第6頁共6頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范文?___?_年的工?作已經(jīng)結(jié)?束，在這?舊去新來?的時(shí)刻。?對(duì)客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___年?的工作，?已經(jīng)告一?段落?？?以說是圓?滿完成了?對(duì)物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用的?收取，也?對(duì)業(yè)主服?務(wù)達(dá)到了?一個(gè)滿意?的標(biāo)準(zhǔn)。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問題中學(xué)?習(xí)到了很?多的知識(shí)?。也很大?程度上認(rèn)?識(shí)到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點(diǎn)?成績。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結(jié)，認(rèn)?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿意。?在這一年?里我們認(rèn)?真貫徹我?們金源人?企業(yè)理念?“以情服?務(wù)，用心?做事”把?服務(wù)業(yè)主?，做好本?職，為己?任。我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一，日?常接待工?作每日填?寫《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。?二，信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計(jì)5?40條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三，?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?，建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?八，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?九，在?公司大力?號(hào)召全員?賣車位車?庫的方向?下，我們?E區(qū)客服?員工做出?了努力和?汗水，做?出了不速?度業(yè)績。?部門員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公?司充滿憧?憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團(tuán)隊(duì);?把部門員?工由一個(gè)?對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí);三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳，?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任制，?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計(jì)劃及?時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化?、明確;?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;三?、強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加?強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工?作狀況的?跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信?息暢通、?準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會(huì)感?覺壓力太?大”的充?實(shí)感和被?重視的成?就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?范文（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學(xué)?到的理論?知識(shí)用于?指導(dǎo)自己?的實(shí)際工?作，盡努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系;盡?職盡責(zé)的?做好每一?項(xiàng)工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅(jiān)?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作降溫?的思想工?作2分?析、調(diào)查?問題的原?因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實(shí)?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時(shí)也能?縮進(jìn)我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎(chǔ)上，建?立了實(shí)現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對(duì)?的，但永?遠(yuǎn)是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點(diǎn)?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對(duì)：實(shí)施?中要第一?次做對(duì)，?不能把工?作過程當(dāng)?試驗(yàn)場。?4、責(zé)?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分?解，并落?實(shí)到各部?門、各崗?位直至個(gè)?人，按計(jì)?劃分步實(shí)?施。5?、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對(duì)自?己進(jìn)行理?念灌輸、?知識(shí)教導(dǎo)?、技能培?訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行?個(gè)人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責(zé)任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對(duì)服?務(wù)中存在?的問題（?尤其是業(yè)?主投訴）?及時(shí)糾正?，并制定?相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?第一責(zé)任?人制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進(jìn)一?步完善操?作規(guī)范。?物業(yè)零?缺陷的實(shí)?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來說?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣??這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?零抱怨無?投訴目標(biāo)?發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量?一個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)，?可以經(jīng)過?個(gè)人對(duì)客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動(dòng)，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對(duì)于?顧客來說?，他花了?一定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)