（優(yōu)選）第二章服務(wù)工程當(dāng)前1頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)工程概述第一節(jié)當(dāng)前2頁(yè)，總共39頁(yè)。1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程20世紀(jì)50年代以來(lái)的一場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變革，預(yù)示著始于美國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍的來(lái)臨。工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家富克斯（VictorR.Fuchs）在1968年稱之為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。當(dāng)前3頁(yè)，總共39頁(yè)。1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程服務(wù)工程是服務(wù)科學(xué)學(xué)科的重要組成部分，是服務(wù)科學(xué)學(xué)科技術(shù)層面上的支撐。服務(wù)科學(xué)通過(guò)建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來(lái)解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運(yùn)作規(guī)律，服務(wù)工程側(cè)重于利用IT技術(shù)來(lái)支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署服務(wù)工程提供了一個(gè)框架概念，這一概念能幫助企業(yè)系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造服務(wù)服務(wù)工程強(qiáng)調(diào)研究服務(wù)的系統(tǒng)性、技術(shù)性、共用性及標(biāo)準(zhǔn)化，屬系統(tǒng)工程范圍當(dāng)前4頁(yè)，總共39頁(yè)。1.2服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的概念由多個(gè)企業(yè)的協(xié)同服務(wù)所構(gòu)成的復(fù)雜產(chǎn)業(yè)鏈，即服務(wù)系統(tǒng)

宏觀角度：我們生存的這個(gè)地球

微觀角度：某一個(gè)商務(wù)實(shí)體為顧客提供服務(wù)的行為服務(wù)系統(tǒng)=價(jià)值共建系統(tǒng)（包括可感知和無(wú)形的價(jià)值）與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子

當(dāng)前5頁(yè)，總共39頁(yè)。1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的概念服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)組織通過(guò)服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高，向目標(biāo)顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用當(dāng)前6頁(yè)，總共39頁(yè)。1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)客戶是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)必須有客戶參與不考慮技術(shù)創(chuàng)新的因素，單純從服務(wù)創(chuàng)新的角度來(lái)看，它的模式就有很多服務(wù)創(chuàng)新一般沒(méi)有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng)，沒(méi)有專門的研發(fā)機(jī)構(gòu)和穩(wěn)定的研發(fā)投入服務(wù)創(chuàng)新中包括一定的技術(shù)創(chuàng)新，更多的是以技術(shù)為支撐的組織、結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新當(dāng)前7頁(yè)，總共39頁(yè)。1.4服務(wù)工程定義提出：研究如何用工程化的方法指導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展定義為：借鑒系統(tǒng)工程的方法，利用合適的模型、方法和工具，借助數(shù)學(xué)、控制論、運(yùn)籌學(xué)、信息論、管理科學(xué)等知識(shí)，支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及服務(wù)創(chuàng)新，指導(dǎo)服務(wù)生命周期各階段的活動(dòng)，從而達(dá)到最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，最低成本目的的理論特點(diǎn)：服務(wù)性、多樣性、針對(duì)性、理論性、實(shí)踐性當(dāng)前8頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)工程方法體系第二節(jié)當(dāng)前9頁(yè)，總共39頁(yè)。2.1服務(wù)工程實(shí)施——新服務(wù)的開(kāi)發(fā)圖2-1服務(wù)工程涉及的領(lǐng)域當(dāng)前10頁(yè)，總共39頁(yè)。2.1服務(wù)工程實(shí)施——新服務(wù)的開(kāi)發(fā)服務(wù)工程運(yùn)作于三個(gè)層面：模型：是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的計(jì)劃，它概括了所有要執(zhí)行的步驟方法：通過(guò)不同的服務(wù)開(kāi)發(fā)方法，可以系統(tǒng)地解決開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題工具：為了更有效地使用上述模型和方法，必須找到相應(yīng)的工具，即軟件當(dāng)前11頁(yè)，總共39頁(yè)。2.2服務(wù)工程方法體系服務(wù)工程方法體系（MethodologyforServiceEngineering，MSE）：為對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)與功能規(guī)劃、描述/建模、構(gòu)建及性能評(píng)價(jià)的方法體系根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，可以抽象出模型、建模、構(gòu)建、評(píng)價(jià)和平臺(tái)/工具五個(gè)要素。這五個(gè)要素涵蓋了服務(wù)構(gòu)建的全生命周期。當(dāng)前12頁(yè)，總共39頁(yè)。2.2服務(wù)工程方法體系1．服務(wù)的定義和服務(wù)元模型服務(wù)的定義：服務(wù)是一個(gè)包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體（服務(wù)提供者）、服務(wù)的客體（服務(wù)接受者）、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景的交互過(guò)程為了描述服務(wù)，需要對(duì)待描述的服務(wù)要素進(jìn)行抽象，得到服務(wù)元模型。服務(wù)元模型是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中各類差異較大的服務(wù)的一種抽象化的描述--------產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)分子結(jié)構(gòu)模型服務(wù)藍(lán)圖模型形式化服務(wù)模型

當(dāng)前13頁(yè)，總共39頁(yè)。2.2服務(wù)工程方法體系2.服務(wù)建模（1）產(chǎn)品/服務(wù)的分子結(jié)構(gòu)建模法

當(dāng)顧客的服務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，通過(guò)選取類似的產(chǎn)品/服務(wù)，并對(duì)其分子結(jié)構(gòu)的局部進(jìn)行調(diào)整而不必完全重新設(shè)計(jì)服務(wù)

（2）服務(wù)藍(lán)圖法

通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的地方并提出服務(wù)補(bǔ)救措施，為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和分析收益率，來(lái)支持企業(yè)對(duì)提出的服務(wù)在紙面上進(jìn)行測(cè)試

當(dāng)前14頁(yè)，總共39頁(yè)。2.3服務(wù)建模方法——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)1．服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成圖2-2服務(wù)藍(lán)圖

當(dāng)前15頁(yè)，總共39頁(yè)。2.3服務(wù)建模方法——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)2．服務(wù)藍(lán)圖的建立識(shí)別服務(wù)過(guò)程表示顧客活動(dòng)表示前后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)表示企業(yè)內(nèi)部支持活動(dòng)3．服務(wù)藍(lán)圖的作用整體觀念服務(wù)改進(jìn)顧客關(guān)系服務(wù)有形化后勤支持服務(wù)溝通當(dāng)前16頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)的參與者第三節(jié)當(dāng)前17頁(yè)，總共39頁(yè)。3.1服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)行業(yè)中，什么可以使企業(yè)獲得持續(xù)盈利和增長(zhǎng)？通過(guò)多年的理論與實(shí)踐探討，發(fā)現(xiàn)是每項(xiàng)服務(wù)中主要因素之間的一系列持續(xù)關(guān)系導(dǎo)致了這樣的增長(zhǎng)。這些因素包括企業(yè)服務(wù)人員滿意度和忠誠(chéng)度，服務(wù)價(jià)值以及客戶、顧客滿意度和忠誠(chéng)度。這些因素與利潤(rùn)和增長(zhǎng)共同作用，構(gòu)成了服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)人員滿意度和忠誠(chéng)度——服務(wù)價(jià)值——顧客滿意度和忠誠(chéng)度——利潤(rùn)及增長(zhǎng)。當(dāng)前18頁(yè)，總共39頁(yè)。3.1服務(wù)價(jià)值鏈1．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)員工滿意度2．員工滿意推動(dòng)員工忠誠(chéng)度及員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造4．服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度5．顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度6．顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力當(dāng)前19頁(yè)，總共39頁(yè)。3.2服務(wù)的提供者和接受者通過(guò)服務(wù)價(jià)值鏈的分析，我們可以明確構(gòu)成服務(wù)的主要因素，即參與者包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者，也就是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員與其所面對(duì)的顧客。我們也能通過(guò)價(jià)值鏈看出服務(wù)的提供者與接受者對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的，下面簡(jiǎn)要進(jìn)行說(shuō)明?！?．服務(wù)人員的重要性◆2．實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員滿意

◆3．顧客的重要性

◆4．實(shí)現(xiàn)顧客滿意當(dāng)前20頁(yè)，總共39頁(yè)。3.3面向顧客的服務(wù)工程正如上文所介紹，在服務(wù)過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是由顧客的行為來(lái)決定的，因此，在所有服務(wù)過(guò)程中都必須考慮到顧客群市場(chǎng)。對(duì)此有許多方法可以使用：顧客調(diào)查的分析，需求分析，顧客服務(wù)中心，焦點(diǎn)顧客群等，通過(guò)此可以開(kāi)發(fā)出新的或優(yōu)化服務(wù)。在此只對(duì)最重要的方法進(jìn)行介紹：

◆

1．需求分析◆

2．顧客投訴的處理（投訴管理）◆3．焦點(diǎn)顧客群◆4．用戶群當(dāng)前21頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)生命周期管理第四節(jié)當(dāng)前22頁(yè)，總共39頁(yè)。4.1服務(wù)生命周期服務(wù)生命周期指的是服務(wù)從進(jìn)入市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品只有經(jīng)過(guò)研究開(kāi)發(fā)、試銷，然后進(jìn)入市場(chǎng)，它的生命周期才算開(kāi)始，服務(wù)產(chǎn)品退出市場(chǎng)則標(biāo)志著生命周期的結(jié)束。我們可以將服務(wù)生命周期分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期以及衰退期。1．引入期服務(wù)生命周期的引入期是指新服務(wù)的產(chǎn)生。引入期的長(zhǎng)短取決于顧客認(rèn)識(shí)新服務(wù)并消除主觀上購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間。2．成長(zhǎng)期

新的服務(wù)上市之后如果被市場(chǎng)接納，需求會(huì)有所增加，此時(shí)即進(jìn)入服務(wù)生命周期的成長(zhǎng)期。當(dāng)前23頁(yè)，總共39頁(yè)。4.1服務(wù)生命周期3．成熟期當(dāng)服務(wù)被眾多服務(wù)商所模仿，促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏時(shí)，服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入成熟期。4．衰退期在成熟期，產(chǎn)品的銷售量從緩慢增長(zhǎng)達(dá)到頂峰后，會(huì)發(fā)展為緩慢下降。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售量的下降速度開(kāi)始加劇，利潤(rùn)水平降低，就可以認(rèn)為這種產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入生命周期的衰退期。當(dāng)前24頁(yè)，總共39頁(yè)。4.1服務(wù)生命周期

圖2-3服務(wù)生命周期

當(dāng)前25頁(yè)，總共39頁(yè)。4.2服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略

1．服務(wù)產(chǎn)品引入期戰(zhàn)略

在服務(wù)產(chǎn)品的引入期，一般可以由價(jià)格、促銷、地點(diǎn)等因素組合成各種不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？紤]促銷和價(jià)格兩個(gè)因素，通常有以下4種戰(zhàn)略：快速撇脂戰(zhàn)略、緩慢撇脂戰(zhàn)略、快速滲透戰(zhàn)略、緩慢滲透戰(zhàn)略。

2．服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)期戰(zhàn)略針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)期的特點(diǎn)，企業(yè)為維持其市場(chǎng)增長(zhǎng)率，延長(zhǎng)最大利潤(rùn)的時(shí)間，可以采取以下幾種戰(zhàn)略：改善服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的子市場(chǎng)、改變宣傳的重點(diǎn)、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取降價(jià)策略。當(dāng)前26頁(yè)，總共39頁(yè)。4.2服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略

3．服務(wù)產(chǎn)品成熟期戰(zhàn)略在服務(wù)產(chǎn)品成熟期要采取主動(dòng)出擊的戰(zhàn)略，使成熟期延長(zhǎng)，或使產(chǎn)品生命周期出現(xiàn)再循環(huán)，為此有以下戰(zhàn)略：調(diào)整市場(chǎng)、調(diào)整服務(wù)。4．服務(wù)產(chǎn)品衰退期戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)對(duì)處于產(chǎn)品衰退期的服務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，在服務(wù)產(chǎn)品衰退期有如下幾種戰(zhàn)略：繼續(xù)戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略。當(dāng)前27頁(yè)，總共39頁(yè)。4.3服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略1．SLM是能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)和長(zhǎng)期收入最大化的戰(zhàn)略

SLM將產(chǎn)品生命周期和顧客服務(wù)生命周期連接起來(lái)，將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)顧客收益的最大化。如果沒(méi)有SLM，企業(yè)可以進(jìn)行一些戰(zhàn)術(shù)性投資，改進(jìn)對(duì)顧客需求的響應(yīng)，但企業(yè)在進(jìn)行這種戰(zhàn)術(shù)性投資時(shí)，通常會(huì)犯兩種致命的錯(cuò)誤。第一，企業(yè)會(huì)將顧客需求視為離散事件，幾乎不考慮進(jìn)一步運(yùn)用這些需求。第二，企業(yè)認(rèn)為顧客需要的只是服務(wù)，殊不知這使它錯(cuò)過(guò)了50%~70%獲得收入的機(jī)會(huì)。

當(dāng)前28頁(yè)，總共39頁(yè)。4.3服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略2．SLM以顧客知識(shí)為基礎(chǔ)，能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的前饋管理

研究發(fā)現(xiàn)，要發(fā)揮SLM模型（見(jiàn)圖2-7）的全部威力，模型的所有組成部分必須協(xié)同工作。SLM以技術(shù)知識(shí)和顧客知識(shí)為基礎(chǔ)，企業(yè)運(yùn)用這些知識(shí)實(shí)現(xiàn)顧客收入的最大化。在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)顧客信息獲取和提供的自動(dòng)化非常重要，因?yàn)檫@些信息為與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)提供了一個(gè)知識(shí)平臺(tái)。在這個(gè)知識(shí)平臺(tái)之上，企業(yè)加入整個(gè)服務(wù)生命周期中涉及的多個(gè)價(jià)值層，從而形成SLM模型。當(dāng)前29頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)項(xiàng)目管理第五節(jié)當(dāng)前30頁(yè)，總共39頁(yè)。5.1服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)服務(wù)相比于產(chǎn)品有其自身的特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目也是如此。只有研究了服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，才能更有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行管理。服務(wù)項(xiàng)目通常具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：1．服務(wù)項(xiàng)目參與者關(guān)系涉及面廣2．服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)關(guān)系復(fù)雜3．服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)缺少常規(guī)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)前31頁(yè)，總共39頁(yè)。5.2項(xiàng)目管理過(guò)程一個(gè)組織發(fā)起項(xiàng)目有很多原因，譬如引入一項(xiàng)新服務(wù)、改進(jìn)之前的舊服務(wù)等，所有這些因素都是促進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始的催化劑。設(shè)計(jì)、安排和控制等管理職能貫穿于項(xiàng)目的始終。1．工序設(shè)計(jì)工序設(shè)計(jì)以項(xiàng)目報(bào)告書(shū)為基礎(chǔ)，針對(duì)報(bào)告書(shū)中描述的各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)和工作期限進(jìn)行初步的工序設(shè)計(jì)。2．進(jìn)度安排在工序設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上，便要進(jìn)行詳細(xì)的進(jìn)度安排。進(jìn)度安排要把工序設(shè)計(jì)的各個(gè)可控單元系統(tǒng)化，說(shuō)明各個(gè)單元的執(zhí)行順序、起始時(shí)間和資源需要。3．作業(yè)控制既定的進(jìn)度安排會(huì)成為項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督作業(yè)狀況的依據(jù)。4．項(xiàng)目評(píng)價(jià)當(dāng)項(xiàng)目的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，該項(xiàng)目達(dá)到了它的終點(diǎn)。項(xiàng)目終止是項(xiàng)目生命周期的最后階段，對(duì)項(xiàng)目終止階段的有效管理，目的在于為今后的項(xiàng)目管理積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前32頁(yè)，總共39頁(yè)。5.3項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法

項(xiàng)目管理的重要性受到普遍重視，同時(shí)出現(xiàn)了大量的管理技術(shù)來(lái)幫助管理人員實(shí)施項(xiàng)目管理。我們將從甘特圖開(kāi)始討論這些管理技術(shù)。

1．甘特圖圖2-4甘特圖當(dāng)前33頁(yè)，總共39頁(yè)。5.2項(xiàng)目管理過(guò)程2．項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)法網(wǎng)絡(luò)法是運(yùn)籌學(xué)中一種科學(xué)的方法，它可以很好地解決生產(chǎn)實(shí)踐中一些較復(fù)雜的問(wèn)題。它包括制表、繪網(wǎng)絡(luò)圖和網(wǎng)絡(luò)分析三部分。該方法是編制大型工程進(jìn)度計(jì)劃的一種非常直觀而且有效的方法。3．關(guān)鍵路線法

有效的項(xiàng)目管理需要事先建立工作計(jì)劃,制定周密可行的計(jì)劃是項(xiàng)目獲得成功的有力保證。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃模型的步驟如下：步驟一：確定項(xiàng)目中每一個(gè)需要完成的活動(dòng),并估計(jì)完成每一個(gè)活動(dòng)需要的時(shí)間；步驟二：確定項(xiàng)目活動(dòng)之間的次序，確立能夠反映活動(dòng)次序的網(wǎng)絡(luò)。步驟三：確定關(guān)鍵路線。步驟四：確定最早開(kāi)始/結(jié)束時(shí)間以及最遲開(kāi)始/結(jié)束時(shí)間。步驟五：畫(huà)出最終的網(wǎng)絡(luò)圖。當(dāng)前34頁(yè)，總共39頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理第六節(jié)當(dāng)前35頁(yè)，總共39頁(yè)。6.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能滿足行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務(wù)特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。從被服務(wù)者的需求角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的特征包括以下幾點(diǎn)：功能性：是指企業(yè)能夠提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性