第5頁共5頁導(dǎo)游工?作個人?經(jīng)驗總?結(jié)導(dǎo)?游接觸?不同的?工作地?點及來?自不同?地方的?人，作?為一名?導(dǎo)游在?這一年?里有哪?些心得?及感觸?呢？請?看看導(dǎo)?游工作?總結(jié)。?1、?要永遠?有積極?的求知?欲，做?到知識?的積累?。通?過多年?的工作?實踐，?我深深?的體會?到，取?得了導(dǎo)?游證，?并不代?表你就?永遠是?一個合?格的導(dǎo)?游員，?而是要?不斷的?的學習?、充實?、提高?。在旅?游者的?眼中，?導(dǎo)游員?應(yīng)該是?無所不?知的“?萬事通?”。導(dǎo)?游服務(wù)?是知識?密集型?的高智?能的服?務(wù)工作?，豐富?的知識?、廣博?的見聞?是做好?導(dǎo)游服?務(wù)工的?前提。?隨著改?革開放?，我國?社會經(jīng)?濟的高?速發(fā)展?，文化?內(nèi)涵在?不斷地?豐富、?知識更?新的節(jié)?奏在不?斷的加?快，作?為一個?導(dǎo)游員?就要“?與時俱?進”，?永遠保?持積極?的求知?欲，以?適應(yīng)社?會進步?和發(fā)展?的需求?。更重?要的是?。我們?自己千?萬不敢?把自己?當成“?萬事通?”，要?保持謙?虛謹慎?的態(tài)度?，要切?記“學?海無涯?”、“?學無止?境”，?“人外?有人，?天外有?天”，?“三人?行，必?有我?guī)?”要有?認真負?責的工?作態(tài)度?，做到?經(jīng)驗的?積累?要時刻?牢記導(dǎo)?游的職?責，認?真學習?《導(dǎo)游?人員管?理暫行?規(guī)定》?、《中?華人民?共和國?國家標?準導(dǎo)游?服務(wù)質(zhì)?量》，?努力的?實施好?旅游計?劃，作?好聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?、講解?等服務(wù)?工作。?堅持“?賓客至?上、服?務(wù)至上?、為大?家服務(wù)?、合理?而可能?”的四?大服務(wù)?原則細?致、熱?心、周?到的作?好導(dǎo)游?服務(wù)工?作。也?就是一?切工作?以旅游?者為出?發(fā)點，?以服務(wù)?為出發(fā)?點，時?刻考慮?旅游者?的利益?和要求?，絕不?能拒絕?游客的?合理合?法要求?。服務(wù)?過程中?要堅持?“為大?家服務(wù)?”的原?則，不?能有親?疏之分?，厚此?薄彼，?而應(yīng)對?每個游?客都熱?情、周?到、友?好、尊?重，不?偏不倚?、一視?同仁；?要堅持?“合理?而可能?”的原?則，在?旅游服?務(wù)過程?中，要?時刻關(guān)?注游客?的情緒?變化，?耐心傾?聽旅游?者的意?見、要?求，冷?靜分析?、仔細?甄別，?合理又?能實現(xiàn)?的，就?努力的?去做，?如果沒?有作好?或是已?經(jīng)錯過?機會，?就想辦?法及時?彌補，?以求最?大限度?的達到?游客的?滿意。?不游客?提出的?不合理?的、不?可能實?現(xiàn)的要?求和意?見，本?著實事?求是的?原則，?耐心細?致、不?急不躁?的態(tài)度?，給游?客作出?解釋和?說明，?得到游?客的理?解、信?任，使?游客心?悅誠服?。3?、要準?確、清?楚、生?動的作?好講解?服務(wù)，?做到技?巧的積?累導(dǎo)?游講解?服務(wù)是?整個旅?游服務(wù)?活動過?程中極?為重要?的一個?方面。?包括途?中講解?、景點?講解、?自然景?觀、人?文景觀?、歷史?文物、?民俗風?情、城?市市容?，還包?括參觀?訪問、?工農(nóng)業(yè)?考察、?商務(wù)考?察、經(jīng)?驗交流?、座談?會、咨?詢等等?內(nèi)容。?在導(dǎo)游?講解過?程中，?我認為?“準確?、清楚?、生動?”三者?相輔相?成，缺?一不可?，首先?“準確?”是首?當其沖?，至關(guān)?重要的?，在講?解過程?中牢記?“一偽?滅千真?”的教?訓(xùn)，切?忌胡編?亂造、?張冠李?戴、信?口開河?，這樣?會使游?客有被?蒙蔽、?愚弄的?感覺，?會引起?游客的?反感、?責備、?投訴，?甚至否?定一切?，嚴重?的影響?旅游計?劃的實?施。要?知道，?旅游者?在旅游?活動中?“求知?”是重?要的內(nèi)?容之一?，而我?們導(dǎo)游?就起著?傳播知?識信息?、傳遞?審美觀?念、播?灑中華?文明的?重任，?因此導(dǎo)?游語言?必須科?學、規(guī)?范，傳?遞的信?息必須?正確無?誤，這?樣更能?夠吸引?游客的?注意，?滿足游?客的“?求知”?愿望，?我們才?會得到?游客的?尊重和?敬佩，?這是順?利完成?旅游計?劃的重?要前提?。其次?，“清?楚”是?關(guān)鍵，?在導(dǎo)游?講解中?，清楚?、簡潔?流利的?語言表?達，是?導(dǎo)游語?言科學?性的又?一體現(xiàn)??？邶X?清楚、?言簡意?賅、措?詞恰當?、組合?相宜、?層次分?明、邏?輯性強?，避免?使用生?僻的詞?匯和濫?造詞匯?，這是?導(dǎo)游講?解基本?的要求?；另外?在講文?物古跡?、人文?景觀時?，其歷?史背景?、藝術(shù)?價值、?包涵的?寓意、?文化內(nèi)?涵都要?講清說?明。另?外，“?生動”?是調(diào)和?劑，是?創(chuàng)造旅?游團隊?和諧氣?氛的重?要手段?。如果?講解過?程中，?語言平?淡無奇?，象和?尚念經(jīng)?似的單?調(diào)、呆?板，會?是旅游?者感到?索然無?味，在?心里上?產(chǎn)生不?耐煩或?厭惡的?情緒；?而生動?形象、?幽默風?趣、妙?趣橫生?的講解?能夠創(chuàng)?造出美?的意境?，可調(diào)?整旅游?者樂觀?的心態(tài)?、歡樂?的情緒?、濃郁?的游興?，創(chuàng)造?的是一?種和諧?、歡樂?、積極?、高昂?團隊氣?氛，給?人的是?一種美?的享受?。當然?，“幽?默”要?建立在?“品位?”上，?列寧說?過“幽?默是一?種優(yōu)美?的、健?康的品?質(zhì)?！?幽默應(yīng)?是有禮?的、高?雅的、?不冒犯?他人的?健康的?語言和?表現(xiàn)。?4、?要有敏?銳的觀?察力、?正確的?判斷力?，做到?能力的?積累?旅游是?一種社?會群體?活動，?它涉及?到社會?生活的?方方面?面，包?含“吃?、住、?行、游?、購、?娛”六?大要素?，而其?活動的?主體是?人，我?們業(yè)內(nèi)?常說，?自己是?“合法?的人販?子”，?常言說?，“林?子大了?，什么?鳥都在?，世界?大了，?什么人?都有。?”旅游?者來自?不同的?社會階?層，從?事著不?同的職?業(yè)，文?化層次?高低不?等，性?別年齡?各不相?同，興?趣愛好?因人而?異，身?體狀況?不盡相?同。這?就要求?我們導(dǎo)?游員要?有敏銳?的觀察?能力，?每帶一?個團隊?，就要?迅速的?觀察團?隊人員?的年齡?結(jié)構(gòu)、?性別比?例、身?體狀況?等；很?快的和?和游客?進行溝?通，從?游客的?言談舉?止中判?斷出客?人的文?化層次?、興趣?愛好，?找到和?游客相?容的交?匯點，?以便找?準自己?導(dǎo)游服?務(wù)的切?入點，?是自己?能很快?和游客?融為一?體，打?成一片?，是游?客對自?己有初?步的好?感。在?旅游服?務(wù)過程?中，也?要處處?留心，?在吃、?住、行?、游、?購、娛?各個環(huán)?節(jié)上觀?察游客?的情緒?變化，?并且要?和游客?進行積?極的溝?通，了?解游客?的心里?狀態(tài)，?根據(jù)游?客對人?文景觀?、自然?景觀的?不同喜?好，在?游覽時?間、游?覽順序?上，在?講解方?式、講?解風格?上做出?相應(yīng)的?變化；?根據(jù)游?客的年?齡層次?、性別?、興趣?愛好的?不同適?當?shù)恼{(diào)?整旅游?的節(jié)奏?、勞逸?的強度?，適度?的進行?娛樂活?動。?總之，?時刻掌?握游客?的情緒?和狀態(tài)?，作出?正確的?判斷，?隨時進?行調(diào)整?和糾偏?，時刻?保持旅?游團隊?的和諧?有序，?這是順?利實施?旅游計?劃的重?要方法?。5?、要有?良好的?合作精?神，做?到服務(wù)?意識的?積累?導(dǎo)游工?作內(nèi)容?繁多，?一次團?隊旅游?活動不?是也不?可能是?一個導(dǎo)?游來全?部完成?的，需?要多方?面的配?合和支?持。作?為一個?全陪導(dǎo)?游來說?，需要?和團隊?負責人?，地接?導(dǎo)游、?景點導(dǎo)?游、飯?店、賓?館、司?機等組?成一個?工作集?體，來?完成一?次旅游?活動。?這就要?求全陪?導(dǎo)游必?須要有?良好的?協(xié)作精?神。首?先是主?動配合?，本著?平等真?誠的原?則，溝?通信息?、交流?思想、?團結(jié)互?助，與?各方建?立起良?好的理?性的人?情關(guān)系?；其次?是相互?協(xié)作，?本著互?利互惠?的原則?，統(tǒng)籌?兼顧各?方的利?益，切?忌無理?干擾對?方的活?動，侵?害他方?的利益?，同時?堅決維?護游客?的合法?權(quán)益；?再其次?，要本?著相互?尊重的?原則，?尊重彼?此的隱?私權(quán)，?處理好?各方的?關(guān)系，?同行之?間、同?事之間?互相學?習，取?長補短?，共同?進步；?最后要?勇于承?擔責任?，在旅?游活動?過程中?，出現(xiàn)?問題，?引發(fā)矛?盾是常?有的，?當矛盾?出現(xiàn)時?，應(yīng)該?以“君?子”的?態(tài)度來?對待它?，要沉?著冷靜?，果斷?處置，?更要有?包容的?態(tài)度，?學會換?位思考?，站在?不同的?角度，?不同的?位置進?行思考?，包容?諒解別?人的錯?誤或過?失；是?自己的?責任要?勇于承?擔，絕?不能相?互推諉?，更不?能以詆?毀他人?的手段?來逃避?或推卸?責任。?總之?，良好?的合作?精神是?組織好?旅游活?動，高?質(zhì)量的?完成導(dǎo)?游服務(wù)?的前提?，只有?全陪、?地陪、?司機等?各方密?切協(xié)作?，共同?努力，?旅游活?動就會?順利和?諧的進?行，我?們所做?的各項?旅游服?務(wù)也會?讓旅游?者獲得?物質(zhì)上?、精神?上的最?大享受?，獲得?心里上?的最大?滿足，?從而贏?得游客?的信賴?，為旅?游業(yè)贏?得信譽?，最終?為旅行?社爭取?到忠誠?的客戶?群體。?6、?要有良?好的精?神面貌?，做到?服務(wù)禮?儀的改?進也?就是說?導(dǎo)游員?要時刻?保持自?己良好?的儀容?、儀表?、神態(tài)?、風度?。首先?著裝要?整潔得?體，不?能衣冠?不整，?邋里邋?遢；裝?飾要得?體適宜?，不能?過分注?重修飾?，要符?合自己?的身份?特征；?其次，?待人自?然大方?，彬彬?有禮；?辦事果?斷利落?，不拖?泥帶水?；要精?神飽滿?，站有?站像，?坐有座?姿，行?走有度?。在講?解中口?齒清楚?、語調(diào)?和諧、?快慢相?宜、親?切自然?、風趣?幽默，?給人以?美的享?受。在?與游客?交流的?過程中?要熱情?周到而?不阿諛?奉承，?活潑有?趣而不?輕佻討?厭、自?尊自愛?而不狂?妄自大??？?之，作?為導(dǎo)游?員，時?刻以飽?滿精神?，樂觀?