JDPOWER一汽豐田零售渠道的客戶滿意第1頁(yè)/共162頁(yè)22107年即將上市的新車型乘用車銷量(1,000)乘用車型數(shù)（在進(jìn)入WTO后，大約有170種主流車型進(jìn)入了市場(chǎng)）中國(guó)：在加入WTO以后需求旺盛；但競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度

幾乎增加了九倍…來(lái)源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy第2頁(yè)/共162頁(yè)3來(lái)源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)能的過(guò)剩導(dǎo)致價(jià)格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%第3頁(yè)/共162頁(yè)4來(lái)源：2007J.D.Power中國(guó)SSI調(diào)研（價(jià)格對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)重要性降低，但是品牌以及推薦同7年前相比影響力大大提高了）購(gòu)買新車的最主要原因消費(fèi)者需求繼續(xù)變化，你們的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品和銷售策略

也應(yīng)該隨之改變第4頁(yè)/共162頁(yè)5來(lái)源：J.D.Power2006中國(guó)和美國(guó)銷售滿意度調(diào)研消費(fèi)者貨比三家，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈（在購(gòu)車過(guò)程中去過(guò)的不同品牌數(shù)）（在購(gòu)車過(guò)程中去過(guò)的不同經(jīng)銷商數(shù)）第5頁(yè)/共162頁(yè)6在中國(guó)零售對(duì)于品牌成功的重要性來(lái)源：J.D.Power2007中國(guó)流失顧客調(diào)研用戶體驗(yàn)循環(huán)圖產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)品牌業(yè)務(wù)流失

由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有20%的顧客拒絕購(gòu)買由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有22%的用戶流失由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25%的顧客拒絕購(gòu)買由于不佳的銷售表現(xiàn)您流失了多少銷量和利潤(rùn)呢？第6頁(yè)/共162頁(yè)7生產(chǎn)廠商面臨著巨大的壓力客戶有眾多的車型可以選擇降價(jià)上的壓力利潤(rùn)上的壓力向小型車轉(zhuǎn)變的傾向（買主的年輕化和燃油價(jià)格上的壓力)

生產(chǎn)廠商必須重新將工作重點(diǎn)放在：質(zhì)量產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商面臨著很大的挑戰(zhàn)：新車零售利潤(rùn)降低受限制的信貸和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)二手車業(yè)務(wù)處于萌芽階段還在某種程度上受到限制經(jīng)銷商必須把工作重點(diǎn)放在：從內(nèi)部尋求新資源來(lái)獲取利潤(rùn)：汽車裝潢業(yè)務(wù)更高的利潤(rùn)率各種維修業(yè)務(wù)從外部尋求新資源來(lái)獲取利潤(rùn)：贏得新客戶維護(hù)老客戶降低銷售成本外部巨大壓力第7頁(yè)/共162頁(yè)8這就對(duì)汽車業(yè)務(wù)提出新的要求

生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商都必須找到差異化的競(jìng)爭(zhēng)方法對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，任何和客戶的接觸都是很關(guān)鍵的，包括：銷售過(guò)程的體驗(yàn)維修過(guò)程的體驗(yàn)零配件使用的體驗(yàn)說(shuō)到底是品牌和客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)！差異化的要求第8頁(yè)/共162頁(yè)9演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第9頁(yè)/共162頁(yè)10女性年齡－29歲以下第一輛新車現(xiàn)金購(gòu)買購(gòu)車最重要考慮：燃油經(jīng)濟(jì)性消費(fèi)者類型的變化來(lái)源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy第10頁(yè)/共162頁(yè)11多品牌多經(jīng)銷商交叉選購(gòu)和SSI來(lái)源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy第11頁(yè)/共162頁(yè)12平均去過(guò)的品牌數(shù)來(lái)源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy第12頁(yè)/共162頁(yè)13平均去過(guò)的經(jīng)銷商數(shù)來(lái)源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy第13頁(yè)/共162頁(yè)14獲得客戶滿意并不是最終目標(biāo)最終目標(biāo)還包涵客戶滿意度的副產(chǎn)品:客戶忠誠(chéng)度,客戶推薦和低成本服務(wù)客戶滿意度的衡量時(shí)公司行為和客戶未來(lái)行為的橋梁公司的行為客戶滿意程度客戶未來(lái)行為再次購(gòu)買產(chǎn)品推薦警告朋友不要購(gòu)買沒(méi)有行為客戶滿意度的意義第14頁(yè)/共162頁(yè)15購(gòu)買經(jīng)歷與忠誠(chéng)度/推薦意向來(lái)源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy第15頁(yè)/共162頁(yè)16卓越的零售服務(wù)表現(xiàn)可以降低流失率,

因此可以提高銷售業(yè)績(jī)從而提升利潤(rùn)所得%到非授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)的比率對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)體驗(yàn)的整體滿意度來(lái)源:J.D.Power2007ChinaCSIStudy第16頁(yè)/共162頁(yè)17演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第17頁(yè)/共162頁(yè)182007年中國(guó)SSI調(diào)研概況數(shù)據(jù)采集2007年2月到5月調(diào)研地區(qū)北部(北京、長(zhǎng)春、大連、沈陽(yáng)、天津)，東部(福州、杭州、南京、寧波、青島、上海、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén))，南部(東莞、廣州、昆明、深圳)和西部(長(zhǎng)沙、成都、重慶、武漢、西安、鄭州)調(diào)研方法街頭攔截、面對(duì)面采訪受訪者2006年8月到2007年3月購(gòu)車車主擁車期2-6個(gè)月

樣本量品牌未加權(quán)加權(quán)后一汽豐田48970,641豐田花冠15425,142豐田皇冠*9116,146豐田普拉多^81,756豐田銳志11014,702豐田威馳12612,895*小樣本^不充分樣本第18頁(yè)/共162頁(yè)19購(gòu)買者資料一汽豐田行業(yè)總體%男性66%69%%已婚84%82%年齡中位數(shù)（歲）3534家庭平均成員數(shù)3.23.2家庭平均擁車數(shù)1.21.1平均用車人數(shù)1.31.3%第一輛新車79%82%行駛里程(中位數(shù))6,0005,800第19頁(yè)/共162頁(yè)20SSI排名排名('07)排名('06)1NA226321494126861981961031124121012412415216181616161219NA201420NA221022NA247251926272730273129273024NA:沒(méi)有2006年數(shù)據(jù)第20頁(yè)/共162頁(yè)21SSIvs.CSI低SSI/高CSI低SSI/低CSI高SSI/高CSI高SSI/低CSI注意：只包括在07年SSI與CSI報(bào)告中有足夠樣本量的品牌第21頁(yè)/共162頁(yè)22一汽豐田SSI在歷年中的成績(jī)與排名（06～07）第22頁(yè)/共162頁(yè)23SSI方差–客戶滿意度的一致性高SSI/高方差低SSI/高方差高SSI/低方差低SSI/低方差注意：只包括在07年有足夠樣本量的品牌第23頁(yè)/共162頁(yè)242007SSI和因子分比較第24頁(yè)/共162頁(yè)25SSI和因子分比較：07對(duì)比06第25頁(yè)/共162頁(yè)26演講內(nèi)容2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果

經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化第26頁(yè)/共162頁(yè)27經(jīng)銷商銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和SSI經(jīng)銷商提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)第27頁(yè)/共162頁(yè)28經(jīng)銷商提供銷售標(biāo)準(zhǔn)的趨勢(shì)：01對(duì)比07年第28頁(yè)/共162頁(yè)29一汽豐田:標(biāo)準(zhǔn)操作流程變化07對(duì)比06好于‘06差于‘06第29頁(yè)/共162頁(yè)30演講內(nèi)容2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化2007行業(yè)研究其他發(fā)現(xiàn)第30頁(yè)/共162頁(yè)31等待接待時(shí)間和SSI第一次來(lái)店時(shí)是否有等待有人過(guò)來(lái)接待您等待有人接待的時(shí)間第31頁(yè)/共162頁(yè)32在承諾的時(shí)間內(nèi)交車和SSI在承諾的時(shí)間內(nèi)交車第32頁(yè)/共162頁(yè)33品牌排名:在承諾的時(shí)間內(nèi)交車注：只顯示07年擁有足夠樣本量的品牌第33頁(yè)/共162頁(yè)34購(gòu)車經(jīng)歷預(yù)期對(duì)比SSI第34頁(yè)/共162頁(yè)35經(jīng)銷商經(jīng)歷第35頁(yè)/共162頁(yè)36前十位信息來(lái)源++++多選題，總數(shù)可能超過(guò)100%第36頁(yè)/共162頁(yè)37客戶購(gòu)車時(shí)10大理由注:多選題，總數(shù)可能超過(guò)100%第37頁(yè)/共162頁(yè)38推薦、再購(gòu)買和再次訪問(wèn)第38頁(yè)/共162頁(yè)39演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第39頁(yè)/共162頁(yè)40SSI調(diào)研背景及方法第40頁(yè)/共162頁(yè)41SSI調(diào)研說(shuō)明用戶滿意度調(diào)查在2007年度共進(jìn)行四次，本期是第三季度樣本收集期：2007年7月至2007年9月調(diào)查范圍：覆蓋全國(guó)119個(gè)城市，共269家一汽豐田特約經(jīng)銷店調(diào)查方法：依據(jù)一汽豐田提供的用戶檔案進(jìn)行電話邀約，然后進(jìn)行面對(duì)面訪問(wèn)項(xiàng)目流程：用戶檔案篩重整理有效用戶檔案庫(kù)電話甄別及邀約合格且愿意接受面訪用戶面訪實(shí)施問(wèn)卷審核錄入數(shù)據(jù)處理量化結(jié)果用戶滿意度分析銷售/售后發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不足經(jīng)銷店排名調(diào)查對(duì)象時(shí)間：2007年6月至2007年9月之間在特約經(jīng)銷店處購(gòu)買新車的個(gè)人用戶。被訪者擁有的車型包括威馳、花冠、銳志、皇冠、陸地巡洋艦、普拉多（霸道）、普銳斯。提出建議第41頁(yè)/共162頁(yè)42SSI得分排名與用戶忠誠(chéng)度第42頁(yè)/共162頁(yè)43各區(qū)域滿意度得分對(duì)比-2007年第三季度用戶滿意度指數(shù)(SSI)SSI經(jīng)銷店設(shè)施交易條件銷售顧問(wèn)文件手續(xù)新車交付所需時(shí)間交車過(guò)程因子權(quán)重-15.3%12.4%15.8%11.6%12.2%32.8%華中889891859899896885892華東913909899922926912912華北931930909943940910937東北933933915949948913933華南914913895924921896920西部932933909947940915938全國(guó)919919900931929905923最佳最差第43頁(yè)/共162頁(yè)44客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望什么是客戶滿意度？工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià)。第44頁(yè)/共162頁(yè)45經(jīng)銷店總體銷售服務(wù)與購(gòu)車前的預(yù)期

相比對(duì)滿意度的影響（全國(guó)）與全國(guó)平均SSI得分的差距%回答的人第45頁(yè)/共162頁(yè)462007Q32007H1經(jīng)銷店總體銷售服務(wù)與購(gòu)車前的預(yù)期相比:第46頁(yè)/共162頁(yè)47經(jīng)銷店忠誠(chéng)度：推薦您的親友到經(jīng)銷店購(gòu)車肯定會(huì)SSI得分%回答的人第47頁(yè)/共162頁(yè)48各大區(qū)在2007第三季度SSI調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn)第48頁(yè)/共162頁(yè)492007Q32007H1各區(qū)域不同滿意度得分的客戶比例：低滿意度用戶高滿意度用戶第49頁(yè)/共162頁(yè)50各區(qū)域滿意度得分對(duì)比：2007第三季度-2007上半年46653-142007第三季度對(duì)比2007上半年得分第50頁(yè)/共162頁(yè)51各區(qū)域SSI差異性：差異小，SSI高差異大，SSI低SSI得分低高低高差異性第51頁(yè)/共162頁(yè)52SSI

改進(jìn)的重點(diǎn)第52頁(yè)/共162頁(yè)53對(duì)客戶的重要程度全國(guó)最佳-本區(qū)域表現(xiàn)工作表現(xiàn)差距大小一汽豐田各區(qū)域改進(jìn)優(yōu)先級(jí)下面幾頁(yè)中差距的排名是由本區(qū)域-全國(guó)最佳的工作表現(xiàn)差距及每個(gè)要素的相對(duì)的重要程度共同決定的：優(yōu)先改進(jìn)領(lǐng)域總體改進(jìn)優(yōu)先級(jí)第53頁(yè)/共162頁(yè)54各大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)分析華北Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符DP完整地解釋用戶手冊(cè)DT有能力在事先約定的日期內(nèi)交車DP交車顧問(wèn)禮貌友善DT交車所需時(shí)間或提車周期華中:Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符DT交車所需時(shí)間或提車周期DP完整地解釋車的保修期和保修范圍西部Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符PW手續(xù)辦理過(guò)程快捷DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間DP交車顧問(wèn)禮貌友善DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)東北DP完整地解釋用戶手冊(cè)DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間DF可供選擇的范圍DP完整地解釋車輛的功能特性DP新車的整潔程度華東:DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間DP完整地解釋用戶手冊(cè)DP完整地解釋車的保修期和保修范圍Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符華南DT交車所需時(shí)間或提車周期DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第54頁(yè)/共162頁(yè)55華北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符6.0%-0.1東北DP完整地解釋用戶手冊(cè)3.3%-0.1西部DT有能力在事先約定的日期內(nèi)交車4.7%-0.1西部DP交車顧問(wèn)禮貌友善2.6%-0.1東北DT交車所需時(shí)間或提車周期7.4%0.0華東DF周邊環(huán)境1.3%-0.1東北DF店內(nèi)交易區(qū)的舒適程度1.6%-0.2東北P(pán)W辦理手續(xù)的顧問(wèn)真實(shí)坦誠(chéng)1.4%-0.1東北DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)3.6%0.0東北Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)6.4%0.0東北P(pán)W手續(xù)辦理過(guò)程快捷2.9%0.0東北DP完整地解釋車輛的功能特性2.6%-0.1西部要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第55頁(yè)/共162頁(yè)56華中大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)6.4%-0.6東北DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間6.8%-0.5華北Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符6.0%-0.6東北DT交車所需時(shí)間或提車周期7.4%-0.3華東DP完整地解釋車的保修期和保修范圍4.0%-0.5華北DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)3.6%-0.5東北DP完整地解釋用戶手冊(cè)3.3%-0.6西部DP完整地解釋車輛的功能特性2.6%-0.6西部PW手續(xù)辦理過(guò)程快捷2.9%-0.5東北DP完整地解釋車輛所需的保養(yǎng)維護(hù)2.7%-0.5華北DP交車顧問(wèn)對(duì)您的關(guān)注程度2.9%-0.4東北DT有能力在事先約定的日期內(nèi)交車4.7%-0.3西部要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第56頁(yè)/共162頁(yè)57西部大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符6.0%-0.1東北P(pán)W手續(xù)辦理過(guò)程快捷2.9%-0.1東北DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間6.8%0.0華北DP交車顧問(wèn)禮貌友善2.6%-0.1東北DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)3.6%0.0東北Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)6.4%0.0東北DF店內(nèi)交易區(qū)的舒適程度1.6%-0.1東北DP完整地解釋車的保修期和保修范圍4.0%0.0華北DF店面的外觀和整潔情況1.4%-0.1東北P(pán)W貸款/保險(xiǎn)/牌照等申請(qǐng)簡(jiǎn)便1.0%-0.1東北DF營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境布置親切怡人2.7%0.0華北P(pán)W辦理手續(xù)的顧問(wèn)真實(shí)坦誠(chéng)1.4%-0.1東北要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第57頁(yè)/共162頁(yè)58東北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域DP完整地解釋用戶手冊(cè)3.3%-0.2西部DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間6.8%0.0華北DF可供選擇的范圍1.3%-0.4西部DP完整地解釋車輛的功能特性2.6%-0.2西部DP新車的整潔程度2.3%-0.1西部DP完整地解釋車的保修期和保修范圍4.0%0.0華北DP完整地解釋車輛所需的保養(yǎng)維護(hù)2.7%-0.1華北DP新車的完好性1.9%-0.1西部DT有能力在事先約定的日期內(nèi)交車4.7%0.0西部DT交車所需時(shí)間或提車周期7.4%0.0華東SP銷售顧問(wèn)的汽車常識(shí)1.0%-0.1西部DF營(yíng)業(yè)時(shí)間便利1.0%-0.1西部要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第58頁(yè)/共162頁(yè)59華東大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間6.8%-0.2華北DP完整地解釋用戶手冊(cè)3.3%-0.4西部DP完整地解釋車的保修期和保修范圍4.0%-0.3華北Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)6.4%-0.1東北Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符6.0%-0.2東北DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)3.6%-0.2東北DP完整地解釋車輛所需的保養(yǎng)維護(hù)2.7%-0.3華北DP交車顧問(wèn)禮貌友善2.6%-0.3東北DP完整地解釋車輛的功能特性2.6%-0.3西部DP交車顧問(wèn)對(duì)您的關(guān)注程度2.9%-0.2東北DF營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境布置親切怡人2.7%-0.2華北P(pán)W手續(xù)辦理過(guò)程快捷2.9%-0.2東北要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第59頁(yè)/共162頁(yè)60華南大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重%對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)平均值全國(guó)最高分區(qū)域DT交車所需時(shí)間或提車周期7.4%-0.2華東DP完成整個(gè)交車過(guò)程所需的時(shí)間6.8%-0.2華北Deal合同條款充分采納了您的意見(jiàn)6.4%-0.2東北Deal最終付出的價(jià)格與您的期望相符6.0%-0.2東北DP交車顧問(wèn)能夠解答您的疑問(wèn)3.6%-0.2東北DT有能力在事先約定的日期內(nèi)交車4.7%-0.2西部PW手續(xù)辦理過(guò)程快捷2.9%-0.3東北DP交車顧問(wèn)對(duì)您的關(guān)注程度2.9%-0.2東北DP完整地解釋用戶手冊(cè)3.3%-0.2西部DP交車顧問(wèn)禮貌友善2.6%-0.2東北DF營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境布置親切怡人2.7%-0.2華北DP完整地解釋車輛的功能特性2.6%-0.2西部要素權(quán)重乘以差距乘以100DF=經(jīng)銷店設(shè)施、Deal=交易條件、SP=銷售顧問(wèn)、PW=文件手續(xù)、DT=新車交付所需時(shí)間、DP=交車過(guò)程第60頁(yè)/共162頁(yè)61服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)第61頁(yè)/共162頁(yè)62部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況與SSI（全國(guó)）與全國(guó)平均SSI得分的差距%回答的人做到17項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的要求第62頁(yè)/共162頁(yè)63期望的服務(wù)增值的服務(wù)部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況

對(duì)滿意度的影響（全國(guó)）：全國(guó)(%“有”的)100%95%98%93%91%94%97%92%97%96%96%88%94%90%90%94%82%77%69%46%與全國(guó)平均SSI得分的差距第63頁(yè)/共162頁(yè)64錯(cuò)誤地理解客戶期望客戶怎樣才會(huì)滿意？客戶期望CustomerExpectation工作表現(xiàn)Performance客戶期望沒(méi)有得到滿足客戶滿意度/CS客戶期望CustomerExpectation工作表現(xiàn)Performance客戶滿意度/CS第64頁(yè)/共162頁(yè)65交易條件客戶需要什么？能了解到車價(jià)、貸款、置換與保險(xiǎn)等相關(guān)購(gòu)車的信息希望能得到價(jià)格公道的車價(jià)，不希望在同樣的車型上，車價(jià)和別人不一樣希望能在經(jīng)銷商的購(gòu)車談判中得到更優(yōu)惠的價(jià)格能在經(jīng)銷商處被尊重能有一種所花時(shí)間和費(fèi)用的物有所值的感覺(jué)第65頁(yè)/共162頁(yè)66我們需要做什么？在購(gòu)車的過(guò)程中，及時(shí)的告知客戶有關(guān)車價(jià)、裝潢裝飾與保險(xiǎn)費(fèi)用等信息回答與提供客戶所需的疑問(wèn)和信息，消除客戶的疑慮能誠(chéng)實(shí)、禮貌等對(duì)待和幫助每位客戶被充分授權(quán)處理車價(jià)談判與交易有關(guān)的談判購(gòu)車的談判能在30分鐘內(nèi)達(dá)成能傳遞給客戶，其在經(jīng)銷商所花的時(shí)間和費(fèi)用物有所值提供車輛置換的相關(guān)信息我們?cè)趺醋?？?duì)于固定的優(yōu)惠內(nèi)容，應(yīng)該以書(shū)面的形式予以公示，讓客戶明明白白消費(fèi)，但應(yīng)與某些補(bǔ)償性的優(yōu)惠相區(qū)別對(duì)于車價(jià)問(wèn)題，至少所有銷售顧問(wèn)第一次對(duì)外報(bào)價(jià)應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)定，給客戶以規(guī)范的印象不能對(duì)客戶有藐視、欺騙、擺弄的行為，始終要讓客戶感受到他是有選擇，拿最后決定的人建立內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)議價(jià)流程，讓每個(gè)銷售人員明確掌握如何統(tǒng)一報(bào)價(jià)，按步驟議價(jià)，解除客戶價(jià)格和條款上的疑慮，合理讓步等要素交易條件第66頁(yè)/共162頁(yè)67交車過(guò)程客戶需要什么？提到新車時(shí)，車輛里外是干凈整潔的車輛完全正常工作沒(méi)有任何損壞所有選裝件和附加裝潢都安裝齊備車輛按時(shí)準(zhǔn)備好，等候交車能完全了解車輛各方面的控制和操作要求和性能完全了解車輛保養(yǎng)和維護(hù)上的各種要求了解廠家提供質(zhì)保所覆蓋的范圍和期限第67頁(yè)/共162頁(yè)68交車過(guò)程我們需要做什么？車輛在約定時(shí)間已準(zhǔn)備好交車銷售員對(duì)待交車輛進(jìn)行全面的檢查，確保待交車輛以及內(nèi)飾、附件等干凈和無(wú)損壞銷售員主導(dǎo)交車過(guò)程銷售員陪客戶進(jìn)行車輛的檢查對(duì)車輛操作、操控、保修和售后服務(wù)等進(jìn)行徹底的解釋交車時(shí)的介紹程度應(yīng)根據(jù)客戶的用車經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定把客戶介紹給服務(wù)部門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)油箱應(yīng)該是加滿的在客戶的家里或辦公室進(jìn)行交車客戶首次保養(yǎng)同時(shí)被安排好我們?cè)趺醋?？制作新車交車注意事?xiàng)卡片，供銷售顧問(wèn)交車前參照?qǐng)?zhí)行銷售人員應(yīng)該在交車前復(fù)習(xí)該客戶的特征和特色需求，有助于體現(xiàn)個(gè)性化交車設(shè)計(jì)制作一張新車交車提醒卡，把一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程以及相關(guān)知識(shí)的提示寫(xiě)在上面，最好留有相關(guān)聯(lián)系方式，便于客戶隨時(shí)可以咨詢制作交車規(guī)范審核表，讓客戶了解各項(xiàng)步驟要求，包括每輛車應(yīng)至少加1/4汽油(很多豪華品牌在交車時(shí)提供滿葙油)應(yīng)在特定的交車區(qū)域進(jìn)行交車，以確保不受干擾和不讓客戶有匆忙感銷售員或交車協(xié)調(diào)員應(yīng)提供給客戶“指導(dǎo)性試駕”以確保讓客戶了解車輛的操作

第68頁(yè)/共162頁(yè)69交車時(shí)間客戶需要什么？最好有現(xiàn)車可以即時(shí)提取能提供自己想要的車型和配置希望能定期告知訂車的進(jìn)展情況如果有延遲需要及時(shí)告知，并給以合理的解釋如果拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)該有相應(yīng)的補(bǔ)償措施第69頁(yè)/共162頁(yè)70交車時(shí)間我們要做什么？對(duì)客戶交車時(shí)間的承諾要留有余地及時(shí)告知客戶交車時(shí)間上的進(jìn)展情況根據(jù)客戶需求合理安排庫(kù)存，通過(guò)經(jīng)銷商之間的調(diào)劑滿足需求針對(duì)有問(wèn)題延遲交車的客戶需主動(dòng)提供合理解釋和相應(yīng)補(bǔ)償我們?cè)趺醋?？為客戶進(jìn)行需求分析的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的特點(diǎn)“造一輛車”訂單的客戶，在時(shí)間上一定要留有余地，承諾不能沒(méi)有余地，同時(shí)等待過(guò)程中，要定期主動(dòng)與客戶溝通，把最新的信息告知客戶訂車/物流系統(tǒng)上要提供生產(chǎn)進(jìn)展情況，以及突發(fā)情況的告示，讓經(jīng)銷商隨時(shí)能預(yù)估交車時(shí)間第70頁(yè)/共162頁(yè)71演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第71頁(yè)/共162頁(yè)72調(diào)研概況*小樣本^不足量樣本數(shù)據(jù)采集2007年1月至6月調(diào)研區(qū)域22個(gè)城市-北京,長(zhǎng)春,長(zhǎng)沙,成都,重慶,大連,東莞,福州,廣州,杭州,昆明,南京,寧波,青島,上海,沈陽(yáng),深圳,蘇州,天津,武漢,西安,廈門(mén)調(diào)研方法街頭攔截，面對(duì)面訪問(wèn)受訪者于2005年8月至2006年5月購(gòu)車車主擁車期12到18個(gè)月樣本量品牌未加權(quán)加權(quán)后一汽豐田49779,875豐田花冠15431,833豐田皇冠*9514,855豐田普拉多^141,663豐田銳志14119,952豐田威馳*9311,572行業(yè)總體8,1961,202,204第72頁(yè)/共162頁(yè)73服務(wù)滿意度在整體上已有所進(jìn)步，CSI在很大程度上

決定了服務(wù)忠誠(chéng)度和固定營(yíng)業(yè)利潤(rùn).來(lái)源:J.D.Power美國(guó)和中國(guó)CSI報(bào)告CSI:理論最大值=1,000第73頁(yè)/共162頁(yè)74僅僅好是不夠的。只有在表現(xiàn)非常好的情況下才能做到

產(chǎn)品差異化%一定會(huì)推薦同一品牌再購(gòu)買同一品牌推薦服務(wù)經(jīng)銷商保修期內(nèi)再回來(lái)服務(wù)保修期后再回來(lái)服務(wù)CSI行業(yè)平均=803第74頁(yè)/共162頁(yè)75收入減少/增加的預(yù)測(cè)（例行保養(yǎng)）CSI得分一定會(huì)在保修期后再去經(jīng)銷店接受服務(wù)(%)年保養(yǎng)花費(fèi)（人民幣）保有量年收入

(人民幣)收入差異

(人民幣)低于750131070100,00013,910,000-750~802201070100,00021,400,0007,490,000803~860281070100,00029,960,0008,560,000高于860461070100,00049,220,00019,260,000@保有量=100,000第75頁(yè)/共162頁(yè)76推薦、再購(gòu)買和再次入店服務(wù)第76頁(yè)/共162頁(yè)77CSI排名好于/(差于)2006中國(guó)CSI排名(’07)排名(’06)(6)111322193814481044146102371268722*8NA(5)*10NA181113191216(5)124(4)126(8)1535--71613217134181761918(12)2011122121^22NA(2)2319(11)*24NA325234*25NA(5)2722NA28NA(27)2924*小樣本^不足量樣本未報(bào)告第77頁(yè)/共162頁(yè)78CSI和因子得分對(duì)比第78頁(yè)/共162頁(yè)79一汽豐田CSI在歷年中的成績(jī)與排名（03～07）第79頁(yè)/共162頁(yè)80強(qiáng)勁的CSI表現(xiàn)很大程度上依賴于銷售網(wǎng)絡(luò)的一致性根據(jù)顧客需要制定規(guī)范過(guò)程在整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)中建立一致性標(biāo)準(zhǔn)

(2007年中國(guó)CSI調(diào)研)高CSI/高差異低CSI/低差異高CSI/低差異低CSI/高差異注意：只包括有充分樣本的品牌第80頁(yè)/共162頁(yè)81演講內(nèi)容2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化第81頁(yè)/共162頁(yè)82提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量與CSI行業(yè)總體CSI:803第82頁(yè)/共162頁(yè)83經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況:2007對(duì)比2002第83頁(yè)/共162頁(yè)84一汽豐田：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程差距07年對(duì)比06年第84頁(yè)/共162頁(yè)85一汽豐田：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程差距07年對(duì)比06年第85頁(yè)/共162頁(yè)86演講內(nèi)容2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化其他研究發(fā)現(xiàn)第86頁(yè)/共162頁(yè)87和服務(wù)顧問(wèn)交談前的等待時(shí)間第87頁(yè)/共162頁(yè)88按品牌排名的等待服務(wù)顧問(wèn)接待%第88頁(yè)/共162頁(yè)89在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶通知例行保養(yǎng)服務(wù)結(jié)束后，有人與您聯(lián)系在服務(wù)之前以及服務(wù)以后,有人與您聯(lián)系第89頁(yè)/共162頁(yè)90在維修之前以及維修后聯(lián)系用戶，分品牌第90頁(yè)/共162頁(yè)91知道該去服務(wù)的時(shí)間:07年對(duì)比06年第91頁(yè)/共162頁(yè)92收到提醒我去保養(yǎng)的電話，按品牌分%收到保養(yǎng)提醒電話的比例第92頁(yè)/共162頁(yè)9356%否44%是58%是42%否第一次就維修好服務(wù)后跟蹤聯(lián)系746812703590CSI服務(wù)后跟蹤,尤其對(duì)未成功服務(wù)的跟蹤,

對(duì)CSI會(huì)有顯著性的影響…差距:113差距:66劣質(zhì)維修服務(wù)是有可能補(bǔ)救的維修客戶90%是10%否第93頁(yè)/共162頁(yè)94流失率:2004~2007%曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過(guò)服務(wù)第94頁(yè)/共162頁(yè)95CSI得分和用戶流失曾經(jīng)在非授權(quán)經(jīng)銷商處接受過(guò)服務(wù)CSI得分第95頁(yè)/共162頁(yè)96品牌流失率%流失率注意:僅包括擁有足夠樣本量的品牌第96頁(yè)/共162頁(yè)97在非授權(quán)經(jīng)銷商接受服務(wù)的原因++++對(duì)于多選題,總數(shù)可能超過(guò)100%第97頁(yè)/共162頁(yè)98在經(jīng)銷商處的經(jīng)歷同期望相比第98頁(yè)/共162頁(yè)99我的品牌的經(jīng)銷商比以前好第99頁(yè)/共162頁(yè)100CSI對(duì)保修后再次來(lái)接受維修保養(yǎng)服務(wù)的影響注意:僅包括擁有足夠樣本量的品牌.第100頁(yè)/共162頁(yè)101演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第101頁(yè)/共162頁(yè)102CSI調(diào)研背景及方法第102頁(yè)/共162頁(yè)103本期調(diào)研車主及擁車情況全國(guó)華中華東華北東北華南西部男性購(gòu)車者%78%83%79%74%70%83%75%保修期內(nèi)的比例%77%72%77%76%74%80%74%平均行駛公里數(shù)22870247922268922074228212258424458平均預(yù)計(jì)新車更換期（年)5.75.35.46.05.85.95.7在本店購(gòu)車的人數(shù)%87%86%85%83%90%91%88%購(gòu)車時(shí)間

2007年29%28%30%32%27%29%22%

2006年41%40%41%38%39%45%43%

2005年20%20%20%20%22%18%20%

2004年6%9%5%5%7%5%8%

2003或以前3%2%3%5%5%2%5%第103頁(yè)/共162頁(yè)104老車主和原有品牌的分布全國(guó)華中華東華北東北華南西部家中的第一輛車%51%51%56%44%50%56%41%家中增添的車%27%25%25%29%24%29%29%代替家中原來(lái)的車%22%25%19%28%25%15%30%老車主的擁車品牌++–豐田／廣州豐田/一汽豐田#10%6%6%6%11%20%8%老車的擁車品牌++#大眾/上海大眾/一汽大眾28%31%33%33%38%12%26%豐田10%6%6%6%11%20%8%廣州本田6%7%6%7%4%7%7%通用/別克/上海通用5%8%7%3%2%5%5%日產(chǎn)3%5%1%2%4%4%3%++多項(xiàng)選擇，總百分比可能超過(guò)100%#基于：不是家中的第一輛車第104頁(yè)/共162頁(yè)105各大區(qū)2007上半年CSI調(diào)研主要發(fā)現(xiàn)第105頁(yè)/共162頁(yè)106各區(qū)域滿意度得分對(duì)比–不包含問(wèn)題經(jīng)歷(2007Q3)用戶滿意度指數(shù)(CSI)CSI入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修服務(wù)顧問(wèn)顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)維修后的交車服務(wù)維修/保養(yǎng)的質(zhì)量服務(wù)的便利與合理性因子權(quán)重-12.8%14.4%15.1%19.4%18.5%19.8%華中876902878876871876864華東892911894892889892884華北915937922914908912907東北922936931920912929909華南895911899892893894887西部897917899901894892888全國(guó)900919904899896899891最佳最差第106頁(yè)/共162頁(yè)107CSI差異性：差異小，CSI高差異大，CSI低CSI得分低高低高差異性第107頁(yè)/共162頁(yè)108全國(guó)各區(qū)域滿意度得分卡CSI得分第108頁(yè)/共162頁(yè)109經(jīng)銷店忠誠(chéng)度–到經(jīng)銷店再次接受維修或保養(yǎng)服務(wù)肯定會(huì)CSI得分%回答的人第109頁(yè)/共162頁(yè)110經(jīng)銷店忠誠(chéng)度–推薦親友到經(jīng)銷店接受維修或保養(yǎng)服務(wù)肯定會(huì)CSI得分%回答的人第110頁(yè)/共162頁(yè)111經(jīng)銷店忠誠(chéng)度–到經(jīng)銷店購(gòu)買下一輛汽車肯定會(huì)CSI得分%回答的人第111頁(yè)/共162頁(yè)112CSI

改進(jìn)的重點(diǎn)第112頁(yè)/共162頁(yè)113優(yōu)先改進(jìn)重點(diǎn)–華北/東北華北正確診斷問(wèn)題的能力維修保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全付款手續(xù)圓滿完成您的要求東北車的外表和干凈程度合理的收費(fèi)經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力詳細(xì)追問(wèn)您的需求經(jīng)銷店?duì)I業(yè)時(shí)間方便第113頁(yè)/共162頁(yè)114華中正確診斷問(wèn)題的能力維修保養(yǎng)的質(zhì)量到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力等候區(qū)的整潔程度西部正確診斷問(wèn)題的能力維修保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間圓滿完成您的要求優(yōu)先改進(jìn)重點(diǎn)–華北/東北第114頁(yè)/共162頁(yè)115優(yōu)先改進(jìn)重點(diǎn)–華南/西部華東維修保養(yǎng)的質(zhì)量正確診斷問(wèn)題的能力到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力圓滿完成您的要求華南維修保養(yǎng)的質(zhì)量到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間正確診斷問(wèn)題的能力圓滿完成您的要求經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力第115頁(yè)/共162頁(yè)116華中大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修后的交車服務(wù)正確診斷問(wèn)題的能力4.9%-0.6東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量5.5%-0.5東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間7.1%-0.3華北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力5.7%-0.4華北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)的整潔程度5.1%-0.4東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)娛樂(lè)招待設(shè)施4.3%-0.5東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成您的要求4.8%-0.4東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)及時(shí)并如約修好您的車4.4%-0.4東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全3.3%-0.5東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量合理的收費(fèi)2.7%-0.6東北要素權(quán)重乘以差距乘以100第116頁(yè)/共162頁(yè)117因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修/保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量5.5%-0.4東北維修后的交車服務(wù)正確診斷問(wèn)題的能力4.9%-0.3東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間7.1%-0.2華北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力5.7%-0.3華北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成您的要求4.8%-0.4東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全3.3%-0.4東北服務(wù)顧問(wèn)您對(duì)等待中消磨時(shí)間的方式是否滿意2.9%-0.5東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)的整潔程度5.1%-0.3東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)娛樂(lè)招待設(shè)施4.3%-0.3東北維修后的交車服務(wù)付款手續(xù)3.0%-0.4東北要素權(quán)重乘以差距乘以100華東大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖第117頁(yè)/共162頁(yè)118因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修后的交車服務(wù)正確診斷問(wèn)題的能力4.9%-0.1東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量5.5%-0.2東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全3.3%-0.2東北維修后的交車服務(wù)付款手續(xù)3.0%-0.2東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成您的要求4.8%-0.1東北服務(wù)顧問(wèn)您對(duì)等待中消磨時(shí)間的方式是否滿意2.9%-0.1東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)的整潔程度5.1%-0.1東北維修后的交車服務(wù)從您的車開(kāi)始維修/保養(yǎng)，到最終取車所花費(fèi)時(shí)間4.0%-0.1東北服務(wù)顧問(wèn)對(duì)所需服務(wù)項(xiàng)目的解釋2.4%-0.1東北服務(wù)顧問(wèn)判斷問(wèn)題所在的專業(yè)技術(shù)水平2.0%-0.2東北要素權(quán)重乘以差距乘以100華北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖第118頁(yè)/共162頁(yè)119因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修后的交車服務(wù)車的外表和干凈程度2.5%-0.1華北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量合理的收費(fèi)2.7%-0.1華北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力5.7%0.0華北服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)追問(wèn)您的需求1.9%-0.1華北服務(wù)的便利與合理性經(jīng)銷店?duì)I業(yè)時(shí)間方便2.3%-0.1華北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間7.1%0.0華北服務(wù)顧問(wèn)對(duì)所需服務(wù)項(xiàng)目的解釋2.4%0.0東北服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度禮貌友善2.0%0.0東北服務(wù)顧問(wèn)誠(chéng)實(shí)坦誠(chéng)2.2%0.0東北服務(wù)顧問(wèn)判斷問(wèn)題所在的專業(yè)技術(shù)水平2.0%0.0東北要素權(quán)重乘以差距乘以100東北大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖第119頁(yè)/共162頁(yè)120因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修/保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量5.5%-0.3東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間7.1%-0.2華北維修后的交車服務(wù)正確診斷問(wèn)題的能力4.9%-0.3東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成您的要求4.8%-0.4東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力5.7%-0.3華北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全3.3%-0.4東北服務(wù)顧問(wèn)您對(duì)等待中消磨時(shí)間的方式是否滿意2.9%-0.5東北顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)等候區(qū)的整潔程度5.1%-0.3東北維修后的交車服務(wù)從您的車開(kāi)始維修/保養(yǎng)，到最終取車所花費(fèi)時(shí)間4.0%-0.3東北服務(wù)的便利與合理性經(jīng)銷店整潔有序4.0%-0.3東北要素權(quán)重乘以差距乘以100華南大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖第120頁(yè)/共162頁(yè)121因子要素權(quán)重對(duì)比2007第三季度各項(xiàng)最高分大區(qū)全國(guó)最高分區(qū)域維修后的交車服務(wù)正確診斷問(wèn)題的能力4.9%-0.4東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量維修保養(yǎng)的質(zhì)量5.5%-0.3東北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量配件供應(yīng)齊全3.3%-0.5東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修到店時(shí)，等待服務(wù)人員接待所需的時(shí)間7.1%-0.2華北維修/保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成您的要求4.8%-0.3東北入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)的能力5.7%-0.2華北服務(wù)顧問(wèn)對(duì)所需服務(wù)項(xiàng)目的解釋2.4%-0.4東北服務(wù)顧問(wèn)您對(duì)等待中消磨時(shí)間的方式是否滿意2.9%-0.4東北維修后的交車服務(wù)從您的車開(kāi)始維修/保養(yǎng)，到最終取車所花費(fèi)時(shí)間4.0%-0.2東北服務(wù)的便利與合理性經(jīng)銷店位置便利3.1%-0.3東北要素權(quán)重乘以差距乘以100西部大區(qū)優(yōu)先改進(jìn)行動(dòng)圖第121頁(yè)/共162頁(yè)122CSI

改進(jìn)建議第122頁(yè)/共162頁(yè)123服務(wù)質(zhì)量客戶需要什么？希望所有服務(wù)項(xiàng)目能圓滿完成最好有專業(yè)的維修技師進(jìn)行車輛的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目希望能在維修過(guò)程中使用原廠的純正配件，但不希望等待時(shí)間很長(zhǎng)最好能對(duì)維修項(xiàng)目一次修復(fù)，不希望反復(fù)的進(jìn)行返工處理對(duì)于一些小的毛病能免費(fèi)的處理一下對(duì)于預(yù)檢的故障能全部解決完成，并對(duì)重要的部分進(jìn)行解釋和說(shuō)明第123頁(yè)/共162頁(yè)124第一次就維修/保養(yǎng)好與第一次沒(méi)有維修/保養(yǎng)好的原因++++多項(xiàng)選擇，總百分比可能超過(guò)100%%回答的人與全國(guó)平均CSI得分的差距第124頁(yè)/共162頁(yè)125各區(qū)域第一次沒(méi)維修/保養(yǎng)好的原因++全國(guó)華中*華東華北東北*華南西部19%14%16%14%20%26%10%7%19%10%11%9%33%28%37%24%22%9%5%12%12%33%25%17%5%2%0%5%0%9%38%53%37%38%35%48%基于：第一次沒(méi)有維修/保養(yǎng)好++多項(xiàng)選擇，總百分比可能超過(guò)100%*小樣本第125頁(yè)/共162頁(yè)126服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車子過(guò)去維修的了解情況

對(duì)滿意度的影響（全國(guó)）與全國(guó)平均CSI得分的差距行業(yè)最佳做法：建立客戶檔案,可以使客戶查詢過(guò)去幾年在經(jīng)銷店的服務(wù),維修情況,包括費(fèi)用,換過(guò)的零部件等第126頁(yè)/共162頁(yè)127我們需要做什么？成立由資深維修技師組成的技術(shù)專家組，對(duì)所有疑難問(wèn)題進(jìn)行診斷和把關(guān)配備足夠的原廠零配件對(duì)于維修車輛實(shí)施修理前，徹底檢查，對(duì)于有與預(yù)檢不一致的地方，或在修理項(xiàng)目有變更時(shí)，及時(shí)把信息反饋給客戶對(duì)于一些諸如：油漆小刮花等小毛病，免費(fèi)為客戶進(jìn)行處理，并告知客戶對(duì)于車輛進(jìn)行維修范圍較大時(shí)，先有技術(shù)專家組把關(guān)，征的客戶同意后實(shí)施對(duì)重大修理項(xiàng)目提供質(zhì)量擔(dān)保我們?cè)趺醋?？保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)于維修項(xiàng)目，大大方方的向客戶承諾按照相關(guān)規(guī)定的保修質(zhì)量擔(dān)保，最好寫(xiě)上聯(lián)系人，如有問(wèn)題可直接找誰(shuí)咨詢，接觸客戶的后顧之憂服務(wù)質(zhì)量第127頁(yè)/共162頁(yè)128客戶需要什么？車到經(jīng)銷商門(mén)口時(shí)，最好有專人進(jìn)行指引在到達(dá)維修服務(wù)接待外時(shí)，希望第一時(shí)間有人接待，最好時(shí)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)接待希望等待服務(wù)顧問(wèn)的過(guò)程中被告之等待時(shí)間希望能開(kāi)辟網(wǎng)上、短信等多種形式的預(yù)約服務(wù)，方便預(yù)約預(yù)約客戶到經(jīng)銷商時(shí)，能享受到區(qū)別的接待，能馬上進(jìn)行服務(wù)入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修(服務(wù)啟動(dòng))第128頁(yè)/共162頁(yè)129先行預(yù)約%回答的人與全國(guó)平均CSI得分的差距第129頁(yè)/共162頁(yè)130接待時(shí)間與CSI（全國(guó)）與全國(guó)平均CSI得分的差距%回答的人先預(yù)約在您方便的時(shí)候直接去第130頁(yè)/共162頁(yè)131接待時(shí)間-先預(yù)約

在預(yù)約了的前提下仍然需要等候的用戶在各區(qū)域都有出現(xiàn)%回答的人第131頁(yè)/共162頁(yè)132我們需要做什么？除了電話預(yù)約以外，提供網(wǎng)絡(luò)或短信預(yù)約服務(wù)設(shè)立專門(mén)的引車員進(jìn)行引導(dǎo)待修車輛的停放，并設(shè)立專人進(jìn)行車旁接待服務(wù)顧問(wèn)能及時(shí)觀察到客戶的到來(lái)，并在第一時(shí)間與客戶打招呼車旁接待人員做好客戶與服務(wù)顧問(wèn)之間的信息傳遞，及時(shí)告示客戶等待時(shí)間我們?cè)趺醋?？高峰時(shí)段，設(shè)立臨時(shí)引導(dǎo)崗位，也可由后方非業(yè)務(wù)人員充當(dāng)，主要是進(jìn)行客戶安撫，同時(shí)傳遞信息，告知大概等待時(shí)間等鼓勵(lì)客戶預(yù)約服務(wù):對(duì)于預(yù)約客戶開(kāi)辟綠色通道，隨到隨修適當(dāng)提供優(yōu)惠或者贈(zèng)送小禮物入廠前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修(服務(wù)啟動(dòng))第132頁(yè)/共162頁(yè)133顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)(服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷)客戶想要什么？希望休息區(qū)域干凈、整潔有吸煙、無(wú)煙區(qū)域的分割有舒適與足夠的桌椅、沙發(fā)等，能有一個(gè)舒適、放松的休息環(huán)境有上網(wǎng)設(shè)備和接口有電視、背景音樂(lè)、閱讀報(bào)紙、雜志等有冷熱飲料的供應(yīng)和小點(diǎn)心能及時(shí)了解車輛修理的進(jìn)展情況，希望能夠及時(shí)被告之交車時(shí)間最好能看到車輛修理的過(guò)程，有玻璃墻，可以看到車間里的施工情況第133頁(yè)/共162頁(yè)134我們需要做什么？電視、上網(wǎng)設(shè)備外觀干凈，功能正常使用有足夠的桌椅容納客戶歇息和使用提供最新的報(bào)紙和雜志，并保持干凈和整潔吸煙和無(wú)煙區(qū)分割清楚，室內(nèi)綠化等環(huán)境布置怡人設(shè)立獨(dú)立、安全的兒童休息區(qū)提供多種飲料和點(diǎn)心供客戶享用有告知客戶服務(wù)進(jìn)展信息的系統(tǒng)，及時(shí)讓客戶掌握整個(gè)服務(wù)的進(jìn)程我們?cè)趺醋?？最佳方法：建立智能系統(tǒng)，如一汽豐田的維修透明系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)，各到環(huán)節(jié)的情況可以清楚在客戶休息區(qū)的顯示屏上顯示，讓客戶做到時(shí)刻掌握設(shè)立或兼做專職信息通報(bào)員，要么通過(guò)廣播，要么在客戶休息室設(shè)立在修車車輛進(jìn)度表，及時(shí)更新信息，讓客戶一目了然顧客等候區(qū)的設(shè)施及服務(wù)(服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷)第134頁(yè)/共162頁(yè)135用戶便利性服務(wù)客戶需要什么？在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，希望考慮到晚上或周日等能正常的提供維修服務(wù)希望能提供上門(mén)取送車，或接送服務(wù)對(duì)于維修時(shí)間較長(zhǎng)的項(xiàng)目，希望能提供代步車服務(wù)，最好時(shí)免費(fèi)提供希望經(jīng)銷商能在周邊主要路段的指示標(biāo)志醒目明確，便于尋找經(jīng)銷商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更透明和公開(kāi)，價(jià)格要經(jīng)得起比較，希望對(duì)于收費(fèi)有合理清楚的解釋第135頁(yè)/共162頁(yè)136我們?cè)趺醋?？預(yù)檢確定維修方案時(shí)一定要客觀，并對(duì)客戶進(jìn)行一定解釋，要經(jīng)得起客戶到外面的比較并把維修方案和估價(jià)提供客戶一份備查用戶便利性服務(wù)我們需要做什么？按照約定的時(shí)間或提前交車給客戶對(duì)客戶提出的毛病能做出合理的維修，并一次解決成功對(duì)一些客戶提出的小瑕疵的問(wèn)題，免費(fèi)為其處理好對(duì)竣工車輛進(jìn)行里外的清理，確保車內(nèi)外的整潔與干凈交車過(guò)程中，對(duì)本次服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明，并對(duì)實(shí)際的收費(fèi)進(jìn)行解釋提供一張本次維修項(xiàng)目與價(jià)格的清單給客戶備查第136頁(yè)/共162頁(yè)137服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)第137頁(yè)/共162頁(yè)138部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與增值服務(wù)的執(zhí)行情況

對(duì)滿意度的影響（全國(guó)）與全國(guó)平均CSI得分的差距期望的服務(wù)增值的服務(wù)全國(guó)(%“有”的)93%97%93%87%89%65%70%84%85%88%76%52%71%56%44%83%53%55%第138頁(yè)/共162頁(yè)139演講內(nèi)容市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)客戶滿意度的重要意義2007年SSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果SSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSSSI調(diào)研結(jié)果2007年CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果CSI區(qū)域優(yōu)先改進(jìn)分析-2007第三季度FTMSCSI調(diào)研結(jié)果改進(jìn)客戶滿意度方法討論第139頁(yè)/共162頁(yè)140回顧滿意度改進(jìn)方法-J.D.PowerC.A.R.E.方法論第140頁(yè)/共162頁(yè)141J.D.PowerC.A.R.E.方法論J.D.Power與客戶零售體驗(yàn)一致的(CustomerAlignedRetailExperience-C.A.R.E.)解決方法包含5個(gè)步驟：辨別重要改進(jìn)領(lǐng)域；定義在每一項(xiàng)改進(jìn)領(lǐng)域里什么是“質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”(CriticaltoQuality-CTQ)，換句話說(shuō)，什么對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是真正重要的；確定用什么去衡量（過(guò)程和目標(biāo)）；對(duì)于每一個(gè)“質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”(CTQ)，定義衡量的目標(biāo)；按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的形式，制定具體實(shí)施方法去實(shí)現(xiàn)既定的“質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”(CTQ)目標(biāo)。第141頁(yè)/共162頁(yè)142C.A.R.E.方法與“6-西格瑪”方法有很大的類似，都是系統(tǒng)地提升業(yè)績(jī)的有效途徑；以下是使用這個(gè)方法的范例，如何從“問(wèn)題”的確定到找出“解決”方法：J.D.PowerC.A.R.E.方法論要改進(jìn)的領(lǐng)域或項(xiàng)目這項(xiàng)改進(jìn)的領(lǐng)域在滿意度調(diào)查中是如何衡量的相應(yīng)衡量工作表現(xiàn)的目標(biāo)參數(shù)內(nèi)部采取的流程、措施、規(guī)范來(lái)確保工作表現(xiàn)達(dá)到要求。(這些內(nèi)容就成為一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)放到行動(dòng)計(jì)劃中去實(shí)施。)描述客戶的需求、偏好、或期望。（每個(gè)改進(jìn)領(lǐng)域可以有多個(gè)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)）為滿足客戶需求、偏好、或期望的服務(wù)內(nèi)容和流程第142頁(yè)/共162頁(yè)143C.A.R.E.工作表樣板–舉例說(shuō)明

質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)

1衡量的過(guò)程參數(shù)衡量的目標(biāo)參數(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)表現(xiàn)的規(guī)范用戶可以面對(duì)面告訴經(jīng)銷商員工預(yù)約服務(wù)或者是通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約提供全套的預(yù)約選擇100%的需要預(yù)約的用戶通過(guò)告知經(jīng)銷商員工、致電或是發(fā)電子郵件、使用互聯(lián)網(wǎng)能夠完成預(yù)約經(jīng)銷商的服務(wù)部門(mén)有書(shū)面和電子預(yù)約系統(tǒng)經(jīng)銷商的網(wǎng)站上提供預(yù)約表或是有電子郵件預(yù)約的功能經(jīng)銷商有政策規(guī)定所有的員工都能夠接受顧客預(yù)約經(jīng)銷商有書(shū)面的預(yù)約服務(wù)文本指南，幫助員工在面對(duì)面或者與顧客電話交談中接受預(yù)約經(jīng)銷商為所有員工提供使用書(shū)面或電子預(yù)約系統(tǒng)接受預(yù)約的培訓(xùn)需要改進(jìn)的項(xiàng)目–提升“經(jīng)銷店在合理時(shí)間內(nèi)安排服務(wù)預(yù)約的能力”(CSI的要素)經(jīng)銷商在分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有三個(gè)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn):第143頁(yè)/共162頁(yè)144C.A.R.E.工作表樣板

(續(xù))質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)

2衡量的過(guò)程參數(shù)衡量的目標(biāo)參數(shù)

實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)范用戶可以在他們需要的時(shí)候獲得服務(wù)預(yù)約%用戶得到第1、2、3選擇預(yù)約的成功比例75%的用戶能夠他們的首選預(yù)約時(shí)間經(jīng)銷商店面能力按照用戶的需求進(jìn)行評(píng)估設(shè)施、人員、設(shè)備和營(yíng)業(yè)時(shí)間按照符合目標(biāo)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整85%得到第一或者是第二選擇的預(yù)約95%的用戶在第一、第二、第三選擇時(shí)能夠拿到想要的預(yù)約時(shí)間用戶在他們要求時(shí)可以拿到車的比例75%的用戶在他們要求時(shí)能夠拿到車服務(wù)顧問(wèn)在記錄顧客服務(wù)要求時(shí)要完整服務(wù)顧問(wèn)在記錄服務(wù)要求時(shí)為每輛車檢查車輛服務(wù)歷史以及技術(shù)服務(wù)公告板和招回通知維修和保養(yǎng)工作被分配給接受過(guò)全面培訓(xùn)和認(rèn)證能完成此項(xiàng)工作的技師服務(wù)顧問(wèn)每30分鐘檢查維修和保養(yǎng)進(jìn)度，保證在承諾的時(shí)間內(nèi)完工車輛的存放、展示和清潔區(qū)域都有明確的交通標(biāo)志，并且保持清晰第144頁(yè)/共162頁(yè)145C.A.R.E.工作表樣板

(續(xù))質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)

3衡量的過(guò)程參數(shù)衡量的目標(biāo)參數(shù)

實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)范有預(yù)約的用戶在他們到來(lái)時(shí)能得到“特殊”照顧對(duì)顧客回應(yīng)迅速及時(shí)100%的有預(yù)約的顧客在他們預(yù)約到達(dá)前就開(kāi)始處理并準(zhǔn)備好書(shū)面文件服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)站開(kāi)始營(yíng)業(yè)前查看所有預(yù)約并檢查車輛服務(wù)歷史記錄和技術(shù)服務(wù)公告板和招回通知，盡可能地填寫(xiě)每份維修單

已經(jīng)開(kāi)始工作的維修單按照服務(wù)顧問(wèn)和預(yù)約時(shí)間進(jìn)行分類歸檔

打印每天所有預(yù)約的車輛品牌、車型、顏色、牌照號(hào)碼和顧客姓名，并分發(fā)給在服務(wù)道上工作的所有員工100%的有預(yù)約的顧客在他們到達(dá)時(shí)被認(rèn)定服務(wù)道上的員工利用預(yù)約名單來(lái)指認(rèn)有預(yù)約的顧客有預(yù)約的顧客能夠得到服務(wù)顧問(wèn)和門(mén)童的快速服務(wù)100%的有預(yù)約的顧客在他們到達(dá)兩分鐘內(nèi)被接待有充分多的經(jīng)銷商員工站在服務(wù)道上，手持預(yù)約名單，迎接所有有預(yù)約的顧客，并招呼他們的姓名為100%的有預(yù)約的顧客提供飲料每天早上在服務(wù)道開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備好冷熱飲，