教育咨詢(xún)師電咨和面談的基本流程在咨詢(xún)工作流程中“接來(lái)電”這一環(huán)節(jié)的目的是上門(mén)。1、必須做禮儀問(wèn)候，聆聽(tīng)、引導(dǎo)家長(zhǎng)打開(kāi)“話匣子”不正面否定家長(zhǎng)的任何觀點(diǎn)和對(duì)我們的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家長(zhǎng)要求回答的問(wèn)題，要十分敏感家長(zhǎng)話題的切入點(diǎn)，把話向轉(zhuǎn)為你對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)具體了解的話題以便進(jìn)入你的引導(dǎo)。2、在了解家長(zhǎng)、學(xué)生的情況后，要做最初的表示理解、同情、為客戶(hù)而急的親和的具有分析性地交流，注意拿出間接影響學(xué)生成績(jī)的所有因素，并做羅楫性的推出，關(guān)鍵是要結(jié)合上慧學(xué)個(gè)性化輔導(dǎo)特色。核心點(diǎn)是要找準(zhǔn)客戶(hù)的需求點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)的說(shuō)辭設(shè)下懸念，給客戶(hù)鋪墊想上門(mén)見(jiàn)你的心理欲望。3、在腦海中迅速地梳理自已與客戶(hù)在電話交流中，所建立的信任有多少，做及時(shí)的調(diào)整立足慧學(xué)的事業(yè)及你個(gè)人理解后的“個(gè)性化輔導(dǎo)”的交流性引導(dǎo)，給家長(zhǎng)留下專(zhuān)業(yè)可信，迫于想見(jiàn)到你，得到你和團(tuán)隊(duì)的幫助，解決其困惑的較強(qiáng)的心理欲望，并使家長(zhǎng)產(chǎn)生他的需求慧學(xué)能解決、能滿(mǎn)足的印象及認(rèn)定。4、在與家長(zhǎng)的溝通過(guò)程中要有技巧的找機(jī)會(huì)獲得對(duì)方信息并做好記錄：主要是家長(zhǎng)的需求、家長(zhǎng)的聯(lián)系方式，家長(zhǎng)及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來(lái)源、大概住處，還要禮貌的留下自已的聯(lián)系方式及來(lái)見(jiàn)你時(shí)的交通路5、以慧學(xué)團(tuán)隊(duì)的力量及你對(duì)學(xué)生情況的專(zhuān)業(yè)分析，簡(jiǎn)略推出你的大致而模糊的方案，再次讓客戶(hù)感發(fā)興趣，產(chǎn)生特別想上門(mén)的欲望及危急感，契機(jī)預(yù)約具體上門(mén)時(shí)間，并留下你還要在一個(gè)具體時(shí)間要“回訪”家長(zhǎng)的提示，以避再次約其上門(mén)客戶(hù)反感，目的是落實(shí)上門(mén)時(shí)間，盡早上門(mén)。6、認(rèn)真回顧與客戶(hù)在電話交流時(shí)諸環(huán)節(jié)中的情況，在為做“回訪”或上門(mén)時(shí)，制定更準(zhǔn)確更精細(xì)的引導(dǎo)方案。7、在預(yù)約上門(mén)時(shí)，要請(qǐng)客戶(hù)帶上學(xué)生最近期的試卷及課本8、當(dāng)次或在“回訪”后仍不能上門(mén)的客戶(hù)做好定期的有內(nèi)容準(zhǔn)備的回訪，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等幫助的形式保持跟蹤。咨詢(xún)師咨詢(xún)流程1、和孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和了解（10-30分鐘）家長(zhǎng)帶孩子來(lái)咨詢(xún)大多都是（來(lái)找大夫看病的）很謙虛的，作為咨詢(xún)師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專(zhuān)業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)。了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績(jī)水平、各門(mén)功課的喜好程度和業(yè)余愛(ài)好、業(yè)余時(shí)間的分配了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計(jì)劃性，學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等了解孩子的聽(tīng)課、作業(yè)、考試等2、安排孩子做測(cè)試題（2分鐘）讓孩子去做測(cè)試題，讓孩子按真實(shí)情況填寫(xiě)，跟學(xué)生說(shuō)明做這個(gè)測(cè)試題的主要目的和時(shí)間要求在30分鐘以?xún)?nèi)完成。3、和家長(zhǎng)簡(jiǎn)單交流一了解孩子的情況和來(lái)此的目的（10分鐘）在學(xué)生做測(cè)試題的同時(shí)，向家長(zhǎng)大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)、問(wèn)題。然后跟家長(zhǎng)說(shuō)還需要從家長(zhǎng)這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況——在家的情況，學(xué)校老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，是否請(qǐng)過(guò)家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目的，家長(zhǎng)一般急于說(shuō)出自己的無(wú)奈，讓他盡情表達(dá)來(lái)此想要解決的問(wèn)題和目的。在家長(zhǎng)談學(xué)生問(wèn)題的同時(shí)，我們要盡量?jī)A聽(tīng)，把重點(diǎn)記錄下來(lái)。4、分析診斷孩子學(xué)習(xí)上存在的問(wèn)題（10-20分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對(duì)孩子現(xiàn)有情況的一個(gè)分析，分析要準(zhǔn)要獨(dú)特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說(shuō)出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說(shuō)出一些家長(zhǎng)沒(méi)向你反映過(guò)的現(xiàn)象，家長(zhǎng)會(huì)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同你，一般這樣的孩子都沒(méi)有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過(guò)老師從這方面談基本都對(duì)癥，最終達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。另外，家長(zhǎng)往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績(jī)和學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長(zhǎng)教育方式不當(dāng)，要幫助家長(zhǎng)分析，因?yàn)槲乙尲议L(zhǎng)認(rèn)識(shí)到家庭教育的重要性，需要家長(zhǎng)和我們合作后配合我們的工作。這些學(xué)習(xí)上的問(wèn)題是長(zhǎng)期積累的，要讓家長(zhǎng)意識(shí)這點(diǎn)，這樣家長(zhǎng)才能接受我們長(zhǎng)期輔導(dǎo)的計(jì)劃和方案。5、提出簡(jiǎn)單地解決方案（10-20分鐘）結(jié)合與孩子、家長(zhǎng)的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點(diǎn)非常重要，因?yàn)槲覀儽仨氁谶@個(gè)環(huán)節(jié)上給家長(zhǎng)足夠的信任，讓家長(zhǎng)信任我們，讓家長(zhǎng)知道我們是專(zhuān)業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準(zhǔn)備，有針對(duì)性，一定要能夠說(shuō)服家長(zhǎng)。在取得家長(zhǎng)的信任之后，家長(zhǎng)就會(huì)相當(dāng)渴求得到專(zhuān)家的幫助,再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來(lái)我們這里的孩子通常情況都不是很好，首先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有針對(duì)性的方法的觀點(diǎn)，從而引導(dǎo)出全程個(gè)性化家教。6、介紹全程個(gè)性化家教（10-20分鐘）在家長(zhǎng)的認(rèn)可中，再介紹我們服務(wù)的流程和優(yōu)勢(shì)所在，給家長(zhǎng)介紹我們要如何解決孩子這些學(xué)習(xí)問(wèn)題。根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需要輔導(dǎo)的學(xué)科，確定每周課時(shí)和輔導(dǎo)期限。在介紹我們的服務(wù)的時(shí)候，最好能夠把學(xué)生的情況帶進(jìn)去，這樣可以告訴家長(zhǎng)，學(xué)生的問(wèn)題，我們能解決。同時(shí)把大致地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告訴家長(zhǎng)。如果前期工作做得好，家長(zhǎng)往往不是注重服務(wù)的流程和內(nèi)容,這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務(wù)來(lái)引起家長(zhǎng)的興趣了，不過(guò)這樣家長(zhǎng)會(huì)盯著教務(wù)，即便簽單后期也不會(huì)很好做。在介紹服務(wù)的時(shí)候，就要給家長(zhǎng)打針，讓他感受到要什么樣的服務(wù)就要什么樣的付出（錢(qián)），這樣家長(zhǎng)有錢(qián)的就把握時(shí)機(jī)讓家長(zhǎng)把輔導(dǎo)的事定一下，沒(méi)有錢(qián)的就會(huì)問(wèn)價(jià)錢(qián)了（往往過(guò)于緊張價(jià)錢(qián)的就會(huì)忘記我們服務(wù)的好了）7、看合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3-20分鐘）在家長(zhǎng)很滿(mǎn)意我們咨詢(xún)的時(shí)候，要能把握住簽約的時(shí)機(jī)，閑話盡可能的少說(shuō)，“言多必失”，再說(shuō)了，當(dāng)?shù)搅顺燥垥r(shí)間或家長(zhǎng)明顯的感覺(jué)到已經(jīng)很疲憊時(shí)，是不會(huì)作決定的，常常會(huì)要求回家考慮考慮。咨詢(xún)師要在雙方很滿(mǎn)意時(shí)，引導(dǎo)，“您看今天能不能把這個(gè)事定一下，因?yàn)檫@周定，下周才能上課，這周定了，我們還需要3-5天的時(shí)間安排，因?yàn)橐才藕线m的老師，老師還要備課，我們還要建檔等”。當(dāng)家長(zhǎng)表示能定時(shí)，要到財(cái)務(wù)取一下合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明合同是為了對(duì)輔導(dǎo)的一些事情有一個(gè)約定，并可以給家長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹一下合同：合同的第一部分是收費(fèi)；第二部分是慧學(xué)的責(zé)任和義務(wù)，也就是咨詢(xún)師在咨詢(xún)時(shí)說(shuō)的一些事項(xiàng)以文字的形式記錄的；第三部分的是家長(zhǎng)與孩子的責(zé)任和義務(wù)，主要是要家長(zhǎng)與孩子要如實(shí)、積極的反饋教學(xué)效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學(xué)管理的配合，因?yàn)榻虒W(xué)不是單方面的事。第四部分要求家長(zhǎng)一定得看：如果在一個(gè)月內(nèi)不滿(mǎn)意，可以隨意終止輔導(dǎo)，但超出一月后，沒(méi)有特殊情況下不允許隨意終止，我們的教學(xué)對(duì)象需要穩(wěn)定，否則將扣除2個(gè)月輔導(dǎo)費(fèi)用的違約金。如果孩子無(wú)故曠課，將計(jì)入課時(shí)，如果請(qǐng)假必須要提前申請(qǐng)。如果老師遲到、曠課均會(huì)給予一定的補(bǔ)償。…8、簽約（10-20分鐘）簽約的時(shí)候，家長(zhǎng)往往會(huì)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議條款上有所意見(jiàn)。家長(zhǎng)自己主動(dòng)會(huì)問(wèn)怎么付費(fèi)，咨詢(xún)師要很坦誠(chéng)與自信的表示一次性付清。（說(shuō)明：協(xié)議中有分期付款項(xiàng)，是因?yàn)橛行W(xué)生是一個(gè)階段的學(xué)習(xí)都放在慧學(xué)，如從初一到初三。關(guān)于費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢(xún)時(shí)，就要多闡述全程個(gè)性化服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)，這樣家長(zhǎng)就會(huì)覺(jué)得這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，而不會(huì)覺(jué)得貴。在咨詢(xún)的時(shí)候，就要讓家長(zhǎng)覺(jué)得咨詢(xún)師很自信，就不會(huì)對(duì)合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。）前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長(zhǎng)對(duì)合同存在的疑問(wèn)和其他問(wèn)題。然后與家長(zhǎng)、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時(shí)間、課時(shí)和具體的科目。并說(shuō)清楚要求家長(zhǎng)和學(xué)生做到的，和我們的試講時(shí)間、對(duì)老師的要求等問(wèn)題。最后注意：如果家長(zhǎng)不能一次性交清所有費(fèi)用，剩余費(fèi)用一定要確定到具體時(shí)間，也就是哪一天的幾點(diǎn)鐘，如果家長(zhǎng)表示沒(méi)有時(shí)間來(lái)交費(fèi)，要確定上門(mén)取款的具體時(shí)間。禁止款未到就安排上課。9、交款、送客。（5分鐘）交款方式有：現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。注意目前沒(méi)有劃卡消息。一般情況下，領(lǐng)家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)交費(fèi)，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長(zhǎng)送至門(mén)口，并表示有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話溝通。以上時(shí)間段分配僅供參考（一般情況下時(shí)間要控制在1-2小時(shí)以?xún)?nèi)），具體咨詢(xún)，要視家長(zhǎng)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)而靈活變化，咨詢(xún)師可以根據(jù)情況自行調(diào)整，。但一定要注意的是，咨詢(xún)師一定要占主導(dǎo)地位，不可被家長(zhǎng)牽著鼻子走。要把握簽約時(shí)機(jī)，在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時(shí)候，就應(yīng)該抓緊時(shí)間巧妙的進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，直至引導(dǎo)家長(zhǎng)成功簽約。現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)中需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)1、做必要的、適度的寒喧，調(diào)節(jié)氣氛拉近與客戶(hù)的距離。2、聆聽(tīng)每組客戶(hù)每一個(gè)人諸方面的敘述，給客戶(hù)以會(huì)意的點(diǎn)頭等和協(xié)的表情配合，并隨時(shí)記錄下你所需的采集要點(diǎn)。3、有目的的分別與家庭成員分別交流。在與學(xué)生溝通時(shí)，初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)及種種表現(xiàn)，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生在學(xué)籍校與老師、同學(xué)的相處情況及在學(xué)習(xí)中的反感點(diǎn)（把了解到的學(xué)生情況，整合成你的判斷、分析性的內(nèi)容，再與家長(zhǎng)單獨(dú)交流，目的是讓家長(zhǎng)感到你的分析是專(zhuān)業(yè)性，抓的挺準(zhǔn)確。更重要的是把慧學(xué)的事業(yè)點(diǎn)與學(xué)生在校學(xué)習(xí)的反感點(diǎn)做比較性的切入）。在與學(xué)生的交流中要給予賞識(shí)、激勵(lì)及簡(jiǎn)單的指導(dǎo)，讓孩子喜歡你。目的是讓學(xué)生對(duì)你的幫助，自身的學(xué)習(xí)，對(duì)慧學(xué)的輔導(dǎo)充滿(mǎn)向往和期待，建立初步的信任.4、與家長(zhǎng)溝通的過(guò)程中，努力獲得學(xué)生成長(zhǎng)的歷程、成長(zhǎng)的環(huán)境、學(xué)習(xí)的狀況、重點(diǎn)捕捉學(xué)校及家庭對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的負(fù)面影響，綜合學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中的癥結(jié)、學(xué)生的現(xiàn)狀、親子關(guān)系、家長(zhǎng)的困惑等，切入慧學(xué)“個(gè)性化輔導(dǎo)的特色”，做剖析性的引導(dǎo)及指導(dǎo)性的意見(jiàn)，用真誠(chéng)幫助家長(zhǎng)的“心”打動(dòng)家長(zhǎng)。5、在學(xué)生做完測(cè)試之后，再同客戶(hù)全家坐在一起，借助前面掌握的情況明確慧學(xué)能給予的幫助是什么（推出你的幫助方案），在引導(dǎo)客戶(hù)接受你的方案的過(guò)程中，注意鼓勵(lì)學(xué)生，肯定家長(zhǎng)的責(zé)任心和愛(ài)心，及抓住孩子的亮點(diǎn)進(jìn)行賞識(shí)。把對(duì)家長(zhǎng)及學(xué)生的心理溫暖伴隨于你的方案推出過(guò)程中是十分重要的，使家長(zhǎng)感到選擇你做的輔導(dǎo)方案是值得的。在這個(gè)過(guò)程中還要間接滲透越早輔導(dǎo)代價(jià)越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出對(duì)該學(xué)生的百分之百信心。6、結(jié)合你做的輔導(dǎo)方案及孩子的情況，以原有學(xué)生的例子等方式完整地向客戶(hù)交流慧學(xué)的教育團(tuán)隊(duì)是如何做輔導(dǎo)工作的，讓客戶(hù)感到慧學(xué)是專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、正規(guī)的教育機(jī)構(gòu)，你做的方案不只是說(shuō)在嘴上的，后期的執(zhí)行是有保障的。目的是幫助家長(zhǎng)擺脫心理顧慮果斷選擇慧學(xué)。7、使用“咨詢(xún)道具”是非常有利于讓客戶(hù)認(rèn)可你的輔導(dǎo)方案，幫助你對(duì)價(jià)位的自如推出，激起家長(zhǎng)與家長(zhǎng)之間的心理比較等是很有效的，學(xué)會(huì)適時(shí)借助道具來(lái)“說(shuō)話”效果會(huì)事半功倍的。8、建立了認(rèn)可與信任之后，在家長(zhǎng)的點(diǎn)頭和興奮中，你一定要表示如果下周想上課，今天就得把輔導(dǎo)的事定一下（在此還可以推出慧學(xué)電腦的排課流程等，展示慧學(xué)的科技），做試探性簽約。家長(zhǎng)還有猶豫的話你要快速的回顧、明確他的顧慮在哪里，關(guān)鍵是找準(zhǔn)原因，采取有效的化解辦法。（找準(zhǔn)原因的關(guān)鍵取決于你在現(xiàn)場(chǎng)的梳理能力及找準(zhǔn)客戶(hù)的需求點(diǎn)如何運(yùn)用逼單的技巧，欲擒故縱的技巧用的是否實(shí)在。）。如果現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有達(dá)成簽單，要做非常細(xì)致的反思：反思--你對(duì)客戶(hù)的需求是否把握的準(zhǔn)確，分析到客戶(hù)的心理了；反思--如果對(duì)客戶(hù)需求點(diǎn)把握準(zhǔn)確了，你制定的方案是否合適，讓客戶(hù)激動(dòng)了；反思--你是否充分的推出了團(tuán)隊(duì)的力量；反思一對(duì)價(jià)位的解釋是否到位；反思一你是否過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，尊重客戶(hù)了嗎。為“回訪”做更加細(xì)化的準(zhǔn)備，請(qǐng)外腦幫助也是一個(gè)好辦法9、切記：一定要在家長(zhǎng)的認(rèn)可中再談簽協(xié)議。10、當(dāng)時(shí)能定的，就不要讓客戶(hù)回家考慮。特別是一家人都在場(chǎng)的情形，當(dāng)時(shí)就一定要簽約。11、需要回家商量的，要留下“回訪”的話柄，并作好跟蹤方案及時(shí)跟蹤。10咨詢(xún)師的后期配合1、從系統(tǒng)上、與輔導(dǎo)教師了解、掌握新生第一次上課情況，親自向家回饋。2、在新生初始輔導(dǎo)的一月內(nèi)，協(xié)助輔導(dǎo)教師和管理師做學(xué)生的穩(wěn)定工作，要有不低于兩次跟進(jìn)，具體的跟進(jìn)情況,要在系統(tǒng)回訪中反饋出來(lái)。3、在學(xué)生進(jìn)入穩(wěn)定期后，咨詢(xún)師仍要不定期的了解學(xué)生