第12頁共12頁客戶服?務中心?202?3年個?人工作?總結?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會議?，總結?問題，?及時改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進的地?方總結?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來一?定幫助?：1?、語言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對?話時，?應仔細?推敲，?講話要?嚴謹，?要講究?藝術。?多用“?請”，?使語氣?更緩和?；向用?戶致歉?時盡量?用“對?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠?；遇到?用戶打?來電話?向我們?問候說?“您好?”時，?盡量不?要再說?回應“?您好”?，可以?用“請?問您需?要什么?幫助”?來代替?；如需?請用戶?講話時?，可以?用“您?請講”?而不要?用“您?說”；?不要跟?用戶說?簡稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應適當?提高音?量并放?慢語速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時，應?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點時?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個?最近的?網(wǎng)點”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時?間長一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對待?工作是?負責任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭端?；接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會馬?上處理?，盡快?恢復供?電，減?少停電?給您帶?來的不?便”；?因各家?銀行_?___?小時購?電網(wǎng)點?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復用戶?時不應?一概而?論，可?以說‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽電話?時要認?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責任?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?；該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設?身處地?的為用?戶著想?；與用?戶對話?時，要?占據(jù)主?動位置?，不要?光憑經(jīng)?驗，講?話過于?隨意，?并要注?意答復?用戶時?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務?及問題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關?臨時轉?正式用?電問題?：可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉成正?式供電?條件，?所以暫?時用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設?施等，?在其竣?工報告?上蓋有?相關單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關手?續(xù)。?（2）?關于卡?表退費?問題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應屬地?網(wǎng)點聯(lián)?系詢問?。（?3）關?于石景?山校表?問題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時?間上班?，如用?戶上午?報修一?般當天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚，以?免造成?用戶誤?會。其?它城區(qū)?此類工?作一般?不能當?天安排?，如用?戶報修?幾天后?未處理?要求催?辦時，?可以請?用戶直?接與各?公司卡?表校驗?部門聯(lián)?系約時?。（?4）當?用戶反?映電表?表內開?關合不?上時，?一定要?給用戶?核實電?量，不?管新表?舊表，?因電表?零度會?自動掉?閘，不?輸入電?量的話?開關也?是合不?上的，?但這種?情況屬?于正常?現(xiàn)象，?請用戶?購電即?可。如?經(jīng)核實?不屬上?述情況?就須請?用戶斷?開室內?所有電?器及漏?電開關?試試。?因為家?用電器?及線路?很有可?能導致?線路短?路，從?而使表?內開關?掉閘或?合不上?，只有?將有問?題的線?路斷開?后合表?內開關?，才能?準確判?斷表內?開關是?否出現(xiàn)?故障。?但要記?住盡量?不要讓?用戶試?插插座?，因線?路短路?可能會?造成打?火，會?有一定?危險。?（5?）關于?詢問計?劃檢修?停電范?圍的問?題：可?以這樣?解釋：?因為電?力公司?的線路?是錯綜?復雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會?公告相?關信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因為?您既然?住在這?個小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權單?位就有?責任和?義務保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設施?的使用?。（?6）如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務?范圍以?內了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機關或?撥打1?10等?來現(xiàn)場?查清事?實，如?確屬我?公司人?員責任?并造成?輕傷傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負刑?事責任?了，且?我公司?也會對?其直接?責任單?位和個?人進行?考核。?（7?）如接?到單位?電工來?電話反?映處理?內部故?障，請?我公司?配合停?電的，?盡量讓?電工自?行處理?。因電?工都應?持有電?工本，?并由勞?動局專?業(yè)考試?合格后?才能取?本，凡?持證者?都應具?有低壓?帶電作?業(yè)技能?，如確?屬電工?能力之?外的工?作，再?酬情安?排。?（8）?關于投?訴問題?：如接?到用戶?投訴電?話，應?先誠懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對用戶?投訴內?容應仔?細傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務?或人員?確實存?在問題?理所應?當要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對?于欠費?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關法?規(guī)政策?，并應?將欠費?交清避?免停電?，如用?戶對我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內部故?障的，?產(chǎn)權一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權處?理。?（10?）用戶?室內漏?電保護?器旁有?兩個按?扭，一?個是復?位按扭?：當線?路短路?或漏電?，開關?掉閘時?，按一?下此按?扭開關?即可合?上；另?一個是?試驗按?扭（有?t字型?標志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關就會?掉閘，?如無動?作證明?電表出?線可能?沒電。?一般情?況下，?用戶應?每個月?做一次?掉閘試?驗以確?定漏電?保護器?是否正?常。?3、工?作單處?理及其?它方面?：（?1）因?現(xiàn)在發(fā)?派工作?單已經(jīng)?開始考?核，值?班員在?記錄地?址時要?詳細準?確，內?容應簡?明扼要?，像一?些“望?查看”?、“電?工已查?”、“?請先聯(lián)?系”、?“強烈?要求”?等話沒?必要填?寫，確?有重要?事情再?注明。?一般的?報修單?盡量以?統(tǒng)一的?格式填?寫，可?以節(jié)省?我們填?寫時的?思考時?間，也?便于值?長管理?。不要?出現(xiàn)錯?別字及?病句，?盡量在?填寫完?成后再?掛斷電?話。?（2）?值班員?應保持?較高的?工作積?極性，?多利用?業(yè)余時?間學習?專業(yè)知?識，平?時虛心?求教，?組員間?互相配?合，團?結協(xié)作?。對于?平時出?現(xiàn)的問?題或重?要信息?，應及?時記錄?總結，?從而提?高業(yè)務?水平。?在工作?中要控?制自己?的情緒?，保證?每天的?工作質?量。遵?守工作?紀律，?不做與?工作無?關的事?情。端?正服務?態(tài)度，?將我們?的服務?由被動?轉為主?動，提?高服務?意識，?站在用?戶的立?場去看?問題。?（3?）對于?已有結?果的工?作單，?如用戶?有疑議?的，不?要輕易?聽信用?戶，可?以幫其?聯(lián)系基?層，了?解具體?情況后?再向用?戶解釋?，與用?戶談話?中不要?隨便表?態(tài)，分?析誰對?誰錯等?。（?4）接?到遠郊?反映停?電電話?，如沒?有事故?上報需?轉到屬?地客服?時，可?以在轉?接后點?擊會議?，可以?了解到?是否出?現(xiàn)故障?，如屬?于外線?故障應?上報值?長發(fā)布?公告，?使再次?接到此?處電話?的值班?人員方?便判斷?。以上?三個方?面都是?我小組?組員平?時接話?時遇到?的問題?和不足?之處，?通過王?師傅的?及時指?正與嚴?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關業(yè)?務知識?并已深?刻理解?，只有?將知識?做到融?會貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務。?在與用?戶對話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語?、語氣?語調、?對話技?巧等，?都是越?來越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們取得?了一定?進步，?但距離?完美的?接好每?一個電?話還差?得很遠?。不管?是在業(yè)?務上還?是服務?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務?標兵學?習，提?高自身?素質。?王師傅?經(jīng)常在?方便或?閑余時?間帶組?員進行?實物學?習，這?樣能更?簡單明?了的使?我們掌?握相關?知識。?在新的?一年里?，我們?希望能?再多一?些有關?業(yè)務的?現(xiàn)場實?踐，例?如：新?增的網(wǎng)?絡電表?、線路?的驅鳥?器、用?戶側的?計量裝?置及接?線、新?建社區(qū)?的相關?各項業(yè)?務流程?等，現(xiàn)?在我們?對上述?業(yè)務只?是大概?了解，?如果用?戶咨詢?具體信?息，我?們就無?法答復?用戶了?，通過?現(xiàn)場實?地學習?能使我?們更深?入地掌?握扎實?，增加?我們的?業(yè)務深?度。因?現(xiàn)在經(jīng)?常遇到?一些記?者或法?律意識?較強的?用戶來?電話咨?詢一些?問題，?我們回?答時感?覺有些?吃力，?講話不?嚴謹，?這樣很?容易讓?用戶鉆?空子，?造成不?必要的?麻煩，?希望能?講解一?些平時?常用的?法律基?礎知識?。在與?用戶的?交流語?言上，?我們要?繼續(xù)以?高標準?嚴格要?求自己?，給用?戶提供?規(guī)范，?周到，?熱情，?快捷的?服務，?也請王?師傅予?以監(jiān)督?指導。?客戶?服務中?心20?23年?個人工?作總結?（二）?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們在工?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會?議，總?結問題?，及時?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進的?地方總?結如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語?言交流?技巧方?面：?（1）?與用戶?對話時?，應仔?細推敲?，講話?要嚴謹?，要講?究藝術?。多用?“請”?，使語?氣更緩?和；向?用戶致?歉時盡?量用“?對不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠；遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時?，盡量?不要再?說回應?“您好?”，可?以用“?請問您?需要什?么幫助?”來代?替；如?需請用?戶講話?時，可?以用“?您請講?”而不?要用“?您說”?；不要?跟用戶?說簡稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應適?當提高?音量并?放慢語?速。?（2）?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時，?應先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點?時，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個最近?的網(wǎng)點?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時間長?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對?待工作?是負責?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭?端；接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會?馬上處?理，盡?快恢復?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?；因各?家銀行?___?_小時?購電網(wǎng)?點使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復用?戶時不?應一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?（3）?接聽電?話時要?認真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決；該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設身處?地的為?用戶著?想；與?用戶對?話時，?要占據(jù)?主動位?置，不?要光憑?經(jīng)驗，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復用戶?時要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務及問?題處理?方面：?（1?）新建?小區(qū)，?咨詢有?關臨時?轉正式?用電問?題：可?以這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉成?正式供?電條件?，所以?暫時用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設施等?，在其?竣工報?告上蓋?有相關?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關?手續(xù)。?（2?）關于?卡表退?費問題?：可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應屬?地網(wǎng)點?聯(lián)系詢?問。?（3）?關于石?景山校?表問題?：如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時間上?班，如?用戶上?午報修?一般當?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當天安?排，如?用戶報?修幾天?后未處?理要求?催辦時?，可以?請用戶?直接與?各公司?卡表校?驗部門?聯(lián)系約?時。?（4）?當用戶?反映電?表表內?開關合?不上時?，一定?要給用?戶核實?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會自動?掉閘，?不輸入?電量的?話開關?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正??，F(xiàn)象?，請用?戶購電?即可。?如經(jīng)核?實不屬?上述情?況就須?請用戶?斷開室?內所有?電器及?漏電開?關試試?。因為?家用電?器及線?路很有?可能導?致線路?短路，?從而使?表內開?關掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內開?關，才?能準確?判斷表?內開關?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會造成?打火，?會有一?定危險?。（?5）關?于詢問?計劃檢?修停電?范圍的?問題：?可以這?樣解釋?：因為?電力公?司的線?路是錯?綜復雜?的，具?體是否?包括用?戶所在?區(qū)域無?法立即?幫您確?定。我?們向社?會公告?相關信?息只是?給附近?居民作?為參考?，做個?提醒，?具體可?以向房?產(chǎn)單位?確定一?下，因?為您既?然住在?這個小?區(qū)，作?為物業(yè)?或產(chǎn)權?單位就?有責任?和義務?保證您?的煤、?電、水?、氣等?公用設?施的使?用。?（6）?如接到?用戶來?電話反?映我公?司人員?在搶修?現(xiàn)場由?于某原?因與用?戶發(fā)生?爭執(zhí)并?有打傷?用戶行?為時：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務范圍?以內了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?安機關?或撥打?110?等來現(xiàn)?場查清?事實，?如確屬?我公司?人員責?任任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負?刑事責?任了，?且我公?司也會?對其直?接責任?單位和?個人進?行考核?。（?7）如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內部?故障，?請我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應持有?電工本?，并由?勞動局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關于?投訴問?題：如?接到用?戶投訴?電話，?應先誠?懇地向?用戶表?示謝意?“歡迎?您對我?們的工?作提出?寶貴意?見和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高”?。對用?戶投訴?內容應?仔細傾?聽，找?出用戶?想解決?的問題?關鍵，?盡量與?用戶溝?通，幫?用戶解?決問題?。但也?不能對?用戶一?味的盲?目遵從?。如我?公司服?務或人?員確實?存在問?題理所?應當要?記錄，?但如根?本沒有?過失，?就算用?戶投訴?也不能?受理。?例：用?戶補卡?需帶房?產(chǎn)證明?，但有?些用戶?不理解?想投訴?，可以?向其解?釋：帶?房產(chǎn)證?明也是?為了避?免將來?產(chǎn)生不?必要的?糾份，?是為用?戶著想?，此類?投訴就?沒必要?受理。?對于欠?費停電?用戶要?求投訴?的，盡?量向其?解釋清?楚相關?法規(guī)政?策，并?應將欠?費交清?避免停?電，如?用戶對?我公司?其他工?作不滿?意的話?，可在?解決用?電問題?后再來?電話反?映，從?而減少?投訴單?的生成?。（?9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一?些居民?表前都?裝設刀?閘，此?閘是為?了方便?處理用?戶內部?故障的?，產(chǎn)權?一般屬?于電力?公司和?房產(chǎn)單?位共有?，兩方?均有權?處理。?（1?0）用?戶室內?漏電保?護器旁?有兩個?按扭，?一個是?復位按?扭：當?線路短?路或漏?電，開?關掉閘?時，按?一下此?按扭開?關即可?合上；?另一個?是試驗?按扭（?有t字?型標志?）：如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開關就?會掉閘?，如無?動作證?明電表?出線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應每個?月做一?次掉閘?試驗以?確定漏?電保護?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面：?（1）?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時?要詳細?準確，?內容應?簡明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請先?聯(lián)系”?、“強?烈要求?”等話?沒必要?填寫，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫，?可以節(jié)?省我們?填寫時?的思考?時間，?也便于?值長管?理。不?要出現(xiàn)?錯別字?及病句?，盡量?在填寫?完成后?再掛斷?電話。?（2?）值班?員應保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時間學?習專業(yè)?知識，?平時虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團結協(xié)?作。對?于平時?出現(xiàn)的?問題或?重要信?息，應?及時記?錄總結?，從而?提高業(yè)?務水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質量。?遵守工?作紀律?，不做?與工作?無關的?事情。?端正服?務態(tài)度?，將我?們的服?務由被?動轉為?主動，?提高服?務意識?，站在?用戶的?立場去?看