車輛場景化用戶體驗(yàn)評價(jià)方法探討作者來源張紹海張超賴富剛《時(shí)代汽車》2021年第24期crediblefindable可技到性usable可用性valuableaccessible\可在得栓7desirable可*性主要問題體驗(yàn)場景涉及屬性是否好者94SI3?態(tài)磴造型、感知質(zhì)量是否好開吊進(jìn)出車位、擁指路動(dòng)力、轉(zhuǎn)行車…間、視野是否舒適吊城郊路行車、一般壞路行車…座椅、懸架舒話性、空胤NVH、空間是否燮利？日常購1如帶兒童噪作使利性、乘坐便出行…利性、信物便利牲是否智能？自動(dòng)駕駛、自動(dòng)泊車…自動(dòng)化、智能化是否愉悅？邀約聚會(huì)、多人影音娛樂、氛圍營出行…造、漂移、聲浪是否值得？膽車前選車…牲價(jià)比、擁車成本愉悅性尸品版IK管憧比-■***4￡村-膏-口鼻■■犀蛔胃“-中■悝-尸品版IK管憧比-■***4￡村-膏-口鼻■■犀蛔胃“-中■悝-?**?—O—牢前』本座胃牛g充屯?MW叫

■■323.A用戶體驟評價(jià)結(jié)果體駐址景amA車評合H車坪丹博冊都仰無可蛀瑚睥礎(chǔ)？g皓閔!E^WffiPflmWffiSKLt,對EI4L內(nèi)態(tài)后毋酣*?K或食。RE!場廈瓦旭舔章匕^氐足一席噸可濡力布jHj宓胡ffl]躊云俱昭度^aAIEifljJQ車評分呼的尚仆$375帶送35731憤止弊％矽：lffP7rrr早-■!■-|.PI^P'ifjla-St迎行M*哪既再受心蛀，上下車整司牲.軍抵沒■?邳醛:iB,將舊曰光瞄件性囹*表竟!.attfs■w%遂s^*rai+馳體mt度體駐雖■a?占車怦HB車怦分怦卅前介伽籽爭A出行米閂整■?%WCWHDiw*5務(wù)?祀i—■輯前S才吝EJWh主曲酮瞄酶向際&FWtatJWfl.!,SBMBttt]“HtH*HBfflft0驪&燦m施B.君fl艮觥韁中唯雌園及35F嗽酋sS/用中戒砸昔?rw：7h供灑成你瞳姑晨A5W?□iVFJ}WfftBi并幣柿車就*h；ep條人.技周B汀霍普?由和眼A?確』BTF?身fi?肴.B?3?岫髓@?--iwy%stiE^rn.遷珠建沂^地35『69驚宰aw吼瞬楚砌raS3體聘建度it^!69I1BA車怦分日車詳務(wù)詳（ft葡介迅IWG睥BE:30%?:Ft內(nèi)療車35%?6P1^fi￡ji*r^q.W1t對而SE.fi『林、hlM酬任昌冊斯r季3514liSli^2條XSfiMrAJtKLE.壬曜湖由炭1日mHEiT*任?Q朝——-——血】配宵鳳w專的3尊《牝ftyia<Fh輪qm四i*英牌虱她購分?01體游度體嘴埴,A車怦合日車評分評m葡仆WFF蛔M??t豚MglT率航胳瑪潭髀丁率35%?32:■車SM工tf踴平.3!郵SHS峪互.EW*.72啊年fl牟三亍畛T#rifSl-i^f7ffil.淮吝牲所卜曰牟您卑25%商bWSE6Ej.mm腐供常蚓羊g分白車怦分距卅補(bǔ)仆0fi端??千卅付鼻Bel.恒骸尤苯皿*、拍《?期0力./她住的尚知!■仁電呢懼恥車?保牌房烤波?醞桐部..?4律血Si5E1SH-3E.S3律拉土kunr-,^rinvaeujt*：v4.■■,^jK>■呼頁\粉醐伯也摘要：基于用戶實(shí)際使用場景，模擬用戶在車輛購買前和使用后的主觀體驗(yàn)感受，建立基于場景化的用戶體驗(yàn)評價(jià)方法，以用戶用車的場景和視角體驗(yàn)車輛的各方面表現(xiàn)，使主觀評價(jià)結(jié)論能夠真實(shí)有效的代表客戶之聲。關(guān)鍵詞：場景化用戶體驗(yàn)評價(jià)方法DiscussionontheEvaluationMethodofVehicleScenario-basedUserExperienceZhangShaohaiZhangChaoLaiFugangAbstract:Basedontheactualusesceneoftheuser，thearticlesimulatestheuser’ssubjectiveexperiencebeforeandafterthevehicleispurchased,andestablishesascenario-baseduserexperienceevaluationmethodtoexperiencevariousaspectsofthevehicle’sperformancefromthesceneandperspectiveoftheuser’scartomakesubjectiveevaluationrepresentthevoiceofcustomerstrulyandeffectively.Keywords:scenarioization，userexperience，evaluationmethod1引言目前行業(yè)內(nèi)多數(shù)車企對于車輛的主觀評價(jià)主要以車輛的各項(xiàng)屬性表現(xiàn)為主，聚焦點(diǎn)在產(chǎn)品本身，且評價(jià)過程及結(jié)果表達(dá)過于專業(yè)化、工程化，與用戶實(shí)際使用的場景及用戶的真實(shí)體驗(yàn)感受關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，無法真實(shí)有效的表達(dá)用戶的感受與需求。隨著汽車工業(yè)的電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化概念的提出，汽車行業(yè)正在醞釀一場顛覆性的革命。產(chǎn)品不再只是產(chǎn)品，人們需要的也不只是“優(yōu)質(zhì)”，而是“身心愉悅和情感滿足'。然而，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品使用環(huán)境關(guān)系密不可分，因此，建立場景化用戶體驗(yàn)評價(jià)方法(SUE，Scenario-basedUserExperience)對于用戶體驗(yàn)問題的發(fā)現(xiàn)與解決具有十分重要的意義。2用戶體驗(yàn)定義用戶體驗(yàn)可以有很多種不同的解讀，不同行業(yè)和不同領(lǐng)域都有各自的理解和定義。2.1國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為人們對于使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。PeterMorville的蜂窩模型PeterMorville在UserExperienceDesign里提到，用戶體驗(yàn)包含7個(gè)模塊，可以用蜂窩模型來展現(xiàn)：?有用性：用戶需求是真實(shí)的?可用性：功能可以很好的滿足用戶需求?滿意度：涉及情感設(shè)計(jì)等方面，如圖形、品牌等?可找到：用戶能找到他們需求的東西?可獲得：用戶能夠方便的完成操作、達(dá)到目的?可靠性：讓用戶產(chǎn)生信任?價(jià)值性：產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價(jià)值SteveKrug的解釋SteveKrug在點(diǎn)石成金這本書里，提到用戶體驗(yàn)包含如下幾個(gè)方面：?有用性：能否幫助人們完成一些必須的事物？?可學(xué)習(xí)：人們能否明白如何使用它？?可記憶：人們每次使用的時(shí)候，是否都需要重新學(xué)習(xí)？?有效性：它能完成任務(wù)嗎？?高效性：它們是否只需要花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和努力就能完成任務(wù)？?希望性：是人們想要的嗎？WhitneyQuesenbery的5E原則WhitneyQuesenbery提出的5E原則，認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含五個(gè)方面：?有效性：產(chǎn)品能否起到作用?效率性：產(chǎn)品應(yīng)該可以提高使用者的效率?易學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)成本低?容錯(cuò)性：防止用戶犯錯(cuò)，以及恢復(fù)錯(cuò)誤的能力?吸引力：讓用戶舒適，并愿意使用2.5汽車產(chǎn)品用戶體驗(yàn)定義用戶對于汽車產(chǎn)品的主要體驗(yàn)維度如下：對于一款汽車產(chǎn)品是否優(yōu)秀，是否能夠滿足市場用戶的需求，需要結(jié)合體驗(yàn)場景及產(chǎn)品屬性評估點(diǎn)，以用戶視角回答以下7個(gè)主要問題：基于以上7個(gè)問題，將汽車產(chǎn)品用戶體驗(yàn)總結(jié)成如下7個(gè)方面：?美觀性：車輛內(nèi)外部造型及感知質(zhì)量的綜合視覺表現(xiàn)。?易用性：車輛除動(dòng)態(tài)駕駛之外的方面是否好用，包括所有操作件的使用便利性，上下車便利性，車機(jī)設(shè)置，儲(chǔ)物空間，夜間燈光，視野等方面的表現(xiàn)。?愉悅性：車輛取悅于用戶的能力，主要指車載信息娛樂功能、內(nèi)外部燈光的儀式及氛圍營造力、漂移、越野、聲浪等。?舒適性：在行車過程中，與舒適性相關(guān)的座椅、懸架、振動(dòng)噪聲、乘坐空間、空調(diào)、乘員視野等方面的整體綜合表現(xiàn)。?駕控性：特指駕駛員駕駛車輛時(shí)，對方向盤、加速踏板、制動(dòng)踏板輸入操作后，車輛的響應(yīng)反饋與駕駛員操作預(yù)期的匹配程度。主要涵蓋駕駛性、操縱穩(wěn)定性、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)四個(gè)屬性的表現(xiàn)。?智能性：車輛人工智能水平，主要包括智能交互，智能駕駛，智能泊車三個(gè)維度。?價(jià)值性：車輛的性價(jià)比和用戶購車后使用車輛的成本表現(xiàn)。3用戶體驗(yàn)評價(jià)方法基于用戶購車、用車、售后三大環(huán)節(jié)的使用場景，提煉出七大評價(jià)維度，22個(gè)獨(dú)具代表性的核心評價(jià)場景。3.1用戶體驗(yàn)評價(jià)表（表2）4結(jié)語基于場景化用戶體驗(yàn)評價(jià)方法，以用戶用車場景為維度，模擬用戶實(shí)際用車場景對車輛進(jìn)行主觀評價(jià)，如上下班、日常購物、長途旅行等。以簡單明了的方式表達(dá)各體驗(yàn)維度的綜合評價(jià)結(jié)果，明確整體狀態(tài)，解析車輛在不同場景下的表現(xiàn)水平，結(jié)果表達(dá)邏輯清晰、易理解。隨