活動量與客戶資源管理產(chǎn)險電銷新晉升團隊長專用課程（2010年5月版）新渠道培訓(xùn)部?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯課程大綱1活動量管理2客戶資源管理?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯電話營銷成功方程式業(yè)績=接觸量×成功率×件均成功=接觸量×K.A.S.H管理/持續(xù)訓(xùn)練/培養(yǎng)策略/話術(shù)?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯接觸量VS活動量?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯大數(shù)法則速度價值機會成本電話行銷成功法則活動量管理的意義之于坐席活動量是過程，過程決定結(jié)果?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理的意義之于團隊每天的撥打量每天的接通量已銷售的電話數(shù)量成交量活動量業(yè)績?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量日常管控方法

隨動控場，制造銷售磁場通過在團隊內(nèi)走動來督促、提醒、關(guān)心座席，制造能量場使座席能夠自覺完成必要活動量

設(shè)置檢視點，定時預(yù)警及時發(fā)現(xiàn)座席活動量問題并給與提醒，

使其盡快彌補走動式管控?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理的分解動作每天定時查看任務(wù)數(shù)量下班前查看當(dāng)天撥打量是否完成控制每日預(yù)約客戶資源的安排

接觸量?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯每小時正點，觀察

通時通次檢查

有無異常狀況

抽聽

1分鐘以下的錄音抽聽3－5分鐘錄音抽聽較長錄音

通時通次活動量管理的分解動作?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理中的常用工具BA每小時發(fā)的通時通次報表（PCS）系統(tǒng)RDATEAGENTNAMETALKCOUNTTALKTIMETALKHOUR2010-6-1A200000111:29:331.49252010-6-1A200001110:33:230.5563892010-6-1A200002251:04:351.0763892010-6-1A200006342:00:242.0066672010-6-1A200008310:43:520.7311112010-6-1A200010221:54:061.9016672010-6-1A200011271:39:171.6547222010-6-1A200012200:44:410.7447222010-6-1A200014401:49:471.8297222010-6-1A200016301:44:091.7358332010-6-1A200018200:30:210.5058332010-6-1A200019181:02:481.0466672010-6-1A200021251:29:461.4961112010-6-1A200024351:29:531.498056?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理中的常用工具團隊長每天過程管控使用的工具表每小時可提取的通時通次報表（CCOD）系統(tǒng)?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理中的常用工具分時段活動量管理3個月以下3個月以上通時通次通時通次OB整體3.00703.50809點-12點1.03241.202714點-16點0.86201.002316點-19點1.11261.3030XB整體3.00553.50659點-12點1.03191.202214點-16點0.86161.001916點-19點1.11201.3024?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯活動量管理的步驟坐席面談看現(xiàn)場、看指標(biāo)找問題以鼓舞結(jié)束談話追蹤效果?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯對活動量管理應(yīng)有的認(rèn)識活動管理很辛苦，但絕對值得做。有了活動管理，就不用擔(dān)心業(yè)績?yōu)榱?。沒有人喜歡被管理，但每個人都希望被協(xié)助。主管只用結(jié)果管理，他的定位就是行政人員；如果注重過程管理，他就是栽培別人的貴人。?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯課程大綱1活動量管理2客戶資源管理?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯客戶資源分配原則客戶資源分配客戶資源與人客戶資源類別與坐席技能相匹配客戶資源與時間客戶資源撥打進(jìn)度與時間進(jìn)度吻合?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯客戶資源分配的技巧以“周”為單位檢視客戶資源進(jìn)度以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，對客戶資源超前或滯后采取處理辦法；長假或離職處理辦法：按保險到期日和預(yù)約日期把客戶資源抽給其他人；優(yōu)質(zhì)客戶資源向表現(xiàn)好的座席傾斜，以“周”為單位根據(jù)座席表現(xiàn)予以調(diào)整?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯出現(xiàn)異常情況，比如有人離職了，剩余客戶資源要如何分配不打亂現(xiàn)有坐席撥打節(jié)奏？人力緊張,團隊首撥滯后,應(yīng)該采用什么措施?人員富余,團隊客戶資源不足,應(yīng)該怎么辦?課堂討論?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯客戶資源管理關(guān)鍵KPI首撥進(jìn)度凈成功率首撥進(jìn)度首撥客戶資源接觸率成功件平均撥打次數(shù)剩余跟蹤撥打次數(shù)及平均數(shù)剩余跟蹤客戶資源量及占比無效客戶資源率?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯客戶資源追蹤管理方法1首撥、跟蹤客戶資源日清日結(jié)2追蹤和檢視客戶資源接觸率3追蹤客戶資源跟蹤次數(shù)和頻率4追蹤和檢視不同客戶資源產(chǎn)能?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯客戶資源表現(xiàn)報表客戶資源分配記錄表KPI報表客戶資源管理中的常用工具?深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司

秘密；不得侵犯對客戶資源管