Word版本，下載可自由編輯物業(yè)ISO9002質量體系文件審核常見問題(一)文件化質量體系的基本要求1.質量手冊、程序文件應籠罩所選定的質量保證標準要求。一個企業(yè)的質量體系標準中,全部要素的控制環(huán)節(jié)都應當在文件中體現(xiàn)。比如文件資料的控制,它包括總則,總則當中要求建立程序文件,要對全部的文件資料也就是與質量體系運行有關的文件資料包括適當范圍內的外來文件舉行控制,最后有些文件批準發(fā)布,有些文件要求更改。2.質量體系文件應結合實際,具有可操作性。如物業(yè)管理企業(yè)的質量體系文件,應充分反映物業(yè)管理行業(yè)特點。ISO9002標準最初來源于生產企業(yè),在編寫物業(yè)管理企業(yè)程序文件時,不要將有關服務過程分解,應保持其全都性。3.文件化的質量體系應當協(xié)調配套。不能認為文件化的質量體系就是質量體系程序文件,應當說是質量手冊和程序文件主要體現(xiàn)的是質量體系管理上的要求,相應地,技術標準作為作業(yè)指導性文件,所體現(xiàn)的是技術或操作上的詳細要求,管理性文件是執(zhí)行技術性文件的保證,技術性文件的實施是舉行質量管理的基礎和目的,所提供的質量記錄又是未來實施質量管理的證據(jù)。文件與文件之間應當有協(xié)調。4.概念應正確。文件中所涉及的質量體系的概念與ISO9000族標準應全都。如訂正措施和預防措施,訂正措施是指對發(fā)生的不合格或不合格品所產生的緣由舉行分析、制定訂正措施方案,然后是實施,對它的有效性舉行驗證。而預防措施是對潛在的不合格要分析緣由,預防不合格的發(fā)生,這是兩個不同的概念。一個是防止不合格的再發(fā)生,一個是防止不合格的發(fā)生。又如在不合格品的控制中,有返工和返修的概念,返工是說發(fā)生不合格以后,經過再次去加工、去補救,使之能達到規(guī)定的要求。返修指的是發(fā)生的不合格無論實行什么措施,都不能達到規(guī)定的要求,但有使用價值。(二)文件審核的步驟文件審核大致分為兩個步驟:1.認證預備階段的審核。這個階段審核的重點是對質量手冊舉行審核,目的是利用對質量手冊的審核來看一看受審核方是否建立了一個文件化質量體系,質量手冊、程序文件是否籠罩了所選定的質量保證標準要求。2.現(xiàn)場審核。重點是對程序文件、作業(yè)指導性文件、質量記錄的表格以及與質量體系所籠罩產品有關的技術標準的審核,目的是利用審核來確定是否符合質量體系標準的要求,是否符合相關規(guī)矩的要求,是否能夠滿足相關專業(yè)對質量控制的要求。

(三)在初步審核中常浮現(xiàn)的問題1.質量手冊、程序文件不能籠罩質量保證標準的所有要求。ISO9002的19個要素中,每個要素都提出了在要素中須控制的基本環(huán)節(jié),在編制文件的時候,可能對有的環(huán)節(jié)疏忽了,如4.3合同評審中,在合同更改以后,要對合同舉行重新評審,并通知相關部門。這些條款在有的企業(yè)的質量體系中就沒有編寫。2.質量手冊的內容過于容易,不能反映質量體系的控制要點。有的企業(yè)編制手冊內容過于容易,甚至比標準內容還要容易。個別的是抄標準,說明企業(yè)對標準沒有吃透,每個環(huán)節(jié)怎么去控制沒有反映出來。程序文件操作性差,真正到實踐中不便實施。手冊與程序文件的區(qū)分:質量手冊普通可分為質量管理手冊與質量保證手冊,從認證企業(yè)的編排看,基本上是質量保證手冊,管理手冊普通有較強的可操作性,直接用于指導企業(yè)運行,質量保證手冊普通用于出示,應當能夠全面反映出企業(yè)的質量控制要點;程序文件應當反映程序的概念,在編寫程序文件中,應當描述要做什么事以及目地、范圍、誰去做、何時何地和采納什么辦法去做等問題,主要用于內部指導性操作。3.文件沒有反映受審核方的特點。文件應結合企業(yè)專業(yè)的特點編寫,應當反映不同行業(yè)對質量認證的不同要求。編制程序文件最好根據(jù)服務過程、及其特點來編寫。程序文件一定要抓住"程序"這個概念。4.基本概念與標準的條款不全都,簡單浮現(xiàn)概念性錯誤。再者是文件之間各條款規(guī)定的沖突,或相關的規(guī)定不全都。

在不同的文件中同樣的內容不全都:a)質量方針目標僅僅是一個口號,質量目標沒法實施、驗證。質量方針應當是企業(yè)總體方針的一個組成部分,是企業(yè)總體方針在質量方面的一個詳細反映,不能用質量方針取代企業(yè)總體方針,質量目標應當是可以驗證、考核、分解的。質量目標應當反映產品和服務的質量特性或質量水平特性,質量目標應當是在對企業(yè)作仔細分析的基礎上來確定。

b)質量策劃在4.2(質量體系)中的4.2.3,有些因為沒有理解標準條款的含義,在手冊的這一條款中抄標準條款。質量策劃是為了滿足產品項目或合同的要求而舉行的活動。建立質量體系的過程也是一個質量策劃的過

程。企業(yè)舉行的產品生產和舉行的質量管理應當是質量策劃的一個結果。

c)合同評審中浮現(xiàn)的問題一是簡單丟條款,二是合同評審脫離實際,三是合同評審的辦法比較單一。惟獨滿足用戶要求的合同才干被接受,應結合不同的狀況規(guī)定不同的評審辦法。

d)文件資料的控制在文件資料控制當中,文件的分管部門上下不一樣,在企業(yè)中,普通來說,文件的管理大致可以分為兩類:一類是管理性文件;一類是技術性文件。管理性文件由負責企業(yè)管理的部門來舉行;技術性文件由技術部門負責。

e)關于選購標準中有幾個條款,第一是總則,其次是分承包方的挑選,第三是選購資料,第四是選購產品的驗證。我們重點講一下分承包方的評價,與合同評審道理一樣,條款普通沒有丟的現(xiàn)象,但有寫得脫離實際,對合格分承包方的評價挑選只規(guī)定了一種方式。比如企業(yè)要訂購產品,首先挑選幾個候選的分承包方,然后填寫相應的表格,由某一個部門對候選的企業(yè)舉行考察,考察質量體系、生產狀況和質量保證能力等,再對產品的選購樣品舉行檢驗,檢驗合格以后試用,經過試用合格填寫合格評審表,經過領導批準方可作為合格評審。辦法本身沒什么問題,但是真正拿到實踐中不是說全部的產品都能根據(jù)這種辦法去實施。這里講的合格分承包方的評價挑選是指全部的分包方都應當評價挑選。評價方式應當結合企業(yè)實際,結合標準要求去挑選。關于合格分承包方的評價挑選在ISO9002標準中沒有給出辦法,只提出評價挑選的要求。在ISO9004-1標準中提供了幾種評價方式。

f)關于過程控制在編寫過程中,不能脫離實際,應根據(jù)不同的類別去寫。編寫文件應當體現(xiàn)出專業(yè)特點。物業(yè)管理的過程控制包括工作人員、服務設施、管理費用等,還包括對特別過程的控制,特別過程是指對有的產品的過程事先不能檢驗,惟獨利用日后使用過程中才干發(fā)覺問題的過程。g)關于檢驗、實驗硬件產品生產檢驗劃分比較清晰,包括進貨檢驗、過程檢驗、終于檢驗。但對于物業(yè)管理講,過程檢驗和終于檢驗界限不清晰,不過在審核當中也并不要求把過程檢驗和終于檢驗界限分清晰。在物業(yè)管理中,檢驗大致分為三個部分:一是對選購產品、對人員檢驗;二是服務質量(服務質量評價分為內部和外部)檢驗;三是對服務設施的定期檢驗。

h)訂正預防措施訂正預防措施常常發(fā)生的問題主要有:寫了沒方法操作。一種寫法是發(fā)生不合格,由有關部門分析緣由,實行訂正措施,無論是硬件產品還是軟件產品一概而論,但有的狀況是十分正常的,如產品生產,不行能保證加工過程中一點不合格都不發(fā)生,所以要規(guī)定出來什么狀況下應當實行措施,比如定期要把發(fā)生的服務質量問題搜集出來,舉行總結,有針對性地實行措施,這個"定期"要有詳細的規(guī)定,如一個月。對訂正一方的驗證規(guī)定不明確。有些規(guī)定是由有關部門去跟蹤,側重方案是否完成,而沒側重有效性。這也是簡單浮現(xiàn)的問題。

i)關于統(tǒng)計技術當前企業(yè)在質量體系運行中存在一個誤區(qū)。所謂誤區(qū)就是說企業(yè)不知道怎么去運行。比如統(tǒng)計技術要素的編寫,實際上是