第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素研究第三方物流企業(yè)顧客稱心度的影響因素研究

[DOI]1013939/jcnkizgsc202237024

1第三方物流企業(yè)顧客稱心度的根本概念

第三方物流一般是指第一方和第二方即供方和需方之外的一方提供全部或者局部物流效勞的一種業(yè)務(wù)外包模式。提供這種業(yè)務(wù)模式的企業(yè)就稱為第三方物流企業(yè)，主要負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、信息處理等活動(dòng)。

顧客稱心度一般是指顧客通過對(duì)產(chǎn)品或者效勞所感知的效果〔感知質(zhì)量〕與其冀望〔認(rèn)知質(zhì)量〕相比擬后形成的感覺狀態(tài)，即顧客稱心度是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受〞。所以，稱心度是感知效果和冀望值之間的差別函數(shù)。一般顧客會(huì)形成三種稱心狀態(tài)中的一種。假設(shè)感知效果小于冀望值，預(yù)期冀望沒有得到滿足，此時(shí)顧客是不稱心的狀態(tài)，甚至產(chǎn)生抱怨。假設(shè)感知效果等于冀望值，預(yù)期冀望被滿足，顧客是稱心的狀態(tài)。假設(shè)感知效果大于冀望值，預(yù)期冀望得到高度滿足，顧客也會(huì)形成高度稱心，甚至?xí)纬深櫩椭艺\。

第三方物流效勞的顧客對(duì)象是企業(yè)，一般研究的是個(gè)人，以企業(yè)作為研究對(duì)象是近幾年才興起的。一般來講，企業(yè)顧客的稱心度與個(gè)人稱心度相比擬，區(qū)別主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：

〔1〕企業(yè)顧客相對(duì)于個(gè)人來講更具理性思考，而個(gè)人多注重一些心理的考慮。

〔2〕一般地，企業(yè)顧客可能不是最終顧客，其還有可能繼續(xù)效勞個(gè)人顧客，而個(gè)人根本上是最終顧客。

〔3〕個(gè)人顧客的購置需求彈性較大，短期內(nèi)受價(jià)格影響也較大，而企業(yè)顧客的需求沒有彈性，根本不受價(jià)格的影響。

〔4〕企業(yè)的顧客稱心度一般是綜合企業(yè)多部門的考慮，而個(gè)人那么是自己本身的稱心。

2第三方物流企業(yè)顧客稱心度的影響因素分析

針對(duì)第三方物流企業(yè)的特性，還有顧客稱心度的概念，同時(shí)參考了其他相關(guān)的文獻(xiàn)，總結(jié)出第三方物流企業(yè)顧客稱心度的影響因素主要有五類，分別是物流企業(yè)形象、物流運(yùn)行質(zhì)量、物流效勞水平、物流本錢評(píng)價(jià)、物流效勞執(zhí)著性。

21企業(yè)形象

顧客稱心度，特別是效勞業(yè)的顧客稱心度與企業(yè)的形象有很大的聯(lián)系。企業(yè)形象由下列幾個(gè)因素體現(xiàn)：

〔1〕企業(yè)的品牌效應(yīng)：顧客一般都愿意被有良好品牌效應(yīng)的企業(yè)所效勞。品牌為企業(yè)帶來一系列的效應(yīng)，這種效應(yīng)是無形的，得到的結(jié)果是顧客的口碑宣傳，進(jìn)而提升企業(yè)的影響力。

〔2〕企業(yè)的資產(chǎn)能力：對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)的資產(chǎn)能力可以通過一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)來體現(xiàn)，顧客看到企業(yè)的資產(chǎn)能力也會(huì)更有信心。

〔3〕溝通性：這個(gè)因素一般是指物流企業(yè)在為顧客效勞的整個(gè)過程中同顧客的溝通情況，主要包括與顧客溝通時(shí)的態(tài)度、溝通的方式以及溝通的頻數(shù)、溝通的及時(shí)性等。

22物流運(yùn)行質(zhì)量

這一因素一般被視為物流效勞產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于物流活動(dòng)的特殊性，其中的大多數(shù)因素指標(biāo)可以進(jìn)行量化測評(píng)。主要包括的因素有如下幾個(gè)：

〔1〕正確度：這個(gè)指標(biāo)表征物流效勞都正確的程度，包含時(shí)間上準(zhǔn)確和數(shù)量上正確兩方面的內(nèi)容，一般有很多指標(biāo)可以體現(xiàn)，示例倉儲(chǔ)效勞中的庫存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸效勞中的發(fā)貨及時(shí)率，進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等，還包括一體化物流效勞中的交貨周期超出率〔超出預(yù)先規(guī)定的時(shí)間限制的比例〕。

〔2〕損害度：在一定的效勞時(shí)限內(nèi)物流活動(dòng)中貨物的損害數(shù)與這一時(shí)期的物流效勞總數(shù)量的比例。包括運(yùn)輸殘缺率、倉儲(chǔ)殘缺率。一般地，損害度越小，顧客的稱心度也就越高。顧客在接收到貨物時(shí)會(huì)直觀地看到的一類因素，如包裝是否殘破、內(nèi)件是否完整等。

23物流效勞水平

這一因素反映了在根本的物流運(yùn)行質(zhì)量根底上，企業(yè)對(duì)客戶其他需求的關(guān)懷程度，因此這類因素也被顧客越來越重視。

〔1〕透明性：這主要體現(xiàn)了顧客對(duì)物流效勞的了解和控制需求。一般可以包括下列幾個(gè)因素：物流流程的透明性，物流跟蹤信息的共享性〔如貨物查詢的便利度和正確度〕、物流失誤的通知及時(shí)性。

〔2〕響應(yīng)性：響應(yīng)性是物流企業(yè)對(duì)顧客提供效勞響應(yīng)表現(xiàn)，一般來講是指顧客提出需求，企業(yè)給予的響應(yīng)及時(shí)性。還有顧客反映的問題或者投訴的反饋情況，具體可以包括顧客投訴處理及時(shí)率、顧客投訴處理有效率等因素。

〔3〕靈活性：靈活性亦可稱為柔性。由于現(xiàn)在市場的需求千變?nèi)f化，一個(gè)物流企業(yè)能否在變化中找到適合企業(yè)自身開展的貨物保有量，靈活處理顧客的需求，對(duì)于其長遠(yuǎn)開展也是很重要的。因此，靈活性充沛體現(xiàn)了企業(yè)的能力水平。

24物流本錢評(píng)價(jià)

這是客戶企業(yè)考慮的另一重大因素，對(duì)價(jià)格的稱心與否取決于客戶對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期和所獲效勞的比照。主要包含下列幾個(gè)方面：

〔1〕物流運(yùn)作本錢：運(yùn)作本錢表征物流根本活動(dòng)的日常本錢支出，示例運(yùn)輸效勞中的單位公里運(yùn)費(fèi)、倉儲(chǔ)效勞中的單位庫存量的保管費(fèi)等。

〔2〕系統(tǒng)本錢：系統(tǒng)本錢是第三方物流企業(yè)在對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行改良時(shí)的本錢投入，也是企業(yè)在為顧客提供一體化物流效勞時(shí)發(fā)生的本錢投入。

〔3〕結(jié)算方式：是指物流企業(yè)為顧客效勞過程中，對(duì)于效勞費(fèi)用的結(jié)算是否便利、是否可以采取多種方式進(jìn)行效勞費(fèi)用的結(jié)算，如貨到付款、在線支付等。

25物流效勞執(zhí)著性

執(zhí)著性是指物流企業(yè)是否真誠地為顧客著想，了解他們的實(shí)際需要，關(guān)注顧客，為顧客提供一些個(gè)性化的效勞，使顧客能夠感受到企業(yè)對(duì)于自己的關(guān)懷。這個(gè)因素反映了當(dāng)前物流效勞的個(gè)性化趨勢(shì)和未來可能長期合作的趨勢(shì)。其可包括下列幾個(gè)因素：

〔1〕物流效勞發(fā)明性：主要是描述第三方物流效勞提供商是否為顧客考慮，采用一些發(fā)明性的辦法，有效地降低物流本錢，并且能夠滿足顧客的需求。

〔2〕意外災(zāi)難的處理：這個(gè)因素主要是指在效勞顧客的過程中發(fā)生意外時(shí)，示例遇到一些自然災(zāi)難時(shí)或企業(yè)經(jīng)歷經(jīng)營危機(jī)時(shí)，第三方物流效勞企業(yè)是否真正地關(guān)懷顧客，并采取一些降低顧客損失的方式，讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)心。

3結(jié)論

顧