第8頁共8頁話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?站在?新年的?開端，?回望過?去的一?年，工?作的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?時時在?眼前隱?現(xiàn)，我?從一名?114?話務(wù)員?到__?__號?話務(wù)員?的成功?轉(zhuǎn)變，?要感謝?領(lǐng)導(dǎo)及?其同事?們對我?的信任?和培養(yǎng)?，回顧?過去的?一年，?我發(fā)現(xiàn)?自己改?變了許?多，也?成熟了?許多。?從1?14查?號向_?___?號客戶?服務(wù)的?過渡，?從對舊?平臺的?生疏到?熟練掌?握，并?參與新?平臺的?安裝調(diào)?試跟工?，從對?業(yè)務(wù)知?識的一?知半解?對了如?指掌，?從遇到?難纏用?戶的害?怕到耐?心解釋?，從容?應(yīng)對，?從接到?騷擾電?話的憤?怒到平?靜，從?大家對?我的不?了解到?欣賞認(rèn)?可，我?想說，?___?_對我?來說，?是學(xué)習(xí)?的一年?，也是?轉(zhuǎn)變的?一年。?我接?觸__?__號?的時間?不長，?跟許多?人相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐。?在剛上?___?_號平?臺的時?候，我?很幸運(yùn)?地參加?了寬帶?查障學(xué)?習(xí)，讓?我對漸?漸生疏?的寬帶?障礙現(xiàn)?象的判?斷技巧?、方法?進(jìn)行了?溫習(xí)、?鞏固，?這使得?我在寬?帶預(yù)處?理理論?基礎(chǔ)上?，得到?了實(shí)際?的證明?和體驗(yàn)?。憑借?著自己?努力、?刻苦、?任勞任?怨的工?作態(tài)度?，在新?舊平臺?更替之?時，我?又一次?幸運(yùn)地?獲得了?跟工的?機(jī)會，?在與華?為工程?師跟工?交流的?過程中?，我除?了比同?事們早?先一步?熟悉了?新平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__號?平臺設(shè)?備的整?個運(yùn)作?流程，?讓我在?應(yīng)用新?平臺時?更能得?心應(yīng)手?。然?而__?__號?作為一?個服務(wù)?窗口，?我作為?一名客?服代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)之外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識、新?活動，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會其?精神，?并且牢?記；對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識?，我經(jīng)?常會翻?出來看?看，做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做將?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味服?務(wù)也是?同樣。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過網(wǎng)?上大學(xué)?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。但是?由于一?些客觀?或非客?觀原因?，往往?是過后?才想起?這些要?點(diǎn)或運(yùn)?用的不?是很好?，顧此?失彼。?同時由?于工作?的慣性?或常規(guī)?性思維?，使得?我在客?戶服務(wù)?過程中?有時會?缺少激?情，缺?少年青?人應(yīng)該?具有的?活力與?朝氣。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?原來那?個默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認(rèn)同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯過了?許多機(jī)?會。所?以在新?一年，?我要再?接再勵?。話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（?二）?在剛進(jìn)?公司那?時，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語、工?作頁面?的操作?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。那時?，班長?說我的?“您好?的好字?說的不?正確，?后來一?直重復(fù)?加緊練?習(xí)這個?字。到?了星期?五我們?新員工?集體考?試時，?聽到班?長說“?嘿，你?的“好?”字已?經(jīng)克服?了??！?”心情?好是開?心。是?的，都?說細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會不以?為然而?去忽略?它?？?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?考試之?后，這?個星期?終于我?們新來?的幾位?同事都?不負(fù)先?前的努?力，而?獲得了?工作頁?面實(shí)際?操作的?批準(zhǔn)了?。對于?這個消?息，都?讓我們?新來的?同事有?些迫不?及待了??？?是往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了。只?要什么?都準(zhǔn)備?好了。?一切就?不會有?問題了?，可是?結(jié)果…?卻總不?是我們?想象中?的那么?好。平?時幾個?新同事?一起模?擬練習(xí)?的時候?，都覺?的可以?了，不?會有問?題了。?剛開始?一坐到?電腦前?面，一?聽到電?話聲響?就或多?或少的?有些許?緊張，?而一緊?張就會?有時忘?記了及?時按下?應(yīng)答主?叫，有?時候會?忘記了?及時看?下面溫?馨提示?。還好?服務(wù)用?語及操?作沒什?么問題?，不過?也因?yàn)?前面的?緊張而?影響了?操作速?度。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。就?像我們?班長陳?超說的?那樣，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。是?的，我?絕對不?會允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行！?后來我?試著每?次坐電?腦前面?的時候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?經(jīng)過?緊張的?全體話?務(wù)員的?考試后?，我們?終于可?以單獨(dú)?的上班?了。雖?然因?yàn)?緊張，?考試的?結(jié)果并?不是自?己最好?的表現(xiàn)??？蛇@?并不會?影響我?日后的?工作，?我相信?我一定?會一直?堅(jiān)持公?司的原?則在日?后的工?作里加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努?力做好?自己的?本份工?作。?這周開?始單獨(dú)?上崗了?，工作?中因暫?未碰到?特殊情?況，所?以還算?很平穩(wěn)?的轉(zhuǎn)接?好了每?一個電?話。?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認(rèn)為?還應(yīng)該?注意以?下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，?要自己?在實(shí)踐?中不斷?完善自?我。?迅速接?聽電話?。在商?品經(jīng)濟(jì)?時代的?今天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的“?每10?秒鐘一?個電話?”。?表情、?語氣愉?悅。我?們工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與來電?人互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給來電?人愉悅?的感受?，讓來?電人被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：一?定要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?電話域?名話務(wù)?員。說?起來，?做一名?話務(wù)員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務(wù)員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在這將?近一年?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計(jì)劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴(yán)?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?長補(bǔ)短?，做得?更好！?在過?去的工?作中，?我認(rèn)為?自己做?得還很?不夠，?在很多?方面還?存在欠?缺，因?此，很?多地方?都需要?不斷改?進(jìn)。在?今后的?工作中?，我將?不斷努?力學(xué)習(xí)?，不斷?進(jìn)取，?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)?，取長?補(bǔ)短，?讓自己?成為一?名合格?的話務(wù)?員。?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?（三）?時光?如白駒?過隙，?不知不?覺中擁?有話務(wù)?員的身?份已經(jīng)?一年多?了。從?起初對?工作的?一無所?知到現(xiàn)?在的得?心應(yīng)手?，其間?經(jīng)歷了?從好奇?到熟知?，從熱?情到迷?茫，從?煩躁到?平靜不?同的心?路歷程?。經(jīng)過?一年多?的工作?，對話?務(wù)員工?作頗有?感觸，?剛踏上?話務(wù)員?這個崗?位，就?堅(jiān)信我?能做好?這份工?作，也?是我把?這個工?作想得?太簡單?，以為?我能輕?松勝任?這份工?作，可?真正干?了才知?道我所?做的工?作雖然?簡單，?但要做?好卻真?的很難??？梢?說，從?上班的?第一天?開始我?就從沒?有一天?準(zhǔn)時下?過班。?雖說從?電話的?這一端?把另一?端用戶?要的信?息通過?電話傳?送過去?，心里?充滿了?成就感?。但是?隨著時?間的推?移，日?積月累?的業(yè)務(wù)?，每天?重復(fù)好?幾百遍?的“您?好”“?對不起?”“謝?謝”，?那份激?情已經(jīng)?平淡，?新鮮感?不復(fù)存?在。這?樣平平?淡淡地?過了一?段時間?，看到?經(jīng)常得?到表揚(yáng)?的話務(wù)?員，看?到身邊?的優(yōu)秀?話務(wù)員?們，心?中有所?觸動，?想要有?所改變?，于是?我就加?強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)?和虛心?向同事?請教，?終于在?同事的?幫助和?自己的?努力下?，服務(wù)?有了提?高，付?出有了?回報。?通過?一年來?的工作?，我認(rèn)?為要做?好話務(wù)?員工作?，必須?要做好?以下幾?點(diǎn)：?首先，?要調(diào)整?好自己?的心態(tài)?，秉著?用戶至?上的原?則，用?和藹，?周到的?服務(wù)理?念用心?對待每?位客戶?。讓用?戶帶著?疑惑而?來，獲?得解釋?而歸。?這時客?戶發(fā)自?內(nèi)心的?一聲聲?“謝謝?”，就?能讓我?們得到?無比的?快樂，?這份快?樂也是?接待好?每一位?用戶的?原動力?，這樣?的良性?循環(huán)才?能讓我?們真正?做好工?作。?其次，?要有足?夠的耐?性和足?夠好的?脾氣。?因?yàn)橛?些客戶?比較難?以溝通?，有時?因?yàn)榭?戶的表?述能力?不強(qiáng)，?無形中?給交流?帶來了?困難，?甚至有?的客戶?電話一?接通對?方就是?一頓吼?，所以?我們要?有足夠?好的耐?性和脾?氣，用?心服務(wù)?，帶著?微笑通?話，相?信對方?感覺得?到你是?用心在?服務(wù)的?，這樣?就能促?進(jìn)問題?的解決?。再?次，要?有12?分的細(xì)?心。因?為如果?粗心，?將會給?別人給?自己帶?來不少?麻煩。?第四?，服務(wù)?用語要?規(guī)范。?不能像?我們平?常講話?那樣隨?便，也?許，剛?開始很?難把那?些服務(wù)?用語講?得很自?然，但?是，時?間長了?，自然?就能講?出那種?語境。?第五?，要刻?苦鉆研?業(yè)務(wù)技?術(shù)，增?強(qiáng)自己?的溝通?能力和?技巧，?熟練掌?握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)?的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)及?有關(guān)規(guī)?定，不?斷加強(qiáng)?自身的?學(xué)習(xí)。?第六?，要主?動與同?事搞好?配合，?謙虛禮?讓，顧?全大局?，分清?主次，?保證重?點(diǎn)。?最后，?要做好?工作反?思。每?天工作?結(jié)束后?，總結(jié)?一下當(dāng)?天的工?作有哪?些地方?疏忽了?，提醒?自己明?天一定?不能犯?同樣的?錯誤。?話務(wù)?員工作?雖然辛?苦，但?我認(rèn)為?，只要?在工作?中，我?們能經(jīng)?常做到?如上幾?點(diǎn)，就?能讓話?務(wù)員工?作得心?應(yīng)手，?我們就?能真正?成為一?個快樂?而又合?格的話?務(wù)員。?話務(wù)?員年終?個人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模?板（四?）_?___?年初，?我在_?___?公司任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了必須?的了解?和認(rèn)識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對工作?的情況?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?潛質(zhì)、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀(jì)律?意識強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要必?須的技?能技巧?1、?學(xué)會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應(yīng)?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和明?白客戶??？蛻?的性格?不一樣?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不一?樣，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?2、不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不好輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員務(wù)必?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內(nèi)務(wù)?必做來?源理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對作為