第一章現(xiàn)代個人基本禮儀

第一節(jié)服飾禮儀

一、服飾穿著的原則（一）整潔原則（二）個性原則（三）和諧原則（四）著裝的T.P.O原則1.著裝的時間原則2.著裝的地點原則3.著裝的場合原則（五）著裝的配色原則服飾的美是款式美、質料美和色彩美三者完美統(tǒng)一的體現(xiàn)，形、質、色三者相互襯托、相互依存，構成了服飾美統(tǒng)一的整體。

二、服飾色彩選擇應考慮的因素三、著裝規(guī)范（一）西裝的穿著規(guī)范領帶的打法

（二）女子服飾的選擇與穿著

案例分析夏日星期天，小李和幾個外國朋友相約一起聚會娛樂，為了不失禮節(jié)，小李一早就對著鏡子系上領帶，西裝革履地打扮好。上海的七月已是高溫酷暑了，在一家農(nóng)家樂餐館坐定后，小李發(fā)現(xiàn)外國朋友都是T恤的休閑打扮。他們邊吃邊聊，很是開心，只有小李熱得汗流浹背。飯后，大家相約去打保齡球，當小李擺好姿勢用力把保齡球投出去時，只聽到“嚓”的一聲，西裝上衣的袖子扯開了一個大口子，小李的臉一下子紅了……小李穿著正裝會朋友，為何還會這么尷尬？

實訓練習與操作:男生穿西裝以作示范，女生穿色彩與款式搭配好的服裝以作示范。第二節(jié)儀容禮儀

一、頭發(fā)等方面的要求二、面部的要求每個人都應修飾面部，使其容光煥發(fā)、充滿活力，給對方留下良好的印象。

三、臉部按摩技能按摩1按摩2按摩3按摩5按摩4按摩6按摩7四、面部清潔技能五、面部營養(yǎng)的補充技能六、不同臉型的化妝技巧第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、標準站姿男士主要體現(xiàn)出陽剛之美。女士則體現(xiàn)出柔和與輕盈。二、標準坐姿三、標準行姿四、手勢禮儀手勢標準規(guī)范:五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，肘關節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上成形成45度角。五、鞠躬鞠躬：意思是彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。六、致意致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意。通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。致意的具體方法1.起立致意2.舉手致意3.點頭致意4.欠身致意5.脫帽致意七、微笑

“微笑”是世界上最美麗的“語言”。（一）微笑的表現(xiàn)一度微笑，只動嘴角?。欢任⑿?，嘴角肌、顴骨肌同時運動；三度微笑，嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運動。（二）微笑訓練方法“口咬筷子”第四節(jié)言談禮儀【引例】有幾個青年人到避暑山莊游玩，想抄近路去外八廟，于是向一位姑娘問路：“小師傅，請問去外八廟的路怎樣走？”“誰是小師傅!”姑娘怒目圓睜，憤憤而去。幾個青年人感到莫名其妙。分析：請討論青年人哪里得罪了這位姑娘？一、語言禮儀（一）問候用語：例如“你好”、“您好”、“大家好”等。（二）迎送用語：最常用的歡迎用語有：“歡迎”、“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興”、“恭候您的光臨”等。最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。在向別人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。（三）請托用語（四）致謝用語致謝用語一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。（五）應答用語

常用的應答用語主要有“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、我會盡量按照您的要求去做”等等。（六）推托用語

從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等4種方法。（七）道歉用語常用的道歉用語主要有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。（八）雅語二、交談技巧（一）贊美贊美別人，應有感而發(fā)，誠摯中肯。因為它與拍馬屁、阿諛奉承，終究是有所區(qū)別的。（二）幽默幽默是一種修養(yǎng)、一種文化、一種藝術、一種潤滑劑、一種興奮劑。三、傾聽技巧用10秒鐘的時間講，用10分鐘的時間聽。第二章現(xiàn)代社交禮儀第一節(jié)介紹禮儀（一）自我介紹的要求1．時機恰當2．要有特點3．要自信、友善、清楚（二）自我介紹的類型1．應酬型“您好！我是汪洋?！薄澳?，我的名字叫張燕?！?/p>

2．工作型

特點：“套近乎”。如：“您好，我的名字是邢曉，河南人，我們可是老鄉(xiāng)哦。”3．交流型4．禮儀型1．不要急于表現(xiàn)自己2．不要夸大自己3．不敢表現(xiàn)自己（三）自我介紹的注意事項二、他人介紹（一）他人介紹的時機（二）他人介紹的主角（三）他人介紹的時機（四）他人介紹的順序讓“尊者優(yōu)先了解情況”這個原則

（五）他人介紹的類型1．標準型2．引見型3．簡潔型4．推薦型5．禮儀型三、集體介紹（一）集體介紹的時機（二）集體介紹的順序（三）集體介紹的注意事項一、名片的作用二、名片的分類（一）排版方式（橫式、豎式、折疊式）第二節(jié)名片禮儀豎式名片橫式名片（二）名片用途（公務、商務、個人）（三）印刷表面（單面、雙面）三、名片的交換（一）交換名片的時機（二）交換名片的方法１．呈上自己的名片２．接受他人的名片３．索取他人的名片（三）婉拒他人索取名片四、交換名片的禁忌

切勿以單手遞交名片，更忌用左手遞交名片，也不要以手指夾著名片給人，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部。與多人交換名片，應講究先后次序，或由近而遠，或由尊而卑，一定要依次進行。雙方交換名片時，最正規(guī)的做法，是位卑者應當首先把名片遞給位尊者，不過在一般情況下也不必過分拘泥于這一規(guī)定。第三節(jié)握手禮儀一、握手禮的起源二、握手禮的適用范圍（一）應當握手的場合（二）不必要握手的場合（一）“地位高者優(yōu)先”原則三、握手時的伸手順序（二）具體握手順序

“尊者決定”原則

四、握手的方法

握手時，距離受禮者約一米，雙腿立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心斜向上，向受禮者握手，握住以后上下抖動一兩下。握手的時候，應面帶微笑，眼睛一定要與注視對方，不能左顧右盼，口頭上有所問候。五、握手的注意事項一些錯誤的握手方法

第四節(jié)拜訪禮儀一、拜訪的意義二、拜訪前的準備（一）拜訪前的相邀禮儀１．自報家門(姓名、單位、職務)。２．詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。３．提出訪問的內容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準備。４．在對方同意的情況下約定具體拜訪的時間、地點。５．最后對對方表示感謝。（二）拜訪前的時間觀念（三）拜訪時的著裝禮儀要體現(xiàn)對主人尊重三、拜訪的類型(一)私人住宅的拜訪1．講究敲門的藝術2．主人開門請你進屋3．進屋以后4．在主人家的禮規(guī)5．一定要“客聽主安排”。6．逗留的時間不宜太長。7．最好帶些禮物。8．道別（二）辦公區(qū)域的拜訪1．拜訪應按約定準時進行2．著裝準備3．進入辦公大樓前，最好能去洗手間再整冠一次。4.

進入室內時面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。5．見到拜訪對象：問候、握手、交換名片等。6．拜訪結束時一定要與對方道別，對本次的打攪表示歉意。第五節(jié)待客禮儀一、以禮待客的因素（一）時間因素（二）空間因素（三）注意光線（四）環(huán)境因素（五）溫度因素二、接待禮儀的注意事項（一）注意濕度（二）注意安靜（三）注意衛(wèi)生（四）注意陳設三、接待禮儀的步驟（一）恭候（二）奉茶（三）座次安排1、面門為上2、以右為上3、居中為上4、以遠為上5、佳座為上6、自由為上（四）談話（五）熱情挽留第六節(jié)中餐禮儀一、常見的用餐方式（一）宴會（二）家宴（三）便餐（四）工作餐（五）自助餐二、宴請的組織安排（一）確定宴請的目的、對象、范圍、形式等（二）時間地點的選擇（三）發(fā)出邀請或請柬（四）訂菜與菜單（五）席位的安排１.桌次排列2.桌次排列（六）餐具的準備三、參加宴請（一）餐具的使用

（二）用餐注意事項

第七節(jié)西餐禮儀一、西餐的菜序比較簡便的西餐菜單可以是：開胃菜——湯——主菜——甜品——咖啡。二、西餐的座次（一）西餐的座次安排１.長桌2.圓桌三、西餐的餐具（一）刀與叉（二）湯匙（三）擺置刀與叉四、西餐的要求（一）預約。（二）再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。（三）由椅子的左側入座。（四）用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。（六）點酒時不要硬裝內行。（七）主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白酒。（八）餐巾在用餐前就可以打開。（九）用三根手指輕握杯腳。（十）喝酒的方法。（十一）喝湯也不能吸著喝。（十二）面包的吃法。（十三）魚的吃法。第八節(jié)舞會禮儀一、舞會的組織（一）時間（二）場地（三）曲目二、參加舞會前的準備（一）塑造良好形象（二）按時抵達

三、參加舞會禮儀

（一）邀請舞伴1.男士要主動邀請女士。2.拒絕邀請應該得體。

3.要服從社交任務，顧全大局。

4.注意上場、下場的規(guī)矩，給舞伴應有的尊重。

(二)

舞姿文明優(yōu)美

第三章現(xiàn)代公關禮儀第一節(jié)剪彩與簽字儀式一、剪彩儀式（一）剪彩之前要布置好現(xiàn)場重點是要事先準備好剪彩所用的用具。它們主要包括紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套以及托盤等等。（二）剪彩之前要確定好剪彩者與助剪人員一般來說，剪彩者的人數(shù)不宜過多，通常以1～3人為佳。助剪人員大都由經(jīng)過訓練的、形象較好的禮儀小姐擔任。（三）剪彩儀式的過程中要做好對外界的宣傳工作

在舉行剪彩之前，可以運用刊登廣告、張貼告示等方法，對即將進行的剪彩進行預告，以便外界對此有所了解。（四）剪彩時要規(guī)范操作剪彩基本程序（1）請來賓就位（2）宣布儀式正式開始（3）奏國歌，此刻須全場起立。（4）發(fā)言（5）剪彩（6）參觀二、簽字儀式（一）簽字儀式禮儀1.布置簽字廳2.確定參加簽字儀式人員3.安排簽字人位置（二）簽字儀式的流程1.就座2.正式簽字3.交換文本4.退場實訓練習與操作實訓內容與要求：1、模擬xx公司開業(yè)剪彩儀式2、模擬xx公司簽字儀式過程第二節(jié)新聞發(fā)布會禮儀2010年2月12日，溫哥華冬奧會開幕日傳出噩耗，格魯吉亞無舵雪橇選手庫瑪麗塔什維利在一次訓練中意外受傷，經(jīng)搶救無效死亡。12日成為奧林匹克運動以及國際雪橇聯(lián)合會歷史上最為悲痛的一天，這是35年來在人工賽道上發(fā)生的首次死亡事故。國際奧委會主席羅格為此專門舉行了新聞發(fā)布會，身著黑色西服、系著黑色領帶的他心情沉痛，一度摘下眼鏡擦拭眼淚。他表示，他對這位年輕選手的不幸去世感到非常難過，國際奧委會與組委會正對事故發(fā)生的原因進行調查。思考題：請大家從禮儀角度討論羅格參加新聞發(fā)布會的服飾與神情。羅格悼念逝者

一、會前的籌備（一）確定新聞發(fā)布會的主題（二）選擇會議地點和舉辦時間（三）選擇會議主持人和發(fā)言人（四）準備發(fā)言稿和報道提綱（五）準備宣傳輔助材料（六）擇定邀請記者的范圍（七）組織參觀和宴請的準備（八）制作會議費用預算（九）做好接待工作二、會議程序（一）簽到（二）發(fā)資料（三）介紹會議內容（四）主持人講話（五）回答記者提問（六）參觀和其他安排（七）結束事項三、會議效果檢測（一）整理記錄材料（二）搜集報道（三）核對記者稿件（四）收集招待反應（五）應對策略實訓練習與操作采用模擬法，要求按新聞發(fā)布會的組織、召開程序進行模擬演練，內容是“校園熱點信息發(fā)布會”。第三節(jié)展覽會禮儀一、展覽會的分類二、展覽會的組織禮儀（一）參展單位的確定（二）展覽內容的宣傳禮儀（三）展示位置的分配禮儀（四）安全保衛(wèi)的禮儀事項（五）輔助的禮儀服務項目三、展覽會的參加禮儀（一）維護整體形象禮儀（二）待人禮貌（三）解說技巧工作人員的形象第四章會務禮儀學習目標：

1.掌握會議前期的準備禮儀

2.掌握會議期間的服務禮儀

3.了解會議結束后的禮儀工作

4.初步掌握工作會議的基本禮儀

5.了解茶話會的基本禮儀不打無把握的仗，不開無準備的會一、會前準備禮儀

（一）確定會議內容（二）選擇會場（三）確定與會代表（四）會場的布置（五）其他準備工作會場的布置主席臺7531246觀眾席主席臺75312468觀眾席主席臺座次安排

二、會議期間禮儀（一）熱情接待與會代表（二）逐一安排會議議程（三）開會時間宜緊湊（四）妥善安排代表食宿（五）適當組織文娛活動和參觀游覽三、會議結束禮儀（一）開好閉幕式（二）做好送站工作四、其他專題會議禮儀（一）工作會議禮儀

1.會務

2.座次

3.奉茶

（二）茶話會禮儀

1.茶話會的主題

2.茶話會的基本議程實訓練習與操作制定舉辦雙代會的前期準備方案，現(xiàn)場展示并做出評價。實訓內容與要求：學生分組根據(jù)給定的實訓項目進行方案策劃，課上分組展示交流。要求學生根據(jù)所學知識制定會議前各項準備工作的詳細方案。第五章現(xiàn)代商務禮儀商務禮儀是在商務活動中的一系列的禮儀規(guī)范和行為準則。商務禮儀作為一種禮儀規(guī)范，貫穿于商務活動的各個環(huán)節(jié)之中，展示商務人員的氣質形象，體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的文化內涵，在現(xiàn)代商務活動中發(fā)揮著積極而重要的作用。

美國通用汽車是世界上最大的汽車公司之一，早期通用汽車曾經(jīng)起用了一個叫羅培茲的采購部經(jīng)理，他上任半年，就幫通用汽車增加了凈利潤20億美金。他是如何做到的呢？汽車是由許許多多的零部件組成，其大多是外購件，羅培茲上任的半年時間里只做一件事，就是把所有的供應配件的廠商請來談判，他說，我們公司信用這樣好，用量這樣大，所以我們認為，現(xiàn)在要重新評估價格，如果你們不能給出更好的價格的話，我們打算更換供應的廠商。這樣的談判結束之后，羅培茲在半年的時間里就為通用省下了20億美金！美國前總統(tǒng)克林頓的首席談判顧問羅杰·道森曾說：“全世界賺錢最快的辦法就是談判！”分析：你是如何看待商務談判能幫助企業(yè)增加利潤的？第一節(jié)商務談判禮儀一、談判準備階段的禮儀（一）確定談判人員（二）注意儀表儀容（三）布置談判會場（四）收集雙方信息（五）明確目標議程雙邊談判位次排列

多邊談判的位次排列

多邊談判自由式主席式參加談判的各方可自由擇座。面對房間正門設一個主位，誰需要發(fā)言，就到主位去發(fā)言，其他人面對主位，背門而坐。二、談判實施階段的禮儀（一）見面問候對方（二）坦誠進入正題（三）平等協(xié)商問題（四）傾聽提問有禮（五）說服對手有方三、簽約階段的禮儀（一）草擬合同，預備文本（二）布置場地，排好座次（三）宣布開始，正式簽字（四）交換文本，彼此祝賀簽字儀式并列式排座客方參加簽字的人員主方簽字人客方簽字人簽字桌

客方助簽人主方助簽人主方參加簽字的人員正門簽字儀式相對式排座客方參加簽字的人員主方簽字人客方簽字人簽字桌

客方助簽人主方助簽人主方參加簽字的人員正門案例分析小李大學畢業(yè)后在南方某家公司工作。由于其踏實肯干、業(yè)務成績突出、即將被提升為業(yè)務經(jīng)理。最近小李主持同美國一家跨國公司談妥一筆大生意，雙方在達成合同之后，決定正式為此舉行一次簽約儀式。小李眼看成功在望，就派工作人員準備簽約儀式。工作人員準備了簽字桌、雙方國旗等，并按照中國“以左為上”的做法把美國公司的國旗放在簽字桌的左側，將中方國旗擺到簽字桌的右側。當美方代表團來到簽約場地時，看到這樣的場景立即拂袖而去，一場即將達成的生意臨場變卦?？偨?jīng)理很生氣，小李提升計劃也被擱淺。分析和討論：小李的失誤在哪兒？第二節(jié)商務接待禮儀

曹先生與某公司客戶經(jīng)理姜經(jīng)理約好談生意，接待人員讓曹先生會客室稍等幾分鐘，轉身便走了。他獨自呆坐著，一會看了看表，距約定時間已過二十多分鐘，而姜經(jīng)理久等不至。突然“砰”的一聲，門被人推開，闖進一名公司職員。曹先生猛地一驚，正欲寒暄幾句。不料該職員將曹先生上下打量一番，驚奇地問道：“喂！你怎不吱聲就呆在這里，在等誰呀？”曹先生心想，剛才接待人員不是讓我在這兒“稍等幾分鐘”嗎？他答道：“我是來找貴公司康經(jīng)理談生意的！”那人聽后一聲不吭就走了。曹先生感覺心中有事，越想越不舒服，已經(jīng)沒有心思談生意了。問題：你認為該公司的接待工作做得怎樣？談談你的看法。一、接待的基本原則（一）身份對等原則（二）禮貌友善原則（三）禮賓秩序原則二、迎賓準備禮儀（一）了解來賓情況（二）確定迎送規(guī)格（三）布置接待場所（四）安排交通食宿（五）培訓接待人員三、來賓接待禮儀（一）提前到站，迎接賓客（二）處置行李，安排食宿（三）偕同行走，正確引導行進中的引導禮儀常規(guī)提醒：

并行時，講究內側高于外側，中央高于兩側。單行行進時，講究前方高于后方。有人值守，客人先進先出；出入無人值守的升降式電梯，一般宜請客人后進，先出。出入電梯行進中的引導禮儀一般上樓宜單行行進，以前方為上,讓客人走內側。下樓接待員前方引導。但男女同行時，上下樓宜令女士居后。出入房門出入房門時，若無特殊原因，接待者按住房門引導位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內無燈而暗，陪同著宜先進入。上下樓梯會客室入座的禮儀共同乘車的禮儀乘火車時的座位次序

走廊DBCA三、來賓接待禮儀（四）真誠會客，熱情接待（五）友好交談，善于傾聽四、送客辭別禮儀（一）言語挽留（二）出門送客互動地帶在現(xiàn)代商務交往中，客戶之間經(jīng)常相互拜訪。在接待的細節(jié)上要千萬小心，不要因為一不小心的失禮而得罪了客人。同樣，受邀的客人也應該注重做客禮節(jié)，以示對主人的尊敬與感謝?，F(xiàn)在很多公司喜歡用一次性紙杯招待客人，以示干凈。討論與思考：一次性紙杯衛(wèi)生嗎？這樣招待客人是否合適，談談你的看法。第三節(jié)商務拜訪禮儀

“博物館”里這些東西是真的嗎？在國外，一位中國朋友受邀拜訪一位外國商人朋友，因為第一次到訪，他為主人接待室的陳設所震驚，心想：這哪是會客室，簡直是個小型博物館。他趁主人準備飲品時候，隨手翻看主人桌子及文件架上部分資料。他自幼就是個文物迷，見接待室旁格子架上擺滿藏品與榮譽獎杯。他很想鑒定這些東西的真?zhèn)?，就忍不住東摸摸，西敲敲，還不時將藏品提起來掂量掂量，并就擺設優(yōu)劣做了評論。請問：這位中國朋友在拜訪中的的言行舉止是否恰當？商務拜訪禮儀拜訪的類型是在商務拜訪活動中形成的一系列旨在促進業(yè)務、維系或增進情誼的禮節(jié)與儀式規(guī)范。

事務性拜訪禮節(jié)性拜訪私人拜訪一、拜訪前的準備

“凡事預則立，不預則廢”，制定一個合理的計劃，在拜訪前做好相關準備工作對于拜訪的成功至關重要。拜訪前的準備事先預約備齊文件塑造形象準備禮品熟悉交通諳習對象二、拜訪中的禮儀（一）如期而至（二）禮貌登門（三）入室問候（四）文明做客（五）宴請有禮三、拜訪后的辭謝（一）適時辭別（二）事后致謝閱讀分析討論

在國外，一位中國朋友在商務會談之余，受邀到一位外國朋友家中拜訪，因為第一次到訪，他趁主人準備飲品時候，好奇地轉到主人女兒臥室，想看一看外國兒童的房間。等主人找到他時，他立馬就中西兒童臥室擺設做了比較，指出主人孩子的玩具擺放隨意，寢臥用品太過于自由等等問題。分析討論：你是如何看待對他轉到主人女兒臥室并大加評論的？

第六章現(xiàn)代服務禮儀現(xiàn)代服務禮儀屬于職業(yè)禮儀，是在服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法?，F(xiàn)代服務禮儀也是服務行業(yè)的服務人員在工作中應當遵循的行為規(guī)范。

第一節(jié)商場服務禮儀

學習目標1.初步了解商場員工的職業(yè)素質要求2.掌握商場員工儀容儀表禮儀規(guī)范3.了解商場柜臺服務禮儀規(guī)范

（一）具備現(xiàn)代服務意識服務意識是指商場的員工在與商場一切利益相關者的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動服務的欲望和意識，即主動做好服務工作的觀念和愿望。（二）提高親和力1．微笑服務2．注目禮（1）真誠微笑是關鍵（2）微笑服務的要求3．問候與寒暄的語言服務員二、商場員工儀表儀容禮儀（一）商場工作著裝禮儀商場一般要求員工統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)商場及品牌的品位和文化內涵，得體的著裝也容易使消費者產(chǎn)生信任感和進一步溝通的欲望。商場一般要求員工穿著整潔、大方、挺括.（二）發(fā)型妝容禮儀

商場員工的發(fā)型妝容也是在展示商場及品牌的形象。三、商場員工儀態(tài)禮儀商場員工的儀態(tài)是一種向顧客傳遞的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止遠遠勝過千言萬語。（一）站姿禮儀1．規(guī)范站姿2．叉手站姿3．背手站姿4．背垂手站姿（二）坐姿規(guī)范服務員（三）走姿規(guī)范（四）蹲姿規(guī)范（五）手勢及遞送要領1．遞送時的手勢2．為顧客指引方向或引領顧客3．招呼客人的禮儀四、商場柜臺服務禮儀（一）營業(yè)前的準備（二）客人光臨時（三）為顧客介紹商品（四）為顧客拿取及包扎商品（五）送別顧客

第二節(jié)賓館服務禮儀

學習目標：1.了解賓館服務基本禮儀2.初步掌握賓館前廳服務禮儀3.了解賓館客房部及餐飲部服務禮儀（一）儀表儀容禮儀賓館員工應時刻注意自己的儀表修飾，因為它代表著賓館的形象。1．著裝賓館對員工的面部修飾、發(fā)型、指甲、首飾等都有所要求2．妝容及發(fā)型在著裝方面，賓館員工統(tǒng)一穿制服，要求制服合體、整潔挺括，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶。（二）言談舉止禮儀

1．語言禮儀良好的語言表達能力，不僅可以提高自己的服務水準，亦可以讓賓客更加了解服務員和賓館。2．儀態(tài)禮儀賓館不僅要求員工有良好的儀表儀容，還要求員工有良好的儀態(tài)，即正確的站姿、坐姿、走姿，給人精神飽滿，熱情洋溢之感。（1）坐姿（2）走姿（3）蹲姿（4）手勢（5）表情（一）前廳服務禮儀1．門童（1）迎接賓客禮儀（2）送別賓客禮儀2．總臺接待員服務禮儀（1）接待賓客禮儀（2）告別賓客禮儀3．行李員服務禮儀（1）迎接賓客禮儀（2）引導并等候賓客禮儀（3）引客入房禮儀（4）送別賓客禮儀接待員二、賓館接待服務禮儀（二）客房服務禮儀1．樓層服務禮儀2．客房服務員服務禮儀（三）餐飲服務禮儀1．迎賓員服務禮儀2．引位員服務禮儀3．值臺員服務禮儀4．走菜員接待員第三節(jié)導游服務禮儀

學習目標1．掌握導游基本禮儀2．初步掌握導游帶團服務禮儀3．了解導游員生活服務禮儀（一）服飾禮儀（二）儀容儀態(tài)禮儀1．儀容禮儀2．儀態(tài)禮儀（1）站姿（2）坐姿（3）走姿一、導游基本禮儀（一）講解禮儀

1．講解的節(jié)奏2．講解時間的長短3．講解內容的安排4．講解的身體語言（1）講解時的目光語（2）講解時的表情（3）講解時的手勢5．導游講解的語言藝術二、導游帶團服務禮儀（二）迎送禮儀1．迎接旅游團禮儀2．導游員送團禮儀三、導游生活服務禮儀帶團旅游，涵蓋了旅游六大要素中吃、住、行、游、購、娛的方方面面。導游工作的性質與任務，不僅僅是景點介紹、講解，還包括許多其他的工作，尤其是生活起居要滿足旅游者的需求。（一）溝通協(xié)調禮儀1．善于洞悉旅游者心理2．善于激發(fā)旅游者的興趣3．善于調節(jié)旅游者的情緒4．溝通協(xié)調技巧（1）回答問題技巧

（2）拒絕技巧

（二）處理突發(fā)事件禮儀導游員是旅行社派出的代表，旅游活動的成敗在很大程度上取決于導游服務質量，尤其是處理突發(fā)事件的情況。第四節(jié)酒吧服務禮儀

學習目標1．初步掌握酒吧服務的基本禮儀2．了解酒吧酒品供應程序規(guī)范3．了解酒吧調酒師服務禮儀規(guī)范一、酒吧服務基本禮儀（一）儀態(tài)禮儀（二）人際距離禮儀1．服務距離3．引導距離（三）操作禮儀4．待命距離5．信任距離2．展示距離（四）用語禮儀二、酒吧待客服務禮儀（一）引客入座禮儀（二）為客人點酒品（三）托盤操作服務（四）酒品供應服務1．驗酒2．冰鎮(zhèn)3．溜杯4．溫燙5．開瓶6．潷酒7．斟酒（五）送客服務服務員三、調酒員服務禮儀（一）準備工作（二）操作禮儀1．調酒姿勢與動作2．調制順序與時間3．加冰加糖4．攪拌5．搖酒6．倒酒7．多色飲料的配制（三）注意事項

第七章現(xiàn)代職場禮儀職場禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。第一節(jié)求職面試禮儀學習目標1.初步掌握面試現(xiàn)場禮儀。2.初步掌握求職信的內容和寫法。一、面試現(xiàn)場禮儀（一）服飾儀表禮儀1．男裝的選擇2．女裝的選擇3．發(fā)式4．飾物（二）必須守時（三）面試舉止1.進門2.招呼3.眼神4.坐姿5.離席6.禁忌舉止（四）面試談吐（五）面試禮儀忌諱二、求職信的內容和寫法（一）求職信“三步”曲1．第一步你是誰2．第二步描述你對招聘公司的認識和理解3．第三步表明你非常愿意接受面試（二）求職信模板實訓練習與操作按照面試的程序與禮節(jié)，進行求職面試的練習。要求學生角色扮演，成立招聘小組，讓學生進行單個面試演習。第二節(jié)職場日常禮儀學習目標1.初步掌握辦公室禮儀。2.初步掌握職場的談吐禮儀。3.掌握電腦禮儀。一、辦公室禮儀（一）儀容與著裝要求（二）遵守制度與注意小節(jié)職場禮儀是在職業(yè)場合中應遵循的，用于律己敬人的各種行為準則和慣例，適用于職場的交往藝術。（三）與上司相處的禮儀1．擺正上下級關系2．尊重上司不能越位3．不可鋒芒畢露4．盡可能為上司做好公共關系5．正確對待上司的批評6．慎重對待領導的失誤7．掌握上司的好惡8．注意自己的儀態(tài)（四）與同事相處的禮儀1．要多看多做少說2．要尊重同事之間的距離感3．要保持“一視同仁”的公正感4．同事間忌飛短流長二、電腦禮儀（一）愛護電腦（二）公私分明（三）上網(wǎng)內容（四）電子郵件三、職場的談吐禮儀（一）保持距離談吐距離一般保持一兩個人的距離最為適合。（二）恰當?shù)胤Q呼他人（三）善于言辭的談吐特別要注意職場禮儀的小細節(jié)討論與思考部門經(jīng)理A先生手下有甲、乙、丙和丁四個主管，其中甲主管很出挑，一次總裁實地調研該部門，甲主管拼命表現(xiàn)，搶了部門經(jīng)理A先生的風頭。總裁對甲印象很好，A先生非常生氣，但此后A先生卻一直表揚甲主管，并當著乙主管、丙主管和丁主管的面，高調稱贊甲主管，明示、暗示甲主管前途無量。為此，乙、丙、丁三人就很嫉妒甲。在工作中，拆臺、誣陷、打小報告……輪番轟炸甲主管。時間一長，甲主管呆不下去了，只好辭職走人。請分析這則案例中復雜的職場人際關系，如果你是甲主管該怎樣做呢？

第八章演藝人員禮儀演藝人員是精神文明的傳播者，是美的創(chuàng)造者，演藝人員具備怎樣的素質，將直接影響著廣大的觀眾。第一節(jié)演員禮儀學習目標1.初步掌握善于學習的重要性。2.掌握學會做人基本方法。3.初步掌握交往藝術和規(guī)范言行。引例目前，不少評論家、著名導演和關心電影表演藝術發(fā)展的有識之士發(fā)出呼吁：希望電影演員有較高的文化水平與藝術修養(yǎng)，企盼電影演員有高尚的情操和職業(yè)道德。在我國影劇界，具有較高文化修養(yǎng)和優(yōu)秀品格的演員為數(shù)不少，但也不必否認，在中國龐大的演員隊伍中，確有一部分文化水平很低、藝術修養(yǎng)極差的人。比如個別演員，碰到機遇，拍了一部受觀眾歡迎的影片，經(jīng)過媒體雜志的吹捧，便飄飄然起來，自我膨脹、追逐名利，在攝制組里很難搞好合作關系。有的演員則常常在看過樣片后，埋怨導演、攝影師把自己拍“丑”了，要求給自己加戲，與對手搶鏡頭，要求特殊化待遇或為酬金而“罷演”等等。思考與討論：從修養(yǎng)及禮儀角度來討論新時代演員應該具備怎樣的職業(yè)道德。一、善于學習（一）把握規(guī)律（二）提升修養(yǎng)二、學會做人（一）對人客氣，做人大方（二）學會禮貌，做聰明人三、規(guī)范言行（一）耐心等待（二）不叫苦叫累（三）注意言行四、交往藝術（一）以誠為本（二）語言藝術第二節(jié)模特禮儀學習目標1.拓展一定的知識。2.初步掌握心靈訓練和表情訓練。3.掌握模特言行舉止禮儀。一、拓展知識（一）音樂修養(yǎng)（二）服裝知識二、心靈訓練（一）價值觀（二）氣質和風度（三）控制能力（四）順應能力三、表情訓練（一）把握表情的尺度（二）角色與個性的定位四、言行舉止禮儀（一）虛心請教（二）杜絕不良言行討論與思考目前模特市場競爭比較激烈，而模特們的素質參差不齊，要與國際接軌，就需要培養(yǎng)更多高素質的模特。如第五屆中國職業(yè)模特大賽冠軍趙晨池就參加了北京服裝學院服裝表演的“本科模特”報考；首屆上海模特大賽中一舉成名的馬艷麗，也進入東華大學深造；上海起步的名模姜培琳，在她最輝煌的時候選擇了走進課堂，成為北京師范大學心理系的一名研究生等。為什么越來越多的職業(yè)模特來報考本科學歷或繼續(xù)深造呢？

第九章世界部分國家禮儀禮俗第一節(jié)日本“熟悉”的日餐相對西餐或其他餐飲來說，中國人對日餐似乎感覺更熟悉一些。但當面對滿桌小碟中盛著的分量很小的、五顏六色線條精美的、以生制為主的菜肴，以及中國人并不太習慣食用的芥末，還有其看起來煩瑣的用筷禮儀，一下子又覺得很陌生……思考題：你知道日本人用筷有哪些禁忌嗎？

日本（Japan）與我國一衣帶水，歷史上兩國交往頻繁，日本至今還保留著濃厚的我國唐代禮儀、風俗。日本人的生活習慣、日常禮節(jié)與我國有許多共同點。

日本由北海道，本州，四國，九州，四個島嶼和南部的琉球群島，小笠原群島和北方四島等3000多個島嶼組成，面積377800平方千米，相當于中國的1/26，與我國云南省面積相近。人口12560萬，為世界人口密度最大的國家之一。居民多為大和族，日本通用日語，信奉神道教和大乘佛教。神道教是日本國有的宗教，它所崇拜的，是象征著太陽的所謂“天照大神”。在日本人的日常生活中，尤其是在禮儀習俗方面，影響甚大。一、基本概況二、社交禮儀

在人際交往中，日本人的見面禮通常是鞠躬禮。見面互相握手很常見，尤其與外國人交往時，其講究與國際慣例相同。

成年人都有名片，首次與他人見面時都要互換名片，否則被認為不愿與對方交往。

喜歡龜和鶴，認為這些動物象征長壽。日本人盛行送禮，而且送禮已經(jīng)成為整個日本民族的風氣。三、服飾禮儀日本人無論在正式場合還是非正式場合，都很注重自己的衣著。在正式場合，男子和大多數(shù)中青年婦女都身著西服。

日本的“國服”為和服，是大和民族的一種傳統(tǒng)服裝。

四、餐飲禮儀日本人在飲食方面是自成一體，被世人稱之為“和食”或“日本料理”。

日本人飲食上喜愛口味清淡、味鮮帶甜味的菜肴。

日本茶道和花道盛行。

第二節(jié)韓國

引例

美國前總統(tǒng)克林頓出訪韓國時，按婦女出嫁后從夫姓的美國習俗，稱呼韓國總統(tǒng)金泳三的夫人為“金夫人”，成了國際笑料，因為在韓國，女性婚后是保留本姓氏的。在國宴上，克林頓要發(fā)表演說前，突然叫翻譯走近他身旁，站在他本人和坐著的金泳三之間，是又一次失禮，因為在韓國，任何人站在兩國元首之間都被認為是一種侮辱。一、基本概況

韓國的正式名稱是大韓民國

（Republic

Of

Korea）。位于亞洲大陸東北朝鮮半島的南半部。

韓國總人口4905.3萬（2007年），主要為韓民族，占全國民族總人口的99%，是一個民族比較單一的國家。通用韓國語，韓語與朝鮮語略有不同。

50％以上的人口信奉佛教、基督教等宗教。韓國人和中國人一樣，也有過元旦、春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日的習慣。二、社交禮儀在正式場合，韓國人一般都采用握手禮。

韓國人同他人相見或告別時，若對方是有地位、身份的人，往往要多次行禮。

韓國人在稱呼他人時愛用尊稱和敬語，但很少會直接叫出對方的名字。韓國人與外人初次打交道時，非常講究預先約定，遵守時間，并且十分重視名片的使用。

三、服飾禮儀

韓國人對社交場合的穿著打扮十分在意。他們在交際應酬之中通常都穿著西式服裝。

在某些特定的場合，尤其是在逢年過節(jié)的時候，韓國人往往會穿自己本民族的傳統(tǒng)服裝。

四、餐飲禮儀韓國人的飲食非常具有民族特色。主食為米飯、冷面，副食主要有泡菜、烤牛肉、燒狗肉、人參雞等等，還有一些有極具民族風味的冷菜或小菜。

在一般情況下，韓國人的飲食是以辣、酸為主。在用餐的時候，韓國人通常用筷子。

韓國人在自己家中設宴招待來賓時，賓主一般都是圍坐在一張較矮的方桌周圍，盤腿席地而坐。

第三節(jié)美國

【引例】看演出索賠據(jù)《沈陽晚報》報道，由趙本山擔綱演出的“2007年愛德華海外春節(jié)晚會”在美國洛杉磯舉行。本來可以容納2000人的劇場涌進了3000多人，使現(xiàn)場秩序一度較亂。事后，部分現(xiàn)場沒有座位的觀眾向承辦商提出了巨額索賠……思考題：你認為觀眾的索賠合理嗎？一、基本概況

美利堅合眾國（TheUnitedStatesofAmerica)，簡稱美國。美國總面積（包括50個州和華盛頓特區(qū)）有9,826,630平方公里。人口為303,824,640（2008年7月，世界第3）。全國51.3%的居民信奉基督教新教，23.9%信奉天主教，摩門教1.7%，其他基督教1.6%，1.7%信奉猶太教，佛教0.7%，穆斯林0.6%，信奉其他宗教的占2.5%，不屬于任何教派的占4%。語言以英語為主。美國的綽號是“山姆大叔”，這也是它的一個象征?！笆澜绨灾鳌薄ⅰ俺壌髧?、“金元帝國”、“電影王國”、“鋼鐵王國”，等等，都是世人對于美國所常用的代稱。美國是世界第1經(jīng)濟大國，又是世界第1貿(mào)易大國。二、社交禮儀（一）隨和友善，容易接近（二）熱情開朗，不拘小節(jié)（三）城府不深，喜歡幽默（四）自尊心強，好勝心重三、服飾禮儀

美國人平時的穿著打扮不太講究。崇尚自然，偏愛寬松，講究著裝體現(xiàn)個性，是他們穿著打扮的基本特征。在日常生活中，大多數(shù)是寬衣大褲，素面朝天，愛穿休閑裝。只有正式場合，他們才會身穿禮服或套裝。四、餐飲禮儀美國人的飲食習慣共同特