規(guī)范窗口服務標準提升服務質量的知識答卷[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________崗位:________________________1.首問責任人是指公民、法人或者其他組織通過來訪、來電等方式到公司辦理或咨詢相關事項時，（）被問到的工作人員。如同時有兩位以上工作人員的，（）為首問責任人。[單選題]*A每位，職務最低者B(正確答案)首位，職位最高者2.在首問負責制管理辦法中規(guī)定，客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務不能及時、明確回復對象的問題，職責部門需在（）個工作日內予以辦理，并告知首問責任人；首問責任人需接到辦理結果的（）個工作日內，將辦理結果告知服務對象。[單選題]*A(正確答案)5，1B1，73.24小時熱線接到來電時，第一句禮貌用語應統(tǒng)一使用：[單選題]*A您好，太平洋國際B(正確答案)您好，很高興為您服務4.窗口工作人員務必落實三個”坐、做、作“的服務要求，其中”作“是指：[單選題]*A簡化流程，實現(xiàn)一個窗口解決所有問題B(正確答案)轉變工作作風5.服務對象通過電話咨詢、反應問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責任人。服務對象來電咨詢事項屬于首問責任人職責范圍內的，應：[單選題]*A3個工作日內進行答復B(正確答案)當即進行答復1.下列哪些屬于規(guī)范的服務用語、行為：*A(正確答案)與客戶交流時使用普通話，吐字清晰、音量適中、語調委婉B(正確答案)客戶辦理業(yè)務時耐心、細致、高效主動服務C(正確答案)客戶遞交單據(jù)及時接過、仔細傾聽、主動問詢D工作不忙時可以做一些與工作無關的事情2.為提升服務意識，提高服務質量，所有窗口員工嚴格落實“四個統(tǒng)一”分別指：*A(正確答案)統(tǒng)一著裝B(正確答案)統(tǒng)一服務接待用語C(正確答案)統(tǒng)一起身站立服務D(正確答案)統(tǒng)一不能說“不”3.下列哪些屬于不文明不規(guī)范行為：*A(正確答案)利用職務之便吃、拿、卡、要B(正確答案)與客戶發(fā)生肢體沖突C(正確答案)窗口接打私人電話長時間不理睬客戶D(正確答案)工作期間睡崗，打游戲4.窗口服務標準中對服務環(huán)境的要求有：*A(正確答案)工作區(qū)域必須保持干凈整潔，桌面單據(jù)擺放有序B(正確答案)辦公設施設備干凈整潔且能良好運轉工作C窗口區(qū)域可以隨意張貼信息告知、業(yè)務流程等工作內容D(正確答案)工作環(huán)境必須符合防疫要求5.集團和公司會定期對各服務窗口服務標準的實施情況進行檢查，其中包括：*A(正確答案)現(xiàn)場檢查B(正確答案)監(jiān)控日常巡查C(正確答案)暗訪抽查D(正確答案)集團檢查6.客戶來到窗口辦理業(yè)務，服務人員要面帶微笑，主動問候，請客戶坐下。業(yè)務完畢要請客戶評價滿意度，即做到:*A(正確答案)"站一站“B”坐一坐“C(正確答案)”笑一笑“D(正確答案)”評一評“7.首問負責制的適用范圍：*A(正確答案)公司全體員工B各部門值班經(jīng)理C(正確答案)從事公司窗口崗位工作的勞務發(fā)包員工D只適用于各窗口服務崗位員工8.在窗口服務標準實施中，哪些表現(xiàn)可以得到公司的獎勵：*A(正確答案)耐心為客戶解決燃眉之急，客戶主動致電再三表示感謝的B(正確答案)收到客戶表揚信或送錦旗表示感謝的C(正確答案)通過自媒體平臺表揚和宣傳，給公司對外服務形象加分的D(正確答案)超出職責范圍以外對客戶提供幫助的（拾金不昧、緊急救險）9.在窗口服務標準實施中，哪些表現(xiàn)應該受到相應的懲處：*A(正確答案)與客戶發(fā)生沖突，情節(jié)惡劣的B(正確答案)吃、拿、卡、要情節(jié)嚴重，給公司帶來不良影響的C(正確答案)違規(guī)操作，給公司造成嚴重后果和重大經(jīng)濟損失的D(正確答案)特殊時期違反特殊要求的錯誤行為，造成嚴重影響或情節(jié)嚴重的10.實施”首問負責制“的目的是：*A(正確答案)進一步提升公司服務水平和服務質量B調動員工的工作積極性C(正確答案)增強窗口人員和智能部門工作人員的責任意識和服務意識D(正確答案)提高公司服務效能，從而提升客戶滿意度11.窗口服務標準中對于員工的服務形象正確的規(guī)定是：*A(正確答案)個人衛(wèi)生整潔B(正確答案)統(tǒng)一穿工裝，佩戴工牌C(正確答案)佩戴防護用具D節(jié)假日期間可以穿自己喜歡的各種服飾12.提升對外服務能力應從以下幾個方面做起：*A(正確答案)強化主動服務意識B(正確答案)提高自身服務水平C(正確答案)從細節(jié)抓起，做好每一步D(正確答案)與客戶建立反饋機制13.首問負責制管理辦法中對客戶現(xiàn)場咨詢及辦理中要求員工要做到：*A(正確答案)屬于首問責任人職責范圍內能辦理的應現(xiàn)場辦理B(正確答案)不能現(xiàn)場辦理的要說明相關情況C(正確答案)需要服務對象提供相關資料的應當一次性告知D不知道該怎么辦理的業(yè)務推諉、拖延至其他人解決14.下列哪項屬于窗口人員常用的標準用語：*A(正確答案)您好，很高興為您服務B(正確答案)對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理C你說話小聲一點行不行？D(正確答案)請您對我的服務進行評價15.窗口服務人員在辦理業(yè)務時不能對服務對象使用的語言有：*A(正確答案)我不知道，這不歸我管B(正確答案)我要下班了，明天再來吧C(正確答案)你趕緊的，后面還有人等著了D(正確答案)我不是跟你說清楚了嗎，你聽不懂嗎？1.首問負責制是指服務對象通過來訪、電訪等方式到公司辦理或咨詢相關事項時，首問責任人應當負責辦理或給予指引，并且跟進落實情況的責任制度。[判斷題]*對(正確答案)錯2.

在”首問負責制管理辦法“中規(guī)定，服務對象咨詢或辦理事項不屬于本公司業(yè)務范圍或經(jīng)營范圍的，首問責任人無需耐心解釋，也不必告知其具體應該承辦的公司或機構。[判斷題]*對錯(正確答案)3.按照公司窗口服務管理辦法，根據(jù)窗口標準的實施情況，對表現(xiàn)突出的窗口員工給予相應的獎勵，對違反公司窗口標準的員工給予