精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔電子商務(wù)運(yùn)營管理制度(框架)目錄：1、電子商務(wù)管理制度2、電子商務(wù)規(guī)章制度3、電子商務(wù)運(yùn)營管理制度(框架)電子商務(wù)管理制度第一章：員工守則一、標(biāo)準(zhǔn)一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)，同時也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。（一）員工必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；（二）上崗時員工須保持良好的個人衛(wèi)生;（三）員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內(nèi)進(jìn)入辦公區(qū)。（四）員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)型。三、行為規(guī)范為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范（一）員工按照公司規(guī)定的時間上下班，不遲到、不早退；（二）接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；（三）員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關(guān)的活動（例如：聊天，網(wǎng)絡(luò)游戲等）；（四）員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時間打私人電話。除規(guī)定工作人員外，其他人不得輕易在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需經(jīng)經(jīng)理或主管同意方可。（五）員工須按規(guī)定及時上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應(yīng)及時關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門窗，以免造成不必要的損失，嚴(yán)禁用公司的電腦等設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無關(guān)的活動，違反此規(guī)定的，將處以50-100元的罰款；（六）員工應(yīng)絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。（七）如員工無特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。（八）員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)。（九）員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責(zé)。第二章：行政上班制度一、總述（一）、主管負(fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作。（二）、考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。二、日常出勤規(guī)定考勤制度（一）、周一全員在崗。工作時間為：上午10:00-12:00，下午13:00-18:00；值班：18:30-21：30；（二）、周休一天，輪休排班。（三）、員工應(yīng)自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，如無特殊原因早退當(dāng)天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準(zhǔn)。（四）、因公外出不能按時簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領(lǐng)導(dǎo)出具虛假證明則將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。（五）、員工請假須提前一天申請，經(jīng)理批準(zhǔn)后報人事部備案。事假、病假屬無薪假，即員工請假期間，不計工資；（七）、遲到早退的處罰規(guī)定1、遲到或早退3次，15分鐘以內(nèi)罰款20元，15分鐘—30分鐘以內(nèi)罰款30元，30—60分鐘罰款100元，半小時以上按曠工半天論處。2、凡每月遲到或早退超過三次者，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。三、曠工的處罰規(guī)定1、沒有按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續(xù)假者依曠工論處；2、遲到或早退1小時以上且無正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。3、委托或代替他人簽到者，一經(jīng)查明，雙方均以曠工處分，同時罰款300元。4、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。5、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除。6、凡請假須填寫“請假申請單”并報辦公室，特殊原因電話通知部門主管，否則視為曠工。7、如需外出提前向部門主管說明外出原因，否則視為早退。四、請假規(guī)定除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續(xù)，到辦公室領(lǐng)取《請假申請單》，并依人事權(quán)限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。1、員工因病或非因公受傷請假一天以內(nèi)者，應(yīng)補(bǔ)辦請假手續(xù)；2、員工因病或非因工傷請假超過一天者，須持醫(yī)院開具的病假證明辦理請假手續(xù)，連續(xù)病假3天以內(nèi)有直接由直接主管上級批準(zhǔn)，3天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工到醫(yī)院看病視為病假，以實際離崗時間填報病假申請單，辦理請假手續(xù)。4、員工醫(yī)療期自病假之日起計算。五、事假規(guī)定1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應(yīng)請假手續(xù)；2、請假期滿，如需延長，應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續(xù)時，可采用通訊辦法報告相應(yīng)主管上級，事后補(bǔ)辦手續(xù)；3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請假手續(xù)可作為事假處理；4、員工連續(xù)請事假兩天以內(nèi)有直接主管上級批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、病假、事假為無薪假。八、加班規(guī)定1、本公司如因工作需要，可于辦公時間以外指定員工加班，如員工無特殊原因拒絕加班而對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于批評、罰款、除名等處罰。2、公休日加班可補(bǔ)休，補(bǔ)休時間由主管批準(zhǔn)安排，交辦公室備案辦公室無備案的不予承認(rèn)。第三章：辦公用品的購買1、統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格以及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，所有辦公室用品的購買，都應(yīng)由辦公室統(tǒng)一購買。2、定購數(shù)量：根據(jù)辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公室報告，確定定購數(shù)量，必須以書面形式提出正式申請，經(jīng)主管經(jīng)理審批確定后，通知送貨單位在指定時間內(nèi)將辦公用送到公司。3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關(guān)部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品。4、支付：收到辦公用品后，對照訂貨單開具支付發(fā)票或單據(jù)，經(jīng)主管及主管部門經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)交給出納負(fù)責(zé)人支付或結(jié)算。5、發(fā)放：辦公用品原則上由公司統(tǒng)一采購，分發(fā)給各部門，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品申請書”的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權(quán)進(jìn)行審核。長遠(yuǎn)辦公用品發(fā)放規(guī)定一、本公司為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。二、公司各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。三、各部門須指定專人管理辦公用品。四、采購人員須根據(jù)計劃需要采購，保證質(zhì)量。五、辦公用品入庫和發(fā)放應(yīng)及時記帳，做到帳物相符。六、任何人未經(jīng)允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、擺放整齊。第四章：衛(wèi)生制度一、辦公室日常衛(wèi)生由配班人員負(fù)責(zé)；其他人員保持自己辦公桌周邊整潔，清爽；二、積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。第五章：人事管理制度一、人員入職第一天，應(yīng)按要求認(rèn)真填寫準(zhǔn)員工檔案，如發(fā)現(xiàn)所填個人資料有任何捏造、虛構(gòu)等，公司將無條件開除；二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個月向經(jīng)理提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結(jié)算等辭職手續(xù)。員工離職時，應(yīng)將所有公司財物、硬件資料、設(shè)備以及鑰匙歸還公司。第六章：合同檔案管理制度1、合同文檔以年代結(jié)合項目性質(zhì)進(jìn)行分類編號。2、保存的合同文檔每半年清理核對一次，如有遺失、損毀，要查明原因，及時處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。3、合同管理組要加強(qiáng)對合同檔案的統(tǒng)計工作，要以原始記錄為依據(jù)，編制合同統(tǒng)計清單。4、合同管理組應(yīng)根據(jù)實際需要編制合同檔案檢索工具，以有效地開展合同文檔的查詢、利用工作。5、各分公司、各部門員工可在合同檔案管理組查閱合同文檔，確因工作需要須借出查閱，須經(jīng)分公司、部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，方可在合同管理組辦理相關(guān)借閱手續(xù)，以影印件借出。合同原件無特殊情況不得外借。6、合同文檔的保存條件：防火，防潮。7、合同文檔必須專人負(fù)責(zé)。第七章：財務(wù)管理制度企業(yè)應(yīng)有較完善的旅行社財務(wù)管理制度，并加以實施。具體操作如下：一、對財務(wù)人員的要求1、所有參與財務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按章辦事。2、總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)公司董事同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和賬目，現(xiàn)金會計要及時準(zhǔn)確地把每天發(fā)生的收支情況報給主管會計，并要謹(jǐn)慎審核各項開支實行錢賬分開。3、現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有賬目要每月一結(jié)，每月一核算，每月一公布，做到賬款相符，不得拖延。4、任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元--5000元的罰款。二、辦公室開支審批1、所有辦公室開支要先做出預(yù)算，報經(jīng)公司負(fù)責(zé)人簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票或單據(jù)報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如公司負(fù)責(zé)人不在單位時，必須經(jīng)電話征求同意后方可執(zhí)行。2、辦公開支必須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；3、各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務(wù)處報賬。4、所有報銷單具一律粘好，干凈、利落、美觀。三、團(tuán)隊賬目審批1、所有團(tuán)隊、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時把所收團(tuán)款交到財務(wù)部，不得個人保留團(tuán)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元---1000元的罰款。2、原則上團(tuán)款?？顚Ｓ?，導(dǎo)游外出帶團(tuán)需從財務(wù)部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收情況，以計調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費(fèi)用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意簽字，以保持公司正常的現(xiàn)金流量。3、所有團(tuán)隊的支出一律由計調(diào)部出具團(tuán)隊預(yù)算單，并簽字后報給財務(wù)部，財務(wù)部要嚴(yán)格審核各項開支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報賬。4、所有團(tuán)隊團(tuán)款出團(tuán)前付80％，余款在團(tuán)隊返回后三日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆賬、壞賬追究責(zé)任，誰造成的損失誰負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交清費(fèi)用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。5、所有團(tuán)隊在報賬時必須有協(xié)議合同、費(fèi)用確認(rèn)單、費(fèi)用明細(xì)清單等，缺一不可，否則不給予報賬。并裝訂成冊。四、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)開支審批1、公司所有因業(yè)務(wù)需要的開支必須事先征求總經(jīng)理同意后方可支付，否則公司不予報銷。2、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)包括：請客、送禮、乘車費(fèi)、等其他開支。4、總經(jīng)理對業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。五、其它補(bǔ)助1、員工當(dāng)月業(yè)務(wù)電話費(fèi)用按照各自的標(biāo)準(zhǔn)，月初有辦公憑話費(fèi)清單統(tǒng)一報銷，總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：實打?qū)崍?；部門經(jīng)理：120元/月，不超過120元按實際發(fā)生報銷；業(yè)務(wù)員：80元/月，不超過120元按實際發(fā)生報銷，2、伙食補(bǔ)貼按每天10元，30天計算，300元/月，七、財務(wù)部與計調(diào)部的合作1、財務(wù)部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。2、計調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團(tuán)隊情況報給財務(wù)部，以便財務(wù)及時掌握所出團(tuán)隊的情況，并做好團(tuán)款的預(yù)支。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔為了更好地管理電子商務(wù)部門及激勵操作電子商務(wù)人員，特制訂以下規(guī)章制度：一、基本行為規(guī)范：

1、遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密。

2、忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。

3、充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延、不積壓。

4、同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。

5、及時回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶技術(shù)疑難，力求客戶滿意。

6、員工應(yīng)絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

7、如員工無特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。

8、員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)。

9、員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責(zé)。二、日常出勤規(guī)定1、每日工作時間為：上午8：00到下午5：00。2、員工應(yīng)自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準(zhǔn)。

3、因公外出不能按時簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工。4、員工請假須提前一天申請，經(jīng)理批準(zhǔn)后報人事部備案。5、沒有按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續(xù)假者依曠工論處。6、遲到或早退1小時以上且無正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。

7、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。三、事假規(guī)定1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應(yīng)請假手續(xù)；2、請假期滿，如需延長，應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續(xù)時，可采用通訊辦法報告相應(yīng)主管上級，事后補(bǔ)辦手續(xù)；3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請假手續(xù)可作為事假處理；4、員工連續(xù)請事假兩天以內(nèi)由直接主管上級批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。四、電子商務(wù)部崗位職責(zé)說明1、電子商務(wù)經(jīng)理：1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺的計劃、策劃、營銷、執(zhí)行與實施）1.2.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營公司網(wǎng)絡(luò)平臺，使網(wǎng)絡(luò)平臺變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺運(yùn)營規(guī)則和完成銷售業(yè)績，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)；1.3.制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4.進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競合策略和促銷策略；1.5.執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績目標(biāo)；1.6.控制部門ROI（即運(yùn)營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報率）；1.7.團(tuán)隊組建與管理；1.8.及時制定月度銷售計劃。與月度總結(jié)，及時提供各項應(yīng)急方案；1.9.根據(jù)市場形勢，及時、快速上線其他可行的附加平臺項目；2、電子商務(wù)運(yùn)營專員：2.1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的正常高效運(yùn)行；2.2.參與需求調(diào)研、項目可行性分析、技術(shù)可行性分析和需求分析；2.3.根據(jù)市場情況制定相應(yīng)的競合策略和促銷策略；2.4.負(fù)責(zé)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋網(wǎng)站運(yùn)營的情況，并根據(jù)實際情況提出改進(jìn)建議；2.5.負(fù)責(zé)公司電商平臺及其相關(guān)網(wǎng)站改版、網(wǎng)站功能完善等工作；2.6.負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的相關(guān)技術(shù)工作；2.7.

及時完成天貓店、京東店以及其他商務(wù)平臺的推廣，包含微信營銷、短信營銷、論壇營銷、問答式營銷、SEO、SEM、交換鏈接等；2.8.

完成對活動商品的選擇，一些關(guān)鍵詞的選詞和廣告詞出價；

2.9.

報表數(shù)據(jù)分析（帳戶報表，寶貝報表，關(guān)鍵詞報表，地域報表，時段報表）；2.10.

熟悉一些推廣平臺的競價排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競價及關(guān)鍵詞競價技巧；2.11.

為流量、ROI等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成部門經(jīng)理下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)；2.12.

通過數(shù)據(jù)分析和研究，提升銷售平臺推廣的轉(zhuǎn)化率；2.13.

每月，每季，年終總結(jié)匯報；3、電子商務(wù)客服（售前、售后）售前、售中：3.1.受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦合適的商品；

3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；

3.3.解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)的疑惑；

3.4.對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；

3.5.解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；

3.6.受理、分流、交接部分售后問題；3.7.

及時完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8.完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.11.審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品信息等；

3.12.

缺貨訂單，通知顧客的工作；

3.13.

異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；

3.14.

受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報表中進(jìn)行登記操作；

3.15.

受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報運(yùn)營專員在淘寶后臺操作并記錄報表并匯總；

3.16.

受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時解決，不可解決的及時承報運(yùn)營專員處理）；

3.17.

對評論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；

3.18.

對店鋪會員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等；3.19.及時做好好評有禮的審核工作，審核無誤后交由運(yùn)營專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1.根據(jù)網(wǎng)站、店鋪策劃制定的店鋪專題策劃案，進(jìn)行網(wǎng)站、店鋪專題頁面的設(shè)計制作；4.2.根據(jù)店鋪活動制作的商品展示規(guī)劃，對店鋪廣告需要圖片進(jìn)行設(shè)計制作；

4.3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對店鋪部分模塊的重新設(shè)計制作；4.4.網(wǎng)站、店鋪所需靜態(tài)頁面的設(shè)計制作；4.5.完成部門經(jīng)理安排的其他美工設(shè)計制作工作。五、電腦使用和管理：

1、未經(jīng)許可任何人不得更換電腦軟硬件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

2、禁止使用、傳播、編制、復(fù)制、電腦游戲，嚴(yán)禁上班時間玩電腦游戲。六、衛(wèi)生制度

一、保持辦公室整潔，清爽。二、嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔。三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔電子商務(wù)運(yùn)營管理制度（框架）咨詢管理適用范圍：消費(fèi)者通過各種渠道，向我司工作人員開展產(chǎn)品，服務(wù)，售后等方面咨詢適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。工作流程：相關(guān)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后標(biāo)準(zhǔn)，物流標(biāo)準(zhǔn)等，統(tǒng)一話術(shù)，回答相關(guān)咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關(guān)規(guī)章制度的客戶咨詢，報本部門上級領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一上報運(yùn)營部綜合討論處理結(jié)果。承諾客戶24小時內(nèi)回復(fù)客戶。工作準(zhǔn)備：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。訂單管理適用范圍：公司所有渠道訂單適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；工作流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準(zhǔn)（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶付款確認(rèn)訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進(jìn)行備貨處理，倉庫根據(jù)銷售單進(jìn)行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進(jìn)行配送。店面訂單：交易進(jìn)行過程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)。店面每日進(jìn)行盤存處理，進(jìn)行核對。貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認(rèn)。一月與物流結(jié)算，財務(wù)確認(rèn)，形成銷售單。大客戶訂單，根據(jù)合同制定產(chǎn)品，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預(yù)付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發(fā)貨。運(yùn)營部由專人每日對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行每日核對，每周/月出具分析報告。工作準(zhǔn)備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單會員說明1.如何成為會員：點(diǎn)擊首頁左上角注冊按鈕在彈出框內(nèi)填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊提交即可成為V1會員。田野水果吧的會員等級是根據(jù)您的積分多少，獲得相應(yīng)會員身份。隨著您經(jīng)驗值的增加，會員等級會自動提升；2.會員福利：會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優(yōu)惠。會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。3.田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：會員組名稱兌換所需積分所享受折扣西瓜會員00蘋果會員500-99998%香蕉會員1000-179995%提子會員1800-300090%榴蓮會員3000以上85%4.積分說明：積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費(fèi)1元相當(dāng)于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現(xiàn)金。5.優(yōu)惠券：會員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會員不可使用優(yōu)惠券。6.不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。特別聲明：田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉(zhuǎn)借他人使用，如因轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負(fù)責(zé)，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓使用情況，我司則有權(quán)立即取消此會員賬號的相應(yīng)級別資格。配送方式1.送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務(wù)已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會陸續(xù)開通，對于無法送達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，敬請諒解。目前針對武漢東湖學(xué)院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學(xué)院校內(nèi)地區(qū)免費(fèi)送貨上門。2.顧客自提。這一服務(wù)主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學(xué)院看臺）自行提取