在崗助店、店長(zhǎng)—基礎(chǔ)素質(zhì)篇談?wù)劦觊L(zhǎng)成長(zhǎng)收獲？？2一、態(tài)度方面：1、有歸屬感、忠于店鋪；2、主動(dòng)、力求上進(jìn)；3、具備責(zé)任心；4、團(tuán)隊(duì)精神；5、尊重及照顧下屬；6、果斷、命令不忘教育；7、以身作則。二、

知識(shí)方面：1、商品知識(shí)；2、推銷技巧；3店鋪營(yíng)運(yùn)知識(shí)；4、管理知識(shí)；5、制度(熟制度、退換須知)。三、技能方面：1、計(jì)劃、組織能力；2、表達(dá)技巧；3、邏輯思維能力；4、溝通能力；5、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力；6、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控能力；7、教育部屬的能力；8、個(gè)人魅力。3我們這將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何擔(dān)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)6我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開(kāi)了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開(kāi)完早會(huì)后，一天的工作開(kāi)始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長(zhǎng)告訴過(guò)我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開(kāi)門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商?chǎng)又有促銷活動(dòng)，剛一開(kāi)門就進(jìn)來(lái)很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開(kāi)展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。7故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，手拎一個(gè)袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見(jiàn)到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問(wèn)了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒(méi)貨了，顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來(lái)投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意的離開(kāi)了。我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上，明天開(kāi)早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通。8讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？9導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異10店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)11各角色承擔(dān)的具體職責(zé)12店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角13讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，14店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容15核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能16目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙17主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)18團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。19店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他20店長(zhǎng)的首要工作熟悉流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣21建立你的良好第一印象22作為店長(zhǎng)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備23與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛(ài)好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。24角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng)，原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。25重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事26一次督導(dǎo)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：李明：小劉，你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開(kāi)始不太適應(yīng)，不過(guò)，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽(tīng)聽(tīng)你是如何安排一天的工作的？小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來(lái)看看。李明：不錯(cuò)，也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒(méi)做成什么，后來(lái)開(kāi)始訂計(jì)劃，工作起來(lái)有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣27李明：看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說(shuō)，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)每組排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。李明：聽(tīng)了你的介紹，感覺(jué)你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣吧，下周的店長(zhǎng)會(huì)上，把你的做法分享給其他的店長(zhǎng)。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣28店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣做好工作日志，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭29店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求30第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧31分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。32日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況33日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，檢查營(yíng)業(yè)員純凈考核情況，店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)組長(zhǎng)安排整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則34日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫(xiě)交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查35店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售36店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享37店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任38有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V139難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理40角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演顧客與店長(zhǎng)，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。41危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119。⊙疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物?！焉唐贰⒃O(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力?！驯３掷潇o，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。⊙隨時(shí)注意可疑的(人、事、物)。⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書(shū)、和解書(shū)?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙進(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金◎騙取商品◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)?！寻l(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看?！盐鹭潏D高額業(yè)績(jī)，避免因小失大。⊙熟練偽鈔辨識(shí)技巧。42危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)?！严蝾櫩偷狼?，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)◎電力公司(修繕)◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源。⊙查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)?！验L(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料。⊙未經(jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。43與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)44與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧案例商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來(lái)備貨就不多，不同意。你該怎么辦？45與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理制度溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求46角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演商場(chǎng)樓層經(jīng)理與店長(zhǎng)，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。47與其他部門的人員日常往來(lái)技巧熟悉流程知道該找誰(shuí)重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門的工作48第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化49意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理50為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具51善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：華納店某日有100人光顧，40%的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元，平均每個(gè)顧客購(gòu)買1.8件，請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）52善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)53目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。54周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)55定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂56實(shí)戰(zhàn)演練目標(biāo)分解演練每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解。每組派1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。57第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法58Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低59意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才60階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段61了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通62如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班63如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容64如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V265角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。66如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情67如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V368角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。69如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正70如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V471角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。72如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員73如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V574角色扮演