/主講：敦平費(fèi)用：３8００元/二天(含二天中餐、指定PＤF版本教材、茶點(diǎn))優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升

【舉辦時(shí)間】主講：敦平費(fèi)用：３8００元/二天(含二天中餐、指定PＤF版本教材、茶點(diǎn))優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升20１7年3月０1-０2日深圳２０１7年３月２1-22日上海2017年4月18－19日北京２０17年5月17－１8日深圳20１7年6月０6-07日上海2017年6月20-21日北京 ２017年７月12—13日深圳2０17年７月25—26日上海20１7年8月15－１6日北京?2017年９月0６-07日深圳２０１7年9月19—20日上海2017年１0月17-18日北京 20１7年11月08-９日深圳２017年11月28—2９日上海2017年１２月1９-２0日北京2017年7月06—0７日蘇州【培訓(xùn)費(fèi)用】3８00元/二天(含指定ＰDF版本教材、贈(zèng)送二天午餐及茶點(diǎn)）【授課方式】?jī)?nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。課程背景 課程背景在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位"，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶，還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系．令客戶滿意度提升。有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng),成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工.客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.課程目的課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事.認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹(shù)立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),要求我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；４、超越客戶期望的客戶服務(wù)；５、了解”處理客戶投訴的大小閉環(huán)”的概念,并掌握用之于實(shí)踐的方法；5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn).提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；８、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通等.課程提綱課程提綱第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？1、服務(wù)的概念—-分組活動(dòng):服務(wù)真的有這么重要嗎？2、對(duì)服務(wù)ＳERVIＣＥ的理解

S－Smiｌe:為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Ｅｘceｌlenｔ：出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

R—Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V—Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓—-魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

共性服務(wù)--100％要滿足

個(gè)性類型——迅速判斷

個(gè)性服務(wù)-—設(shè)法滿足4、服務(wù)四個(gè)層次

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

難忘服務(wù)—-案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益５、主動(dòng)服務(wù)三重境界

把分內(nèi)的服務(wù)做精—-意料之內(nèi)情理之中

把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平-—小組研討：客戶為何不滿？-—現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面公司層面（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系—-完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)體系的框架（2)優(yōu)化客戶服務(wù)流程—-小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討（３）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障——現(xiàn)場(chǎng)演練:問(wèn)題導(dǎo)向(４）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度-—投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則—-案例分享客戶服務(wù)管理制度個(gè)人層面（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起１、客服人員的能力

崗位能量及能力能量——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無(wú)語(yǔ)了？）

客服人員的職業(yè)核心能力→

方法能力：→

社會(huì)能力：——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化-—現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎?怎么越說(shuō)越糊涂,我要投訴！!3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧——視頻分享：——現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練第三部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match）2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（ｑualiｔｙ)３、價(jià)格(ｐriｃe)二、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系1、客戶滿意度的概念２、客戶忠誠(chéng)度的概念3、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系4、客人忠誠(chéng)度的重要性

90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

8０%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;

2０%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢;

回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——8０％的利潤(rùn)；--案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng),忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。第四部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧一、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴二、處理客戶投訴的意義三、投訴、抱怨處理方法與技巧１、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧——服務(wù)6顆心（1）積極心（2)主動(dòng)心（3)空杯心(4）雙贏心（5）包容心（６）自信心-—當(dāng)你與顧客打交道時(shí),你認(rèn)為最重要的是什么？——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,哪種顧客最難應(yīng)付？為什么?2、應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理6步驟→掌控情緒→收集客戶信息→掌握客戶類型→溝通技巧……——九型人格工具：快速識(shí)別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通四、平息客戶怒火5技巧→讓客戶發(fā)泄→真心為客戶著想→真誠(chéng)道歉→引導(dǎo)思路→迅速解決問(wèn)題—-角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶五、客服人員情緒壓力管理1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

贏者心態(tài)訓(xùn)練

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始-—現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：總結(jié):前事不忘，后事之師—-視頻分享講師簡(jiǎn)介?講師簡(jiǎn)介高級(jí)秘書培訓(xùn)專家:敦平老師深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師深圳眾人行管理培訓(xùn)簽約講師；富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可?！韭殬I(yè)履歷】８年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在１0年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)【授課風(fēng)格】案例分析模擬演練游戲?qū)肜碚撝v解短片播放故事調(diào)節(jié)【培訓(xùn)特色】針業(yè)性：通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。實(shí)操性：案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題?；?dòng)性:通過(guò)“問(wèn)題討論，實(shí)操訓(xùn)練，結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。改變性:通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式：“理解、感悟、認(rèn)同、變化"，讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說(shuō)再見(jiàn)"的良好效果。【擅長(zhǎng)課程】人力資源管理：《企業(yè)ＨＲ的選育用留方法與技巧》行政源管理培訓(xùn)課程：《行政工作統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》《企業(yè)高級(jí)秘書、助理職業(yè)化技能提升》客服培訓(xùn)課程：《卓越客戶服務(wù)與投訴處理方法與技巧》管理與自我管理培訓(xùn)課程:《管理者的管理技能提升訓(xùn)練——如何有效管理８0、90后》《管理者有效情緒控制與壓力管理》《良好的人際關(guān)系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》【曾培訓(xùn)或咨詢過(guò)的企業(yè)有】電信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)深圳、保定分公司、中移動(dòng)海南工程公司;山西太原公司;中國(guó)移動(dòng)河北電信;浙江移動(dòng)通信……地產(chǎn)業(yè):貴陽(yáng)家喻地產(chǎn);東莞匯景地產(chǎn);揚(yáng)州新景詳?shù)禺a(chǎn);成都樂(lè)安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國(guó)通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……制造業(yè):富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津);深圳市富森供應(yīng)鏈管理有限公司；廣東順德美的集團(tuán);方正微電子有限公司;臺(tái)資德愛(ài)電子；深圳九星印刷包裝集團(tuán)有限公司;比克電池；深圳格瑞普電池;中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器;深圳展辰涂料集團(tuán)股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器(上海）有限公司；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器集團(tuán)（上海）；昆明制藥集團(tuán)；揚(yáng)州儀征;亞普汽車備件廠；揚(yáng)州科進(jìn)造船廠；柳州五菱汽車;揚(yáng)州寶宏鞋廠；華潤(rùn)怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚(yáng)州永豐余造紙廠；杭州盾安集團(tuán);江蘇中顯集團(tuán)；約克中國(guó)商貿(mào)有限公司（美國(guó)合作)；柯尼卡美能達(dá);廈門林德叉車（德國(guó)）；揚(yáng)州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)(德國(guó)太陽(yáng)能）;上海微創(chuàng)醫(yī)療器械;阿奇夏米爾機(jī)電上海有限公司；柳州富達(dá)機(jī)械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團(tuán);深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司（金融電子);上海印刷協(xié)會(huì);江陰天力燃?xì)庥邢薰荆恢楹＜{思達(dá)企業(yè)管理有限公司……其它：北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司;中海油；中石化；青島中石油;歐麥奇(蘇州）化學(xué)有限公司；蘇州樂(lè)園;天津未來(lái)電視；京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所(北京）；陽(yáng)開(kāi)沈北投資有限公司(沈陽(yáng)）;深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；南方電網(wǎng)；佛山中南農(nóng)業(yè)科技有限公司;山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司；北京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司;深圳騰邦集團(tuán)；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；中信證券集團(tuán)；廣州太極美甲集團(tuán);廣州海印又一城奧特萊斯廣場(chǎng);廣州華鼎擔(dān)保有限公司;深圳水務(wù)集團(tuán)……【客戶評(píng)價(jià)】雖然短短2天的時(shí)間，但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富，風(fēng)趣，幽默,案例豐富，吸引觀注，學(xué)習(xí)。很好!很感謝!——東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司黃曉丹敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書行政助理崗位，但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)"給對(duì)方足夠的尊重，細(xì)化工作計(jì)劃等，都是在本次工作中得到的收獲。—-廣汽本田汽車有限公司王云案例分析受益良多,趣味性強(qiáng)，接地氣。通過(guò)課