第8頁共8頁接待員?個人總?結(jié)接?待員年?終總結(jié)?一：?___?_年，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?我作為?公司的?會務(wù)接?待主管?，在積?極落實?公司關(guān)?于會務(wù)?接待的?相關(guān)要?求的同?時，團(tuán)?結(jié)帶領(lǐng)?會務(wù)接?待組其?他同事?，順利?完成了?5__?__多?人次，?___?_余場?的會議?接待任?務(wù)，并?在會務(wù)?接待之?余，不?斷總結(jié)?會務(wù)接?待工作?過程中?的得與?失，不?斷探索?更加完?善的接?待手段?和形式?，力求?將會務(wù)?接待工?作做到?盡善盡?美，現(xiàn)?將我_?___?年度的?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?注重細(xì)?節(jié)，狠?抓會務(wù)?接待各?個環(huán)節(jié)?會務(wù)?接待是?一項看?似簡單?實則復(fù)?雜的工?作，從?會前的?溝通、?籌備，?到不同?會議不?同要求?的具體?落實體?現(xiàn)，都?需要極?大的耐?心和細(xì)?心，公?司承接?的會議?多數(shù)規(guī)?格較高?，參會?領(lǐng)導(dǎo)多?，級別?高，這?就給我?們的會?前溝通?、會場?布置和?會中的?服務(wù)提?出了很?高的要?求。作?為一名?接待主?管，在?日常的?工作中?，我時?刻堅持?用“認(rèn)?真，細(xì)?致，嚴(yán)?謹(jǐn)”這?六個字?要求自?己，毫?不放松?，用我?對會務(wù)?接待各?個環(huán)節(jié)?的__?__，?去換取?我們每?一次的?服務(wù)質(zhì)?量的保?證以及?參會領(lǐng)?導(dǎo)的肯?定。?二、注?重學(xué)習(xí)?，不斷?提升會?務(wù)接待?理論水?平一?年來，?逾千場?會議接?待任務(wù)?的順利?完成，?為我積?累了寶?貴的經(jīng)?驗，同?時，通?過不斷?總結(jié)在?千場會?議接待?過程中?的不足?，為我?更加細(xì)?致的完?成今后?的會務(wù)?接待任?務(wù)，起?到了很?到的提?醒和促?進(jìn)作用?。此?外，為?了提升?自己在?會務(wù)接?待方面?的理論?知識，?更好的?帶領(lǐng)好?會務(wù)接?待組這?支隊伍?，在工?作之余?，我毫?不放松?對自己?的要求?，我會?通過翻?閱相關(guān)?書籍、?上網(wǎng)等?途徑去?學(xué)習(xí)會?務(wù)接待?方面的?禮儀知?識。我?還會堅?持每周?___?_一次?對會務(wù)?接待組?員工的?服務(wù)禮?儀培訓(xùn)?，通過?培訓(xùn)去?努力提?高整個?會務(wù)接?待組的?整體素?質(zhì)。?三、團(tuán)?結(jié)隊伍?，切實?做好會?務(wù)接待?工作?在日常?的工作?中，我?注重關(guān)?心每一?名會務(wù)?接待組?員工的?精神狀?態(tài)和工?作面貌?，發(fā)現(xiàn)?員工有?精神不?佳的狀?況，會?及時進(jìn)?行溝通?，了解?他們的?思想狀?況，幫?助他們?調(diào)節(jié)好?自身的?工作狀?態(tài)，避?免將負(fù)?面的情?緒帶到?會務(wù)接?待的工?作中去?。此外?，我還?要求每?一名員?工要不?斷總結(jié)?自身工?作中的?不足，?不斷學(xué)?習(xí)掌握?各項技?能，發(fā)?揮自身?所長，?通過合?理有效?的手段?，調(diào)動?整個會?務(wù)接待?組的工?作熱情?，共同?做好會?務(wù)接待?工作。?新的?一年即?將到來?，在新?的一年?里，我?將團(tuán)結(jié)?帶領(lǐng)會?務(wù)接待?組所有?成員做?好以下?幾方面?的工作?：一?、加強(qiáng)?溝通，?做到會?議籌備?精細(xì)化?會前?全面細(xì)?致的溝?通是做?好會議?籌備的?重要前?提，作?為會務(wù)?接待主?管，在?新的一?年里，?我將致?力于做?好會前?的溝通?工作，?擺正心?態(tài)，用?心去傾?聽會議?主辦方?對每一?場會議?的要求?，并且?力爭將?他們的?要求很?好的體?現(xiàn)在會?議籌備?和會中?服務(wù)的?每一個?環(huán)節(jié)中?。在會?議籌備?方面，?要多動?腦筋，?開拓思?維，群?策群力?，力求?在會場?布置上?求創(chuàng)新?，在服?務(wù)環(huán)節(jié)?上求突?破，為?每一場?會議的?每一名?與會人?員打造?一個溫?馨舒適?的與會?環(huán)境。?二、?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)、做?到服務(wù)?水準(zhǔn)精?細(xì)化?在會議?服務(wù)方?面，我?要積極?___?_開展?相關(guān)的?培訓(xùn)，?并且在?著裝，?儀容儀?表，服?務(wù)過程?等各個?環(huán)節(jié)進(jìn)?一步細(xì)?化要求?，堅決?杜絕消?極怠工?，帶情?緒上崗?，服務(wù)?不規(guī)范?等現(xiàn)象?的發(fā)生?。同時?，我還?將督促?會務(wù)接?待組的?員工不?斷加強(qiáng)?業(yè)余時?間的自?我學(xué)習(xí)?，通過?定期開?展服務(wù)?技能和?會務(wù)禮?儀等方?面的評?比，去?調(diào)動他?們自我?學(xué)習(xí)、?自我提?高的積?極性，?從而不?斷提高?他們的?理論知?識和服?務(wù)水平?。三?、加強(qiáng)?管理，?做到工?作分工?精細(xì)化?新的?一年里?，在人?員管理?方面，?要進(jìn)一?步明確?主管、?領(lǐng)班?以及接?待員之?間的工?作任務(wù)?分工，?進(jìn)一步?強(qiáng)化各?工種自?身的職?責(zé)，將?會務(wù)接?待的每?一個環(huán)?節(jié)細(xì)化?分解到?每一個?員工身?上，做?到工作?任務(wù)、?服務(wù)質(zhì)?量責(zé)任?到人，?并建立?完善的?獎懲考?核制度?，將每?名員工?每次會?務(wù)接待?過程中?的工作?表現(xiàn)納?入考核?，最大?程度的?調(diào)動每?名員工?的工作?積極性?和主觀?能動性?。會?務(wù)接待?是一項?繁雜的?、需要?細(xì)致對?待的工?作，每?一場會?議接待?任務(wù)的?順利完?成，需?要整個?會務(wù)接?待組全?體成員?的共同?努力。?在新的?一年里?，我將?和會務(wù)?接待組?其他同?事一道?，用心?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識?，努力?提升服?務(wù)質(zhì)量?，用一?場場會?務(wù)接待?任務(wù)來?檢驗我?們的工?作成效?，在工?作中不?斷總結(jié)?完善自?身素質(zhì)?，將會?務(wù)接待?工作做?的更好?、更出?色。?接待員?年終總?結(jié)二：?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種辣?味，這?就是話?務(wù)員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個新?員工上?線之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?___?_用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，風(fēng)?物長宜?放眼量?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對團(tuán)?隊二字?體會特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個故?事感動?：在?洪水暴?虐的時?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;看?，那是?什么一?個好象?人頭的?黑點(diǎn)順?著波浪?漂過來?，大家?正準(zhǔn)備?再靠近?些時營?救。那?是蟻球?。一位?老者說?;螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時，螞?蟻迅速?抱成團(tuán)?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了。不?長時間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團(tuán)不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。?他們再?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-?-于是?，我開?始為此?而努力?：一個?有凝聚?力的團(tuán)?隊，應(yīng)?該象在?遇險境?時能迅?速抱成?一團(tuán)產(chǎn)?生出驚?人的力?量而最?終脫離?險境的?蟻球，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠團(tuán)結(jié)?下，不?懼用戶?的無理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防。?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個充滿?了__?__和?活力的?團(tuán)隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?的動力?支持中?積極地?參予著?這個團(tuán)?隊的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?此，所?以在處?理此類?投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?天塌下?來有人?一起扛?著的踏?實感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來?激發(fā)前?臺的工?作積極?性。?或為了?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會?的倡導(dǎo)?和鼓勵?下號召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音__?__力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?小我，?輕松上?陣。我?相信自?己不管?受歲月?如何地?磨礫而?產(chǎn)生變?化，但?是追求?___?_、永?不言敗?的個性?永不會?變。我?的信念?是活到?老，學(xué)?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學(xué)習(xí)的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?接待員?年終總?結(jié)三：?這是?我進(jìn)入?公司之?后的第?一份工?作，作?為一個?新人，?剛加入?公司時?，我對?公司的?運(yùn)作模?式和工?作流程?都很生?疏，多?虧了老?板和同?事的耐?心指導(dǎo)?和幫助?，讓我?在較短?的時間?內(nèi)熟悉?了前臺?的工作?內(nèi)容還?有公司?各個部?門的職?能所在?。也讓?我很快?完成了?從學(xué)生?到職員?的轉(zhuǎn)變?。（都?說前臺?是公司?對外形?象的窗?口，短?短的二?個多月?也讓我?對這句?話有了?新的認(rèn)?識和體?會。前?臺不是?花瓶，?一言一?行都代?表著公?司，接?待公司?來訪的?客人要?以禮相?迎，接?聽和轉(zhuǎn)?接電話?要。任?職以來?，我努?力適應(yīng)?工作環(huán)?境和前?臺這個?嶄新的?工作崗?位，認(rèn)?真地履?行了自?己的工?作職責(zé)?，較好?地完成?了各項?工作任?務(wù)?，F(xiàn)?將二個?多月來?的學(xué)習(xí)?、工作?情況總?結(jié)如下?：一?、在實?踐中學(xué)?習(xí)，努?力適應(yīng)?工作?這是我?進(jìn)入公?司之后?的第一?份工作?，作為?一個新?人，剛?加入公?司時，?我對公?司的運(yùn)?作模式?和工作?流程都?很生疏?，多虧?了老板?和同事?的耐心?指導(dǎo)和?幫助，?讓我在?較短的?時間內(nèi)?熟悉了?前臺的?工