客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)CSR是北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司開(kāi)發(fā)的針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。CSR能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模擴(kuò)大現(xiàn)有客戶2、為什么要進(jìn)行CSR？研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。在服務(wù)上激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航的客戶服務(wù)中心(CCC)、客戶信息中心(CIC)就是“世紀(jì)藍(lán)圖”月度的CSR服4、如何進(jìn)行CSR？第一步：?jiǎn)栴}定義第一步工作的任務(wù)是弄清以下問(wèn)題：誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務(wù)？委托人的目標(biāo)顧客是哪些？委托人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？委托人的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步定量研究對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。?需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定問(wèn)能夠快速戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。第四步成果利用估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。第五步定量研究跟蹤客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。CSR括哪些指標(biāo)？CSR的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等)的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買率、推薦率等。模型的假設(shè)在于：a.消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)(或產(chǎn)品)的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；b.消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；c.任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，如下圖中對(duì)該速的投交方式(是否上門攬收)、人員服務(wù)態(tài)度；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，如下圖中的付費(fèi)方式。對(duì)某速遞公司的服務(wù)因素重要性推導(dǎo)的數(shù)值結(jié)果編號(hào)123456789郵件遞送時(shí)間郵件的安全可靠性收件的投交方式(是否上門攬收)人員服務(wù)態(tài)度所提供的服務(wù)種類是否齊全郵件的查詢服務(wù)窗口與上門攬收的服務(wù)效率收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能否提供國(guó)際性服務(wù)重要性4.4.444.4.4.49得分10付費(fèi)方式3.3.60技術(shù)報(bào)告：抽樣是保證CSR的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此部分將詳述“世紀(jì)具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問(wèn)題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；要結(jié)果；在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo)；次CSR結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義；說(shuō)明意義的材料。決定CSR的時(shí)間主要因素有：+有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性(有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本)；+找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問(wèn)的難度；+問(wèn)卷的長(zhǎng)度；+是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行；+調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問(wèn)或其他。決定CSR的費(fèi)用主要因