從XX歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

September20082008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報(bào)2008-9-6隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2008-9-6個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。XX2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問(wèn)題2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波2008-9-62008-9-6從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，XX的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于XX的成長(zhǎng)歷程。XX連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005XX（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1997~20062008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客戶是伙伴伴2008-9-6XX的文化核心心——客戶是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伙伴。。Source:XX網(wǎng)站2008-9-6以客戶為中中心的XX網(wǎng)站2008-9-6讓客戶導(dǎo)向向的文化落落地——溝通、觀察察、激勵(lì)2008-9-6精益求精的的客戶服務(wù)務(wù)文化——XX在做到國(guó)內(nèi)內(nèi)第一后，，沒(méi)有固步步自封，將將美國(guó)的帕帕爾迪作為為新的學(xué)習(xí)習(xí)標(biāo)桿，XX認(rèn)識(shí)到：2008-9-6【方法】XX客戶導(dǎo)向開(kāi)開(kāi)發(fā)實(shí)施方方法2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】XX客戶細(xì)分2008-9-6根據(jù)據(jù)社社會(huì)會(huì)、、人人口口等等發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)和和特特點(diǎn)點(diǎn)，，XX將所所服服務(wù)務(wù)的的客客戶戶分分為為五五大大類(lèi)類(lèi)。。2008-9-62008-9-62008-9-6【方法法】城市市地地圖圖與與七七對(duì)對(duì)眼眼睛睛2008-9-62008-9-62008-9-6【方法法】XX投訴訴管管理理2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法法】XX風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估與與預(yù)預(yù)防防2008-9-6投訴訴處處理理是是事事后后救救火火導(dǎo)導(dǎo)向向的的關(guān)關(guān)系系處處理理，，而而風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)預(yù)預(yù)防防則則將將火火種種暴暴露露出出來(lái)來(lái)，，將將過(guò)過(guò)程程前前置置。。第一一次次把把事事情情做做對(duì)對(duì)不滿滿意意———消除除不不滿滿意意———滿意意？？VS沒(méi)有有不不滿滿意意———滿意意2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6XX通過(guò)過(guò)總總結(jié)結(jié)帕帕爾爾迪迪的的客客戶戶溝溝通通7步法法，，結(jié)結(jié)合合XX現(xiàn)狀狀和和客客戶戶需需求求，，提提出出了了XX6+2服務(wù)務(wù)法法，，加加強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法法】透明明化化維維修修服服務(wù)務(wù)2008-9-6XX的維修服服務(wù)借鑒鑒了海爾爾方法，，聚集住住宅產(chǎn)品品質(zhì)量，，推行透透明維修修。2008-9-6【工具】客戶信息息管理2008-9-6【工具】XX客會(huì)長(zhǎng)期期溝通管管理1998年，XX借鑒新地地會(huì)模式式，率先先成立萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)。。2008-9-6XX會(huì)的價(jià)值值實(shí)現(xiàn)有序序的客戶戶管理通過(guò)穩(wěn)定定的渠道道持續(xù)向向傳遞信信息，改改善客戶戶體驗(yàn)降低企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成成本2008-9-6【人力資源源】高素質(zhì)的的服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷(xiāo)、、工程、、物業(yè)之之外，XX提出打造造具有綜綜合能力力的第五五專業(yè)——服務(wù)。2008-9-62008-9-62008-9-6【回顧】XX客戶模型型2008-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2008-9-6一個(gè)潛在在客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑覍?shí)客戶戶的過(guò)程程。眾口稱贊贊，相互互推薦客戶忠誠(chéng)誠(chéng)客戶滿意意潛在客戶戶轉(zhuǎn)變成成真正客客戶一個(gè)正面面形象，，美譽(yù)度度建立有一定品品牌認(rèn)知知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶戶忠實(shí)客戶戶滿意2008-9-6【啟示】XX客戶管理理的借鑒鑒意義2008-9-6中國(guó)的房房地產(chǎn)企企業(yè)更多多以產(chǎn)品品為中心心，但逐逐步樹(shù)立立客戶導(dǎo)導(dǎo)向的企企業(yè)正從從競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而而出。塑造客戶戶至上的的經(jīng)營(yíng)理理念，并并在行動(dòng)動(dòng)中