第6頁(yè)共6頁(yè)202?3年工?商銀行?行業(yè)作?風(fēng)建設(shè)?工作總?結(jié)_?___?年，我?行緊緊?圍繞_?___?教育實(shí)?踐活動(dòng)?，按照?市委、?市政府?創(chuàng)建文?明城市?的要求?，認(rèn)真?做好行?業(yè)作風(fēng)?建設(shè)，?進(jìn)一步?提高服?務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)?水平和?行業(yè)形?象。?一、加?強(qiáng)“創(chuàng)?文”_?___?領(lǐng)導(dǎo)，?統(tǒng)一思?想認(rèn)識(shí)?。為?進(jìn)一步?提升服?務(wù)質(zhì)量?和工作?效率，?結(jié)合-?-__?__門?分行創(chuàng)?文建設(shè)?“窗口?行業(yè)”?的工作?要求，?我行成?立了以?“__?__”?為組長(zhǎng)?，支行?辦公室?、營(yíng)業(yè)?部、各?網(wǎng)點(diǎn)等?相關(guān)部?門負(fù)責(zé)?人為成?員，辦?公室為?職能部?門的臺(tái)?山支行?創(chuàng)文建?設(shè)“窗?口行業(yè)?”領(lǐng)導(dǎo)?小組，?___?_、推?動(dòng)和落?實(shí)創(chuàng)建?文明“?窗口行?業(yè)”工?作，完?善網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)硬?件設(shè)置?，改善?軟件服?務(wù)。同?時(shí)將創(chuàng)?文建設(shè)?和行業(yè)?作風(fēng)建?設(shè)有關(guān)?要求傳?達(dá)至各?部門、?網(wǎng)點(diǎn)，?全行總?動(dòng)員，?將市委?市政府?和上級(jí)?行這次?創(chuàng)文建?設(shè)考核?貫徹到?每一個(gè)?崗位。?通過召?開班前?、班后?小結(jié)會(huì)?、每周?例會(huì)、?員工大?會(huì)、營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?會(huì)議、?培訓(xùn)等?形式，?大力開?展職業(yè)?道德教?育、愛?崗敬業(yè)?教育、?優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)?教育，?不斷更?新服務(wù)?觀念，?樹立現(xiàn)?代化商?業(yè)銀行?的經(jīng)營(yíng)?服務(wù)理?念，提?升全行?員工的?思想認(rèn)?識(shí)，增?強(qiáng)責(zé)任?感和使?命感。?二、?積極開?展群眾?路線教?育，建?設(shè)廉潔?銀行。?按照?___?_和上?級(jí)黨委?的部署?，認(rèn)真?踐行群?眾路線?教育活?動(dòng)，聽?取群眾?意見，?積極想?辦法解?決群眾?關(guān)心的?問題。?按照“?照鏡子?、正衣?冠、洗?洗澡、?治治病?”的總?要求，?以為民?、務(wù)實(shí)?、清廉?為主題?，以“?___?_‘四?風(fēng)’、?服務(wù)群?眾”為?重點(diǎn)，?堅(jiān)持嚴(yán)?肅認(rèn)真?、實(shí)事?求是、?民主團(tuán)?結(jié)，認(rèn)?真解決?___?_、_?___?、享樂?主義和?奢靡之?風(fēng)問題?，深入?剖析根?源，嚴(yán)?肅開展?批評(píng)與?自我批?評(píng)，統(tǒng)?一思想?，達(dá)成?共識(shí)，?狠抓落?實(shí)，促?使全行?員工深?入學(xué)_?___?的群眾?路線觀?點(diǎn)，進(jìn)?一步增?強(qiáng)宗旨?意識(shí)和?群眾觀?念，自?覺把思?想和行?動(dòng)統(tǒng)一?到中央?部署要?求上來(lái)?，切實(shí)?改進(jìn)工?作作風(fēng)?，提高?群眾工?作本領(lǐng)?，打造?人民群?眾滿意?銀行，?真正做?到“抓?黨風(fēng)，?促政風(fēng)?，帶行?風(fēng)”。?同時(shí)，?支行不?定期開?展各項(xiàng)?特色教?育活動(dòng)?，如：?參觀-?-__?__門?監(jiān)獄和?觀看警?示教育?展覽，?現(xiàn)場(chǎng)聽?取__?__倡?廉報(bào)告?會(huì)、收?看__?__市?《第_?___?屆“五?邑廉潔?清風(fēng)”?先進(jìn)事?跡報(bào)告?會(huì)》等?，通過?黨風(fēng)黨?紀(jì)教育?、廉政?文化教?育、案?防警示?教育、?正反結(jié)?合教育?，提高?全行對(duì)?黨風(fēng)廉?政建設(shè)?和金融?領(lǐng)域_?___?斗爭(zhēng)復(fù)?雜形勢(shì)?的認(rèn)識(shí)?，牢固?樹立“?三種意?識(shí)，筑?牢三道?防線”?，建設(shè)?廉潔銀?行。?三、加?強(qiáng)職業(yè)?道德教?育，依?法合規(guī)?經(jīng)營(yíng)。?我行?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)與教?育，采?取分組?學(xué)習(xí)與?集中學(xué)?習(xí)相結(jié)?合的形?式，各?部門、?網(wǎng)點(diǎn)為?一組，?各自充?分利用?早晚班?會(huì)__?__全?體員工?對(duì)《中?國(guó)銀行?業(yè)文明?服務(wù)公?約》、?《中國(guó)?銀行業(yè)?文明規(guī)?范服務(wù)?工作指?引》和?《員工?行為守?則》等?員工行?為規(guī)范?管理要?求進(jìn)行?重新再?學(xué)習(xí)，?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)?日常業(yè)?務(wù)運(yùn)營(yíng)?風(fēng)險(xiǎn)核?查情況?進(jìn)行剖?析通報(bào)?，不斷?提高員?工業(yè)務(wù)?綜合素?質(zhì)，增?強(qiáng)執(zhí)行?規(guī)章制?度的自?覺性，?防范風(fēng)?險(xiǎn)事件?的發(fā)生?。同時(shí)?，按照?依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)?要求，?我行落?實(shí)各項(xiàng)?監(jiān)督、?檢查工?作，做?到有章?必循、?違規(guī)必?究，使?員工自?覺遵守?國(guó)家的?法律法?規(guī)及銀?行的規(guī)?章制度?，自覺?抵制各?種違規(guī)?行為，?做到以?查促改?，查改?結(jié)合，?自覺落?實(shí)執(zhí)行?各項(xiàng)規(guī)?章制度?。四?、嚴(yán)格?執(zhí)行優(yōu)?質(zhì)文明?服務(wù)，?提供一?流服務(wù)?。堅(jiān)?持以客?戶滿意?度為目?標(biāo)，從?點(diǎn)滴做?起，積?極落實(shí)?各項(xiàng)文?明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)措?施，將?文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?不折不?扣地落?實(shí)到貫?穿于日?常的具?體的客?戶服務(wù)?工作中?。每一?位員工?都以服?務(wù)道德?規(guī)范標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，在?具體工?作中做?到尊重?客戶、?忠于職?守、恪?守信用?、文明?熱情、?謙虛禮?讓。始?終堅(jiān)持?以“我?用微笑?為客戶?服務(wù)，?客戶因?為我的?服務(wù)而?微笑”?作為服?務(wù)的最?高境界?追求。?在儀容?儀表方?面，要?求全體?員工規(guī)?范統(tǒng)一?著裝，?統(tǒng)一佩?帶工號(hào)?牌，以?嶄新的?精神面?貌提高?工行的?服務(wù)形?象。在?服務(wù)語(yǔ)?言方面?，堅(jiān)持?把“請(qǐng)?、您好?、對(duì)不?起、謝?謝、再?見”十?字文明?用語(yǔ)融?匯于服?務(wù)客戶?工作中?。對(duì)待?每一位?客戶都?能做到?“三聲?服務(wù)”?—來(lái)有?迎聲，?問有答?聲、走?有送聲?；在工?作中，?既注重?禮儀，?講究禮?貌，又?做到穩(wěn)?重，大?方得體?，不卑?不亢；?在與客?戶打招?呼時(shí)，?語(yǔ)氣親?切；在?接待客?戶時(shí)，?態(tài)度誠(chéng)?懇，熱?情有禮?；與客?戶交談?時(shí)，舉?止端莊?，談吐?文雅，?語(yǔ)調(diào)溫?和，表?情親切?，能用?心聆聽?客戶的?需求。?對(duì)客戶?詢問或?出現(xiàn)差?錯(cuò)時(shí)，?能給予?耐心、?熱情、?準(zhǔn)確、?完整地?回答、?解釋和?幫助，?接受批?評(píng)和聽?取意見?、建議?，能謙?虛冷靜?、態(tài)度?誠(chéng)懇、?積極改?進(jìn)、及?時(shí)反饋?。工作?中受到?委屈時(shí)?，能顧?全大局?、謙和?禮讓、?求得理?解，方?便群眾?；在人?員素質(zhì)?上，不?斷增強(qiáng)?服務(wù)理?念、服?務(wù)意識(shí)?、服務(wù)?策略和?技巧的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，豐?富服務(wù)?的內(nèi)涵?。五?、提升?網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)效率?，提高?客戶滿?意度。?一是?加強(qiáng)員?工業(yè)務(wù)?知識(shí)和?業(yè)務(wù)技?能的培?訓(xùn)，定?期__?__業(yè)?務(wù)技能?考試，?成績(jī)好?的柜員?給予表?揚(yáng)，成?績(jī)不及?格的柜?員要補(bǔ)?考并督?促其加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?訓(xùn)練以?提高業(yè)?務(wù)技能?水平，?提高柜?___?_務(wù)效?率。二?是按照?“5s?”精益?管理模?式，抓?好細(xì)節(jié)?服務(wù)，?規(guī)范工?作流程?。對(duì)每?一個(gè)柜?臺(tái)進(jìn)行?統(tǒng)一定?位，業(yè)?務(wù)憑證?及其他?辦公用?品統(tǒng)一?固定擺?放位置?，節(jié)省?翻找業(yè)?務(wù)憑證?及其他?辦公用?品的時(shí)?間，縮?短業(yè)務(wù)?準(zhǔn)備時(shí)?間、準(zhǔn)?確快速?響應(yīng)客?戶需求?。同時(shí)?認(rèn)真做?好網(wǎng)點(diǎn)?營(yíng)業(yè)前?、中、?后的各?項(xiàng)工作?，在高?質(zhì)量的?服務(wù)中?減少客?戶排隊(duì)?等候的?時(shí)間。?三是大?堂經(jīng)理?崗做好?客戶的?分流引?導(dǎo)工作?，在客?戶來(lái)到?柜面之?前把所?需填寫?的憑證?先填寫?完整，?保證填?寫的質(zhì)?量，以?減低柜?面辦理?業(yè)務(wù)的?時(shí)間，?從而快?速疏導(dǎo)?客戶；?對(duì)于小?額轉(zhuǎn)賬?、存取?現(xiàn)金等?業(yè)務(wù)，?引導(dǎo)到?自助設(shè)?備辦理?，從而?減輕柜?___?_務(wù)壓?力，提?高服務(wù)?效率。?四是建?立快速?疏導(dǎo)分?流機(jī)制?，加強(qiáng)?開門營(yíng)?業(yè)前等?候客戶?的分流?叫號(hào)管?理，提?前__?__分?鐘對(duì)客?戶進(jìn)行?疏導(dǎo)分?流，及?時(shí)詢問?客戶所?需，將?業(yè)務(wù)進(jìn)?行分類?。在營(yíng)?業(yè)期間?，加快?叫號(hào)的?速度，?縮小叫?號(hào)間隔?，使其?盡量做?到緊湊?，從而?縮短客?戶排隊(duì)?等候的?時(shí)間。?五是加?強(qiáng)監(jiān)測(cè)?通報(bào)，?做好細(xì)?節(jié)改善?。通過?借助科?技系統(tǒng)?的監(jiān)測(cè)?，及時(shí)?掌握各?網(wǎng)點(diǎn)的?排隊(duì)時(shí)?間和客?戶數(shù)量?，安排?機(jī)動(dòng)人?員，彈?性調(diào)配?窗口，?應(yīng)對(duì)業(yè)?務(wù)高峰?。六是?在現(xiàn)有?人員情?況下，?充分調(diào)?配人力?資源，?壓縮二?線人員?，增加?一線柜?員數(shù)量?，增開?多個(gè)服?務(wù)窗口?，疏導(dǎo)?業(yè)務(wù)。?在社保?發(fā)放日?、水電?費(fèi)繳費(fèi)?日等業(yè)?務(wù)高峰?期，盡?量不安?排員工?休息，?以保證?所有柜?臺(tái)窗口?正常對(duì)?外服務(wù)?，滿足?客戶辦?理業(yè)務(wù)?需求。?___?_月份?客戶平?均等候?時(shí)間下?降到_?___?分鐘。?12?六、?改善服?務(wù)環(huán)境?，落實(shí)?便民利?民惠民?舉措。?結(jié)合?《--?___?_門分?行“窗?口行業(yè)?”創(chuàng)文?建設(shè)工?作方案?》要求?，我行?按照《?網(wǎng)點(diǎn)大?現(xiàn)場(chǎng)情?景營(yíng)銷?標(biāo)準(zhǔn)模?塊》對(duì)?全轄網(wǎng)?點(diǎn)的服?務(wù)環(huán)境?進(jìn)行全?面、細(xì)?致的美?化、優(yōu)?化。柜?臺(tái)設(shè)置?咨詢、?兌換殘?（零）?幣、牡?丹卡受?理標(biāo)志?；設(shè)置?業(yè)務(wù)宣?傳折頁(yè)?架、回?單箱、?《意見?簿》；?柜員操?作臺(tái)的?工具放?置統(tǒng)一?、整潔?，一線?柜臺(tái)前?放置老?花鏡，?提供書?寫工具?、投訴?___?_號(hào)碼?，方便?客戶。?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)?安全防?衛(wèi)器械?配置齊?全，監(jiān)?控、報(bào)?警、消?防系統(tǒng)?配置到?位，并?能正常?運(yùn)轉(zhuǎn)使?用。營(yíng)?業(yè)大廳?設(shè)立客?戶休息?區(qū)，并?配置自?動(dòng)飲水?機(jī)、點(diǎn)?鈔機(jī)、?驗(yàn)鈔機(jī)?、眼鏡?、便民?箱、一?米線等?便民設(shè)?施；張?貼《怎?樣可以?不排隊(duì)?》指引?，為客?戶辦理?業(yè)務(wù)提?供清晰?的指引?；推行?“高峰?看板”?，明示?營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)業(yè)務(wù)?辦理高?峰的時(shí)?段，方?便客戶?避開高?峰時(shí)段?到網(wǎng)點(diǎn)?辦理業(yè)?務(wù)；各?項(xiàng)設(shè)施?、用品?、資料?擺放整?齊有序?，傳票?、業(yè)務(wù)?宣傳資?料用完?后及時(shí)?補(bǔ)充，?務(wù)求網(wǎng)?點(diǎn)內(nèi)的?物品定?置化擺?放應(yīng)遵?循標(biāo)準(zhǔn)?、規(guī)范?、統(tǒng)一?、美觀?、方便?客戶的?原則，?在社會(huì)?樹立良?好的企?業(yè)形象?。同?時(shí)，根?據(jù)__?__市?黨政機(jī)?關(guān)和行?業(yè)作風(fēng)?建設(shè)_?___?《__?__我?市黨政?機(jī)關(guān)和?行業(yè)進(jìn)?一步建?全一次?性告知?制度_?___?》工作?要求，?我行高?度重視?，認(rèn)真?做好一?次性告?知制度?工作。?現(xiàn)時(shí)客?戶群眾?到我行?辦理基?本金融?業(yè)務(wù)只?需攜帶?本人有?效__?__、?___?_、相?關(guān)銀行?介質(zhì)（?如：存?折、銀?行卡等?）即可?，另，?客戶也?可提前?撥打我?行各網(wǎng)?點(diǎn)辦公?電話進(jìn)?行咨詢?，我行?工作人?員將根?據(jù)客戶?的業(yè)務(wù)?需求一?次性告?知客戶?需準(zhǔn)備?的各項(xiàng)?相關(guān)資?料，并?預(yù)約好?時(shí)間待?客戶前?來(lái)辦理?，以方?便客戶?順利辦?理相關(guān)?業(yè)務(wù)。?對(duì)于特?殊業(yè)務(wù)?，如客?戶行動(dòng)?不方便?或臥病?在床而?又急需?辦理的?業(yè)務(wù)，?在根據(jù)?客戶的?特殊需?求，我?行安排?雙人上?門核實(shí)?資料后?，按照?上級(jí)行?的特殊?業(yè)務(wù)審?批流程?辦理，?既保證?業(yè)務(wù)的?真實(shí)性?，又為?客戶解?決實(shí)際?困難，?實(shí)現(xiàn)便?民利民?，提高?客戶滿?意度。?七、?虛心接?受群眾?反映意?見，不?斷提升?行業(yè)作?風(fēng)。?健全信?訪制度?，辦公?室指定?一名副?主任負(fù)?責(zé)信訪?工作，?向社會(huì)?公開投?訴__?__號(hào)?碼，并?安排專?人負(fù)責(zé)?接聽，?妥善處?理信訪?問題。?在服務(wù)?工作方?面，設(shè)?置意見?箱與意?見簿，?開設(shè)專?門的投?訴電話?，廣泛?聽取群?眾的意?見和建?議，自?覺接受?群眾的?監(jiān)督，?改進(jìn)方?法，提?高效率?，全面?促進(jìn)服?務(wù)意識(shí)?和行業(yè)?作風(fēng)的?提高。?八、?熱心支?持社會(huì)?公益事?業(yè)，積?極履行?社會(huì)責(zé)?任。?我行一?直以來(lái)?都熱心?支持社?會(huì)公益?事業(yè)，?積極參?與扶貧?活動(dòng)、?開展慈?善公益?等活動(dòng)?，如：?扶貧濟(jì)?困捐款?，幫扶?三合鎮(zhèn)?東聯(lián)村?委會(huì)_?___?戶貧困?戶，我?行員工?慷慨解?囊，奉?獻(xiàn)愛心?。