如何做好會員管理

精選ppt

目錄一、會員管理使命與目標(biāo)二、會員管理的重要意義三、會員管理流程四、水星會員制度五、如何通過會員管理提高競爭力六、會員管理的基本技巧七、2010年度會員積分兌換活動方案

八、會員信息反饋制度精選ppt一、會員管理使命與目標(biāo)1、加強(qiáng)交流與溝通，了解消費(fèi)者需求，提高消費(fèi)者對品牌的忠誠度和美譽(yù)度。2、為會員提供相應(yīng)增值服務(wù)，以規(guī)范化的管理和有力的執(zhí)行實(shí)現(xiàn)持續(xù)刺激會員消費(fèi)的目的。3、對消費(fèi)者的信息進(jìn)行調(diào)查和研究，了解水星品牌消費(fèi)者的整體消費(fèi)趨向，以便有針對性的提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4、根據(jù)終端提供的會員記錄表對會員進(jìn)行全方位管理，統(tǒng)計(jì)、分析會員信息及消費(fèi)信息。精選ppt圖Dr.LOYALTY忠誠度導(dǎo)向的滿意度研究模型服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度價格滿意度購競品意愿再購可能性推薦可能性顧客忠誠度整體滿意度精選ppt二、會員管理的重要意義假設(shè)：某個單店擁有2000名會員單個會員每年來店消費(fèi)一次，分解到每日就有6次銷售機(jī)會！每位會員單筆客單價最低500元，會員一年銷售達(dá)100萬元！促銷期間按15天計(jì)，每位會員來消費(fèi)一次，每天會員就有133人。成本：吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的5倍；盈利率：吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍

精選ppt一個滿意的顧客將會:購買更多新品和提高購買頻率由于交易的慣例化而降低了服務(wù)成本在其影響圈中為企業(yè)品牌做出志愿推廣服務(wù)忠誠于公司品牌更持久顧客忽視競爭品牌的廣告，并對價格不敏感顧客積極向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)方面的建議精選ppt三、會員管理流程1、會員日常管理流程會員資料匯總消費(fèi)者上?？偣緦Ｙu店成為會員，填寫資料會員資料匯總會員資料匯總發(fā)送水星會員消費(fèi)積分信息

反饋水星會員消費(fèi)積分和會員卡公司編號購物積分消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料白金卡/金卡/銀卡總經(jīng)銷精選ppt2、會員積分兌換流程會員上海總公司總經(jīng)銷專賣店積分兌換禮品各地兌獎材料各地兌獎材料年終積分兌換通知廣告支持會員資料匯總精選ppt3、會員生日賀卡發(fā)送流程會員上海總公司總經(jīng)銷專賣店生日優(yōu)惠券使用情況生日優(yōu)惠券使用情況發(fā)送生日賀卡及優(yōu)惠券享受生日優(yōu)惠會員資料匯總精選ppt1、會員卡制度之會員資格界定四、水星會員制度積分卡：凡在水星家紡專賣店一次性購物達(dá)8元及以上銀卡：凡在水星家紡專賣店一次性購物達(dá)800元及以上（限正價品，團(tuán)購除外）金卡：凡在水星家紡專賣店一次性購物達(dá)1500元及以上（限正價品，團(tuán)購除外）白金卡：凡在水星家紡專賣店一次性購物達(dá)3000元及以上（限正價品，團(tuán)購除外）精選ppt《會員星天地》會員卡使用手冊精選ppt會員積分卡精選ppt會員積分卡精選ppt2、會員卡制度之會員卡、積分卡申領(lǐng)1）.沒有發(fā)放過《會員星天地》會員卡的終端網(wǎng)點(diǎn)，可致電渠道中心會員管理部，將根據(jù)首次的標(biāo)準(zhǔn)通知銷售部進(jìn)行下單和配發(fā)。2）.已經(jīng)發(fā)放過《會員星天地》會員卡的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，如會員卡使用完畢，可致電渠道中心會員管理部，將根據(jù)要求通知銷售部進(jìn)行下單和配發(fā)。精選ppt3、會員卡制度之會員卡信息管理1)、各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)接受會員申請資料并建立會員電子檔案，各直屬經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)需定期將會員卡號及積分信息直接匯總報(bào)備渠道中心會員管理部備案；總經(jīng)銷下屬經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)需定期將會員卡號及積分信息分階段匯總報(bào)備總經(jīng)銷，再由總經(jīng)銷定期報(bào)備公司會員管理部備案。2）、每月定期將上月的會員資料采用Excel文件發(fā)至渠道中心會員管理指定郵箱：shuixinghuiyuan@163.com

3）、辦理積分卡及辦理會員卡時，請導(dǎo)購員或負(fù)責(zé)人在“會員登記本上”詳細(xì)登記申請人的資料和消費(fèi)明細(xì)。積分卡可僅存表格檔案。補(bǔ)辦會員卡時，需在“會員登記本上”進(jìn)行卡號的記錄。4）、導(dǎo)購必須向顧客介紹會員積分卡及會員卡的使用事宜及注意事項(xiàng)。（若經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的會員制度與公司有不同，即公司與終端網(wǎng)點(diǎn)所定會員制度相沖突或無法執(zhí)行到位的不要告知并承諾顧客，原則上要求全國各網(wǎng)點(diǎn)會員制度必須與公司同步。）5）、各經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)辦理新卡后及定期將會員信息反饋公司渠道中心會員管理部。精選ppt4、會員卡申請步驟

顧客購物達(dá)到會員資格時，由專賣店?duì)I業(yè)員指導(dǎo)顧客填寫《水星家紡會員登記表》，顧客需親筆、認(rèn)真、詳細(xì)填寫表格上相關(guān)內(nèi)容顧客填寫完整后，專賣店應(yīng)將相應(yīng)會員卡片交予客戶，并詳細(xì)說明會員卡細(xì)則數(shù)據(jù)整理若無相關(guān)會員管理軟件的專賣店，應(yīng)在電腦上做出相應(yīng)的表格，并將客戶所填寫信息詳細(xì)準(zhǔn)確的錄入若已使用相關(guān)軟件的專賣店，只需將客戶填寫信息準(zhǔn)確填至相關(guān)處即可精選ppt精選ppt會員數(shù)據(jù)錄入格式精選ppt精選ppt精選ppt5、會員基本權(quán)益：A、全年常規(guī)服務(wù)（所有會員均可享受）：會員將第一時間獲知水星新品上市及促銷活動信息；收到饋贈的會員卡，可于消費(fèi)時享受尊貴優(yōu)惠并參見積分獎勵計(jì)劃；特殊紀(jì)念日給會員贈送禮品、賀卡，節(jié)日期間送上節(jié)日祝福；大型會員活動參與權(quán)：俱樂部將不定期舉辦一些專題活動。積分獎勵活動：俱樂部將在開展積分獎勵活動會員可定期免費(fèi)索取《會員?？坊颉睹兰摇冯娮訒蔷W(wǎng)站的專有賬號參與網(wǎng)上社區(qū)活動

精選pptB、銀卡會員權(quán)益入會即送禮品一份（禮品待定，市面價值20元-50元）可享受9折購買水星正價產(chǎn)品優(yōu)惠購買金額按1元1分存入會員卡內(nèi)會員生日當(dāng)天可按8.5折購買商品一件（當(dāng)月憑身份證和會員卡購買）享受會員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目積分在1年內(nèi)累計(jì)達(dá)到2500分，可直接升級為金卡會員精選pptC、金卡會員權(quán)益 入會即送禮品一份（禮品待定，市面價值50元-100元）購買金額按1元1分存入會員卡內(nèi)可享受8.5折購買水星正價產(chǎn)品的優(yōu)惠會員生日當(dāng)天可按8折購買商品一件（當(dāng)月憑身份證和會員卡購買）享受會員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目積分在1年內(nèi)累計(jì)達(dá)到5000分，可直接升級為白金卡會員精選pptD、白金卡會員權(quán)益

入會即送禮品一份（禮品待定，市面價值100元-150元）購買金額按1元1分存入會員卡內(nèi)可享受8折購買水星正價產(chǎn)品的優(yōu)惠會員生日當(dāng)天可按7.5折購買商品一件（當(dāng)月評身份證和會員卡購買）享受會員常規(guī)服務(wù)中的所有項(xiàng)目精選ppt6、積分獎勵體系購物積分：會員持卡消費(fèi)正價品，按結(jié)賬金額1元1分計(jì)入。會員持卡消費(fèi)促銷品，按結(jié)賬金額3元1分計(jì)入。獎勵積分：活動購買指定產(chǎn)品可享受獎勵積分(根據(jù)相應(yīng)方案而定)按會員投稿記入積分，投稿被刊登，記入積分100分（除支付稿費(fèi)外），投稿未被刊登，記入積分50分推薦其他人辦理會員卡一次，給予積分獎勵100分；參與活動：參加公司主辦的網(wǎng)上、網(wǎng)下活動均可獲得相應(yīng)積分（具體視相應(yīng)方案而定）市調(diào)平臺：對公司提出合理建議、參與公司的市場調(diào)查、新產(chǎn)品測試等均可獲得相應(yīng)積分（具體視相應(yīng)方案而定）精選ppt五、如何通過會員管理提高競爭力1.會員卡必須具有足夠的吸引力2.盡量保證會員資料的準(zhǔn)確性3.對會員應(yīng)實(shí)行生命周期管理4.進(jìn)行個性化營銷和服務(wù)5.利用各種信息手段拓寬會員關(guān)懷的渠道6.將會員管理和贈券促銷結(jié)合起來精選ppt六、會員管理的基本技巧1、獲得會員資料的方法會員直接填寫會員口述，店員填寫店員主動詢問聊天獲得信息上門試鋪或團(tuán)購送貨上門獲得信息社會新聞網(wǎng)上查詢會員的供應(yīng)商精選ppt六、會員管理的基本技巧2、需獲得哪些會員資料個人信息：姓名、性別、電話、職業(yè)、愛好、E-mail,QQ等家庭信息：家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、家庭成員、消費(fèi)習(xí)慣等單位信息：地址、電話、團(tuán)購主要決策人姓名、員工人數(shù)、年銷售額、公司福利情況等其它信息：對產(chǎn)品的偏好、對新品的關(guān)注程度、促銷活動參與度精選ppt六、會員管理的基本技巧3、會員資料的分析：從性別、年齡看主體會員結(jié)構(gòu)從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會員消費(fèi)結(jié)構(gòu)根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測購買高檔產(chǎn)品客戶群從消費(fèi)金額、頻次、社會地位進(jìn)行會員分級（A\B\C)附：A類會員：社會地位較高，經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)，多次購買產(chǎn)品B類會員：對新品感興趣，一般購買正價產(chǎn)品的消費(fèi)群C類會員：一般的消費(fèi)階層，如年輕的工薪階層結(jié)婚選購精選ppt六、會員管理的基本技巧4、會員維護(hù)方法短信（最經(jīng)濟(jì)）電話（表達(dá)最充分）郵件（適用于喜歡上網(wǎng)的會員）郵寄（信息充分）問卷調(diào)查（重視客戶感受）登門（最直觀）贈送禮品（表達(dá)心意）增值服務(wù)（根據(jù)實(shí)際情況）會員積分精選ppt（1）目的：

1）兌現(xiàn)對消費(fèi)者的承諾，樹立良好的品牌形象；

2）體現(xiàn)會員的尊貴身份；

3）促進(jìn)會員消費(fèi)者新年購買水星產(chǎn)品；

4）加強(qiáng)與會員之間的互動；七、2010年度會員積分兌換活動方案精選ppt會員積分回饋積分在三年內(nèi)有效，并于次年1月份憑會員卡及積分卡至當(dāng)?shù)貙Ｙu店兌換獎品。每年1月份各店將積分兌換表以POP的形式張貼于店內(nèi)顯眼位置每購買1元正價商品積1分；每購買3元促銷商品積1分；兌獎后的積分刷清，下年度重新積分；各店需向公司訂購積分卡，卡上信息內(nèi)容包括，會員卡卡號、購買日期、明細(xì)、金額等。原則上積分卡與會員卡同時使用方為有效。積分兌換表(見右圖)精選ppt圖解3000積分添加標(biāo)題2000積分添加標(biāo)題添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式5000積分4000積分會員生日、婚慶、紀(jì)念日積分兌換禮品（未確定）精選ppt圖解10000積分添加標(biāo)題8000積分添加標(biāo)題添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式20000積分添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式添加文本樣式30000積分會員積分兌換禮品（未確定）精選ppt七、2010年度會員積分兌換活動方案（2）2010年度會員消費(fèi)積分活動操作關(guān)鍵步驟公司信函通知會員至當(dāng)?shù)貙Ｙu店參加積分兌獎；各地區(qū)在各銷售網(wǎng)點(diǎn)X展架上宣傳會員積分兌獎事項(xiàng)（X展架平面費(fèi)用公司承擔(dān)，經(jīng)銷商訂貨）專賣店進(jìn)行積分兌獎（獎品費(fèi)用主要由經(jīng)銷商承擔(dān)）各大區(qū)上報(bào)兌獎材料，評選2010年度會員管理優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，共30個，一等獎1名，5000元；二等獎2名3000元；三等獎5名2000元；鼓勵獎22名；精選ppt

評選標(biāo)準(zhǔn)和獎項(xiàng)設(shè)立總排名=單店平均兌獎會員數(shù)排名+單店平均兌獎總金額排名

單店平均兌獎會員數(shù)=兌獎會員數(shù)/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)單店平均兌獎金額=當(dāng)?shù)貎丢効偨痤~/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)精選ppt七、2010年度會員積分兌換活動方案（3）四種積分兌換方式，任選其一1．采用總公司會員禮品公司提供一份《年終積分兌換會員禮品清單》供全國各地經(jīng)銷商選擇，按經(jīng)銷價的80%結(jié)算。（相當(dāng)于經(jīng)銷商自行承擔(dān)80%，總公司承擔(dān)20%）可參加“2010年度會員管理優(yōu)秀單位”評選活動，需提供領(lǐng)取獎品的會員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的獎品。精選ppt七、2010年度會員積分兌換活動方案2.返現(xiàn)金抵用券公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)現(xiàn)金抵用券，用于各地進(jìn)行會員積分兌換。（現(xiàn)金抵用券不注明原因，可在以后的活動中使用）經(jīng)銷商采取訂貨的形式向銷售部定購現(xiàn)金抵用券（收取成本費(fèi)，約0.20元/張），加盟商多要的現(xiàn)金抵用券不能退貨，以待后用。（現(xiàn)金抵用券的面值部分由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會員管理優(yōu)秀單位”評選活動，需提供領(lǐng)取現(xiàn)金抵用券的會員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的現(xiàn)金抵用券的金額。精選ppt（3）四種積分兌換方式，任選其一

2.返現(xiàn)金抵用券公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)現(xiàn)金抵用券，用于各地進(jìn)行會員積分兌換。（現(xiàn)金抵用券不注明原因，可在以后的活動中使用）經(jīng)銷商采取訂貨的形式向銷售部定購現(xiàn)金抵用券（收取成本費(fèi)，約0.20元/張），加盟商多要的現(xiàn)金抵用券不能退貨，以待后用。（現(xiàn)金抵用券的面值部分由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會員管理優(yōu)秀單位”評選活動，需提供領(lǐng)取現(xiàn)金抵用券的會員的簽名，簽名上需注明所領(lǐng)取的現(xiàn)金抵用券的金額。七、2010年度會員積分兌換活動方案精選ppt七、2010年度會員積分兌換活動方案（3）四種積分兌換方式，任選其一3.用當(dāng)?shù)貛齑娈a(chǎn)品作為會員禮品各網(wǎng)點(diǎn)庫存水星產(chǎn)品可作為會員積分兌換禮品。（禮品費(fèi)用全部由經(jīng)銷商自行承擔(dān)）可參加“2010年度會員管理優(yōu)