圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)羅賓斯《管理學(xué)》課后習(xí)題第11章管理溝通與信息技術(shù)一、思考題1．為什么有效的溝通并不是達(dá)成一致意見(jiàn)的同義詞？答：有效的溝通并不是達(dá)成一致意見(jiàn)的同義詞，主要由有效溝通的定義和作用體現(xiàn)的。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程，勵(lì)或影響人的行為。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。（1）有效的溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和組織間溝通目的是激①在組織中，人際溝通構(gòu)成組織溝通最普遍的形式。在一般意義上，組織中的人際溝通是指組織中個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程。的客觀性和多樣性決定的。人際溝通是由人的自私行為②團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。成員工作在一起，以便完成任務(wù)，團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效又影響員工的滿意度。團(tuán)隊(duì)③組織間的溝通。組織間的溝通是指組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的，是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。（2）溝通的主要作用①通過(guò)溝通，能夠把組織中的各種要素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力；②通過(guò)溝通，領(lǐng)導(dǎo)者能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的了解組織情況，激發(fā)下屬員工的工作熱情，有力1/45圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能；得更大的空間；致的行動(dòng)。③通過(guò)溝通，④通過(guò)溝通，組織能夠與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系，員工能夠理解并愿意執(zhí)行組織的決策，從而為其生存和發(fā)展贏以達(dá)成統(tǒng)一的思想和一由上可知，達(dá)成一致意見(jiàn)只是有效溝通的一個(gè)方面，而不能認(rèn)為兩者是同義的。2．正確表述與積極傾聽(tīng)，何者對(duì)管理者更為重要？為什么？答：正確表述與積極傾聽(tīng)對(duì)管理者都是非常重要的，并不存在孰輕孰重的問(wèn)題，因?yàn)檫@兩方面都是有效溝通不可缺少的內(nèi)容。他們很注意管理者說(shuō)了什么，通常，員工會(huì)從管理者和他們的溝通中尋找蛛絲馬跡。他們也很在意管理者的聆聽(tīng)能力，以及沒(méi)說(shuō)什么。以及他們關(guān)心員工的程度。在溝通環(huán)節(jié)中如果主管疏忽了一些小細(xì)節(jié)，會(huì)成為和員工溝通的致命傷。（1）在傾聽(tīng)方面常見(jiàn)的消極溝通行為①聽(tīng)而不聞。員工在意的不是主管聽(tīng)到了多少，而是主管聽(tīng)進(jìn)了多少。如果主管沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話，員工會(huì)覺(jué)得主管根本不在乎他們，他們也會(huì)變得不在乎主管或主管所說(shuō)的話。如此一來(lái)，便形成了溝通上的惡性循環(huán)。②先說(shuō)再聽(tīng)。當(dāng)員工有了問(wèn)題時(shí)，很多主管會(huì)把員工找來(lái)，把自己的想法告訴他，并且批示他應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。他會(huì)變得有防御心，在這種情況下，該員工很可能會(huì)覺(jué)得自己被特別警告，所以對(duì)主管的要求產(chǎn)生敵意。改進(jìn)方法：主管可以以聊天的方式開(kāi)頭。例如：“最近工作如何？哪些部分做得比較順利？哪些部分做得不怎么順利？”，把先說(shuō)再聽(tīng)的情形轉(zhuǎn)為先聽(tīng)再說(shuō)。這樣等于邀請(qǐng)員工分析他對(duì)工作的想法，同時(shí)也為主管要說(shuō)的話鋪路，營(yíng)造出比較自然的談話氣氛。③信息失誤。不論說(shuō)話的人是主管還是員工，聽(tīng)話的一方不一定能接收到正確的信息。改進(jìn)方法：為了避免產(chǎn)生誤解，當(dāng)員工在說(shuō)話時(shí)，主管除了仔細(xì)聆聽(tīng)外，也要簡(jiǎn)單復(fù)述已經(jīng)2/45圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)聽(tīng)到的部分，談話。以確定沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)員工的意思。這么做也可以讓員工知道，主管真的在乎他們的④一心二用。如果主管在和員工談話時(shí)，一邊還在看文件、電腦或做其他瑣事，員工會(huì)覺(jué)得他們不受重視。而且因?yàn)橹鞴苄牟辉谘?，方法：?dāng)主管需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話時(shí)間，以及大致會(huì)進(jìn)行多久。如此可以讓雙方認(rèn)真看待談話，而非只是可有可無(wú)的閑聊。（2）在表達(dá)方面常見(jiàn)的消極溝通行為員工可能要花比較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)傳達(dá)想法。改進(jìn)①說(shuō)得太少。在辦公室里很少說(shuō)話，也很少向員工提及公司的狀況。尤其是當(dāng)經(jīng)營(yíng)情況他們會(huì)以自己的推當(dāng)公司出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，并讓員工有表達(dá)看不良時(shí)，他們更少和員工溝通。當(dāng)員工無(wú)法從主管那里得到任何資訊時(shí)，測(cè)或聽(tīng)來(lái)的謠言猜想真實(shí)的情況，主管要集合員工，通常這種猜想會(huì)丑化實(shí)情。改進(jìn)方法：把問(wèn)題攤開(kāi)來(lái)說(shuō)。告知員工公司目前采取的解決方法，法及提供建議的機(jī)會(huì)。②說(shuō)太多。有些主管只是不斷地說(shuō)，從來(lái)不管員工的心情。這種主管不僅無(wú)法學(xué)到任何東西，而且員工在面對(duì)這種無(wú)止境的演講時(shí)，通常會(huì)覺(jué)得興味索然。改進(jìn)方法：如果是一對(duì)一的情形，主管要做到先聽(tīng)再說(shuō)。如果是召開(kāi)會(huì)議，主管一開(kāi)始要先簡(jiǎn)述召開(kāi)會(huì)議的目的，然后把80%的會(huì)議時(shí)間，都花在聆聽(tīng)員工對(duì)會(huì)議主題的看法上。在會(huì)議結(jié)束前，簡(jiǎn)短地總結(jié)所聽(tīng)到的意見(jiàn)，告訴員工公司預(yù)備采取的相應(yīng)措施，并且謝謝他們提供意見(jiàn)。③找錯(cuò)說(shuō)話對(duì)象。許多主管會(huì)把甲員工的問(wèn)題告訴乙員工，希望能得到一些內(nèi)幕消息。一開(kāi)始，被詢問(wèn)的員工可能會(huì)因?yàn)槌蔀樯纤镜摹懊苡选倍芨吲d，然而最終員工會(huì)害怕自己也成為上司和其他同事的談?wù)搶?duì)象，造成員工間彼此猜疑。改進(jìn)方法：如果員工有問(wèn)題，主管可以直接找員工談。如果主管需要客觀的意見(jiàn)，他可以和該員工的直屬上司討論，甚至和在其他公司中當(dāng)主管的朋友討論，千萬(wàn)不要和甲員工談?wù)撘覇T工的問(wèn)題，重視和員工溝通時(shí)3/45圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)的聽(tīng)說(shuō)藝術(shù)，避免陷入和員工溝通的致命傷。由此可知，無(wú)論是正確表達(dá)，還是積極傾聽(tīng)，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)都是很重要的。3．“低效的溝通是發(fā)送者造成的。”你同意這種說(shuō)法嗎？為什么？答：我不同意這種觀點(diǎn)。低效的溝通的原因是多方面的，可能是發(fā)送者，也可能來(lái)自于接受者，或者來(lái)自于環(huán)境因素。但無(wú)論來(lái)自哪方面，均會(huì)降低溝通的有效性。以下是造成溝通低效的一些因素：（1）發(fā)送方面的障礙。溝通首先從發(fā)送者開(kāi)始，有效的溝通首先要求發(fā)送者能將心中的想法以合適的語(yǔ)言加以編碼，到溝通的總體效果。使之成為可傳遞的信息。這一編碼過(guò)程的質(zhì)量會(huì)極大地影響具體說(shuō)來(lái)，發(fā)送者編碼信息時(shí)應(yīng)注意四個(gè)方面：①編碼者必須具備良好的口頭或書(shū)面表達(dá)能力以及邏輯推理能力。缺乏這方面的技能，就勢(shì)必造成所傳遞信息的先天性缺陷；②對(duì)自己不太了解的事物任何人都無(wú)法準(zhǔn)確予以描述，因此，發(fā)送者在特定問(wèn)題上所掌握的知識(shí)范圍影響著所傳遞信息的質(zhì)量；③在許多問(wèn)題上任何人都難以避免會(huì)有先入為主的偏見(jiàn)，這些想法影響和左右著個(gè)體對(duì)所溝通信息的認(rèn)識(shí)和描述；④社會(huì)文化系統(tǒng)會(huì)通比如在儒家思想為主導(dǎo)的過(guò)對(duì)發(fā)送者的地位、東方文化環(huán)境中，信仰與價(jià)值觀的作用而影響到信息溝通行為。個(gè)體就可能對(duì)所傳遞的信息進(jìn)行有意識(shí)的過(guò)濾、選擇，而對(duì)于不熟悉這種文化背景的西方人來(lái)說(shuō)，這就會(huì)造成溝通信息的失真。（2）傳遞中的障礙。傳遞需要通過(guò)合適的通道并以某種特定的網(wǎng)絡(luò)連接方式來(lái)進(jìn)行，而傳遞中技術(shù)性的障礙時(shí)常存在。比如開(kāi)大會(huì)時(shí)擴(kuò)音器經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)郵局到單位收發(fā)電子郵件常常會(huì)被莫室遞送的信件經(jīng)常會(huì)晚點(diǎn)甚至丟失，手機(jī)信號(hào)經(jīng)常會(huì)受到屏蔽和干擾，名其妙地刪除等等。另外，在經(jīng)由多環(huán)節(jié)通道而進(jìn)行的溝通中，網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)信息起某種篩選和過(guò)濾作用。有研究表明，每經(jīng)過(guò)一個(gè)中間環(huán)節(jié)信息就將丟失30%左右，4/45圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)這樣環(huán)節(jié)越多，失真的程度也就越嚴(yán)重。（3）接收（受）方面的障礙。傳遞到接收方，并不等于接收者就會(huì)接受和理解該信息。接收者需要將其收到的信息中所包含的符號(hào)，通過(guò)解碼過(guò)程而翻譯成自己可理解的語(yǔ)言形式。這一解碼過(guò)程，同編碼過(guò)程一樣，也受到個(gè)體自身的技能、知識(shí)、態(tài)度和社會(huì)文化背景的影響。這里任何一方面存在的差距都會(huì)影響到溝通雙方的共鳴，影響溝通的效果，所謂對(duì)牛彈琴講的就是這個(gè)道理。位差距而出現(xiàn)信息溝通的失真，的障礙。特別應(yīng)當(dāng)注意的是，在組織內(nèi)部，上下級(jí)之間常常由于權(quán)力和地在分工過(guò)度的組織中，不同部門人員間的溝通也會(huì)面臨很大（4）信息方面的障礙。有人會(huì)認(rèn)為足量的信息會(huì)有助于解決溝通中存在的任何問(wèn)題，但事實(shí)恰恰相反，過(guò)量的信息會(huì)淹沒(méi)真正有價(jià)值的信息，使接收者無(wú)所適從。面對(duì)大量超負(fù)荷的信息，人們往往會(huì)無(wú)視這些信息的存在，如果要回的信件太多，有先易后難的習(xí)慣傾向，人們干脆就會(huì)把某些信件束之高閣；大部分人在信息處理過(guò)程中，這可能會(huì)忽視掉難度較大但也許是十分關(guān)鍵的問(wèn)題。（5）其他方面的障礙。跟溝通有關(guān)的其他各方面因素也都會(huì)影響溝通的有效性。①人際關(guān)系。溝通不是單方面的事，溝通雙方的相互信任程度，溝通時(shí)的氣氛等都對(duì)信息溝通的效果產(chǎn)生影響。雙方的誠(chéng)意和相互信任會(huì)增進(jìn)彼此之間的理解，而相互的猜忌只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交流的機(jī)會(huì)；②溝通方式。同樣一句話，可以讓人跳，也可以讓人笑，溝通方式對(duì)溝通效果有著很大的影響。每個(gè)人都有自己特有的交流方式，包括聲調(diào)、語(yǔ)速、聲量、停頓、率直或含蓄、遣詞造句、提問(wèn)方式、笑話等等，語(yǔ)當(dāng)言風(fēng)格不同，而人們又沒(méi)有了解這些差異時(shí)，會(huì)導(dǎo)致無(wú)效的溝通；③性別差異。研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人的處世風(fēng)格有很大的差別。男性一般比較理性，性格多大膽外向，交流比較直接，但方式容易生硬；女性通常比較感性，情感細(xì)膩溫柔，表達(dá)委婉含蓄，比較注意溝通方式的選擇，重視對(duì)方的感受。5/45圣才電子書(shū)十萬(wàn)種考研考證電子書(shū)、題庫(kù)視頻學(xué)習(xí)平臺(tái)由此可以看出，多種因素共同影響著有效溝通的實(shí)現(xiàn)，不能片面地說(shuō)有低效的溝通是由信息發(fā)送方所造成的。4．管理者如何使小道消息傳播方式為己所用？答：小道消息是一種非正式的系統(tǒng)，其特點(diǎn)是：不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益。小道消息的產(chǎn)生，可以說(shuō)是人們天生的需求。通過(guò)這種溝通途徑來(lái)交換或傳遞信息，常?？梢詽M足個(gè)人的某些需求。因此，對(duì)依靠小道消息可以獲得這種信息的環(huán)境，組織成員是會(huì)感到滿意的。管理者應(yīng)積極利用小道消息的有利方面：（1）必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式具體的優(yōu)點(diǎn)：①信息交流速度較快。這是由于小道消息傳遞的信息都是與職工的利益相關(guān)的，而且沒(méi)有正式溝通那種機(jī)械的程序；②信息比較準(zhǔn)確。由于信息量大、覆蓋面廣，組織中各個(gè)層次的人都可以由此獲得自己需要或感興趣的信息；③溝通效率較高。小道消息一般是有選擇的、針對(duì)個(gè)人的興趣傳播信息，正式溝通則常常將信息傳遞給本人不需要它們的人；④可以滿足職工的需要，職工由正式溝通不能獲得滿足的需要可由此得到滿足。小道消息能夠發(fā)揮