果，反而損失得更多。ERP是效勞于企業(yè)內(nèi)部，面向決策與控制，以共享數(shù)據(jù)庫為根底的電子化信息平臺，其管理理念、控制目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)手段與傳統(tǒng)的手工管理有很大的不同。因此，企業(yè)推進(jìn)信息化，實(shí)施ERP必須經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組(BPR)這一階段。BPR通過系統(tǒng)、縝密的分析對流程中的非增值環(huán)節(jié)如等待、返工進(jìn)行去除(Eliminate)和簡化(Simplify)；對保存與調(diào)整的流程按照既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合(Integrate)，使其更加合理與容易操作；對整合后的流程借助IT手段—即將實(shí)施的ERP系統(tǒng)使其得以真正的應(yīng)用—自動化(Automate)，是咨詢參謀參與/推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)的核心任務(wù)和重要職責(zé)。然而咨詢參謀在企業(yè)BPR中的作用和職責(zé)絕對不像以上描述的這么簡單。經(jīng)驗(yàn)證明，即便參與工程的咨詢參謀箱里裝滿了各種各樣的實(shí)用工具也不見得其BPR在用戶方的推進(jìn)就會順利。因此，咨詢參謀要在弱勢環(huán)境下推進(jìn)BPR必須講究現(xiàn)實(shí)策略的運(yùn)用。一、咨詢參謀必須以良好的品格素養(yǎng)、專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象和團(tuán)隊(duì)精神贏得用戶的認(rèn)可與尊重，這是咨詢參謀展開BPR工程的前提和根底適宜和統(tǒng)一的著裝、得體的舉止、良好的品格和專業(yè)的技能通常能在工程的起步階段樹立起客戶對合作方、對參與BPR的團(tuán)隊(duì)和咨詢參謀個人的信心。從信心到信任，從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系、工作中的主動相助，咨詢參謀必須從自身做起積極主動地營造有利于BPR的客戶方實(shí)施氣氛。二、咨詢參謀必須具有良好的心態(tài)不管你面對的人在客戶方層面的上下、職權(quán)的大小、能力的強(qiáng)弱、相貌的好壞，都必須且應(yīng)該謙恭待。交流時特別忌諱與客戶“搬死理、摳概念、惹是非、論短長〞借以抬高自己。三、咨詢參謀必須善于“傾聽〞“傾聽〞的策略是帶著問題聽，有重點(diǎn)地聽，這樣可以最大限度地節(jié)省客戶與咨詢參謀的時間，減少工作的反復(fù)?！皟A聽〞的重點(diǎn)是：1、客戶當(dāng)前流程與該行業(yè)的“最正確實(shí)踐〞、即將實(shí)施的ERP系統(tǒng)根本流程不一致的地方；2、客戶個案的特殊性(通常是一些約束條件，阻礙了客戶到達(dá)“最正確實(shí)踐〞)，借以分析、理解客戶建立其當(dāng)前流程、管理體系的目標(biāo)與動機(jī)；如果有可能，盡量多地了解客戶流程變遷、調(diào)整的一個完整過程及動因；3、客戶對于變革的根本態(tài)度(這一點(diǎn)通常要靠感悟)。四、咨詢參謀必須具有強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通技巧，其目的是通過交流讓客戶接受你的認(rèn)知、思想和方法溝通的原那么是：自信，但不傲慢；具有主見，但不強(qiáng)加于人；充滿智慧，卻不惹人討厭；言簡意賅；真誠、理解他人、充滿人情味。溝通的策略包括：1、在完整理解客戶的言語及問題之前，不要急于答復(fù)客戶的問題；在工程組沒有對客戶的BPR方案做出完整、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之前不要過早地引導(dǎo)用戶、說明態(tài)度，以便給自己和工程組的其他成員留下進(jìn)一步思考和調(diào)整的余地；2、溝通內(nèi)容、主題與被拜訪人的相關(guān)性(謹(jǐn)防東拉西扯，言語不著邊際，甚至口無遮掩)；3、用客戶熟知的概念、言語、表達(dá)習(xí)慣進(jìn)行交流；4、不做虛假承諾；5、面對不同層面的客戶，處于BPR的不同階段，采用不同的交流策略。五、如何使工程組提交的BPR方案在客戶的決策會議上得以通過，這是工程組和咨詢參謀需要面對的更大挑戰(zhàn)通常的策略有：1、不要指望一次會議解決所有問題，因此對工程不同階段的會議必須設(shè)定可性的預(yù)期目標(biāo)。一般來說，達(dá)成共識的內(nèi)容在會議上要以決議、備忘錄的形式確定下來；仍存爭議的環(huán)節(jié)不要拿到會上做僥幸的嘗試；2、會下事先必須與參會人員就會議的主題、內(nèi)容、觀點(diǎn)進(jìn)行充分的溝通，會上要做的就是舉手表決；3、咨詢參謀的陳述性發(fā)言必須令人信服：采用類比、量化的方法說明BPR的實(shí)施效果。如可以從某個環(huán)節(jié)的改變中節(jié)約多少本錢或從某項(xiàng)追加投資的改變中獲得多少收益，必須實(shí)實(shí)在在、有理有據(jù)；必須提供中高層、職能部門認(rèn)可/支持的工程預(yù)算體系(包括投資與進(jìn)度兩個方面)；BPR的方案在目標(biāo)企業(yè)推廣應(yīng)用的可行性；具有可驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。4、讓客戶方的領(lǐng)導(dǎo)主持會議，借助客戶方領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與尊嚴(yán)去統(tǒng)一參會人員的認(rèn)識和觀點(diǎn)，讓客戶自己得出結(jié)論；5、會議時間不宜過長，一般不要超過2個小時。六、如何面對“不配合〞的客戶這是每個咨詢參謀在工程進(jìn)展中都會碰到的棘手問題。對此SAP有個形象的比喻：“如果你只有一把斧頭，所有的問題在你面前都會是一枚釘子〞。為此，咨詢參謀必須善于運(yùn)用各種手段、資源處理這類問題。以下是我們在實(shí)際工作中遇到的一些具有代表性的問題和我們通常采用的行之有效的處理方法：1、BPR是“份外事〞—一開始就把BPR在企業(yè)內(nèi)部的推進(jìn)作為客戶方工作方案的一局部并落實(shí)到相關(guān)的職員身上；2、忙、沒時間—請職員的主管對其手頭的工作進(jìn)行調(diào)整；安排加班；對工作任務(wù)從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行再分解；最后是調(diào)整人員；3、工作質(zhì)量不符合要求—通常是對客戶的培訓(xùn)工作沒有到位，跟蹤客戶的工作程序，檢查其工具使用的有效性、對問題、概念、要求理解的準(zhǔn)確性；4、工作延誤—經(jīng)常與客戶保持溝通，隨時掌握進(jìn)度，隨時準(zhǔn)備解決客戶工作中的“攔路虎〞；對于關(guān)鍵路徑中的節(jié)點(diǎn)，更要特別關(guān)注，否那么就可能會延誤整個工程的進(jìn)度；5、采用客戶管理層授權(quán)下的定期考核、獎懲兌現(xiàn)等內(nèi)部施壓方式通常能非常有效地化解以上提到的種種問題。對于不合作的客戶，非常重要的一點(diǎn)是咨詢參謀必須使這類客戶感到并相信你是在真心誠意地幫他，通常咨詢參謀一個小的善意舉動都會引發(fā)他們對你及你安排的工作態(tài)度非常顯著的變化。七、當(dāng)工程組提出的BPR方案與客戶方發(fā)生沖突時怎么辦策略和負(fù)責(zé)任的做法不是相互“較真〞，也不能把客戶引導(dǎo)到“向誰靠、誰遷就誰〞純意識的誤區(qū)：1、如果工程組的方案誤漏的一些因素被客戶指正了出來，那么正確的態(tài)度是感謝客戶對你工作的支持，重新考慮工程組的方案；2、最大限度、最大可能地考慮來自客戶方的意見，詢問和分析支撐客戶意見的緣由。在工程組和客戶的提議都可行的情況下采用客戶的意見；如果直接采用有問題，那么在工程組的方案中盡量多地考慮對客戶緣由的支持；3、在預(yù)測到客戶的思路與工程組的思路相差較大時，我們的做法是事先并不做出結(jié)論，而是拿出幾個比擬方案讓客戶來進(jìn)行比照、選擇，通常情況下，客戶最終選擇的往往就是我們準(zhǔn)備推薦的；4、如何面對客戶需求、觀點(diǎn)的波動？最好的方法是平靜地接受。盡管這種波動會給咨詢參謀的工作帶來反復(fù)，但至少說明客戶在非常認(rèn)真地對待自己的工作，這本身就是對參謀工作的最大支持。當(dāng)然，除非有大的紕漏或問題，一般在下一階段工作展開之后不應(yīng)以個別人的意見為主輕易調(diào)整前一階段已經(jīng)成型的內(nèi)容。八、咨詢參謀如何完滿結(jié)束自己的工作1、收集、整理與工程相關(guān)的所有文檔，進(jìn)行分類按階段排列；2、制作工程交驗(yàn)文檔，按工程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、里程碑粘貼工程的階段交驗(yàn)記錄，并與工程的先期方案、交驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比照性說明(工程的目標(biāo)、質(zhì)量、進(jìn)度與本錢)工程已經(jīng)到了可以交驗(yàn)的階段；3、請工程組的