第32頁共32頁淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文?___?_年前?三個(gè)季?度的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅(jiān)?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?6次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?400?0余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共44?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?__?__前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?371?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?——第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每?日的查?場(chǎng)中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時(shí)?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實(shí)?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)）?，杜絕?一面講?，一面?不落實(shí)?的工作?被動(dòng)局?面。在?___?_前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)58?23人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識(shí)?及專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過培?訓(xùn)來補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時(shí)?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進(jìn)?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機(jī)制?,前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計(jì)各類?培訓(xùn)近?20余?次。?6、白?銀店工?作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等等?方面進(jìn)?行，商?業(yè)服務(wù)?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計(jì)?20余?課時(shí)，?按時(shí)完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時(shí)刻?以顧客?的滿意?度來處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。淘?寶客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（二?）入?職一年?以來，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下，本?人對(duì)淘?寶客服?工作職?責(zé)及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式上崗?。現(xiàn)就?工作學(xué)?習(xí)心得?，工作?的內(nèi)容?要點(diǎn)及?工作中?出現(xiàn)的?問題作?一個(gè)階?段性的?總結(jié)，?以為日?子不斷?對(duì)自己?工作進(jìn)?行完善?做參考?和準(zhǔn)備?。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。再?次，作?為客服?同時(shí)要?對(duì)自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識(shí)，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?本人在?這一年?的工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭(zhēng)取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首先?是售前?導(dǎo)購。?售前導(dǎo)?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價(jià)。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問?、推薦?、議價(jià)?、道別?等這幾?個(gè)方面?。在打?招呼方?面，無?論旺旺?是在線?或都其?它狀態(tài)?，自動(dòng)?回復(fù)這?項(xiàng)必不?可少。?自動(dòng)?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情，同?時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動(dòng)?回復(fù)，?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時(shí)?間關(guān)注?旺旺顯?示顧客?在關(guān)注?店里的?哪款包?包，打?開相應(yīng)?的頁面?，時(shí)刻?準(zhǔn)備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則?非常考?驗(yàn)一個(gè)?人的溝?通水平?和談判?能力，?何如才?能做到?巧妙的?跟客人?周旋，?既能保?住價(jià)格?堡壘又?能讓客?人感覺?到我們?的價(jià)格?是最低?實(shí)在不?能再降?，這個(gè)?需要自?己在工?作中不?斷去學(xué)?習(xí)提高?自己溝?通能力?。道別?步驟也?必不可?少，無?論是成?交或沒?有成交?都要保?持統(tǒng)一?的熱情?態(tài)度去?對(duì)待每?一位客?人。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?三）?話也需?要技巧?的，尤?其是淘?寶客服?說話技?巧更加?重要，?打動(dòng)買?家下單?的關(guān)鍵?就是客?服在交?談過程?中能不?能打動(dòng)?顧客，?與客戶?溝通時(shí)?，要把?握言語?的分寸?，要知?道什么?話應(yīng)該?說，什?么話不?應(yīng)該講?。如果?不小心?踩到了?溝通的?地雷，?即使客?戶購買?的意愿?再強(qiáng)烈?，也會(huì)?拂袖而?去，奔?向其他?賣家的?懷抱。?因此，?在和顧?客溝通?的時(shí)候?，必須?注意一?下幾點(diǎn)?。首?先，不?要與客?戶爭(zhēng)辯?。銷售?中，我?們經(jīng)常?會(huì)遇到?一些對(duì)?我們銷?售的產(chǎn)?品挑三?揀四的?客戶，?此時(shí)我?們難免?想與他?爭(zhēng)辯。?但是，?我們的?目的是?為了達(dá)?成交易?，而不?是贏得?辯論會(huì)?的勝利?。與客?戶爭(zhēng)辯?解決不?了任何?問題，?只會(huì)招?致客戶?的反感?。即?使我們?在線下?很不生?氣，但?是我們?也不可?以把情?緒帶到?線上。?線上的?我們應(yīng)?該耐心?傾聽客?戶的意?見，讓?客戶感?受到我?們很重?視他的?看法并?且我們?在努力?滿足他?的要求?。其?次，不?要用淡?漠的語?氣和顧?客溝通?。在跟?客戶交?談的時(shí)?候即使?面對(duì)的?是電腦?我們也?要保持?微笑，?因?yàn)榭?戶是可?以從我?們的字?里行間?里感覺?出來。?微笑是?一種自?信的表?示，也?是建立?良好氛?圍的基?礎(chǔ)，客?戶遇見?微笑的?我們，?即使不?需要我?們的產(chǎn)?品，也?可能成?為我們?的朋友?，下一?次有需?要就很?容易想?起我們?的店鋪?，從而?成為下?一次交?易的鋪?墊。?第三，?不要直?接質(zhì)問?客戶。?與客戶?溝通時(shí)?，要理?解并尊?重客戶?的觀點(diǎn)?，不可?采取質(zhì)?問的方?式與客?戶談話?。比如?：您為?什么不?買我們?的產(chǎn)品?您為什?么不信?任我們?您憑什?么認(rèn)為?我們的?產(chǎn)品不?是正品?諸如此?類等等?，用質(zhì)?問或者?審訊的?口氣與?客戶談?話，是?不懂禮?貌的表?現(xiàn)，是?不尊重?人的反?映，是?最傷害?客戶的?感情和?自尊心?的。?最后，?推銷要?有互動(dòng)?性，避?免單方?面推銷?。什么?樣的銷?售才是?最成功?的我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)?雙贏的?銷售才?是最成?功的。?實(shí)現(xiàn)雙?贏，就?是客戶?購買了?我們的?產(chǎn)品我?們解決?了他實(shí)?際的問?題，而?我們也?獲得了?利潤(rùn)。?因此，?我們銷?售時(shí)首?先應(yīng)該?傾聽客?戶的心?聲，了?解他的?需求，?然后我?們?cè)傧?客戶推?薦相應(yīng)?的產(chǎn)品?幫助他?解決實(shí)?際的問?題。?如果我?們只是?一味地?向客戶?推銷某?個(gè)產(chǎn)品?，忽略?了客戶?的真正?需求，?即使再?好的產(chǎn)?品也難?達(dá)成交?易。在?和顧客?聊天的?過程中?，如果?做到了?以上四?點(diǎn)，那?么我相?信，店?里的生?意不會(huì)?差到哪?里。金?牌客服?不是一?天煉成?的，只?有每天?進(jìn)步一?點(diǎn)，不?斷的加?強(qiáng)自己?的說話?技巧，?才能一?步一步?成為一?名優(yōu)秀?的客服?。淘?寶客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（四?）入?職半個(gè)?月以來?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對(duì)?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點(diǎn)?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個(gè)?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對(duì)自?己工作?進(jìn)行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。淘?寶客服?作為網(wǎng)?店的一?個(gè)重要?組成部?分。其?重要性?不可忽?視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達(dá)成?交易。?再次，?作為客?服同時(shí)?要對(duì)自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認(rèn)識(shí)?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本?人在這?半個(gè)月?的工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭(zhēng)取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首先?是售前?導(dǎo)購。?售前導(dǎo)?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價(jià)。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問、推?薦、議?價(jià)、道?別等這?幾個(gè)方?面。在?打招呼?方面，?無論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自動(dòng)?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情，同?時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動(dòng)?回復(fù)，?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時(shí)?間關(guān)注?旺旺顯?示顧客?在關(guān)注?店里的?哪款包?包，打?開相應(yīng)?的頁面?，時(shí)刻?準(zhǔn)備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則?非?？?驗(yàn)一個(gè)?人的溝?通水平?和談判?能力，?何如才?能做到?巧妙的?跟客人?周旋，?既能保?住價(jià)格?堡壘又?能讓客?人感覺?到我們?的價(jià)格?是最低?實(shí)在不?能再降?，這個(gè)?需要自?己在工?作中不?斷去學(xué)?習(xí)提高?自己溝?通能力?。道別?步驟也?必不可?少，無?論是成?交或沒?有成交?都要保?持統(tǒng)一?的熱情?態(tài)度去?對(duì)待每?一位客?人。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?五）?1.新?員工的?培訓(xùn)已?完成。?2.?值日改?為每天?輪換，?值日表?與值班?表已做?好，大?家都比?較自覺?。3?.中差?評(píng)交由?張曉宇?負(fù)責(zé)，?解決的?比較好?，但部?分中差?評(píng)還是?未能解?決。?4.新?員工對(duì)?商品有?了基本?的了解?，發(fā)帖?、設(shè)置?秒殺都?已熟悉?5.迪?佳商品?價(jià)格已?修改完?畢。?6.需?要分裝?的魚線?、餌料?、珠珠?等已基?本完成?。7?.本月?出現(xiàn)請(qǐng)?假后夜?班無人?值班現(xiàn)?象，8?.備注?不及時(shí)?，運(yùn)費(fèi)?計(jì)算不?準(zhǔn)備，?進(jìn)貨數(shù)?量不對(duì)?。9?.本月?存在遲?到現(xiàn)象?，以后?請(qǐng)盡量?避免此?類情況?出現(xiàn)。?10?.海峽?發(fā)帖不?及時(shí)，?已做出?相應(yīng)的?處罰。?___?_月_?___?號(hào)全體?出游，?五一休?假已安?排好。?12?.本月?生效中?評(píng)5個(gè)?，差評(píng)?10個(gè)?13.?___?_月份?每人任?務(wù)2萬?，目標(biāo)?3萬，?均已超?額完成?任務(wù)。?14?.__?__月?份總業(yè)?績(jī)__?__元?。本?月計(jì)劃?1.?本月任?務(wù)每人?四萬，?目標(biāo)為?五萬。?2.?海峽發(fā)?帖數(shù)量?增加，?標(biāo)題新?穎，有?吸引力?，增加?流量3?.員工?考核_?___?號(hào)進(jìn)行?。4?.把中?差評(píng)放?在首要?位置。?5.?帶好新?員工盡?快可以?獨(dú)立操?作。?5.每?周按時(shí)?召開運(yùn)?營(yíng)部會(huì)?議，拿?出好的?營(yíng)銷方?案。?6.監(jiān)?督好衛(wèi)?生以及?評(píng)價(jià)等?工作。?7.?提升店?鋪瀏覽?量，提?升__?__月?份業(yè)績(jī)?。__?__月?份安排?時(shí)間進(jìn)?行盤點(diǎn)?，讓新?員工熟?悉產(chǎn)品?。9?.對(duì)于?學(xué)習(xí)計(jì)?劃毫不?松懈，?每周抽?時(shí)間學(xué)?習(xí)。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?六）?個(gè)新的?顧客需?要花費(fèi)?大量的?時(shí)間和?精力才?能促成?交易，?但是老?顧客就?不一樣?，因?yàn)?他們了?解我們?的服務(wù)?和產(chǎn)品?，所以?只要有?他們滿?意的，?那么他?們不需?要多詢?問，就?會(huì)自助?購物了?。因此?，維護(hù)?老客戶?是我們?的一項(xiàng)?重要任?務(wù)。淘?寶網(wǎng)近?幾年的?不斷改?版，也?為賣家?提供了?很多新?的功能?，其中?也注意?到維護(hù)?老客戶?的重要?性，所?以特別?推出了?軟件給?賣家實(shí)?用，讓?賣家能?輕松地?利用淘?寶工具?聯(lián)絡(luò)買?家并增?加和買?家的感?情。?一、旺?旺群發(fā)?消息。?阿里旺?旺不僅?是買賣?雙方聯(lián)?系并交?流問題?的工具?，也是?賣家和?買家聯(lián)?絡(luò)感情?的重要?工具之?一。利?用阿里?旺旺可?以把買?家們分?組添加?為聯(lián)系?人，也?可以群?發(fā)消息?給買家?，如果?有新貨?到或者?什么促?銷活動(dòng)?等信息?，那么?阿里旺?旺的群?發(fā)功能?就可以?迅速地?通知買?家們。?二、?發(fā)送站?內(nèi)信。?通過站?內(nèi)信隨?時(shí)通知?買家關(guān)?于店鋪?的更新?情況也?是聯(lián)絡(luò)?買家的?方式。?站內(nèi)信?是淘寶?網(wǎng)類似?于發(fā)送?郵件的?功能，?我們可?以通過?站內(nèi)信?在特別?的節(jié)日?或者在?買家生?日當(dāng)天?送上祝?福，這?會(huì)讓買?家感受?到我們?的貼心?，既增?進(jìn)了賣?家和買?家之間?的感情?，同時(shí)?也會(huì)讓?買家一?直支持?我們的?店鋪。?如果買?賣雙方?都不愿?意走近?一步，?那么雙?方之間?可能僅?僅保持?純粹的?買賣關(guān)?系。但?是如果?我們很?熱情，?而且會(huì)?努力親?近買家?并和買?家做朋?友，那?么相信?雙方會(huì)?不只限?于買賣?關(guān)系，?而且買?家會(huì)一?直支持?我們的?。三?、阿里?網(wǎng)店版?。阿里?網(wǎng)店版?是賣家?的好助?手，三?星以上?等級(jí)的?賣家便?可以申?請(qǐng)開通?阿里網(wǎng)?店版，?網(wǎng)店版?相對(duì)于?普通版?，有很?多功能?可以幫?助賣家?更好地?管理店?鋪、整?理寶貝?和聯(lián)絡(luò)?買家。?通過客?戶頁面?可以查?看買家?的購買?數(shù)量和?金額等?情況，?有助于?賣家跟?買家的?聯(lián)系。?面頰可?以設(shè)置?給予買?家的優(yōu)?惠額度?等，還?可以查?看買家?的交易?情況、?交易比?數(shù)和金?額等。?四、?手機(jī)短?信。手?機(jī)是大?多數(shù)人?都使用?的通信?工具，?手機(jī)也?有群發(fā)?功能，?我們可?以在平?時(shí)積累?買家的?電話號(hào)?碼，把?每個(gè)買?家的名?字和喜?好以及?生日等?信息記?錄下來?，然后?在買家?生日的?時(shí)候送?上一條?祝福信?息，或?者在買?家第二?次購買?的時(shí)候?，根據(jù)?買家的?喜好來?給買家?發(fā)信息?。相信?貼心的?服務(wù)，?肯定會(huì)?讓顧客?很感動(dòng)?，從而?讓他們?成為店?鋪的忠?實(shí)顧客?。淘?寶客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（七?）淘?寶客服?就和實(shí)?體店的?員工類?似，有?一個(gè)人?來威顧?客講解?，解決?問題這?樣的話?肯定要?比自動(dòng)?售貨機(jī)?的生意?要好的?。1?、客服?基本流?程：?熟悉產(chǎn)?品：了?解產(chǎn)品?相關(guān)信?息。對(duì)?于客服?來說，?熟悉自?己店鋪?產(chǎn)品是?最基本?的工作?，以前?在公司?對(duì)于每?一個(gè)新?產(chǎn)品上?市之前?，都要?開展相?關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)?，客服?是聯(lián)系?店鋪和?客戶之?間的橋?梁，一?旦這個(gè)?橋沒搭?好，也?許你就?永遠(yuǎn)失?去了這?個(gè)客戶?。對(duì)于?產(chǎn)品的?特征、?功能、?注意事?項(xiàng)等要?做到了?如指掌?，這樣?才能流?利解答?客戶提?出的各?種關(guān)于?產(chǎn)品的?信息。?2、?接待客?戶：?作為導(dǎo)?購客服?來說，?最好要?熱情、?活變。?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服懂得?如何接?待好客?戶，同?時(shí)還能?引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)?行附帶?消費(fèi)。?對(duì)于那?些討價(jià)?還價(jià)的?客戶，?首先需?要闡明?一個(gè)店?鋪立場(chǎng)?：寶貝?的價(jià)格?都是很?低的，?不好再?還價(jià)了?。如果?客戶非?的糾纏?在價(jià)格?這個(gè)因?素上，?看情況?決定是?否接下?這單生?意，就?算最終?給客戶?優(yōu)惠了?，也要?順?biāo)?舟讓客?戶覺的?這個(gè)優(yōu)?惠來之?不易，?是店鋪?對(duì)他個(gè)?人的特?殊優(yōu)惠?。3?、貨到?付款的?訂單處?理：?很多買?家并不?清楚貨?到付款?的含義?，直接?選用貨?到付款?，等收?到貨物?的時(shí)候?，一看?價(jià)格比?網(wǎng)站上?貴一些?，于是?會(huì)認(rèn)為?你店鋪?是在欺?騙他，?拒收訂?單，如?果只是?拒收訂?單，你?只是需?要多支?出一些?快遞費(fèi)?用，但?是如果?客戶在?心里認(rèn)?為你是?在欺騙?他的話?，你失?去的可?能就是?一群客?戶了，?所以，?對(duì)于客?服來說?，一看?到貨到?付款的?訂單，?需要立?即聯(lián)系?買家，?告知貨?到付款?的價(jià)格?稍微要?貴一點(diǎn)?順便確?認(rèn)顧客?是否需?要與顧?客信息?，如果?買家同?意發(fā)貨?到付款?那就可?以寫單?發(fā)貨了?，否則?就需要?重新下?單。讓?客服給?客戶打?電話確?認(rèn)，雖?然電話?費(fèi)是多?支出了?一些，?但是事?實(shí)情況?證明：?拒收率?變得很?低了。?4、?客戶評(píng)?價(jià)：?交易完?成之后?，記得?給客戶?寫個(gè)評(píng)?價(jià)，這?是免費(fèi)?給店鋪?做廣告?的機(jī)會(huì)?。中?差評(píng)處?理，很?多朋友?被這個(gè)?信譽(yù)度?搞的欲?哭無淚?。中差?評(píng)不是?魔鬼，?中差評(píng)?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中?差評(píng)的?時(shí)候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導(dǎo)致?的呢，?客戶不?會(huì)無緣?無故的?給你中?差評(píng)的?，先了?解情況?，然后?再來解?決問題?，曉之?于理，?動(dòng)之于?情，一?般客戶?都會(huì)給?你修改?評(píng)價(jià)的?，對(duì)于?一些惡?意評(píng)價(jià)?來獲得?不當(dāng)利?益的買?家，客?服就要?注意收?集信息?了，以?便為后?面的投?訴翻案?收集證?據(jù)。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?八）?說話是?需要技?巧的，?尤其是?淘寶客?服說話?技巧更?加重要?，打動(dòng)?買家下?單的關(guān)?鍵就是?客服在?交談過?程中能?不能打?動(dòng)顧客?，與客?戶溝通?時(shí)，要?把握言?語的分?寸，要?知道什?么話應(yīng)?該說，?什么話?不應(yīng)該?講。如?果不小?心踩到?了溝通?的地雷?，即使?客戶購?買的意?愿再強(qiáng)?烈，也?會(huì)拂袖?而去，?奔向其?他賣家?的懷抱?。因此?，在和?顧客溝?通的時(shí)?候，必?須注意?一下幾?點(diǎn)。?首先，?不要與?客戶爭(zhēng)?辯。銷?售中，?我們經(jīng)?常會(huì)遇?到一些?對(duì)我們?銷售的?產(chǎn)品挑?三揀四?的客戶?，此時(shí)?我們難?免想與?他爭(zhēng)辯?。但是?，我們?的目的?是為了?達(dá)成交?易，而?不是贏?得辯論?會(huì)的勝?利。與?客戶爭(zhēng)?辯解決?不了任?何問題?，只會(huì)?招致客?戶的反?感。即?使我們?在線下?很不生?氣，但?是我們?也不可?以把情?緒帶到?線上。?線上的?我們應(yīng)?該耐心?傾聽客?戶的意?見，讓?客戶感?受到我?們很重?視他的?看法并?且我們?在努力?滿足他?的要求?。其?次，不?要用淡?漠的語?氣和顧?客溝通?。在跟?客戶交?談的時(shí)?候即使?面對(duì)的?是電腦?我們也?要保持?微笑，?因?yàn)榭?戶是可?以從我?們的字?里行間?里感覺?出來。?微笑是?一種自?信的表?示，也?是建立?良好氛?圍的基?礎(chǔ)，客?戶遇見?微笑的?我們，?即使不?需要我?們的產(chǎn)?品，也?可能成?為我們?的朋友?，下一?次有需?要就很?容易想?起我們?的店鋪?，從而?成為下?一次交?易的鋪?墊。?第三，?不要直?接質(zhì)問?客戶。?與客戶?溝通時(shí)?，要理?解并尊?重客戶?的觀點(diǎn)?，不可?采取質(zhì)?問的方?式與客?戶談話?。比如?：您為?什么不?買我們?的產(chǎn)品?？您為?什么不?信任我?們？您?憑什么?認(rèn)為我?們的產(chǎn)?品不是?正品？?諸如此?類等等?，用質(zhì)?問或者?審訊的?口氣與?客戶談?話，是?不懂禮?貌的表?現(xiàn)，是?不尊重?人的反?映，是?最傷害?客戶的?感情和?自尊心?的。?最后，?推銷要?有互動(dòng)?性，避?免單方?面推銷?。什么?樣的銷?售才是?最成功?的？我?認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏?的銷售?才是最?成功的?。實(shí)現(xiàn)?雙贏，?就是客?戶購買?了我們?的產(chǎn)品?我們解?決了他?實(shí)際的?問題，?而我們?也獲得?了利潤(rùn)?。因?此，我?們銷售?時(shí)首先?應(yīng)該傾?聽客戶?的心聲?，了解?他的需?求，然?后我們?再向客?戶推薦?相應(yīng)的?產(chǎn)品幫?助他解?決實(shí)際?的問題?。如果?我們只?是一味?地向客?戶推銷?某個(gè)產(chǎn)?品，忽?略了客?戶的真?正需求?，即使?再好的?產(chǎn)品也?難達(dá)成?交易。?在和顧?客聊天?的過程?中，如?果做到?了以上?四點(diǎn)，?那么我?相信，?店里的?生意不?會(huì)差到?哪里。?金牌客?服不是?一天煉?成的，?只有每?天進(jìn)步?一點(diǎn)，?不斷的?加強(qiáng)自?己的說?話技巧?，才能?一步一?步成為?一名優(yōu)?秀的客?服。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?九）?時(shí)光如?梭，不?知不覺?中來到?毛織貿(mào)?易中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在商?會(huì)應(yīng)聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事?就像剛?發(fā)生一?樣，不?過如今?的我已?從懵懂?的新人?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的客?服員工?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了，其?實(shí)要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?當(dāng)然，?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識(shí)到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會(huì)到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容。?1、客?戶收鋪?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及商?戶資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?，其中?要分清?一樓和?二樓A?D區(qū)及?三樓A?BCD?區(qū)都屬?于政府?，一樓?和二樓?大部分?屬于陳?貴德，?小部分?屬于商?舵，另?外還有?一些屬?于私人?業(yè)主。?2、?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前貴?德公司?與商舵?及毛織?辦的單?發(fā)函，?整頓通?道亂擺?亂放通?知單，?溫馨提?示﹑物?品放行?條﹑小?型工程?單﹑大?型裝修?資料、?維修單?等等怎?么運(yùn)用?都要熟?悉。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。我?覺得在?客戶面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時(shí)，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對(duì)客?戶時(shí)，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都要?以工作?為重，?始終保?持微笑?，因?yàn)?你代表?的不單?是你個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象?。盡量?保持著?微笑服?務(wù)，在?與少數(shù)?難纏的?客戶溝?通時(shí)也?逐步變?得無所?畏懼，?在接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?2、?工作生?活中體?會(huì)到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?毛織貿(mào)?易中心?這里我?深刻體?會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得。不?論是批?閱公文?時(shí)的每?一行文?字，每?一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做?細(xì)化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認(rèn)識(shí)?到，只?有深入?細(xì)節(jié)，?才能從?中獲得?回報(bào)。?細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益?，細(xì)節(jié)?帶來成?功。?3、工?作學(xué)習(xí)?中拓展?了我的?才能，?當(dāng)我把?每一項(xiàng)?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時(shí)，?換來的?也是對(duì)?我的支?持與肯?定。記?得毛織?交易會(huì)?期間，?為了把?工作做?好，我?們客服?部﹑工?程部﹑?保安部?都在這?四五天?加班，?把自己?的分內(nèi)?事做好?。雖然?很累，?但都是?體現(xiàn)我?們客服?中心的?團(tuán)結(jié)精?神。這?體現(xiàn)大?家對(duì)工?作都充?滿了激?情，至?于接下?來我要?把整個(gè)?毛織貿(mào)?易中心?一二三?樓AB?CD區(qū)?域的電?腦地圖?做好來?，我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?在_?___?新的一?年里，?我要努?力改正?過去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作：?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。2?、加強(qiáng)?文檔的?制作能?力,拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶的?難題怎?么去解?答等等?。6?、進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?7、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很高?興來到?毛織貿(mào)?易中心?這個(gè)大?家庭，?物業(yè)管?理公司?的文化?理念與?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動(dòng)著我?。讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長(zhǎng)，也?確定了?自己努?力的方?向。此?時(shí)此刻?，我的?最大目?標(biāo)就是?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進(jìn)步?。淘?寶客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（十?）歲?月如梭?,不知?不覺我?來明一?乳業(yè)已?經(jīng)有兩?年多了?,一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當(dāng)初?應(yīng)聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?,可是?在這段?時(shí)間里?,我學(xué)?到了很?多,也?成熟了?很多。?很多?人可能?會(huì)認(rèn)為?客服部?工作很?簡(jiǎn)單,?枯燥,?定義為?售后服?務(wù),其?實(shí)不然?,嬰幼?兒乳品?業(yè)的客?服人員?,也需?要了解?多方面?的知識(shí)?,如營(yíng)?養(yǎng)、育?嬰及溝?通技巧?等,從?事此工?作的過?程,還?會(huì)影響?到個(gè)人?的性格?,提升?心理素?質(zhì)。不?論以前?是學(xué)過?什么專?業(yè),從?事過什?么樣的?工作,?來到我?們這個(gè)?群體都?應(yīng)從頭?學(xué)起。?站在同?一個(gè)起?跑線上?,才能?真正明?白學(xué)無?止境的?道理。?定期?對(duì)明一?的新老?顧客做?健康回?訪,是?每位客?服部營(yíng)?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對(duì)?每天重?復(fù)的工?作,我?們的營(yíng)?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應(yīng)持有?耐心和?真誠(chéng)的?工作態(tài)?度,在?這個(gè)信?息時(shí)代?,市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激?烈,競(jìng)?品公司?也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)?行電話?回訪,?并不會(huì)?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?,怎樣?才能讓?對(duì)方對(duì)?我們的?服務(wù)感?興趣呢?首先?我們要?明白,?在與顧?客交流?的過程?中,雖?然不是?面對(duì)面?的,但?我們的?語氣和?表情,?對(duì)方都?能感覺?到。有?氣無力?或面無?表情的?對(duì)話,?結(jié)果可?能是對(duì)?你愛理?不理,?甚至拒?聽。反?之,你?的微笑?服務(wù)讓?對(duì)方感?到親切?,這樣?我們和?顧客的?距離也?就拉近?了。還?有,在?交流的?過程中?,應(yīng)抓?住顧客?較關(guān)心?的話題?,可根?據(jù)其寶?寶不同?月齡,?不同季?節(jié),給?予顧客?最前沿?的信息?,如此?次流行?的手足?口病;?最新育?兒資訊?和最快?的信息?動(dòng)態(tài),?給予特?別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)?。相?對(duì)于電?話回訪?,接聽?400?熱線,?讓我變?得更有?耐性,?在性格?方面,?也讓我?拋掉以?往的焦?躁和不?成熟。?很多時(shí)?候面對(duì)?顧客的?情緒發(fā)?泄,剛?開始的?時(shí)候都?承受不?了。自?己的情?緒也會(huì)?隨著顧?客的責(zé)?罵,甚?至臟話?,情不?自禁的?激動(dòng),?有時(shí)就?會(huì)提高?嗓門。?記得?有一次?,讓我?記憶猶?新,一?位男顧?客打來?電話,?接起電?話就是?一頓兇?猛的“?連珠炮?”。大?概的意?思是公?司在當(dāng)?地做活?動(dòng),購?買了一?定數(shù)量?的產(chǎn)品?后會(huì)有?一個(gè)贈(zèng)?品,當(dāng)?時(shí)銷售?人員告?知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)?放完了?,給打?了一張?欠條,?過后會(huì)?再補(bǔ)。?可回來?后,看?到朋友?也參加?了活動(dòng)?,卻能?拿到贈(zèng)?品,于?是這位?男顧客?不問清?情況就?到超市?鬧了起?來。?而在交?流的過?程中帶?著臟話?和威脅?,不斷?的重復(fù)?他到超?市怎樣?吵鬧,?如果沒?能馬上?拿到贈(zèng)?品就要?怎樣去?毀壞明?一的名?聲等。?還一直?強(qiáng)調(diào)要?用武力?對(duì)付導(dǎo)?購,而?且還一?再確認(rèn)?這邊是?誰在接?此電話?。顧客?越說越?激動(dòng),?情緒有?些失控?,說如?再?zèng)]有?拿到贈(zèng)?品,要?來公司?找麻煩?,下場(chǎng)?和導(dǎo)購?一樣等?等。由?于很擔(dān)?心也很?氣憤,?當(dāng)時(shí)的?聲音也?變的很?生硬,?嗓門也?大了起?來,醞?釀好的?話都說?不出來?了,沒?頭緒的?一直在?勸其不?要去找?導(dǎo)購麻?煩,對(duì)?方也根?本不聽?解釋。?電話這?頭的我?一頭霧?水的弄?不清重?點(diǎn),不?僅自己?受氣,?而且還?沒安撫?平息顧?客的情?緒。事?后,在?領(lǐng)導(dǎo)的?提示與?指導(dǎo)下?,領(lǐng)悟?到該事?件處理?的不妥?之處,?讓我認(rèn)?識(shí)到做?為客服?人員最?基本的?條件就?是處事?不驚、?理性應(yīng)?對(duì)顧客?的各種?投訴。?漸漸?地,我?更學(xué)會(huì)?了從顧?客的角?度出發(fā)?,多站?在對(duì)方?的立場(chǎng)?想想,?換位思?考,更?不能激?化矛盾?。在很?多時(shí)候?顧客也?只是想?發(fā)泄一?下,越?說越生?氣,啥?話解氣?說啥,?其實(shí),?并沒有?顧客所?表達(dá)的?那么嚴(yán)?重的。?應(yīng)持著?平靜的?心態(tài),?先學(xué)會(huì)?耐心傾?聽和溫?婉安撫?顧客,?了解事?件來龍?去脈,?并和顧?客做具?體的分?析,盡?量在第?一時(shí)間?解決顧?客反映?的問題?。遇到?無理取?鬧的客?戶,我?還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同?事就事?分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?,互相?鼓勵(lì),?一來可?以讓自?己放松?一下,?二來還?可以讓?同事有?個(gè)準(zhǔn)備?,并盡?早為顧?客解決?問題,?防止糾?纏不休?。在多?次的磨?練中,?我們都?在慢慢?成長(zhǎng),?慢慢成?熟,學(xué)?會(huì)調(diào)整?自己的?情緒,?用積極?向上的?樂觀心?態(tài)對(duì)待?工作和?生活。?我們有?過委屈?想流淚?、有過?氣憤想?發(fā)泄,?然而我?們最終?沒有氣?餒和放?棄,磨?練才是?成功最?重要的?動(dòng)力。?明一?市場(chǎng)越?來越大?,選擇?明一的?顧客也?越來越?多,顧?客咨詢?的問題?也越來?越來專?業(yè)與深?奧了。?此時(shí)此?刻,我?們迫切?需要自?己學(xué)習(xí)?更多的?東西,?更專業(yè)?的東西?。因此?我們利?用了業(yè)?余時(shí)間?去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰?幼兒喂?養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)?及早教?、孕媽?咪書籍?,以及?查閱相?關(guān)的母?嬰網(wǎng)站?,充實(shí)?自己。?而接下?來顧客?打進(jìn)熱?線,尋?求的不?僅僅是?喂養(yǎng)知?識(shí)的指?導(dǎo),有?更多是?關(guān)于市?場(chǎng)今后?服務(wù)的?內(nèi)容、?產(chǎn)品、?活動(dòng)、?服務(wù)態(tài)?度等引?起的投?訴和建?議。經(jīng)?過不斷?的充電?我們才?會(huì)做的?更好。?我們?客服部?是后勤?部門中?人員最?多的,?在這個(gè)?大家庭?里,感?受到領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?愛和同?事們的?團(tuán)結(jié)。?在這個(gè)?大學(xué)校?里,我?們鍛煉?了自己?,提提?高了自?己,互?相學(xué)習(xí)?,互相?交流借?鑒。更?重要的?是我們?也是公?司的窗?口,我?們必須?不斷的?提升,?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?,相信?我們客?服部會(huì)?越來越?出色。?淘寶?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（十一?）對(duì)?于一個(gè)?產(chǎn)品來?說，什?么叫貴?，什么?叫不貴?，完全?在于客?戶的認(rèn)?同。有?人花_?___?元買一?份巧克?力也說?不貴，?有人花?___?_元買?一份巧?克力也?說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)?品的貴?與不貴?跟產(chǎn)品?本身沒?有多少?關(guān)系，?而跟客?戶的自?我判斷?有關(guān)系?。他認(rèn)?為值就?不貴，?不值就?貴。所?以優(yōu)秀?的客服?他不會(huì)?急于跟?客戶討?價(jià)還價(jià)?。他會(huì)?問客戶?：“你?為什么?會(huì)覺得?貴呢？?”雖然?看似簡(jiǎn)?單的一?句話，?但是這?里面很?有學(xué)問?。問話?的目的?是找到?客戶的?價(jià)值觀?。聽聽?他是怎?么回答?的，看?看以上?四種原?因客戶?是屬于?哪一類?？如果?他說我?以前買?得都沒?有那么?貴，那?么就是?屬于第?二類；?如果他?說別人?的產(chǎn)品?都沒有?那么貴?，那么?就是屬?于第四?類；如?果他說?這么貴?我哪里?買得起?？也許?是屬于?第三類?；如果?客戶說?不出具?體的原?因，那?么多屬?于第一?類。當(dāng)?客服知?道了客?戶的抗?拒點(diǎn)以?后，自?然就知?道了他?所需要?的答案?。因?yàn)?問題就?是答案?，只要?客服有?足夠的?理由說?明產(chǎn)品?的價(jià)格?符合客?戶所想?的價(jià)格?，他們?自然就?容易接?受。所?以對(duì)于?價(jià)格浮?動(dòng)比較?大的產(chǎn)?品，客?服可以?反問他?一句：?“你覺?得多少?不貴嗎?？”當(dāng)?然，問?這句話?之前先?要塑造?產(chǎn)品價(jià)?值。然?后，才?能問出?客戶所?能授受?的價(jià)格?，找到?成交點(diǎn)?。如?果產(chǎn)品?本身不?能降價(jià)?怎么辦?？客服?必須給?他一個(gè)?合理的?解釋。?也可以?從以下?幾個(gè)方?面來講?：第?一是公?司規(guī)定?不能降?價(jià)；第?二是單?件產(chǎn)品?不能降?價(jià)；第?三是客?戶平等?不能降?價(jià)；第?四是物?超所值?不能降?價(jià)。?第五是?增加附?價(jià)值，?滿足客?戶需求?而不讓?價(jià)。只?要客服?話說得?好，客?戶就能?理解你?的心情?，自然?就不會(huì)?跟你講?價(jià)了。?因此?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服，?如果客?戶提出?讓價(jià)，?他會(huì)說?：“我?非常理?解你的?心情，?當(dāng)然，?誰都希?望能以?最低的?價(jià)格購?買到的?產(chǎn)品。?”您絕?對(duì)放心?，像這?么好吃?的巧克?力，我?們每天?銷售N?份，從?來沒有?降過價(jià)?。而且?我們有?完美的?包裝服?務(wù),還?有消保?支持,?讓您完?全無任?何的后?顧之憂?.如果?降價(jià)，?一是老?板不允?許的，?降價(jià)銷?售我是?要從我?的工資?中帖錢?的；二?是銷售?不公平?，我們?這個(gè)產(chǎn)?品一直?都是統(tǒng)?一價(jià)格?銷售；?三是…?…等等?，你要?讓客戶?有臺(tái)階?下，有?面子。?讓他高?興，讓?他放心?，讓他?感覺到?物超所?值。客?戶自然?就不會(huì)?討價(jià)還?價(jià)了。?淘寶?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（十二?）在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助下?，本人?對(duì)淘寶?客服工?作職責(zé)?及內(nèi)容?有了較?好了解?和基本?掌握，?并已開?始正式?上崗。?現(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)?心得，?工作的?內(nèi)容要?點(diǎn)及工?作中出?現(xiàn)的問?題作一?個(gè)階段?性的總?結(jié)，以?為日子?不斷對(duì)?自己工?作進(jìn)行?完善做?參考和?準(zhǔn)備。?淘寶客?服作為?網(wǎng)店的?一個(gè)重?要組成?部分。?其重要?性不可?忽視。?首先?它是店?鋪和顧?客之間?的紐帶?和橋梁?，一名?合格的?客服首?先要做?到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信?、熱情?的去接?待每一?位顧客?。其次?是要有?良好的?語言溝?通技巧?，這樣?可以讓?客戶接?受你的?產(chǎn)品，?最終達(dá)?成交易?。再?次，作?為客服?同時(shí)要?對(duì)自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識(shí)，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?本人在?這工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭(zhēng)取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下?面就本?人售前?導(dǎo)購，?售中客?服，還?有售后?服務(wù)工?作進(jìn)行?初步解?析。首?先是售?前導(dǎo)購?。售前?導(dǎo)購的?重要必?不僅在?于它可?以為顧?客答疑?解惑，?更在于?它可以?引導(dǎo)顧?客購買?，促成?交易，?提高客?單價(jià)。?在售?前溝通?中一般?包括打?招呼、?詢問、?推薦、?議價(jià)、?道別等?這幾個(gè)?方面。?在打招?呼方面?，無論?旺旺是?在線或?都其它?狀態(tài)，?自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)?必不可?少。?自動(dòng)回?復(fù)可以?讓我們?做到及?時(shí)快速?回復(fù)，?讓顧客?第一時(shí)?間感受?到我們?的熱情?，同時(shí)?自動(dòng)回?復(fù)里附?加有我?們店名?可以強(qiáng)?化顧客?的印象?。除了?自動(dòng)回?復(fù)，自?己也要?在第一?時(shí)間回?復(fù)詢問?顧客有?什么需?要幫助?的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時(shí)?間關(guān)注?旺旺顯?示顧客?在關(guān)注?店里的?哪款包?包，打?開相應(yīng)?的頁面?，時(shí)刻?準(zhǔn)備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議?價(jià)環(huán)節(jié)?則非常?考驗(yàn)一?個(gè)人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價(jià)?格堡壘?又能讓?客人感?覺到我?們的價(jià)?格是最?低實(shí)在?不能再?降，這?個(gè)需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無論是?成交或?沒有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對(duì)待?每一位?客人。?淘寶?客服個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（十三?）從?事客服?工作已?接近七?年，在?七個(gè)春?秋冬夏?的輪回?交替中?寫了好?多次總?結(jié)了吧?，感覺?總結(jié)就?象是一?個(gè)驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。對(duì)?于一個(gè)?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時(shí)?候就說?明你已?經(jīng)是一?個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個(gè)?班長(zhǎng)，?在接近?兩年的?班長(zhǎng)工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺(tái)?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務(wù)員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對(duì)自?己的情?緒進(jìn)行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務(wù)管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時(shí)情緒?波動(dòng)，?影響服?務(wù)態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，最?好的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長(zhǎng)?起來的?，一個(gè)?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤(rùn)?滑劑，?唯有這?樣，才?會(huì)消除?與前臺(tái)?的隔閡?，營(yíng)造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗(yàn)和?想法得?以實(shí)施?并取得?一定成?效的同?時(shí)，我?們?cè)谶@?個(gè)舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺(tái)、?后臺(tái)、?組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時(shí)也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字?體會(huì)特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個(gè)故?事感動(dòng)?：在?洪水暴?虐的時(shí)?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;“?看，那?是什么?”一個(gè)?好象人?頭的黑?點(diǎn)順著?波浪漂?過來，?大家正?準(zhǔn)備再?靠近些?時(shí)營(yíng)救??！澳?是蟻球??！币?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個(gè)?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時(shí)?，螞蟻?迅速抱?成團(tuán)，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會(huì)被波?浪打入?水中。?但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個(gè)大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了?！?不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團(tuán)不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們?cè)?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-??--于?是，我?開始為?此而努?力：一?個(gè)有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)?境時(shí)能?迅速抱?成一團(tuán)?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險(xiǎn)境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不?懼用戶?的無理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防!?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?積極地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長(zhǎng)良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭(zhēng)議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長(zhǎng)工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?小心謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長(zhǎng)?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來?有人一?起扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時(shí)間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識(shí)方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識(shí)及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來?激發(fā)前?臺(tái)的工?作積極?性?；?為了提?高語音?親和力?，作語?音藝術(shù)?培訓(xùn)及?在公司?工會(huì)的?倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下?號(hào)召全?話務(wù)中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動(dòng)?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀(jì)律及?員工思?想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個(gè)組?，對(duì)于?今后的?工作可?謂任重?而道遠(yuǎn)?。所?以不管?以后的?工作將?會(huì)發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認(rèn)真地?做好自?己份內(nèi)?的事，?努力克?服個(gè)性?和年齡?的弱點(diǎn)?，推開?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上陣。?我相信?自己不?管受歲?月如何?地磨礫?而產(chǎn)生?變化，?但是追?求完美?、永不?言敗的?個(gè)性永?不會(huì)變?。在接?下來的?工作中?，我會(huì)?做好下?半年工?作計(jì)劃?，爭(zhēng)取?將各項(xiàng)?工作做?得更好?。我?的信念?是活到?老，學(xué)?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學(xué)習(xí)的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個(gè)老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?好。?淘寶客?服個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?十四）?話也?需要技?巧的，?尤其是?淘寶客?服說話?技巧更?加重要?，打動(dòng)?買家下?單的關(guān)?鍵就是?客服在?交談過?程中能?不能打?動(dòng)顧客?，與客?戶溝通?時(shí)，要?把握言?語的分?寸，要?知道什?么話應(yīng)?該說，?什么話?不應(yīng)該?講。如?果不小?心踩到?了溝通?的地雷?，即使?客戶購?買的意?愿再強(qiáng)?烈，也?會(huì)拂袖?而去，?奔向其?他賣家?的懷抱?。因此?，在和?顧客溝?通的時(shí)?候，必?須注意?一下幾?點(diǎn)。首?先，不?要與客?戶爭(zhēng)辯?。銷售?中，我?們經(jīng)常?會(huì)遇到?一些對(duì)?我們銷?售的產(chǎn)?品挑三?揀四的?客戶，?此時(shí)我?們難免?想與他?爭(zhēng)辯。?但是?，我們?的目的?是為了?達(dá)成交?易，而?不是贏?得辯論?會(huì)的勝?利。與?客戶爭(zhēng)?辯解決?不了任?何問題?，只會(huì)?招致客?戶的反?感。即?使我們?在線下?很不生?氣，但?是我們?也不可?以把情?緒帶到?線上。?線上的?我們應(yīng)?該耐心?傾聽客?戶的意?見，讓?客戶感?受到我?們很重?視他的?看法并?且我們?在努力?滿足他?的要求?。其次?，不要?用淡漠?的語氣?和顧客?溝通。?在跟客?戶交談?的時(shí)候?即使面?對(duì)的是?電腦我?們也要?保持微?笑，因?為客戶?是可以?從我們?的字里?行間里?感覺出?來。微?笑是一?種自信?的表示?，也是?建立良?好氛圍?的基礎(chǔ)?，客戶?遇見微?笑的我?們，即?使不需?要我們?的產(chǎn)品?，也可?能成為?我們的?朋友，?下一次?有需要?就很容?易想起?我們的?店鋪，?從而成?為下一?次交易?的鋪墊?。第?三，不?要直接?質(zhì)問客?戶。與?客戶溝?通時(shí)，?要理解?并尊重?客戶的?觀點(diǎn)，?不可采?取質(zhì)問?的方式?與客戶?談話。?比如：?您為什?么不買?我們的?產(chǎn)品您?為什么?不信任?我們您?憑什么?認(rèn)為我?們的產(chǎn)?品不是?正品諸?如此類?等等，?用質(zhì)問?或者審?訊的口?氣與客?戶談話?，是不?懂禮貌?的表現(xiàn)?，是不?尊重人?的反映?，是最?傷害客?戶的感?情和自?尊心的?。最后?，推銷?要有互?動(dòng)性，?避免單?方面推?銷。什?么樣的?銷售才?是最成?功的我?認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏?的銷售?才是最?成功的?。實(shí)現(xiàn)?雙贏，?就是客?戶購買?了我們?的產(chǎn)品?我們解?決了他?實(shí)際的?問題，?而我們?也獲得?了利潤(rùn)?。因此?，我們?銷售時(shí)?首先應(yīng)?該傾聽?客戶的?心聲，?了解他?的需求?，然后?我們?cè)?向客戶?推薦相?應(yīng)的產(chǎn)?品幫助?他解決?實(shí)際的?問題。?如果我?們只是?一味地?向客戶?推銷某?個(gè)產(chǎn)品?，忽略?了客戶?的真正?需求，?即使再?好的產(chǎn)?品也難?達(dá)成交?易。在?和顧客?聊天的?過程中?，如果?做到了?以上四?點(diǎn)，那?么我相?信，店?里的生?意不會(huì)?差到哪?里。金?牌客服?不是一?天煉成?的，只?有每天?進(jìn)步一?點(diǎn)，不?斷的加?強(qiáng)自己?的說話?技巧，?才能一?步一步?成為一?名優(yōu)秀?的客服?。淘?寶客服?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文（十?五）?___?_年前?三個(gè)季?度的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅(jiān)?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?6次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?400?0余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共44?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴37?1起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務(wù)類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險(xiǎn)?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議——?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)