僅作為文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)直接刪除即可--2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P11領(lǐng)導(dǎo)檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者(適用時(shí)回答)他們的個(gè)人行為是如何反映出其對(duì)組織評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”各觀。個(gè)星期一早讀誦讀的形式，一級(jí)一級(jí)地將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體員工，讓組織的各級(jí)職員都能清楚組織的愿景和價(jià)值觀；在與關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴合作時(shí)，及時(shí)地將組織的愿景和價(jià)值觀、組織所要達(dá)到的期望值和標(biāo)準(zhǔn)傳遞給對(duì)方，使其在達(dá)成組織的愿景和價(jià)值觀時(shí)于組織能保持一致步調(diào)。高層領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、身體力行地參與到組織愿景和價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，例如高層目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)度，在遇到困難的時(shí)候適時(shí)予以指導(dǎo)和幫助，促成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)的遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營(yíng)的守法行為，通過(guò)制定董事會(huì)禁令、與各級(jí)責(zé)任人簽訂授權(quán)書明確權(quán)利和責(zé)任等方式來(lái)約束和實(shí)現(xiàn)上述目的。在經(jīng)營(yíng)范圍上，公司嚴(yán)格遵循守法經(jīng)營(yíng)，不超出物業(yè)管理為主業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍；同時(shí)組織依法納稅，按時(shí)繳交高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)公平公開公正、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信的道德行為，積極參與社會(huì)福利援助行動(dòng)，例如主動(dòng)帶頭參與及組織汶川地震災(zāi)區(qū)的捐款活動(dòng)；高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)組織培培育和要求實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境，例如開展、參與行為的4創(chuàng)新、具有持敏捷性的學(xué)習(xí)的環(huán)境/采取的決策和舉措高層領(lǐng)導(dǎo)在事業(yè)領(lǐng)域上堅(jiān)持“一元為主，專業(yè)經(jīng)營(yíng)”。業(yè)務(wù)上以物業(yè)全委托進(jìn)行管理，以“高品質(zhì)提供+低成本擴(kuò)張”的戰(zhàn)略手段，做好在管的每一個(gè)項(xiàng)目，以口碑——促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)方面，領(lǐng)導(dǎo)者建立了進(jìn)度跟蹤和改進(jìn)措施，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)偏。——使命/戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面——?jiǎng)?chuàng)新方面，高層領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)新技術(shù)、新方法的運(yùn)用，充分發(fā)揮管理提案制度的——具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位方面，高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)和高要求促進(jìn)組織的度、月度的培訓(xùn)計(jì)劃并將計(jì)劃落到實(shí)處，不斷提升組織和個(gè)人的管理水平，促進(jìn)組織高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與“組織繼任計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者”高層領(lǐng)導(dǎo)將繼任者和未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)做為一項(xiàng)重要的事項(xiàng)來(lái)對(duì)待，并將繼任者培養(yǎng)計(jì)劃列入相關(guān)部門人力資源部的長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)中，通過(guò)公開競(jìng)聘的方式選拔人才，立人才儲(chǔ)備庫(kù)，為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而每一次的競(jìng)聘選拔，高層領(lǐng)導(dǎo)均親自參與其中，物色和選拔人才。5卓越績(jī)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P2組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”類目1領(lǐng)導(dǎo)條目高層領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)要求6何與組織的全勵(lì)整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝何就關(guān)鍵決策高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為員工的溝通渠道主要是通過(guò)面談、會(huì)議、培訓(xùn)和總經(jīng)理信箱、公司OA系統(tǒng)等方式來(lái)實(shí)——坦誠(chéng)的、雙向的有利激發(fā)努力工作(高層領(lǐng)導(dǎo)者要求各級(jí)責(zé)任人應(yīng)定期、不定期的與職員進(jìn)行溝通，聽——關(guān)鍵決策方面溝通(例如在制定管理處年度績(jī)效超額獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，高層領(lǐng)導(dǎo)召集財(cái)務(wù)管理部、人力資源部等相關(guān)部門及專業(yè)對(duì)口人員充分討論并反復(fù)研究后才最終確定方案；例如在制定棕櫚泉國(guó)際花園的年度績(jī)效目標(biāo)時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)者充分征求了各職能部門意見后才最終定稿)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)當(dāng)?shù)姆e極角色(參與程度和支持程度)——在促進(jìn)高績(jī)效方面分公司的推薦到總部參加競(jìng)選，獲得“總經(jīng)理特別獎(jiǎng)”?！趶?qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心方面分排7★★★★行動(dòng)計(jì)劃：(方法)——完成組織目標(biāo)的方法：通過(guò)制定年度績(jī)效目標(biāo)以及月度績(jī)效目標(biāo)的形式完成組織目標(biāo)?！倪M(jìn)績(jī)效的方法：通過(guò)根據(jù)月度績(jī)效目標(biāo)完成情況制定改進(jìn)措施的方法達(dá)成績(jī)效改進(jìn)。——達(dá)成愿景的方法：全員參與到愿景的確定和實(shí)現(xiàn)愿景的過(guò)程中來(lái)，制定組織未來(lái)五年戰(zhàn)略規(guī)劃及行動(dòng)舉(學(xué)習(xí))高層領(lǐng)導(dǎo)者定期評(píng)審的績(jī)效指標(biāo)包括了財(cái)務(wù)的收支狀況、管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率、員工的離職績(jī)效評(píng)估的方式評(píng)審上述目標(biāo)，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果適時(shí)的制定改進(jìn)的措施，以便促成上述既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (整合)績(jī)效期望中均衡“為顧客及其他相關(guān)利益者創(chuàng)造價(jià)值”——財(cái)務(wù)收支狀況、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率、員工離職率、預(yù)算執(zhí)行情況則是衡量為其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的和其他利益相關(guān)者的創(chuàng)造價(jià)值。卓卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。8評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”條目治理和社會(huì)責(zé)任組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)要求9的 答)；回答)。統(tǒng)構(gòu)架經(jīng)營(yíng)班組織治理方法管理層的行為責(zé)任要視具體實(shí)際情況來(lái)區(qū)分，例如經(jīng)營(yíng)責(zé)任，如果管理側(cè)的決策是在公司董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)所做的決定，則其行為責(zé)任由公司來(lái)承擔(dān)；而如果其超過(guò)了授權(quán)范圍決策，則是其個(gè)人行為所應(yīng)承擔(dān)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任是由會(huì)計(jì)法規(guī)、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)制度等行業(yè)規(guī)章來(lái)約束的，所有財(cái)務(wù)方面所做的決策是必運(yùn)營(yíng)透明性(治理過(guò)程的內(nèi)部控制)組織在治理過(guò)程中是由內(nèi)外部共同監(jiān)督完成的，內(nèi)部包括了董事會(huì)在內(nèi)的所有職員的監(jiān)督，外部則主要是組織的內(nèi)部審計(jì)是由公司的上一級(jí)財(cái)務(wù)管理部門審計(jì)人員來(lái)執(zhí)行的，而外部審計(jì)則是聘請(qǐng)組織以外的會(huì)計(jì)股東利益的保護(hù)主要是以股東分紅的形式體現(xiàn)；員工權(quán)益的保護(hù)主要通過(guò)與每位職員均簽訂勞動(dòng)合還成立共創(chuàng)價(jià)供方和司開展效能監(jiān)察，對(duì)招投標(biāo)工作實(shí)施過(guò)程監(jiān)督，確保公平、公正。 領(lǐng)導(dǎo)有效性(適高層領(lǐng)導(dǎo)者的評(píng)價(jià)是由五年戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)以及公司的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組來(lái)完成的，評(píng)估小組根據(jù)公司年初與高層領(lǐng)導(dǎo)者所簽訂的《年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃書》以及《五年戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃書》了解實(shí)際完成情況和收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總后形成評(píng)估報(bào)告。團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組包括了公司董事會(huì)成員、各職能部門及相對(duì)應(yīng)的專業(yè)組織治理績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組所形成的評(píng)估報(bào)告，是在收集了團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)實(shí)際完成情況和有關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的，因此報(bào)告能直觀地體現(xiàn)出實(shí)際完成情況與目標(biāo)值之間的差距，對(duì)于未完成目標(biāo)計(jì)劃的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組還將具體分析未完成的具體原因，包括主觀和客觀兩個(gè)方面，同時(shí)還將根據(jù)原因制定在下一階段的改進(jìn)計(jì)劃，這樣也就保證了這些績(jī)效評(píng)估結(jié)果能較好地促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和卓越績(jī)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P4查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。類目1領(lǐng)導(dǎo)條目治理和社會(huì)責(zé)任為組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程(適用為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么(適用時(shí)—學(xué)習(xí)—整合”公共責(zé)任方面(法律法規(guī)要求)：——由于物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)社會(huì)的不良影響遠(yuǎn)低于制造業(yè)、工的保潔消殺過(guò)程中始終使用合格的藥劑以達(dá)到環(huán)保要求；在能源消耗方面始面，組織堅(jiān)持定期地對(duì)居住環(huán)境進(jìn)行“除四害”等工作，以保持潔凈的生活——滿足法律法規(guī)的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是公司倡導(dǎo)的交往中的道德行為——與顧客的交往中倡導(dǎo)：為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提意度——與合作伙伴交往中倡導(dǎo)：與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值——與其他利益相關(guān)者交往中倡導(dǎo)：守法經(jīng)營(yíng)(對(duì)政府)、有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源(對(duì)社會(huì))、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值(對(duì)職員)、促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)(對(duì)行業(yè))等人《授權(quán)書》明確權(quán)限范圍的形式來(lái)監(jiān)控日常的道德行為，對(duì)于違反道德的司的相關(guān)規(guī)章制度予以處理。為構(gòu)、整個(gè)組織及其它利益相鍵過(guò)程和測(cè)量的行為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P5查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的?！胺椒ā归_—學(xué)習(xí)—整合”類目1領(lǐng)導(dǎo)條目治理和社會(huì)責(zé)任要求指引定的公益支持區(qū)域組織始終秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的愿景在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在做好顧客即同時(shí)，也將報(bào)效社會(huì)做為一項(xiàng)重要的企業(yè)公民應(yīng)盡的義務(wù)來(lái)對(duì)待。川所發(fā)生的重大地震災(zāi)害時(shí)，積極地號(hào)召包括高層領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的所有職員為地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)，并組織公司職員奔赴災(zāi)區(qū)參與災(zāi)后重建工作。除此之外，組織還如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P6檢查組織如檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。組織如何制？詳細(xì)要求說(shuō)明組織確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”類目2戰(zhàn)略策劃條目戰(zhàn)略制定0關(guān)鍵的過(guò)程步驟有哪過(guò)程如何識(shí)別潛在的組織如何確定在“組略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)組織的長(zhǎng)、短期的策這些時(shí)間區(qū)間是如何組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與戰(zhàn)略策劃采用的方法：分公司在公司戰(zhàn)略管理委員會(huì)的指導(dǎo)下制定戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，公司戰(zhàn)略管理委員會(huì)根據(jù)分公司戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估情況，以及年度管理評(píng)審和卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)情況，組織發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃年度評(píng)估與調(diào)整。分公司戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)定期組織對(duì)本級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)。關(guān)鍵的過(guò)程步驟是戰(zhàn)略舉措的選擇和衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的確定。關(guān)鍵的參與者是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者(經(jīng)營(yíng)班子)和各級(jí)責(zé)任人。潛在盲點(diǎn)的認(rèn)別在于如何準(zhǔn)確地把握今后市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)以及組織在關(guān)鍵的領(lǐng)域如何應(yīng)對(duì)市措施。確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)(1)市場(chǎng)資源：由尚未成熟的福州物業(yè)管理市場(chǎng)中脫穎而出，形成長(zhǎng)城品牌是市場(chǎng)方面的關(guān)鍵挑(2)流程資源：項(xiàng)目職員尤其是與業(yè)主接觸面的職員的服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新及表現(xiàn)，專業(yè)及規(guī)范的操作(3)人力資源：人力資源(質(zhì)量和數(shù)量)滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；人力資源成本與管理費(fèi)用降盾呈發(fā)展趨勢(shì)；(4)財(cái)務(wù)資源：管理費(fèi)收繳率提升和管理費(fèi)成本投入的矛盾是財(cái)務(wù)資源方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。(5)行政資源：企業(yè)現(xiàn)行制度的執(zhí)行力是行政方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。(1)長(zhǎng)城物業(yè)企業(yè)管理體系和其品牌效應(yīng) (2)與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國(guó)各地的擴(kuò)張，加之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承接其開到下列這些關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵脅；對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的變化的早期跟蹤；組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略策劃時(shí)間區(qū)間劃分(時(shí)間表)長(zhǎng)期戰(zhàn)略：中華物業(yè)管理民族品牌?；诮M織“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”使命以及“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”短期戰(zhàn)略(2008年—2012年)：海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲。在組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的指引目標(biāo)為：海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲，綜合實(shí)力主要以全委托物年凈利潤(rùn)三個(gè)指標(biāo)為衡量。組織在戰(zhàn)略策劃是正式基于上述幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)分考慮公司往年的數(shù)據(jù)以及未來(lái)幾年內(nèi)公司發(fā)展趨勢(shì)來(lái)制定的，整個(gè)過(guò)□長(zhǎng)城物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)以及多年沉淀的物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)優(yōu)勢(shì)量整個(gè)福州的起點(diǎn)較高，初試管理面積大、樓盤影響力高況公司在福州的人力資源狀況不是很理想與沖突，任何一個(gè)并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩解陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)□公司在福州所管理的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有機(jī)會(huì)：整個(gè)福州物業(yè)管理市場(chǎng)相似當(dāng)年的深圳，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)逐步提高?！M織的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析(長(zhǎng)期可持續(xù)性分析)(1)長(zhǎng)城物業(yè)企業(yè)管理體系和其品牌效應(yīng)理體系，以及在全國(guó)范圍內(nèi)所擁有的極大的知名 (2)與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承接其開淀保證，具有專業(yè)智慧和技能，并有不斷改進(jìn)的方快速發(fā)展，名城地產(chǎn)穩(wěn)定的開發(fā)量。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P7類目2戰(zhàn)略策劃?rùn)z查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。0這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是2008200920082009201020112012年拓展全委托項(xiàng)目面積(萬(wàn)全委托管理面積(萬(wàn)m2)47003101——平衡記分卡的應(yīng)用(見附件)——戰(zhàn)略地圖(見附件)品、服創(chuàng)新機(jī)長(zhǎng)、短關(guān)鍵的勢(shì)(如下表)，同時(shí)根據(jù)確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，確定了公司的關(guān)鍵的成功要素和。淀的物業(yè)管理理論與面積大、樓盤影響Opportunities面臨機(jī)會(huì)□整個(gè)福州物業(yè)管理市場(chǎng)相似當(dāng)年的深圳，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)逐步提高□物業(yè)管理是個(gè)微利、地域性與本土化非常強(qiáng)的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況□目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想□名城物業(yè)處于企業(yè)并購(gòu)行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個(gè)并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩解陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)□公司在福州所管理的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈為全面保證公司戰(zhàn)略制定過(guò)程的科學(xué)性和戰(zhàn)略目標(biāo)的準(zhǔn)確性，公司借助了標(biāo)桿學(xué)習(xí)和趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最佳水平；管理顧問(wèn)全程參與戰(zhàn)略制定過(guò)程，提供理論指導(dǎo)、監(jiān)督流程實(shí)施。施基于平衡計(jì)分卡四個(gè)成效區(qū)域制定的公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，以公司價(jià)值觀為取向，兼顧卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P8類目2戰(zhàn)略策劃85也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情條目戰(zhàn)略展開 (1)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開行動(dòng)計(jì)劃以 組織設(shè)立了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)和規(guī)劃發(fā)展部(綜合事務(wù)部)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的相關(guān)工作。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃由戰(zhàn)略管理委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃發(fā)展部(綜合事務(wù)部)牽頭，各職能部門參與制定。制定過(guò)程中運(yùn)用戰(zhàn)略地圖在制定規(guī)劃時(shí)，組織充分考慮了組織內(nèi)部能力和各個(gè)相關(guān)方的需求。在展開的過(guò)程中沿每個(gè)層級(jí)進(jìn)行細(xì)化。在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展方案下，規(guī)劃發(fā)展部(綜合事務(wù)部)分析確定各職能占了目標(biāo)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行充分討論，制定職能行動(dòng)計(jì)劃。規(guī)劃發(fā)展部(綜合事務(wù)部)匯總平衡各職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成組織五年發(fā)展規(guī)劃報(bào)告，其中涵蓋了市理委員會(huì)組織各部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)后下發(fā)各部門執(zhí)行。(3)組織如何確保有足夠的財(cái)務(wù)和其他資源用于支(4)行動(dòng)計(jì)劃的完的財(cái)務(wù)或其他風(fēng)險(xiǎn)(3)如果客觀情況要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并展開修改后的公司從財(cái)、物、人三個(gè)方面，通過(guò)各職能部門年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，統(tǒng)籌調(diào)度各項(xiàng)資源的配置，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與資源的匹財(cái)務(wù)資源配置：通過(guò)預(yù)算機(jī)制和費(fèi)用支出控制以及授權(quán)機(jī)制，對(duì)年度費(fèi)實(shí)物資源配置：通過(guò)房屋本體維保計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施大中修計(jì)劃等具體計(jì)以實(shí)現(xiàn)資源的保值與增值。人力資源配置：公司通過(guò)人力資源規(guī)劃進(jìn)行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、人才素質(zhì)提升、市場(chǎng)拓展能力提升、管理理念提升等工作，以滿足公司戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。公司通過(guò)對(duì)管理人員、客服人員、市場(chǎng)人員以及作業(yè)層職員的有針對(duì)化時(shí)：當(dāng)客觀情況發(fā)生變化時(shí)，組織的規(guī)劃發(fā)展部門會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的變化，組織各相關(guān)的主管部門和設(shè)計(jì)的領(lǐng)域責(zé)任人，對(duì)實(shí)際發(fā)生變化的情況進(jìn)行研討，對(duì)原先制定的行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行變更，而后提交給組織的戰(zhàn)略管理委員的行動(dòng)計(jì)劃，組織開始按新的計(jì)劃實(shí)施。例如組織的其中一個(gè)績(jī)效目標(biāo)為建立分公司級(jí)的管理體系，但由于總部的原定計(jì)劃發(fā)生了改變，因此分公司及時(shí)對(duì)原定計(jì)劃也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P9劃85也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。 (4)組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些預(yù)期變化如果有，如何在產(chǎn)品和服務(wù)方面——關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃3實(shí)現(xiàn)職員和企業(yè)的共同發(fā)展，建立員工與企業(yè)利益共同體的協(xié)作機(jī)機(jī)制。(5)由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)(6)組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)所有的行動(dòng)或計(jì)劃都必須由人去執(zhí)行，只有合格的人才配置到位，才有目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，組織的人力資源主要從數(shù)量和質(zhì)量上考慮與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致性，數(shù)量上要求人才能不斷滿足組織日益擴(kuò)展市場(chǎng)的趨勢(shì)，質(zhì)量上要求人才要滿足各崗位所需要的專業(yè)技能以及適應(yīng)不斷發(fā)展的行業(yè)管理水平。同時(shí)組織還積極制定和適時(shí)調(diào)整職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，以期職員與企業(yè)：關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)(KPI)卓越績(jī)效自評(píng)得分、建立分公司級(jí)管理體系、顧客滿意度指數(shù)、職員滿意度、開發(fā)商滿意指平衡、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)、凈利潤(rùn)、市場(chǎng)新增利潤(rùn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P10類目類目2戰(zhàn)略策劃?rùn)z查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。85也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目戰(zhàn)略展開說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)根據(jù)(6)中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短法“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí)回答)如何確保過(guò)程符合預(yù)測(cè)如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較——與關(guān)鍵標(biāo)桿目標(biāo)比較——與以往績(jī)效比較組織每一年度都會(huì)對(duì)績(jī)效目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評(píng)估，并得出數(shù)據(jù)和評(píng)估報(bào)告，例如每年都有客戶滿意度調(diào)查，這些評(píng)估所得到的數(shù)據(jù)都將用于績(jī)效——符合預(yù)測(cè)的過(guò)程每一個(gè)績(jī)效目標(biāo)都有相對(duì)應(yīng)的舉措來(lái)支持，這些舉措是在綜合了以往數(shù)據(jù)——與預(yù)測(cè)的績(jī)效比較當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將找出差組織的客戶滿意度調(diào)查，組織可以從調(diào)查報(bào)告中看出，組織在哪些方面需卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P11類目3以顧客和市場(chǎng)條目對(duì)顧客和市場(chǎng)0檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。整合”組織確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者的顧及其潛在顧客和市場(chǎng)都考慮在顧客和市場(chǎng)當(dāng)前/將來(lái)的物業(yè)服務(wù)要求、需要、期望和偏好發(fā)商(前端潛在客戶)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、單一大業(yè)主、咨詢項(xiàng)目相關(guān)方等都是我們的顧客接觸面分類業(yè)務(wù)類型分類顧客敏感度分類業(yè)務(wù)類型分類業(yè)務(wù)類型分類顧客心理分類有成見的客戶特殊需求客戶顧客心理分類有成見的客戶特殊需求客戶大業(yè)主業(yè)委會(huì)成員使用人普通業(yè)主顧客特性分類客長(zhǎng)城物業(yè)顧客群細(xì)分住宅業(yè)務(wù)顧客寫字樓業(yè)務(wù)顧客商業(yè)樓業(yè)務(wù)顧客其他業(yè)務(wù)顧客群顧群顧其他咨詢顧客公司咨詢顧客項(xiàng)目咨詢顧客——本區(qū)域的細(xì)分市場(chǎng)司和目標(biāo)城市的細(xì)分來(lái)建立新的目標(biāo)城市設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)避進(jìn)入尚未成熟的市場(chǎng)提供了依據(jù)。調(diào)研和評(píng)估(福建區(qū)域調(diào)研2個(gè)城市，福州和廈門)參考城市情況、人口情況、城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)(GDP)、城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)水平及最高價(jià)、城市住房現(xiàn)。基于區(qū)域市場(chǎng)成熟度、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展水平和公司服務(wù)定位等時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的變化，不斷的向逐步成熟的各層次細(xì)分市場(chǎng)區(qū)分公司以區(qū)域差別為變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，主要是為了滿足各區(qū)域不同的客戶的需求差異性，建立聚焦的福州分公司區(qū)域產(chǎn)品特性和品牌。(圖表)宅宅表本區(qū)域的營(yíng)銷目標(biāo)(顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)/戰(zhàn)略方向)——關(guān)鍵成功因素分析或主要障礙因素分析——競(jìng)爭(zhēng)者顧客的考慮——潛在顧客和市場(chǎng)的考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展必須與顧客及市場(chǎng)保持密切的聯(lián)系，長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司每年都會(huì)多次對(duì)顧客數(shù)據(jù)的分析形成顧客、市場(chǎng)需求的調(diào)研報(bào)告。該份報(bào)告詳盡的描寫了時(shí)間段內(nèi)各項(xiàng)顧客需求指標(biāo)及市場(chǎng)分析。根據(jù)報(bào)告的信息福州分公司制訂了詳細(xì)的五年規(guī)劃，以及在規(guī)劃時(shí)間內(nèi)所采取對(duì)他們的需求以及對(duì)我們的市場(chǎng)、對(duì)我們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)有的有效理解，也使我們看到了這種理解正處于不斷更新及變化之中。(2)組織如何利用來(lái)自顧客的聲音和不斷征)及其對(duì)于顧客購(gòu)買或確立關(guān)系的相關(guān)信息和反饋(包括營(yíng)銷和銷售訴數(shù)據(jù)等)，用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)——因顧客群而異事例——因細(xì)分市場(chǎng)而異事例息分析與分析結(jié)果的應(yīng)用——方法的改進(jìn)舉例——過(guò)程的改進(jìn)——系統(tǒng)的改進(jìn)——新業(yè)務(wù)開發(fā)?務(wù)?換位思考+管理創(chuàng)新?新?價(jià)值觀貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。公司深知要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，必須先了解顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，才能超越顧客期望、滿足顧客所需。因此訂立了一套聽取及了解顧客聲音的機(jī)制，以有效地接觸業(yè)戶及捕捉其心態(tài)。確保從顧客的聲音中了解其需求，從而導(dǎo)入相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，從而使我們的顧客能夠享受到超前的服務(wù)，真正做到想顧客之所想，成為其放心的服務(wù)供給方。通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，我們總結(jié)了不同類型顧客的需求：(見圖表：)住宅業(yè)主、業(yè)委會(huì)樓盤得到良好的售后物業(yè)管理服務(wù)以促進(jìn)他們的樓盤銷售享受良好的物業(yè)管理服務(wù)，使他們所擁有的物業(yè)能夠保值增值營(yíng)造提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，獲得更多的商機(jī)提升他們的物業(yè)管理服務(wù)水平，獲得更高的服務(wù)價(jià)值圖表顧客需求分析福州分公司透過(guò)多種渠道搜集業(yè)戶的意見，上門拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函等。長(zhǎng)城物業(yè)特別安排不同管理階層向顧客進(jìn)行拜訪，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管等，透過(guò)面對(duì)面對(duì)話，顯出我們對(duì)聽取顧客聲音的誠(chéng)意。通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，以了解顧客對(duì)福州分公司提供之服務(wù)的整體意見，及顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)范疇的比較價(jià)值，藉此確認(rèn)現(xiàn)行服務(wù)之改善空間。此外，每年的年度投訴分析，可以了解顧客的不滿。長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司根據(jù)顧客及市場(chǎng)的需求提供了更完善的服務(wù)內(nèi)容，在顧客需求不斷發(fā)展和演進(jìn)的同時(shí)，我們通過(guò)確認(rèn)這些新的機(jī)遇來(lái)不斷拓展我們的市場(chǎng)。場(chǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P12類目3以顧客和市場(chǎng)為中心檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市的何運(yùn)用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)持同步更為關(guān)注顧客的更為關(guān)注顧客的更好地滿足顧客識(shí)別的創(chuàng)新機(jī)會(huì)福州分公司一直致力于改善顧客溝通之機(jī)制，以保持最有效之方法與顧客接觸。透過(guò)有效的溝通方式，長(zhǎng)城便能夠了解顧客的要求及期望，作為制定物業(yè)服務(wù)發(fā)展方針的元素，從而不斷滿足這些期望。因此，長(zhǎng)城定期檢討溝通機(jī)制的有效性。例如：以往顧客拜訪主要由客服助理進(jìn)行，當(dāng)公司檢討此機(jī)制時(shí)，為加強(qiáng)拜家訪的滲透范圍及全面性，長(zhǎng)城采用必進(jìn)拜家訪的模式，項(xiàng)目經(jīng)理及職能部門定期參與拜家訪活動(dòng)，共同走到最前線聽取顧客意見，達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理之境界。并非，逐開始在福州區(qū)域內(nèi)的個(gè)管對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展所起的作用(整合)：——對(duì)物業(yè)服務(wù)管理需要的促進(jìn)通過(guò)各種媒體(電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等)宣傳信息的關(guān)注和搜集，以及政策環(huán)境分析等方式，準(zhǔn)確判斷和預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客和市場(chǎng)的需求的新方法以保持與市場(chǎng)變化同步。隨著市場(chǎng)的不斷變化，我們新增了通過(guò)公司、分公司持續(xù)的在網(wǎng)上公眾社區(qū)論壇、房地產(chǎn)相關(guān)網(wǎng)站了解顧客和市場(chǎng)的需求的新方法以保持與市場(chǎng)變化同步。方向，滿足戰(zhàn)從三個(gè)環(huán)節(jié)入手，保障與系統(tǒng)的一致整體顧客需求分析提供依提供信息來(lái)源，幫助各管理進(jìn)行服主要客戶的特征確定的，選利于顧客對(duì)調(diào)查的主觀接受程度、提高調(diào)查的戰(zhàn)略指向，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)業(yè)——與戰(zhàn)略方向/戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性評(píng)價(jià)顧客需求調(diào)查方式的適用性。而在戰(zhàn)略部卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P13檢查組織如何確定顧客和檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。集業(yè)主委員、關(guān)鍵客戶相關(guān)資料；分公司市場(chǎng)施，定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行效果評(píng)估。類目3以顧客和市場(chǎng)為中心條目顧客關(guān)系與滿意顧關(guān)建客系面立出投訴開到顧《居家指引》，指引內(nèi)告知顧客關(guān)鍵顧客訪問(wèn)途徑：分公司管理處對(duì)業(yè)委會(huì)采用公告式、交談式溝通，重大節(jié)假日問(wèn)候；管理處經(jīng)理每月2次與業(yè)委會(huì)日常服務(wù)管理工作交流，管理處每月定時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理處月度管理報(bào)告》并提交業(yè)主委員會(huì)，管理處每季度定時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理處經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)報(bào)表》并提交業(yè)主委員會(huì)。分公司高層參加開發(fā)商組織的各類協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生重大事件與開發(fā)商函件方式溝通，每月提交項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)報(bào)告。管理處經(jīng)理每月2次對(duì)開發(fā)商相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行訪問(wèn)，了解開發(fā)商需求。顧客的查詢信息、交易及投訴信息的傳遞：分公司管理處對(duì)小區(qū)關(guān)鍵客戶采用上門及電話回訪方式溝通，管理處經(jīng)理每月必須上門回辦公自動(dòng)化公文流轉(zhuǎn)；分公司物業(yè)管理部門進(jìn)行二級(jí)電話抽查方式回訪顧客，對(duì)《管理處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪；公司物業(yè)部進(jìn)行三級(jí)電話抽查方式回訪，對(duì)《管理處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪，確保公司對(duì)關(guān)鍵顧客了解，將服務(wù)管理過(guò)程信息進(jìn)行有效傳遞。分公司管理處在重大節(jié)假日或顧客生日時(shí)，進(jìn)行上門問(wèn)候了解顧客物業(yè)服務(wù)需求并送小禮物。捷的供整個(gè)對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問(wèn)題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的訴問(wèn)題。管理處每天二次對(duì)有發(fā)布本小區(qū)信息的公共網(wǎng)站上的內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋有管理處客服中心當(dāng)值客服助理將當(dāng)值期間所有的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及客管理處立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施。重大問(wèn)題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理(客服主管)上門溝通，或編制公告，以公對(duì)投訴立即可以處理的問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日。客服助理應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)，與客戶溝通投訴處理的結(jié)果 (進(jìn)展情況)。對(duì)于公共網(wǎng)站內(nèi)的投訴，客服助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用：管理處有效及時(shí)將客戶投訴錄入客戶管理相關(guān)審視其是否與分公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展方向協(xié)調(diào)同步，對(duì)于環(huán)境產(chǎn)生的新變化和解決方案，使我們的客戶關(guān)系管理與之協(xié)調(diào)發(fā)展。與經(jīng)營(yíng)需卓越績(jī)效卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P14檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”以顧客和市場(chǎng)為中心85條目顧客關(guān)系與滿意如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦(適用時(shí)回如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)度測(cè)評(píng)策劃工作，在測(cè)評(píng)表格內(nèi)增加更具有針對(duì)性，將測(cè)評(píng)后數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改進(jìn)。針對(duì)一般客戶顧客群我們主要通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、社會(huì)公眾網(wǎng)站和各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇收集他們的意見，針對(duì)關(guān)鍵客戶我們通過(guò)定期上門溝通或?qū)ｎ}討論會(huì)，收集他們的滿意與不滿意，針對(duì)政府和行業(yè)我們通過(guò)參加各類公開評(píng)比來(lái)收集他們的不滿意和滿意，針對(duì)開發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)我溝通方式來(lái)收集他們的滿意和不滿意。處理和研究，他們對(duì)顧客信息的收集都進(jìn)行了系統(tǒng)的分類，并對(duì)顧客滿意指數(shù)調(diào)查的樣表采用了專業(yè)的分類方法，這些方法可以使我們獲得信息和數(shù)據(jù)被歸納到相關(guān)的專業(yè)口，我們的專業(yè)人員可以通過(guò)他們對(duì)專業(yè)知識(shí)的熟練掌握找到問(wèn)題的根源，通過(guò)數(shù)據(jù)研究和過(guò)程改進(jìn)需求制定針對(duì)性的解決方案，系統(tǒng)的解決方案將被推廣到各管理處，使單項(xiàng)滿意度指數(shù)較低的項(xiàng)目在管理處業(yè)務(wù)各范圍內(nèi)得到整體的改進(jìn)和提高。措施的反饋★如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意程度信的方法識(shí)別管理處品質(zhì)管理的系統(tǒng)問(wèn)題，推進(jìn)管理處項(xiàng)目品質(zhì)管理整體水平的提高；公司品管理部對(duì)項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定，品質(zhì)管理部進(jìn)行專項(xiàng)檢查和督導(dǎo)，確保項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)技能品質(zhì)管理的各專項(xiàng)水平的提高，管理處主要負(fù)責(zé)品質(zhì)實(shí)施和改進(jìn)。根據(jù)對(duì)客戶公布的服務(wù)承諾，分公司要求所有管理處每月向業(yè)主公布月度管理報(bào)告，以便客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，按照分公司管理體系對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，要求管理處通過(guò)與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通和對(duì)業(yè)主有計(jì)劃的回訪，跟蹤管理處服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于經(jīng)常關(guān)注我們的顧客，我們會(huì)經(jīng)常于之溝通我們的服務(wù)質(zhì)量和所采取的技術(shù)方法。分公司品質(zhì)管理部針對(duì)各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇上提出的問(wèn)題復(fù)。取與使用：分公司確立了海納物業(yè)為行業(yè)標(biāo)桿和企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，實(shí)地考們的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定我們向標(biāo)桿研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)據(jù)路，在流程構(gòu)面對(duì)客戶構(gòu)面支撐的同時(shí)，需要滿足流程構(gòu)面對(duì)財(cái)務(wù)構(gòu)面的支撐，通過(guò)三個(gè)構(gòu)面之間的相互支撐和有機(jī)協(xié)調(diào)，從而使我們研究的顧客卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P15類目4測(cè)量、分析和知識(shí)檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)45組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？著重方面詳細(xì)要求集、體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展什么(包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo))劃相關(guān)的進(jìn)展？長(zhǎng)城物業(yè)一貫強(qiáng)調(diào)以事實(shí)作為管理及決策的依據(jù)，所以分公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視于建立一套有效及完備的表現(xiàn)測(cè)量機(jī)制，以確保分公司能取得足夠及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，并且適時(shí)地支援日常運(yùn)作和管理層的決策。分公司的每一步行動(dòng)計(jì)劃都建立在信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比基礎(chǔ)上，根據(jù)掌握的各類信息結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)測(cè)算、評(píng)估、篩選、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、確定相應(yīng)對(duì)策以及戰(zhàn)略的策劃。分公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的行業(yè)特性以及在福州區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)容量和分公司通過(guò)以下途徑收集分析有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：獲取相關(guān)信息；同行之間的良好溝通、協(xié)調(diào)，獲取信息；分公司相關(guān)職能部門、管理處通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各類報(bào)表、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、績(jī)效考核制度、辦公例會(huì)等，了解和掌握分公司日常運(yùn)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況和資源分布與配置的經(jīng)營(yíng)技術(shù)理念和及時(shí)的市場(chǎng)信息；每年進(jìn)行職員滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，同時(shí)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)交流獲取行業(yè)滿意指數(shù)評(píng)價(jià)情況，了每月分公司品質(zhì)管理部組織實(shí)施管理處客戶服務(wù)質(zhì)量排名，通過(guò)對(duì)客戶回訪滿意指數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)定各管理的風(fēng)險(xiǎn)等；調(diào)查，同時(shí)分公司不定時(shí)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)公司每季度組織交叉檢查工作，品質(zhì)管理部及各職能部門檢驗(yàn)，分公司各管理處責(zé)任人作為項(xiàng)目責(zé)任人，每日對(duì)小區(qū)品質(zhì)狀時(shí)進(jìn)行糾正，并制訂預(yù)防措施避免重復(fù)發(fā)生。管理處各項(xiàng)目組主管目組職員的工作狀態(tài)進(jìn)行檢驗(yàn)。管理處各項(xiàng)目組班長(zhǎng)每日不定時(shí)對(duì)息。提案制度的建立，鼓勵(lì)和激發(fā)分公司職員的服務(wù)創(chuàng)新思維，通過(guò)申報(bào)表的形式提交分公司，分公司通過(guò)評(píng)審機(jī)制對(duì)所提交的內(nèi)容進(jìn)關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么(包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo))如何利用這些數(shù)據(jù)和信來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新民幣。福州分公司績(jī)效管理體系是根據(jù)對(duì)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)層層傳遞，依據(jù)公司整體戰(zhàn)略要求制定分分公司根據(jù)公司發(fā)展情況、外界環(huán)境的變化制定適合公司發(fā)展的長(zhǎng)短期規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)，年初況進(jìn)行半年總結(jié)，對(duì)有差距的工作找出根本原因，制定后續(xù)改進(jìn)措施和計(jì)劃完成時(shí)間。每季度分分公司的績(jī)效目標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、涵蓋各個(gè)成效區(qū)域和經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)、綜合測(cè)量體系,包括了高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、戰(zhàn)略發(fā)展績(jī)效、過(guò)程績(jī)效和員工績(jī)效四個(gè)不同層面的績(jī)效測(cè)運(yùn)作的各個(gè)領(lǐng)域和層級(jí)，組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理決策均是基于各級(jí)組織績(jī)效指標(biāo)和外部(競(jìng)爭(zhēng)物標(biāo)桿)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行的。發(fā)展何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織持敏感性比較數(shù)據(jù)和信息通過(guò)標(biāo)桿對(duì)比法、行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)照、優(yōu)秀企業(yè)交流以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而獲得的。我們?cè)谄胶庥?jì)分卡的四個(gè)成效區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行對(duì)比指標(biāo)的選擇，目的就是要推動(dòng)組織過(guò)程和經(jīng)營(yíng)過(guò)程上的改進(jìn)與創(chuàng)新。并藉由參與對(duì)比活動(dòng)，像同行業(yè)間的交流、會(huì)議以及企業(yè)內(nèi)部和外部的標(biāo)桿研究，我們能夠?yàn)榻M織引進(jìn)新的觀點(diǎn)和創(chuàng)意。通過(guò)我們積極參與其中對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行了評(píng)估。在這些評(píng)估中，對(duì)比性數(shù)據(jù)被認(rèn)為是為改進(jìn)提供了一個(gè)良好機(jī)會(huì)，而這些數(shù)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性內(nèi)外部環(huán)境變化所引起的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理處、部門每月均需要根據(jù)部門年度工作計(jì)劃制定月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃報(bào)分公司進(jìn)行審核，分公司根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展情況，適時(shí)協(xié)助管理處調(diào)整或追加績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃內(nèi)容，以更加適應(yīng)公司的整體戰(zhàn)略發(fā)展需求。我們通過(guò)以下一些方法來(lái)保持我們的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)能始終緊跟業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)方向的變化。來(lái)自內(nèi)部的改進(jìn)推動(dòng)力，比如：TCS(全面顧客滿意)小組活動(dòng)、過(guò)程改進(jìn)、管理提案和最整個(gè)組織定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)審?，F(xiàn)象，確保了公司的均衡發(fā)展。另外在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，我們根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的校正，對(duì)測(cè)量指標(biāo)、對(duì)比指標(biāo)、及其相關(guān)數(shù)據(jù)信進(jìn)行改進(jìn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P16類目4測(cè)量、分析和知識(shí)檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。組織如何測(cè)量、分析并改條目組織如何測(cè)量、分析并改5著重方面詳細(xì)要求分和力住宅物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，口碑及品牌影響力較強(qiáng)，加之分公司對(duì)新接項(xiàng)目市場(chǎng)大環(huán)境的逐步規(guī)范也為規(guī)范企業(yè)有效的成本管理與控制與財(cái)務(wù)預(yù)算精福州及周邊城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅猛，物管人力資源滯后于分公司發(fā)展的需求；欠缺大型辦公樓(政府機(jī)關(guān)辦公等)及大型純寫字樓、商業(yè)類型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn),在拓展該種類型項(xiàng)目時(shí)受到阻服務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)進(jìn)程，二的開拓促進(jìn)福州分公司通過(guò)對(duì)優(yōu)劣勢(shì)的分析，得出組織目前的績(jī)效水平，從而找出不足，以便于進(jìn)一步如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力福州分公司通過(guò)優(yōu)劣勢(shì)的分析、與競(jìng)爭(zhēng)者及標(biāo)桿的對(duì)比，同時(shí)根據(jù)組織預(yù)期的績(jī)效、以往數(shù)據(jù)的分析，以校正為達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)計(jì)的組織績(jī)效，并將其與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)車的收(2)如何將組織的績(jī)會(huì)(3) ((4)如何把組織績(jī)效的評(píng)審關(guān)鍵過(guò)程的系(5)(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致(適如圖表所示，公司按月收集的數(shù)據(jù)與以往數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，確定是否有變化情況，分析是否需要改進(jìn)，制定改進(jìn)措施。年度所收集的數(shù)據(jù)與公司規(guī)劃指標(biāo)、歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，分析公司現(xiàn)狀，為公司決策提供數(shù)據(jù)和建議。涉及到公司戰(zhàn)略規(guī)劃的數(shù)據(jù)，進(jìn)行五個(gè)維度數(shù)據(jù)的平衡、比較分析，為制定或調(diào)整公司戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)。期月季年年年會(huì)年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估會(huì)務(wù)部務(wù)部務(wù)部務(wù)部勢(shì)分析勢(shì)分析、標(biāo)桿對(duì)比法果圖勢(shì)分析、標(biāo)桿對(duì)比法勢(shì)分析、標(biāo)桿對(duì)比法如何把組織績(jī)效的評(píng)審結(jié)果用于關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)：并持續(xù)改進(jìn)操作規(guī)程和測(cè)量方法以滿足公司經(jīng)營(yíng)管理要求和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求。在內(nèi)外部環(huán)境信卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P17類目4測(cè)量、分析和知0條目信息、信息技術(shù)5著重方面詳細(xì)要求檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”如何令員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可用(適用組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可用如何令員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可用(適用時(shí)回答)與相關(guān)部門組成專門的小組，識(shí)別信息需求，建立長(zhǎng)城物業(yè)信息系統(tǒng)，提供給顧客、合作伙伴和員工可靠的、有關(guān)的和及時(shí)的數(shù)據(jù)和信息(圖表)。修保養(yǎng)情況等，通過(guò)公示管理處月度管理報(bào)告等，讓客戶能得到最快及最新的資訊。數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)獲取……?；锇樾耪聞?wù)部員工：供應(yīng)商工：?jiǎn)T工基部員工：財(cái)務(wù)收入數(shù)同時(shí)，分公司亦十分重視數(shù)據(jù)及信息的可靠性及完整性，務(wù)求令有關(guān)信息受到保密，并讓員工得到可靠及時(shí)的信息數(shù)據(jù)。為確保資料受到適當(dāng)?shù)谋Ｃ芴幚?，分公司?nèi)的電腦系統(tǒng)，均設(shè)定密碼保護(hù)程序，系統(tǒng)體系實(shí)現(xiàn)對(duì)文件控制系統(tǒng)，從而有效地管理機(jī)構(gòu)的內(nèi)部文件與記錄，確保文件及記錄的整全性，并且讓員為確保信息的可靠性，財(cái)務(wù)管理部部負(fù)責(zé)各管理處是否準(zhǔn)時(shí)提交財(cái)務(wù)資料；而物業(yè)管理部、品質(zhì)管理部則負(fù)責(zé)確保各管理處的業(yè)主報(bào)修、咨詢、投訴、回訪等工作時(shí)否按時(shí)完成；此外，總部亦委托專業(yè)公司對(duì)客戶滿意指數(shù)進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，須于每年年終提交客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告，以確保公司能有充裕的時(shí)間靠的、安全戶友好的？如何確保硬件和軟件是可靠的、安全的和用戶友好的？種方式，將信息丟失的風(fēng)險(xiǎn)程度降到最低。并通過(guò)公司總部不斷完善和改進(jìn)硬件和軟件系統(tǒng)以維護(hù)系統(tǒng)的統(tǒng)在內(nèi)，能夠要、發(fā)展和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中為確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用公司總部在服務(wù)器機(jī)房加裝了靜電地板，進(jìn)行了防靜電處理；在機(jī)房?jī)?nèi)安裝了專用空調(diào)，并且空調(diào)實(shí)行全天運(yùn)行，保證了機(jī)房的長(zhǎng)期溫度在25℃以內(nèi)；同時(shí)在機(jī)房福州分公司為了確保網(wǎng)絡(luò)的暢通，在分公司職能部門設(shè)立了雙網(wǎng)絡(luò)連接(電信、網(wǎng)通)，以確保分公司職能部門能夠及時(shí)的了解各管理處發(fā)生的問(wèn)題。管理處網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接時(shí)，可先將客戶的需求詳細(xì)地記錄錄本上，并可在單機(jī)電腦上尋找相關(guān)數(shù)據(jù)以供管理處對(duì)日常工作的處理。分公司為每個(gè)管理處的各個(gè)崗位均配置了電腦，當(dāng)管理處電腦故障時(shí)，公司網(wǎng)絡(luò)管理專員將及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，在維修期間，管理處經(jīng)理可以調(diào)配其它電腦供故障方進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢及資料的錄入工作。組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代，來(lái)達(dá)到更趨人性化且能夠與公司業(yè)務(wù)發(fā)展保持同步。由于公司已形成全國(guó)性發(fā)展態(tài)勢(shì)，數(shù)字的遠(yuǎn)程傳輸及員工的遠(yuǎn)程登陸功能成為了公司必然的選擇。因此公司近年來(lái)開發(fā)或購(gòu)買的軟件系統(tǒng)均能互訪的問(wèn)題，公司在機(jī)房采用了雙通道(電信和網(wǎng)通)接入方式，保證分別采用電信、網(wǎng)通的分公司、。出現(xiàn)無(wú)法打開現(xiàn)象，為了解決這一問(wèn)題，福州分公司于今年十一月份引入二條網(wǎng)通專線，以確保分公司訪卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P18檢查組織如何確定顧客和檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目信息、信息技術(shù)和5類目4測(cè)量、分析和知識(shí)如何管理組織的信息、信息著重方面詳細(xì)要求據(jù) 知識(shí)應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量對(duì)于長(zhǎng)城物業(yè)基于事實(shí)的管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在數(shù)據(jù)采集方面通過(guò)第在信息發(fā)布之前都要經(jīng)過(guò)過(guò)程所有者和顧客的確認(rèn)、以保證信息的準(zhǔn)確和可靠。、信息的收集和歸檔時(shí)間有明確規(guī)定和責(zé)任部門，保證數(shù)據(jù)及信息的及時(shí)收集。保證服務(wù)器的安全性，公司在機(jī)房加裝了一臺(tái)雙WAN口的硬件防火墻,來(lái)阻斷外部病毒攻擊和非D福州分公司運(yùn)用公司的“知識(shí)管理”專欄，將新的物物業(yè)管理案例、法律法規(guī)、物業(yè)管理圖眾網(wǎng)站，并擁有獨(dú)立的域名()。業(yè)主及相關(guān)方在長(zhǎng)城物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)站上，可全面了解到我們的BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。分公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)收集最佳實(shí)踐并將好的實(shí)踐通過(guò)公司總部與其他分公司分享，長(zhǎng)城物業(yè)總部每年都會(huì)組織最佳實(shí)踐的評(píng)選，以激勵(lì)員工和組卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P19檢查組織如何聘用、管理檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相85一致；也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于取得高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。檢查組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲得高績(jī)效。評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”類目5以員工為中心條目員工契合度如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和的職員滿意度調(diào)查、職員敬業(yè)度調(diào)查、總經(jīng)理信的職員滿意度調(diào)查、職員敬業(yè)度調(diào)查、總經(jīng)理信度的關(guān)鍵因素為職員薪酬、晉升機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作環(huán)境以及工作成然后根據(jù)職員需求確定關(guān)鍵因素。作業(yè)層職員主要通過(guò)總經(jīng)理信箱、離S評(píng)估及實(shí)踐檢驗(yàn),對(duì)有效的方法進(jìn)行推廣。2、職員定期的溝通面談,有效的達(dá)成員工與主管之間有效的信息傳遞和雙過(guò)一系列的績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃來(lái)設(shè)立職員的個(gè)人目標(biāo),激發(fā)職員的工作主4、每季度的管理提案的提交,有效的將職員的創(chuàng)意、文化在實(shí)際工作中得5、通過(guò)各類的技能競(jìng)賽培育職員的自發(fā)主動(dòng)性.取值,針對(duì)職員的案、有效的創(chuàng)新等給予即時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)?！铩飳?duì)不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是工的薪★以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？★卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P20類目類目5以員工為中心檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相85一致；條目員工契合度如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織檢查組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合” (2)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn) 員入職培訓(xùn)課程中，介紹公司發(fā)展的良好前景及全國(guó)各地分公司的職位設(shè)置、職員晉升條件，加深操作層職員對(duì)公司職業(yè)生涯規(guī)劃的了解；在護(hù)衛(wèi)員中設(shè)置中高級(jí)護(hù)衛(wèi)員提升訓(xùn)練(班長(zhǎng)輪訓(xùn))，調(diào)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，幫助他們調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自身并把握職業(yè)發(fā)展方向；特別強(qiáng)調(diào)在工作中貫獲得職業(yè)的發(fā)展。2、固化離職或退休員工的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，通過(guò)建立或更新管理體系文件的方式進(jìn)年度培訓(xùn)課程除日常培訓(xùn)外，重點(diǎn)在于基層管理職員的自我提升課程。糾紛的防范與處理”、“績(jī)效管理方法”、“三體系內(nèi)審員培訓(xùn)”等課程，測(cè)評(píng)與提高”等課程。此外，分公司人力資源部組織管理職員通過(guò)業(yè)余時(shí)間3、在作業(yè)層職員培訓(xùn)工作上，培訓(xùn)專員以指導(dǎo)各管理處自主培訓(xùn)為主，指導(dǎo)各管理處結(jié)合各自實(shí)際工作情況，按分公司年度培訓(xùn)計(jì)劃要求對(duì)管理處作業(yè)層職員進(jìn)行日常工作技能培訓(xùn)，包括“服務(wù)禮儀”、“護(hù)衛(wèi)員各崗位作業(yè)指導(dǎo)書”、“軍事訓(xùn)練”等。同時(shí)分公司也針對(duì)新入職護(hù)衛(wèi)員及護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)分別卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P21類目5以員工為中心條目員工契合度檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一85致；能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于取得高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和檢查組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”度的 (4)組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)★組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)★這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改1、福州分公司有新的崗位需求時(shí)，首先通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘滿足需求，為職多的職業(yè)晉升機(jī)會(huì)。2、管理崗位實(shí)施人員儲(chǔ)備培養(yǎng)機(jī)制，針對(duì)繼任者提供崗位技能提升培訓(xùn)，通過(guò)考評(píng)確認(rèn)其繼任資格。對(duì)員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，福州分公司主要通過(guò)隨機(jī)況來(lái)評(píng)級(jí)并提升員工契合度。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P22類目5以員工為中心條目員工環(huán)境檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一85致；能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于取得高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水平評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”員工能力與量能(配置)：通過(guò)職員技能競(jìng)賽、季度考核、員工辯論賽等多種形式的學(xué)習(xí)和模擬演練這些員工能夠代表其來(lái)源群體的需求的敏捷性續(xù)發(fā)展、以及避免裁員，或是必要裁員時(shí)，將其影響最小化。分公司的招聘由需求單位責(zé)任人提出需求，人力資源部根據(jù)人力資源人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)職位說(shuō)明書要求，發(fā)布招聘信息，并且收集的招聘資當(dāng)有崗位需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗，使用內(nèi)部人才，只有當(dāng)確定內(nèi)部人才無(wú)法滿足招聘需求而招聘任務(wù)又非常緊急時(shí)，外部招聘才優(yōu)先考慮的程序分公司各單位責(zé)任人通過(guò)日常工作觀察和定期溝通獲得職員的特征和技能，在分公司或公司需要儲(chǔ)備的崗位，設(shè)置人才籮筐，符合初選條件的有崗位需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗，使用內(nèi)部人才，只有當(dāng)確定內(nèi)部人才無(wú)法滿足招聘需求而招聘任務(wù)又非常緊急時(shí)，外部招聘才先考慮的程序。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P23類目5以員工為中心條目員工環(huán)境檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一85致；能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于取得高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。持性的員工環(huán)境？全、可靠、支持性的工作環(huán)境。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”安全生產(chǎn)上得到了明顯的改善。如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和煉，有益于身心健康和提高工作效率。一卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P24類目6過(guò)程管理?xiàng)l目工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)著重方面詳細(xì)要求檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客提供價(jià)評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”力競(jìng)爭(zhēng)力★它和組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，福州分公司經(jīng)采用SWOT分析法通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的檢視及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)(圖a(1)-1)，對(duì)公司目前的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)分析，識(shí)別了關(guān)鍵成功因素,確定了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力：專業(yè)運(yùn)營(yíng)、品牌優(yōu)勢(shì)名的品牌效應(yīng)吸引過(guò)公司HR理念模型打造高績(jī)效職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)人力資源增值務(wù)品質(zhì)與管理經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)整依托公司，資源豐富□物業(yè)管理是個(gè)微利、地域性與本土化非常強(qiáng)的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況□目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想□名城物業(yè)處于企業(yè)并購(gòu)行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個(gè)并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩解陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)□公司在福州所管理的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高深業(yè)管理市場(chǎng)逐意識(shí)逐步提高□福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應(yīng)本土，具有相當(dāng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，此外，一些境外大的物業(yè)管理企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈品質(zhì)，及在全國(guó)范圍內(nèi)所擁有的極大的知名度與美譽(yù)度，為分公司在福州地區(qū)的拓展提供了有利的宣傳基效計(jì)術(shù)支持術(shù)支持息輸入力★組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)于組織內(nèi)部 過(guò)程)，哪些需要外部資源★福州分公司建立了“以全面顧客滿意”為核心的、動(dòng)態(tài)的“過(guò)程管理循環(huán)”(圖表)，以指導(dǎo)組服務(wù)過(guò)程的策劃均建立在對(duì)顧客需求的識(shí)別之上，運(yùn)用質(zhì)量功能展開(QFD)方法將顧客需求轉(zhuǎn)化為析，以制定出能充分滿足顧客需求的質(zhì)量控制方案。需求識(shí)別(圖表)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P25類目6過(guò)程管理?xiàng)l目工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)著重方面詳細(xì)要求檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客提供評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”★★供，從而確定了以提供專業(yè)化的服務(wù)和管理為組織的關(guān)鍵工作過(guò)照SPP模型(圖(1)-2)實(shí)施專業(yè)化服務(wù)過(guò)程提供，公司運(yùn)作井然有序，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。通過(guò)全面的通過(guò)對(duì)關(guān)鍵工作過(guò)程的控制，公司顧客滿意指數(shù)持續(xù)上升，公司年凈利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。(圖(1)-3)務(wù)安全、有序伴和協(xié)作者(適應(yīng)護(hù)護(hù)系理理組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者(適應(yīng)時(shí))這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么的數(shù)量的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作過(guò)程的要求福州分公司在充分識(shí)別顧客的需求后，根據(jù)管理處對(duì)業(yè)主日常溝通、關(guān)鍵客戶回訪、分公司物業(yè)管理部對(duì)每月顧客回訪中對(duì)顧客需求進(jìn)行分類，以提高服務(wù)過(guò)程的專業(yè)性和效率。各管理處保持同日常供應(yīng)商的持續(xù)溝通，將從顧客處反映的信息反饋供應(yīng)商，并根據(jù)不同小區(qū)類型調(diào)整服務(wù)要求和標(biāo)伴的相關(guān)信息。如在辦理入伙過(guò)程中，為了創(chuàng)造顧客入住后費(fèi)用的便利繳交(如電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、煤氣費(fèi)等)，聯(lián)系相關(guān)銀行人員現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主辦理開戶手續(xù)，并在各小區(qū)設(shè)置該銀行的數(shù)字信息關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)是由各部門通過(guò)制定、調(diào)整、完善、學(xué)習(xí)體系文件來(lái)完成的。過(guò)程需求的識(shí)別是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，也是設(shè)計(jì)過(guò)程的起點(diǎn)。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中不斷識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)也會(huì)成為過(guò)程設(shè)計(jì)的重要輸入。根據(jù)服務(wù)特性制定我們的工作方法和改進(jìn)措施，然根據(jù)工作方法、改進(jìn)措施制定測(cè)量方法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和檢驗(yàn)方法。通過(guò)三級(jí)檢驗(yàn)體系、管理評(píng)審、內(nèi)審以及立內(nèi)外部標(biāo)桿進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)推行最佳服務(wù)實(shí)踐等方式保證實(shí)行專業(yè)化高品質(zhì)服務(wù)。產(chǎn)率、服務(wù)周期、成本控制及其他因素通過(guò)績(jī)效評(píng)估的兩個(gè)環(huán)節(jié)有效地融合到過(guò)程的設(shè)計(jì)之中。，準(zhǔn)確性，以過(guò)程實(shí)施中的數(shù)據(jù)指標(biāo)測(cè)量，評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的因素需求。★★卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P26類目類目6過(guò)程管理?xiàng)l目工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)著重方面詳細(xì)要求檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客提供和可持續(xù)發(fā)展。評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠★組織的災(zāi)害和緊急情況準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)續(xù)性和恢復(fù)要求公司建立一套全面的突發(fā)事件應(yīng)急體系，對(duì)于小區(qū)內(nèi)已發(fā)生過(guò)的突發(fā)事件,已識(shí)別出可能發(fā)生并定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)長(zhǎng)城物業(yè)有嚴(yán)格的突發(fā)事件24小時(shí)上報(bào)制度，通過(guò)OA系統(tǒng)公司能夠及時(shí)掌管理處突發(fā)事件的處理過(guò)程。目前福州分公司采用“演習(xí)-討論-總結(jié)-編寫-培訓(xùn)-固化”的模式進(jìn)行突發(fā)事件編寫。例如：福州分公司在9月份在電梯分包方的協(xié)助下進(jìn)行電梯困人演示。組織管理處人員進(jìn)行電梯困人演習(xí)，在演習(xí)后，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行討論、總結(jié)過(guò)程存在的問(wèn)題，之后再對(duì)預(yù)案進(jìn)行編寫 避免出現(xiàn)“紙上談兵”的現(xiàn)象。？件編寫，預(yù)案更符合實(shí)際、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P27檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”條目工作過(guò)程管理與改進(jìn)類目6過(guò)程管理★管理這些過(guò)程(適應(yīng)★★如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求各級(jí)人員根據(jù)崗位職責(zé)要求，依據(jù)體系文件要求對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理監(jiān)督作為日常工作的重要內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并即時(shí)解決。同時(shí)，根據(jù)對(duì)這些問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和分析，識(shí)別顧客需求的變化趨勢(shì)，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)過(guò)程管理和績(jī)效測(cè)量方法。我們通過(guò)對(duì)客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的信息收集，并對(duì)所收集到的信息進(jìn)行評(píng)審和交流，以及對(duì)有效資源的評(píng)審和整合，不斷完善管理體系，同時(shí)我們通過(guò)參股的方式實(shí)現(xiàn)了同名城物業(yè)建立了密切的合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。建立完善的分包方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及分包方監(jiān)管體系。根據(jù)供方的不同采用不同的采購(gòu)過(guò)程管理、制定相關(guān)供方管理程序、制定供方服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等，實(shí)施雙向溝通等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)供方及與供分包方提供周計(jì)劃、月計(jì)劃，管理處根據(jù)體系檢驗(yàn)情況對(duì)分包方服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同分包方費(fèi)。叉檢查”的三級(jí)督導(dǎo)體系。根據(jù)每月至少3次的部門(品質(zhì)管理部、安保管理部、物業(yè)管理部)對(duì)管理處檢驗(yàn)情況和現(xiàn)場(chǎng)工作情況評(píng)比，設(shè)立“二級(jí)檢驗(yàn)排名”“安防專項(xiàng)獎(jiǎng)”“客戶服務(wù)質(zhì)量排崗對(duì)進(jìn)出人員的控制；進(jìn)行“陌生人”電話測(cè)試，檢驗(yàn)客服助理對(duì)客戶信息處理及回訪的及時(shí)性，價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的整體成本是通過(guò)預(yù)算管理和質(zhì)量成本核算來(lái)實(shí)現(xiàn)最小化的。福州分公司在每次價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程前都會(huì)根據(jù)五年戰(zhàn)略規(guī)劃分解出的年度KPI指標(biāo)并制定預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程成預(yù)算管理的準(zhǔn)確性，損失是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量沒有得到顧客認(rèn)可而導(dǎo)致的額外補(bǔ)償性費(fèi)用支出，不良品損失是質(zhì)量成本高的 失減至最少(適應(yīng)時(shí)★卓卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P28客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成評(píng)價(jià)指引“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”條目工作過(guò)程管理與改進(jìn)類目6過(guò)程管理改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營(yíng)的需要和發(fā)展福州分公司主要通過(guò)表格化管理記錄檢查過(guò)程實(shí)施環(huán)節(jié)結(jié)果的數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)與制定的過(guò)程控制指標(biāo)進(jìn)行比較分析，得出的結(jié)果用于評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的效率；根據(jù)各職能部門每月至少三次體系檢驗(yàn)、物業(yè)管理部每月客戶電話回訪、管理處關(guān)鍵客戶回訪等的信息進(jìn)行分析，得出的結(jié)果用于評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的有效性。并將結(jié)果通過(guò)月例會(huì)等形式及時(shí)的傳遞給相關(guān)的過(guò)程控制部門，用于過(guò)程的改進(jìn)?！铩锔倪M(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位★★改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位★ 人員將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每日反饋維修組，要求問(wèn)題(除特殊需采購(gòu)?fù)?均在3日內(nèi)維修完成。同時(shí)為了解決請(qǐng)購(gòu)買物料，由物業(yè)管理部審核、綜合事務(wù)部采買的方式規(guī)范維修物料的采購(gòu)，并保證了維修的及時(shí)性。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)及顧客回訪，發(fā)現(xiàn)公司的此項(xiàng)改進(jìn)是有效的?！锿ㄟ^(guò)上述對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)，使專業(yè)的服務(wù)提供水平在即時(shí)改進(jìn)中不斷提升，分公司在滾動(dòng)式的漸進(jìn)改進(jìn)中不斷提高績(jī)效，保證在持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品過(guò)程中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略需求和集、標(biāo)準(zhǔn)化推廣、優(yōu)秀物業(yè)管理案例評(píng)選、優(yōu)秀物業(yè)管理提案評(píng)選、TCS活動(dòng)評(píng)獎(jiǎng)、OA知識(shí)管理平臺(tái)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P30450場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果、過(guò)程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。也檢查與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它概述組織關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或組合、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果果★在對(duì)于顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，組★這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的績(jī)效—對(duì)比—整合”服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)：我們的工作與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的績(jī)效相比：分公司一直關(guān)滿意指何維系市場(chǎng)與顧客關(guān)系的依據(jù)。分公前列，并且有非常概述組織在顧客滿意和顧客感知價(jià)值方面的關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠(chéng)。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)各類或組合、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其條目以顧客為中心的結(jié)果組織的以顧客為中心的績(jī)★這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其★★這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其★我們的工作質(zhì)量、物力上給予積極支持，通過(guò)努力從2007年%到們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)方面進(jìn)步較大。的其他方面，組織的水平和發(fā)展趨勢(shì)意度逐年穩(wěn)步提高，顯示分公司專業(yè)服務(wù)的水平得到顧客的普遍認(rèn)可。從以上的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)可以看出，分公司在福州物業(yè)市場(chǎng)屬領(lǐng)先地位，并且在顧客忠誠(chéng)度、顧客保留、顧客主動(dòng)推薦以及顧客關(guān)系構(gòu)建方面的水平都處于福州行業(yè)前列，并且持續(xù)向好的方向發(fā)展。分公司導(dǎo)入卓越績(jī)效模式營(yíng)”這一核心價(jià)值觀，通過(guò)科學(xué)手段為我們的顧客創(chuàng)造價(jià)值，保證他們的利益最大化，分公司通過(guò)各個(gè)層次分別對(duì)顧客關(guān)系的構(gòu)建，并取得了良好的效果，與顧客的關(guān)系更加融洽與緊密，并且向好的趨勢(shì)發(fā)展。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)(2008)P31詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“水平—趨勢(shì)—對(duì)比—整合”類目7經(jīng)營(yíng)結(jié)果50條目財(cái)務(wù)和