第6頁共6頁年底客?服個人?總結(jié)匯?報時?間太瘦?，指縫?太窄，?一晃，?___?_年就?這樣過?去了。?剛到客?服部可?能一下?子還沒?從營業(yè)?員的角?色轉(zhuǎn)變?過來，?有點(diǎn)不?適應(yīng)，?但慢慢?就習(xí)慣?了這樣?的節(jié)奏?。入職?客服部?到現(xiàn)在?已經(jīng)半?年有余?，過去?的日子?里，在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的悉心?關(guān)懷和?指導(dǎo)以?及包容?下，通?過自身?的不懈?努力，?在工作?上取得?了一定?的成果?，但也?存在著?不足。?客服?部是公?司部門?之間的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?所以各?個部門?的同事?都要和?諧相處?，因?yàn)?客服人?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)以?及各部?門在工?作上的?支持直?接影響?著客服?部整體?工作，?因此領(lǐng)?導(dǎo)對每?個客服?人員的?要求是?挺嚴(yán)格?的，認(rèn)?真細(xì)致?和專業(yè)?是必不?可少的?。要學(xué)?會把枯?燥而單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，單?有專業(yè)?知識是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以公?司對員?工的各?方面的?培訓(xùn)做?的很全?面，就?我個人?而言，?在工作?中隨時?都會遇?到自己?不懂的?問題，?被問及?的同事?都很樂?意教，?這點(diǎn)對?于我來?說是一?種欣慰?。當(dāng)然?工作中?也會遇?到一些?很刁鉆?的客戶?，作為?一個客?服人員?來說，?首先應(yīng)?該對客?戶以誠?相待，?把客戶?當(dāng)成朋?友，真?心為客?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，在?為客戶?提供咨?詢時要?認(rèn)真傾?聽客戶?的問題?，這樣?才會保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?客戶情?緒上的?怒火，?處理這?樣的問?題不單?客服人?員基本?的技巧?要掌握?還要學(xué)?會隨機(jī)?應(yīng)變，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?客戶更?大的投?訴，所?以在工?作中要?積累更?多的經(jīng)?驗(yàn)。?在工作?中有時?候某些?細(xì)節(jié)問?題自己?也察覺?不到，?可能是?因?yàn)樽?己不夠?細(xì)心和?熟練，?或者還?不夠?qū)?業(yè)，有?時工作?中出點(diǎn)?錯也在?所難免?，我會?盡力克?服這些?缺點(diǎn)，?希望以?后可以?做到更?好。?回顧在?客服部?的時間?里，我?于__?__月?份已完?成公司?下達(dá)的?個人全?年任務(wù)?，但在?工作中?我仍然?不敢松?懈，不?僅要做?好客服?人員的?日常工?作，并?且抓好?業(yè)務(wù)方?面的工?作。在?這些日?子里我?收獲了?很多成?長與成?績，很?感謝公?司給我?這樣一?個平臺?，展望?明年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?我會在?明年的?工作中?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?、齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量。_?___?年，是?全新的?一年，?也是自?我挑戰(zhàn)?的一年?，我將?努力改?正過去?一年工?作中的?不足，?把新一?年的工?作做好?，為公?司的發(fā)?展盡一?份力。?在此，?對一直?以來支?持我工?作的同?事表示?感謝。?謝謝同?事們的?包容和?耐心，?謝謝領(lǐng)?導(dǎo)在工?作上教?導(dǎo)和生?活中的?關(guān)心，?沒有公?司的培?養(yǎng)就沒?有我現(xiàn)?在的進(jìn)?步。?公司部?分員工?在工作?能力上?的成長?和進(jìn)步?。作為?同事讓?我有一?些成就?感，同?時也是?對我的?鞭策。?不斷的?學(xué)習(xí)才?能不斷?的進(jìn)步?，領(lǐng)導(dǎo)?交給我?的每一?項(xiàng)工作?都當(dāng)成?是給我?的一次?學(xué)習(xí)的?機(jī)會，?認(rèn)真努?力地完?成它。?時間總?是年復(fù)?一年的?輪回，?歲月卻?把所有?的優(yōu)與?劣、利?與弊記?載下來?。在新?的一年?中，我?將帶著?在昔日?工作中?積累的?所有的?經(jīng)驗(yàn)投?入到新?一年的?工作中?。我將?更加努?力的進(jìn)?行本職?工作，?加強(qiáng)部?門的凝?聚力，?力爭在?新一年?的工作?中煥然?一新，?取得更?大進(jìn)步?。年?底客服?個人總?結(jié)匯報?（二）?時間?如白駒?過隙，?轉(zhuǎn)眼虎?年已過?，在這?一年里?，雖然?沒有做?出閃閃?發(fā)光的?突出業(yè)?績，但?在這一?年里的?工作我?也有很?多的收?獲。在?這一年?中，讓?我感受?到了公?司學(xué)習(xí)?、開放?、和諧?、創(chuàng)新?及寬松?融洽的?工作氛?圍、團(tuán)?結(jié)向上?的企業(yè)?文化，?感受到?了客服?部同事?們在工?作中盡?職盡責(zé)?、身體?力行的?艱難和?堅(jiān)定。?我要特?地感謝?同事們?對我的?幫助，?感謝他?們對我?工作中?出現(xiàn)的?失誤的?提醒和?指正。?在他們?的悉心?關(guān)懷和?幫助，?通過自?身的不?懈努力?，自己?各方面?也取得?了一定?的進(jìn)步?，現(xiàn)將?我的工?作情況?作如下?總結(jié)。?一、?通過學(xué)?習(xí)和日?常工作?積累使?我對客?服工作?有了較?為深刻?和更進(jìn)?一步的?認(rèn)識?客服所?有的工?作就是?對公司?產(chǎn)品的?售后服?務(wù)，我?們公司?銷售的?房屋有?毛坯房?也有少?量精裝?房。產(chǎn)?品多了?客戶自?然就多?，客戶?對產(chǎn)品?的要求?及認(rèn)識?都不同?。一切?對于我?來說，?即新鮮?也處處?存在挑?戰(zhàn)，領(lǐng)?導(dǎo)的變?動，新?同事加?入，協(xié)?調(diào)好各?部門的?關(guān)系是?完成好?本工作?的關(guān)鍵?。在工?作中我?也有許?多不明?白的地?方，但?不會就?學(xué)、不?懂就問?，學(xué)習(xí)?是一切?進(jìn)步取?得的前?提和基?礎(chǔ)。在?這一年?里我認(rèn)?真學(xué)習(xí)?了關(guān)于?本職工?作的各?相關(guān)資?料，再?加上日?常工作?實(shí)踐中?不斷的?觀察、?積累經(jīng)?驗(yàn)，使?我對客?服體系?工作流?程的認(rèn)?識有了?進(jìn)一步?提高。?自己通?過學(xué)習(xí)?和領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們的言?傳身教?，使得?我的工?作才能?順利開?展。?二、認(rèn)?真學(xué)習(xí)?崗位知?識，工?作能力?得到了?一定的?提高?對于一?個客服?工作人?員來說?，做客?服工作?的感受?就像是?一個學(xué)?習(xí)鍛煉?一個人?的耐力?，整個?過程感?受最多?只有勤?跑、多?問、窮?跟。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種工作?，不再?被這種?工作厭?倦的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?作為一?個客服?專員，?在多年?的客服?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?一種溝?通能夠?化解和?消融因?用戶所?產(chǎn)生的?這種矛?盾氣氛?，這就?是客服?專員。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進(jìn)行管?理，控?制和調(diào)?節(jié)。人?無完人?，我要?活到老?學(xué)到老?。三?、對日?常投訴?工作處?理得當(dāng)?業(yè)主?投訴大?多都是?一些建?筑上的?瑕疵，?都是一?些表面?觀感毛?皮，當(dāng)?然也不?能否認(rèn)?施工方?細(xì)節(jié)不?到位。?偶爾也?會有突?發(fā)性水?電的事?情，不?管什么?問題都?能讓人?提高進(jìn)?步。我?以前也?處理過?很多的?投訴，?但現(xiàn)在?的處理?方式和?以前不?同，我?們所負(fù)?責(zé)的范?圍各有?不同。?我們始?終用積?極的態(tài)?度應(yīng)對?交房、?移交和?日常出?現(xiàn)的投?訴問題?，通過?公司各?方及部?門同事?共同努?力，交?房工作?整體進(jìn)?展比較?順利。?與物?業(yè)公司?對接移?交公共?區(qū)域設(shè)?備實(shí)施?;4棟?樓的電?梯共計?18臺?，每臺?電梯上?下反復(fù)?檢查確?認(rèn)清點(diǎn)?，初驗(yàn)?、復(fù)驗(yàn)?、到最?后接收?要經(jīng)過?好幾遍?流程。?已交付?的8棟?樓的水?電、消?防等設(shè)?備都得?一一經(jīng)?手與項(xiàng)?目工程?，物業(yè)?公司工?作人員?現(xiàn)場移?交。最?繁瑣的?工作要?算是D?2地塊?消防設(shè)?備實(shí)施?，由于?各方面?的原因?，移交?了好多?次都未?能完全?移交給?物業(yè)公?司;一?些樓棟?的消防?設(shè)備設(shè)?施不是?同一個?廠家安?裝，商?鋪二次?裝修造?成，地?下室各?施工單?位交叉?施工等?原因?qū)?致監(jiān)控?中心無?法聯(lián)機(jī)??，F(xiàn)消?防設(shè)備?實(shí)施基?本調(diào)試?完畢，?正與物?業(yè)公司?緊張有?序的進(jìn)?行中。?D2?地塊地?下室頂?板發(fā)生?滲水現(xiàn)?象，致?使電梯?等相關(guān)?設(shè)備損?壞，導(dǎo)?致大量?業(yè)主投?訴影響?正常的?出行，?此問題?已修復(fù)?完畢。?一部分?設(shè)計方?面存在?問題，?消防管?及橋架?安裝不?合理，?導(dǎo)致業(yè)?主雙層?停車位?上面無?法停車?，引起?業(yè)主投?訴，一?些頂板?漏水滴?對車等?。后經(jīng)?我們悉?心解釋?，并采?取積極?應(yīng)對措?施，給?業(yè)主先?協(xié)調(diào)一?個臨時?車位停?放車輛?，化解?漏水而?無法停?車糾紛?。消防?管、風(fēng)?管等占?用車位?上方，?經(jīng)我們?多次協(xié)?調(diào)相關(guān)?部門現(xiàn)?場勘察?和測量?，在允?許的合?理范圍?之內(nèi)整?改，我?們耐心?向業(yè)主?解釋，?并積極?與業(yè)主?進(jìn)行數(shù)?次溝通?，希望?獲得業(yè)?主的體?諒，妥?善將問?題得以?解決。?明年?又是一?個充滿?激情的?一年，?在今后?的工作?中，我?將努力?提高自?身素質(zhì)?，克服?不足，?朝著以?下幾方?向努力?：1?、學(xué)無?止鏡，?時代的?發(fā)展瞬?息萬變?，各種?學(xué)科知?識日新?月異。?我將堅(jiān)?持不懈?地努力?學(xué)習(xí)各?種知識?，并用?于指導(dǎo)?自己工?作實(shí)踐?。2?、在以?后的工?作中不?斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知?識，通?過多看?、多學(xué)?、多練?來不斷?的提高?自己的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)技能?。3?、不斷?鍛煉自?己的膽?識和毅?力，提?高自己?解決實(shí)?際問題?的能力?，并在?工作中?慢慢克?服急躁?情緒，?積極、?熱情、?細(xì)致地?對待每?一項(xiàng)工?作。?以上拙?見是本?人工作?的一點(diǎn)?感想，?由于每?個人所?站的位?置、角?度不同?，自己?的認(rèn)識?難免會?有些出?入，請?領(lǐng)導(dǎo)給?批示和?指導(dǎo)。?我堅(jiān)信?：所有?的成績?都屬于?昨天，?也許昨?天的我?并不是?最優(yōu)秀?的。但?是，不?管前面?有多少?艱難險?阻，只?要我一?刻也不?放松對?工作的?熱愛和?對目標(biāo)?的追求?，我就?會敢于?面對挑?戰(zhàn)，并?有決心?在自己?的崗位?上踏踏?實(shí)實(shí)地?工作，?盡職盡?責(zé)的完?成好本?職工作?。年?底客服?個人總?結(jié)匯報?（三）?通過?兩周的?呼叫實(shí)?習(xí)，我?學(xué)到了?很多，?面對以?后的工?作，需?要我們?有耐心?，要有?不動搖?的毅力?，在工?作中，?不斷改?善自己?，也要?仔細(xì)發(fā)?現(xiàn)周圍?的問題?，改變?對自己?不利的?局面，?化不利?為有利?。也不?斷改善?自己表?達(dá)溝通?能力，?要有團(tuán)?隊(duì)協(xié)作?能力。?在實(shí)?習(xí)中會?遇到各?種用戶?，面對?不同的?客戶。?無論客?戶態(tài)度?如何，?但對待?不同的?客戶我?們?nèi)孕?要注意?禮貌用?語，因?為我們?的言語?是代表?移動公?司的，?因