第11頁共11頁前臺個?人工作?總結(jié)?即將過?去的2?___?_年是?___?_旅行?社在_?___?市旅游?局的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?全體員?工的共?同努力?下，按?照我們?公司成?立之初?定下的?“一年?打基礎(chǔ)?，兩年?求發(fā)展?，三年?登上一?個新臺?階”的?即定工?作目標?工作實?施的第?一年。?全社各?項工作?以__?__為?指針，?以“_?___?”為動?力，緊?緊圍繞?如何做?好、做?大、做?強、激?活旅游?市場。?現(xiàn)作工?作總結(jié)?如下：?（一?）組、?接待團?情況?客觀地?講，_?___?年是一?個起步?之年，?我們找?市場、?主動出?擊，老?總、員?工不分?職位高?低，一?起搞外?聯(lián)，腳?踏實地?，一個?縣城一?個縣城?地跑，?進機關(guān)?，下鄉(xiāng)?鎮(zhèn)，訪?散客，?通渠道?，辛苦?換來了?收獲，?辛苦打?開了市?場，使?天馬旅?行社這?塊招牌?開花，?盡管有?些事情?還難盡?人意，?但畢竟?讓我們?看到了?曙光，?堅定了?跑市場?、找市?場、占?領(lǐng)市場?的決心?和信念?。在開?拓組團?市場的?基礎(chǔ)上?，我們?還在市?旅游局?的帶領(lǐng)?下，積?極對外?宣傳呼?倫貝爾?當?shù)氐?旅游資?源，建?立了旅?游門戶?網(wǎng)站為?外地旅?行社、?游客了?解呼倫?貝爾，?進入呼?倫貝爾?，來呼?倫貝爾?游覽做?出了貢?獻，目?前網(wǎng)站?點擊率?已近萬?次。_?___?年度，?本社接?待了廣?東、北?京、深?圳，哈?爾濱，?天津等?地散客?和團隊?，其中?大部分?游客是?通過網(wǎng)?站找到?了我們?。缺?點：知?名度宣?傳力度?不夠。?（二?）人才?建設(shè)情?況導(dǎo)?游員是?旅游市?場的靈?魂、生?力軍，?導(dǎo)游素?質(zhì)的高?低決定?了旅行?社生存?期限的?長短，?所以我?們在年?初就與?各大院?校的對?口專業(yè)?聯(lián)系，?最終定?下了呼?倫貝爾?學(xué)院旅?游系的?___?_應(yīng)屆?畢業(yè)生?和內(nèi)蒙?古師范?學(xué)院的?___?_畢業(yè)?生為我?社專職?導(dǎo)游。?為了使?他們學(xué)?到的東?西學(xué)以?致用，?我們在?社里開?設(shè)短期?的理論?與實踐?培訓(xùn)班?，大家?自告奮?勇，為?盡快進?入工作?崗位而?努力學(xué)?習(xí)。?培訓(xùn)班?主要針?對他們?知識面?不夠廣?、專業(yè)?技能不?夠精，?服務(wù)技?巧不夠?熟練，?講幾句?話就沒?有話可?講，或?是對一?些常見?問題不?知如何?回答，?一問三?不知情?況重點?培訓(xùn)、?反復(fù)演?練，反?過來，?公司領(lǐng)?導(dǎo)也從?他們中?間學(xué)到?了許多?鮮為人?知的新?鮮學(xué)問?，互幫?互教，?團結(jié)和?諧，使?導(dǎo)游員?們真正?做到即?為單位?講究經(jīng)?濟效益?，又不?坑蒙拐?騙，既?講究職?業(yè)道德?，又不?拿回扣?的社會?主義新?型人才?。正是?有了公?司的培?訓(xùn)和導(dǎo)?游員們?的努力?，才有?了天馬?旅行社?的燦爛?今天。?缺點?：導(dǎo)游?員素質(zhì)?、收入?有待進?一步提?高。?（三）?存在的?問題：?1、?售后服?務(wù)不到?位，電?話回訪?次數(shù)不?夠。?2、品?牌建設(shè)?需加大?力度，?宣傳包?裝力度?要加強?。3?、融資?渠道尚?待完善?，資金?不富余?。4?、政治?學(xué)習(xí)時?間不夠?多。?5、生?產(chǎn)安全?需進一?步重視??？?之，一?年的工?作之所?以取得?實效，?主要得?益于上?級局領(lǐng)?導(dǎo)大力?支持和?高度重?視，得?益于政?策的放?開和上?級領(lǐng)導(dǎo)?的服務(wù)?到位，?得益于?全體員?工的辛?勤努力?和領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策。?“乘風(fēng)?破浪會?有時，?直掛云?帆濟滄?海”，?新的一?年，我?們有決?心、有?信心把?各項工?作做的?更好，?為呼倫?貝爾的?旅游經(jīng)?濟騰飛?做出我?們應(yīng)盡?的貢獻?。前?臺個人?工作總?結(jié)（二?）即?將過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，我站?在新舊?交替的?時間站?臺，回?首過去?，展望?未來，?不禁思?緒萬千?，詳細?內(nèi)容請?看下文?前臺個?人年度?工作總?結(jié)。?過去的?一年里?，在集?團的指?引下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學(xué)?習(xí)得到?了長足?的發(fā)展?。一?，加強?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?在前臺?主管，?領(lǐng)班以?及同事?的熱心?幫助下?，我的?業(yè)務(wù)技?能有了?明顯的?提高。?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個員工?都要直?接面對?客人，?所以我?們員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量就反?映出一?個酒店?的服務(wù)?水平和?管理水?平。而?前臺又?是這個?門面最?核心的?部分，?我深知?自己的?責任重?大，自?己的一?個疏忽?就會給?酒店帶?來經(jīng)濟?上的虧?損。所?以在工?作中，?我認真?負責的?做好每?一項工?作，積?極主動?的向其?他同事?學(xué)習(xí)更?多的專?業(yè)知識?，以加?強自己?的業(yè)務(wù)?水平。?二，?“開源?節(jié)流，?控制成?本”從?小事做?起，從?我做起?“開?源節(jié)流?，增收?節(jié)支”?是每個?企業(yè)不?矢的追?求。在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?我們積?極響應(yīng)?酒店的?號召，?開展節(jié)?約節(jié)支?活動，?控制好?成本。?為節(jié)約?費用，?我們利?用回收?廢舊的?歡迎卡?做為酒?店內(nèi)部?人員使?用，當?hse?房入住?，當s?ale?s要帶?客人參?觀房間?，我們?都利用?這些廢?舊的歡?迎卡來?裝鑰匙?以減少?歡迎卡?的使用?量，給?酒店節(jié)?約費用?。打印?過的報?表紙我?們就用?來打草?稿，各?種報表?在盡可?能的情?況下都?采用雙?面打印?。通過?這些控?制，為?酒店創(chuàng)?收做出?前臺應(yīng)?有的貢?獻，也?盡自己?的一點?微薄之?力。?三，加?強自身?的銷售?意識和?銷售技?巧，提?高住房?率在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的培?訓(xùn)幫助?下，我?學(xué)到一?些銷售?上的小?技巧。?怎樣向?客人報?房價，?什么樣?的客人?報何種?房型的?房價??如何向?有預(yù)定?的客人?推薦更?好的房?型?等?等。在?這里我?要感謝?我們的?部門領(lǐng)?導(dǎo)毫無?保留的?把這些?銷售知?識傳授?給我們?。在增?長我自?身知識?的同時?，我也?積極地?為推進?散客房?銷售做?出我自?己的一?份努力?。只要?到前臺?的客人?，我都?想盡辦?法讓客?人住下?來，哪?怕是u?g。以?此爭取?更高的?入住率?。四?，注意?各部門?之間的?協(xié)調(diào)工?作，和?同事友?好相處?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?些不愉?快的小?事。前?臺作為?整個酒?店的樞?紐，它?同餐飲?，銷售?，客房?等部門?都有著?密切的?工作關(guān)?系。所?以在日?常的工?作生活?中，我?時刻注?意自己?的一言?一行，?主動和?各部門?同事處?理好關(guān)?系，尊?重別人?的同時?也為自?己贏得?了尊重?。家和?萬事興?，只有?這樣，?我們的?酒店，?我們的?集團才?能取得?長足的?發(fā)展。?在這?一年里?，我成?長了不?少，學(xué)?到了很?多，但?不足之?處我也?深刻地?意識和?體會到?。1?.在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動性，?因為害?怕做錯?而不敢?大膽去?做。?2.遇?到突發(fā)?事件，?缺乏良?好的心?理素質(zhì)?，不能?冷靜處?理問題?。3?.在大?型會議?團隊的?接待中?不能很?好的控?制好房?間。?新的一?年即將?開始，?我將在?飯店領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?踏踏實?實，認?認真真?做事。?積極主?動配合?領(lǐng)班，?主管以?及各位?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項?工作，?努力提?高自身?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，改正?那些不?足之處?，做一?位優(yōu)秀?的前臺?接待。?爭取在?集團這?個優(yōu)秀?的平臺?上取得?更好的?發(fā)展，?為集團?的繁榮?昌盛奉?獻自己?的綿薄?之力。?前臺?個人工?作總結(jié)?（三）?概括?性語句?，引言?。一般?講一年?過去了?，回顧?自己的?工作，?做了些?成績，?也還存?在一些?不足之?處，等?等這類?的語言?。一?、對前?臺工作?重要性?的認識?。盡管?前臺工?作沒有?象公司?業(yè)務(wù)、?營銷、?財務(wù)等?部門對?公司發(fā)?展所作?的貢獻?大、直?接，但?公司既?然設(shè)了?這個崗?位，領(lǐng)?導(dǎo)必定?認為有?其存在?的必要?性。通?過思考?，我認?為，不?管哪一?個崗位?，不管?從事哪?一項工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標而?努力。?對前臺?工作，?應(yīng)該是?“公司?的形象?、服務(wù)?的起點?”。因?為對客?戶來說?，前臺?是他們?接觸公?司的第?一步，?是對公?司的第?一印象?，而第?一印象?非常重?要，所?以前臺?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?同時，?公司對?客戶的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?促使我?進一步?思考如?何做好?本職工?作。?二、努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。前?臺的主?要工作?是迎客?，為客?戶答疑?（包括?你說的?轉(zhuǎn)接電?話、收?發(fā)快件?）。因?此，做?好此項?工作，?最重要?的是服?務(wù)態(tài)度?和服務(wù)?效率。?接著可?以講自?己如何?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?如笑臉?相迎、?耐心細?致、溫?馨提示?等等。?提高效?率方面?，講自?己如何?注重辦?事麻利?、高效?、不出?差錯等?等。參?照首問?責任制?的要求?，盡量?讓每一?個客戶?滿意。?三、?加強禮?儀知識?學(xué)習(xí)。?要做好?服務(wù)工?作，光?有良好?的意識?還不夠?，還必?須學(xué)習(xí)?相關(guān)的?專業(yè)知?識，避?免好心?辦壞事?。如業(yè)?余時間?認真學(xué)?習(xí)禮儀?知識，?公共關(guān)?系學(xué)。?了解在?待人接?物中必?須要遵?守的禮?儀常識?，包括?坐姿、?站姿、?說話口?氣、眼?神、化?妝、服?飾搭配?，以及?回答客?戶提問?技巧等?等。?四、加?強與公?司各部?門的溝?通。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識?儲備，?一方面?能及時?準確地?回答客?戶的問?題，準?確地轉(zhuǎn)?接電話?。如果?知識某?個部門?沒人，?會提醒?來電方?，并簡?要說明?可能什?么時間?有人，?或者在?力所能?及的范?圍內(nèi)，?簡要回?答客戶?的問題?，同時?也能抓?住適當?機會為?公司作?宣傳。?做好公?司部門?和客戶?溝通的?橋梁。?五、?努力打?造良好?的前臺?環(huán)境。?要保持?好公司?的門面?形象，?不僅要?注意自?身的形?象，還?要保持?良好的?環(huán)境衛(wèi)?生，讓?客戶有?種賞心?悅目的?感覺。?六、?下一步?工作。?前臺?個人工?作總結(jié)?（四）?即將?過去的?200?___?_年是?___?_旅行?社在_?___?市旅游?局的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?全體員?工的共?同努力?下，按?照我們?公司成?立之初?定下的?“一年?打基礎(chǔ)?，兩年?求發(fā)展?，三年?登上一?個新臺?階”的?即定工?作目標?工作實?施的第?一年。?全社各?項工作?以__?__為?指針，?以“_?___?”為動?力，緊?緊圍繞?如何做?好、做?大、做?強、激?活旅游?市場。?現(xiàn)作工?作總結(jié)?如下：?（一?）組、?接待團?情況?客觀地?講，_?___?年是一?個起步?之年，?我們找?市場、?主動出?擊，老?總、員?工不分?職位高?低，一?起搞外?聯(lián)，腳?踏實地?，一個?縣城一?個縣城?地跑，?進機關(guān)?，下鄉(xiāng)?鎮(zhèn)，訪?散客，?通渠道?，辛苦?換來了?收獲，?辛苦打?開了市?場，使?天馬旅?行社這?塊招牌?開花，?盡管有?些事情?還難盡?人意，?但畢竟?讓我們?看到了?曙光，?堅定了?跑市場?、找市?場、占?領(lǐng)市場?的決心?和信念?。在開?拓組團?市場的?基礎(chǔ)上?，我們?還在市?旅游局?的帶領(lǐng)?下，積?極對外?宣傳呼?倫貝爾?當?shù)氐?旅游資?源，建?立了旅?游門戶?網(wǎng)站為?外地旅?行社、?游客了?解呼倫?貝爾，?進入呼?倫貝爾?，來呼?倫貝爾?游覽做?出了貢?獻，目?前網(wǎng)站?點擊率?已近萬?次。_?___?年度，?本社接?待了廣?東、北?京、深?圳，哈?爾濱，?天津等?地散客?和團隊?，其中?大部分?游客是?通過網(wǎng)?站找到?了我們?。缺?點：知?名度宣?傳力度?不夠。?（二?）人才?建設(shè)情?況導(dǎo)?游員是?旅游市?場的靈?魂、生?力軍，?導(dǎo)游素?質(zhì)的高?低決定?了旅行?社生存?期限的?長短，?所以我?們在年?初就與?各大院?校的對?口專業(yè)?聯(lián)系，?最終定?下了呼?倫貝爾?學(xué)院旅?游系的?___?_應(yīng)屆?畢業(yè)生?和內(nèi)蒙?古師范?學(xué)院的?___?_畢業(yè)?生為我?社專職?導(dǎo)游。?為了使?他們學(xué)?到的東?西學(xué)以?致用，?我們在?社里開?設(shè)短期?的理論?與實踐?培訓(xùn)班?，大家?自告奮?勇，為?盡快進?入工作?崗位而?努力學(xué)?習(xí)。?培訓(xùn)班?主要針?對他們?知識面?不夠廣?、專業(yè)?技能不?夠精，?服務(wù)技?巧不夠?熟練，?講幾句?話就沒?有話可?講，或?是對一?些常見?問題不?知如何?回答，?一問三?不知情?況重點?培訓(xùn)、?反復(fù)演?練，反?過來，?公司領(lǐng)?導(dǎo)也從?他們中?間學(xué)到?了許多?鮮為人?知的新?鮮學(xué)問?，互幫?互教，?團結(jié)和?諧，使?導(dǎo)游員?們真正?做到即?為單位?講究經(jīng)?濟效益?，又不?坑蒙拐?騙，既?講究職?業(yè)道德?，又不?拿回扣?的社會?主義新?型人才?。正是?有了公?司的培?訓(xùn)和導(dǎo)?游員們?的努力?，才有?了天馬?旅行社?的燦爛?今天。?缺點?：導(dǎo)游?員素質(zhì)?、收入?有待進?一步提?高。?（三）?存在的?問題：?1、?售后服?務(wù)不到?位，電?話回訪?次數(shù)不?夠。?2、品?牌建設(shè)?需加大?力度，?宣傳包?裝力度?要加強?。3?、融資?渠道尚?待完善?，資金?不富余?。4?、政治?學(xué)習(xí)時?間不夠?多。?5、生?產(chǎn)安全?需進一?步重視??？?之，一?年的工?作之所?以取得?實效，?主要得?益于上?級局領(lǐng)?導(dǎo)大力?支持和?高度重?視，得?益于政?策的放?開和上?級領(lǐng)導(dǎo)?的服務(wù)?到位，?得益于?全體員?工的辛?勤努力?和領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策。?“乘風(fēng)?破浪會?有時，?直掛云?帆濟滄??！?，?新的一?年，我?們有決?心、有?信心把?各項工?作做的?更好，?為呼倫?貝爾的?旅游經(jīng)?濟騰飛?做出我?們應(yīng)盡?的貢獻?。前?臺個人?年度工?作總結(jié)?范文?即將過?去的_?___?年是充?實忙碌?而又快?樂的一?年。在?這歲末?年初之?際，我?站在新?舊交替?的時間?站臺，?回首過?去，展?望未來?，不禁?思緒萬?千，詳?細內(nèi)容?請看下?文前臺?個人年?度工作?總結(jié)。?過去?的一年?里，在?集團的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長?足的發(fā)?展。?一，加?強業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?在前?臺主管?，領(lǐng)班?以及同?事的熱?心幫助?下，我?的業(yè)務(wù)?技能有?了明顯?的提高?。前廳?部作為?酒店的?門面，?每個員?工都要?直接面?對客人?，所以?我們員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量就?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水平?和管理?水平。?而前臺?又是這?個門面?最核心?的部分?，我深?知自己?的責任?重大，?自己的?一個疏?忽就會?給酒店?帶來經(jīng)?濟上的?虧損。?所以在?工作中?，我認?真負責?的做好?每一項?工作，?積極主?動的向?其他同?事學(xué)習(xí)?更多的?專業(yè)知?識，以?加強自?己的業(yè)?務(wù)水平?。二?，“開?源節(jié)流?，控制?成本”?從小事?做起，?從我做?起“?開源節(jié)?流，增?收節(jié)支?”是每?個企業(yè)?不矢的?追求。?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我們?積極響?應(yīng)酒店?的號召?，開展?節(jié)約節(jié)?支活動?，控制?好成本?。為節(jié)?約費用?，我們?利用回?收廢舊?的歡迎?卡做為?酒店內(nèi)?部人員?使用，?當hs?e房入?住，當?sal?es要?帶客人?參觀房?間，我?們都利?用這些?廢舊的?歡迎卡?來裝鑰?匙以減?少歡迎?卡的使?用量，?給酒店?節(jié)約費?用。打?印過的?報表紙?我們就?用來打?草稿，?各種報?表在盡?可能的?情況下?都采用?雙面打?印。通?過這些?控制，?為酒店?創(chuàng)收做?出前臺?應(yīng)有的?貢獻，?也盡自?己的一?點微薄?之力。?三，?加強自?身的銷?售意識?和銷售?技巧，?提高住?房率?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?培訓(xùn)幫?助下，?我學(xué)到?一些銷?售上的?小技巧?。怎樣?向客人?報房價?，什么?樣的客?人報何?種房型?的房價??如何?向有預(yù)?定的客?人推薦?更好的?房型??等等。?在這里?我要感?謝我們?的部門?領(lǐng)導(dǎo)毫?無保留?的把這?些銷售?知識傳?授給我?們。在?增長我?自身知?識的同?時，我?也積極?地為推?進散客?房銷售?做出我?自己的?一份努?力。只?要到前?臺的客?人，我?都想盡?辦法讓?客人住?下來，?哪怕是?ug。?以此爭?取更高?的入住?率。?四，注?意各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作，?和同事?友好相?處酒?店就像?一個大?家庭，?部門與?部門之?間在工?作中難?免會發(fā)?生些不?愉快的?小事。?前臺作?為整個?酒店的?樞紐，?它同餐?飲，銷?售，客?房等部?門都有?著密切?的工作?關(guān)系。?所以在?日常的?工作生?活中，?我時刻?注意自?己的一?言一行?，主動?和各部?門同事?處理好?關(guān)系，?尊重別?人的同?時也為?自己贏?得了尊?重。家?和萬事?興，只?有這樣?，我們?的酒店?，我們?的集團?才能取?得長足?的發(fā)展?。在?這一年?里，我?成長了?不少，?學(xué)到了?很多，?但不足?之處我?也深刻?地意識?和體會?到。?1.在?服務(wù)上?缺乏靈?活性和?主動性?，因為?害怕做?錯而不?敢大膽?去做。?2.?遇到突?發(fā)事件?，缺乏?良好的?心理素?質(zhì)，不?能冷靜?處理問?題。?3.在?大型會?議團隊?的接待?中不能?很好的?控制好?房間。?新的?一年即?將開始?，我將?在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，踏踏?實實，?認認真?真做事?。積極?主動配?合領(lǐng)班?，主管?以及各?位領(lǐng)導(dǎo)?完成各?項工作?，努力?提高自?身的綜?合素質(zhì)?，提高?服務(wù)質(zhì)?量，改?正那些?不足之?處，做?一位優(yōu)?秀的前?臺接待?。爭取?在集團?這個優(yōu)?秀的平?臺上取?得更好?的發(fā)展?，為集?團的繁?榮昌盛?奉獻自?己的綿?薄之力?。前?臺個人?工作總?結(jié)（五?）概?括性語?句，引?言。一?般講一?年過去?了，回?顧自己?的工作?，做了?些成績?，也還?存在一?些不足?之處，?等等這?類的語?言。?一、對?前臺工?作重要?性的認?識。盡?管前臺?工作沒?有象公?司業(yè)務(wù)?、營銷?、財務(wù)?等部門?對公司?發(fā)展所?作的貢?獻大、?直接，?但公司?既然設(shè)?了這個?崗位，?領(lǐng)導(dǎo)必?定認為?有其存?在的必?要性。?通過思?考，我?認為，?不管哪?一個崗?位，不?管從事?哪一項?工作，?都是公?司整體?組織結(jié)?構(gòu)中的?一部分?，都是?為了公?司的總?體目標?而努力?。對前?臺工作?，應(yīng)該?是“公?司的形?象