營業(yè)員的服務(wù)禮儀規(guī)范

講師簡介:周湘影培訓(xùn)經(jīng)歷:職業(yè)經(jīng)歷:教育程度:在讀中南大學(xué)MBA工商管理碩士2003年7月-2005年9月

長沙移動原營業(yè)中心營業(yè)員（2年）2005年10月-2007年1月

長沙移動原營業(yè)中心值班經(jīng)理（1年半）2007年2月-2008年3月

長沙移動?xùn)|風(fēng)路服務(wù)廳廳經(jīng)理（1年）2008年4月-2010年3月

長沙移動開福區(qū)分公司業(yè)務(wù)室副主任（2年）2010年4月至今長沙移動客戶服務(wù)部實體渠道管理2006年8月

聘為長沙公司講師2006年11月

參加博奧斯特咨詢公司組織的提升訓(xùn)練，獲銀話筒獎2007年至今

負(fù)責(zé)長沙公司每年的新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)禮儀項目2008年10月

代表湖南公司前往北京參加集團(tuán)公司組織的“內(nèi)訓(xùn)精英，師說京秋”交流活動，交流主題為服務(wù)禮儀規(guī)范2009年10月全省巡回授課，授課主題是營業(yè)員儀容儀表職位:

長沙移動客戶服務(wù)部實體渠道管理目錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。1、發(fā)式不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)、不梳奇異發(fā)型、不留大鬢角、不剃光頭、定期修剪。以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。不染鮮艷的顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。總體要求男士要求女士要求營業(yè)員儀容規(guī)范2、面容眼角不可留有分泌物面部干凈、清爽、自然、富有活力日常注意護(hù)唇，不讓自己的唇部開裂或爆皮保持鼻孔清潔，平時鼻毛不能露于鼻孔外男士應(yīng)該養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣女士工作時應(yīng)著淡妝，淡雅自然營業(yè)員儀容規(guī)范營業(yè)員儀容3、口腔4、耳部1、保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。1、耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。2、男士不得佩戴耳飾，女士如佩戴耳飾，應(yīng)以佩戴一對淡色系的耳釘為宜。營業(yè)員儀容規(guī)范6、體味營業(yè)員上崗時應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈?？蓢姙⑦m量的香水，但忌使用味道過濃的香水。7、化妝化妝小貼士：女士上崗前需化淡妝，化妝體現(xiàn)對人的尊重；避免妝色過濃，補(bǔ)妝應(yīng)回避人。營業(yè)員儀容規(guī)范日常工作妝容的化妝流程：洗臉乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉☆普通/日常洗臉法

A用溫水將臉打濕，取適量潔面品，在手掌里溫?zé)岵㈦p手合一揉搓起豐富的泡沫。

B將泡沫抹在臉上，配合輕柔按摩。方法是：繞圓圈的手法，從下往上，從內(nèi)往外，輕輕按摩面部，不要很用力地來回搓，以免皮膚松弛。

C最好用“美容指”的指腹來進(jìn)行洗滌。另外時間不要太長，以免已洗出的污垢被肌膚再度吸收。

D對于鼻翼兩側(cè)等難洗的地方，可用雙手中指重點(diǎn)清洗。

E用清水，最好是流動的自來水，徹底沖洗掉潔膚品。并用冷水輕“拍”以收縮毛孔。日常工作妝容的化妝流程：乳液乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉干性膚質(zhì)可以多涂一些,“t”型區(qū)要少抹一些，涂得太多或油性膚質(zhì)者,可用面巾紙輕輕按壓,吸去多余的油脂。將乳液倒入手中,加入適量的水,若乳液易與水混合,則表示易洗凈、乳液的質(zhì)地柔和，對肌膚不會造成傷害。先將適量的乳液倒入掌心中,由臉部易干燥的臉頰或眼睛四周開始涂抹,沿肌肉走向輕輕抹開。乳液是一種液態(tài)霜類化妝品，有良好的潤膚作用。乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么選乳液是什么日常工作妝容的化妝流程：畫眉乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉A、眉端最粗的部分?；旧喜粍訛槊睢?/p>

B、眉毛的最高處。是決定眉毛風(fēng)格的關(guān)鍵所在.

C、眉毛的尾部。從鼻翼～眼角～眉尾成一直線的眉形最為自然。日常工作妝容的化妝流程：眼影乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉步驟一：把眼影涂于上眼瞼，可以分多次涂抹，這樣效果比較自然。步驟二：呼應(yīng)上眼瞼，貼緊睫毛根部，在眼睛下方也輕輕涂上眼影。步驟三：最后用一支小號的眼影刷把邊緣暈開，這樣才有自然的眼影效果。日常工作妝容的化妝流程：眼線乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉技巧一：輕輕撲上一層粉底或蜜粉，讓眼線的妝持久、不易暈開，且能抑制眼部出油的情況。技巧二：要輕，下筆輕，避免畫出過重、過粗和過厚的眼線。技巧三：盡量畫在睫毛的根部，能加強(qiáng)睫毛的濃密感。技巧四：避免畫下眼線，這是舊式的畫法，會將眼睛勾勒得過于突出，不自然。日常工作妝容的化妝流程：嘴唇乳液粉底畫眉眼影睫毛唇彩眼線洗臉畫唇彩要遵循以下步驟。

1.先用小塊海綿在嘴唇上一點(diǎn)粉底，可以幫助唇彩更易推勻，同時還能保持色澤持久。注意嘴角也應(yīng)由外往里再涂一次，以免有空隙。

2.想讓唇部看起來立體感更強(qiáng)，可以在涂唇膏前用唇線勾畫嘴唇輪廓，注意將唇線一直描畫至嘴角。要避免唇線太過明顯，可用唇刷將唇線向內(nèi)刷開。

3.均勻的涂上唇彩，描畫完后，要用各種不同表情、上下左右再確定一次是否完美。

目錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范營業(yè)員儀表工裝要保持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。女士絲巾按照標(biāo)準(zhǔn)扎結(jié)，男士的領(lǐng)帶以剛好蓋住皮帶扣為宜。統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸規(guī)定的位置處。女士穿裙裝時，應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不能有挑絲、破損的情況。女士穿黑色正裝中跟皮鞋、男士穿黑色正裝皮鞋，皮鞋要光亮、清潔。女士可佩帶金銀色系列的項鏈、戒指、手表和耳釘。營業(yè)員儀表規(guī)范目錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范——站姿營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范——坐姿、行姿目錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范起身迎接雙手遞接暫離致歉唱收唱付確認(rèn)需求走有送聲問有答聲（3）雙手遞接遞送物品時應(yīng)對所遞物品進(jìn)行說明，如“這是您的證件，請收好！”“這是您的確認(rèn)單，請在這里簽字！”在接到客戶遞送過來的物品或資料時，須向客戶致謝：“謝謝！”（4）唱收唱付當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時（如辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時），收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“收您XX元，請稍等……”當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元，請收好。”當(dāng)遞交有價證件時（如繳費(fèi)卡）：“這是面值五十元的繳費(fèi)卡，您請收好！”營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范（5）暫離致歉如需要暫時離開需向客戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件/我?guī)湍トIM卡”在暫時離開后回到原工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的耐心等待！”（6）確認(rèn)需求在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如沒有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問有什么可以幫您？”如客戶沒有表達(dá)清楚所需辦理的業(yè)務(wù)種類時，需主動引導(dǎo)并詢問客戶：“請問您需要辦理的是**業(yè)務(wù)，對么？”當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了，請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)么？”營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范（7）走有送聲當(dāng)客戶離開業(yè)務(wù)受理臺席時，應(yīng)起身送客戶，尊稱客戶姓氏并送出送別語：“XX先生/小姐，請慢走。”在迎賓崗位歡送客戶時，應(yīng)使用欠身禮，并送出送別語：“謝謝光臨！請慢走！”或“歡迎下次光臨！請慢走！”如客戶給予服務(wù)人員回應(yīng)“謝謝”時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌回復(fù)：“不謝！請慢走”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范目錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員服務(wù)過程規(guī)范1、請問您需要了解哪方面的業(yè)務(wù)？2、我是XX，請問您貴姓？3、請您到XX臺席辦理，好嗎？4、請排好隊，我們馬上就為您辦理。5、請問您交多少？6、收您XX元，請稍等！找您XX元，請收好！7、這是您的單據(jù)和發(fā)票，請收好！8、請問我剛才的解釋還清楚嗎？9、請您在這里簽名。10、請稍等一會兒！11、請您稍等，我去幫您復(fù)印證件/我去幫您換零錢，馬上回來。12、有不妥的地方，請多多指教。13、請您多提寶貴意見。1、您好，歡迎光臨！2、您好，請問您需要辦理什么品牌的業(yè)務(wù)？您好請營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——十字服務(wù)用語再見請慢走，再見！歡迎下次光臨！對不起1、不好意思，我們的系統(tǒng)出了點(diǎn)故障，辦業(yè)務(wù)有點(diǎn)慢，請您諒解。工作人員已經(jīng)在權(quán)力搶修了，請您稍等一下。2、對不起，麻煩您跑了一趟。3、對不起，請見諒。4、對不起，打攪一下。謝謝1、感謝您的耐心等待。2、收您XX元，謝謝！3、XX先生，請您出示一下身份證，謝謝！4、謝謝您支持我們的工作。5、謝謝您的寶貴意見，我們會盡快改進(jìn)的，請您監(jiān)督。營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——十字服務(wù)用語你有沒有過這樣的困惑？（一）對話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。營業(yè)員：先生，請您不要吸煙?？蛻簦何页闊熽P(guān)你什么事啊？你趕快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。營業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內(nèi)不能吸煙。客戶：真是好規(guī)定啊，不過你們公司的規(guī)定關(guān)我什么事啊？營業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準(zhǔn)吸煙啊！客戶：什么？你們公司不準(zhǔn)我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是你們的員工，我是你們的客戶。營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——服務(wù)用語情景案例如果是你，你會選擇什么樣的語言勸阻吸煙的客戶？我們建議的語言話術(shù)：

先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時不要吸煙，謝謝！建議理由：

人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為請求，向他們說明為什么那樣做，為什么對他們有好處。營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——服務(wù)用語情景案例你有沒有過這樣的困惑？（二）對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺投訴語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。營業(yè)員：您好，歡迎光臨！客戶：你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎么使用呢？營業(yè)員：啊，怎么會呢？移動的信號是最好的呀！客戶：你以為我吃了飯沒事做啊，你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！營業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處理?？蛻簦菏裁矗堪涯銈兘?jīng)理叫出來！營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——服務(wù)用語情景案例如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？我們建議的語言話術(shù)：

先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的困擾，真是不好意思。我非常愿意來幫您解決這個問題，您能詳細(xì)的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？建議理由：在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。容易激發(fā)與客戶之間的矛盾。營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——服務(wù)用語情景案例你有沒有過這樣的困惑？（三）對話背景：一位客戶投訴業(yè)務(wù)辦理排隊時間長。營業(yè)員：先生，請您再稍等一下。客戶：還要等啊，你們的工作效率太差了！營業(yè)員：我已經(jīng)很快了，人太多了，您再等一下吧?？蛻簦哼@么多人，你們不知道多開幾個臺席?。繝I業(yè)員：（沉默，無法再應(yīng)答）客戶撥打了10086投訴。營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范——服務(wù)用語情景案例如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？我們建議的語言話術(shù)：

是的，是的，您的心情我非常理解。我們非常抱歉給您帶來的不愉快，也感謝您給我們提醒，我們會馬上加快速度，謝謝您！建議理由：在客戶服務(wù)的語言中，