生產(chǎn)員工質(zhì)量意識培訓(xùn)全面第1頁/共94頁

培訓(xùn)主題：了解質(zhì)量概念、建立質(zhì)量觀念、提高質(zhì)量識？

消除質(zhì)量成本的代價?

培訓(xùn)的意義：讓員工在生產(chǎn)中主動建立自己的的質(zhì)量責(zé)任。Page2第2頁/共94頁什么是質(zhì)量？你認為下面的說法正確嗎？A.好的產(chǎn)品叫質(zhì)量B.沒有問題（缺陷）的產(chǎn)品叫質(zhì)量C.符合客戶要求的產(chǎn)品叫質(zhì)量Page3第3頁/共94頁質(zhì)量是怎樣來的？

請大家認同的觀點下面劃正字，可以多選：A.制造B.檢驗C.管理D.設(shè)計E.習(xí)慣F.自發(fā)第4頁/共94頁（一）、質(zhì)量的重要性現(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈，客戶的需求日益多變和要求嚴格。為了在質(zhì)量方面獲得競爭的領(lǐng)先地位，企業(yè)必須在質(zhì)量管理方面進行大量的教育培訓(xùn)工作，促使公司生產(chǎn)作業(yè)人員認識到品質(zhì)的重要性。第5頁/共94頁房地產(chǎn)項目?行業(yè)的暴利驅(qū)使?設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）?樁基竟然是空心水泥管?第6頁/共94頁原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）?生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）?食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）?社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）?政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）?Page8第7頁/共94頁企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范宣導(dǎo)不到位，員工粗心大意將異物帶入Page9第8頁/共94頁值得思考：是馬虎、粗心大意，還是無所謂，有意而為之。Page10第9頁/共94頁“雙匯瘦肉精”Page11第10頁/共94頁油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈?企業(yè)近年過快擴張?過度削減成本和危機應(yīng)對不力?Page12第11頁/共94頁中國的質(zhì)量現(xiàn)狀中國的質(zhì)量現(xiàn)狀“傷不起”吃-地溝油、蘇丹紅、瘦肉精住-樓脆脆喝-三聚氫氨中國制造=山寨=低價作為每一個中國人我們覺得中國質(zhì)量之路任重而道遠Page13第12頁/共94頁什么是質(zhì)量？按照IS09000:2005質(zhì)量管理體系：術(shù)語中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足“要求”的程度。是誰的那什么是要求呢？固有特性呢？Page17第13頁/共94頁質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟性②質(zhì)量的廣義性③質(zhì)量的時效性④質(zhì)量的相對性第14頁/共94頁六位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義戴明朱蘭石川馨W.EdwardsDemingJ.M.JuranKaoruIshikawa(品質(zhì)之父)(美國品管大師)(日本品管大師)一種以最經(jīng)濟的方式，會讓顧客滿意去購買的生產(chǎn)出最有效用且有買滿足顧客的需求主的製品Page19第15頁/共94頁六位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義費勞質(zhì)品質(zhì)是在顧客要求之條產(chǎn)品的品質(zhì)乃是產(chǎn)品自件下，提供最好的產(chǎn)品交貨之後對於社會產(chǎn)生品質(zhì)就是合乎需求或服務(wù)最小的損失20Page20第16頁/共94頁人是影響質(zhì)量的第一要素五大要素論是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成。但是這五個要素中，人是出于中心位置和駕駛地位的。就像行駛的汽車一樣，汽車的四個輪子是"機"、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是最重要的，沒有駕駛員，這輛汽車就只能呆在原地不動，成為廢物了。Page21第17頁/共94頁人對質(zhì)量影響更多是意識對質(zhì)量影響什么是質(zhì)量意識質(zhì)量意識是人一種觀念，是有可能犯錯的人不愿意犯錯。意識決定行為，行為決定結(jié)果海爾名言：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人制造出來的第18頁/共94頁思想決定行動思維結(jié)果行為觀念習(xí)慣Ｑ＝fTM式中：Ｑ--企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量；f--系數(shù)；T--企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平；M--企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責(zé)工作態(tài)度。Page23第19頁/共94頁走出傳統(tǒng)質(zhì)量誤區(qū)①②③④⑤通過ISO認證，高質(zhì)量源自檢驗

質(zhì)量工作僅僅質(zhì)量是技術(shù)問題，工作“差不多”測試和檢查品管的事情不是操作問題就行了質(zhì)量肯定沒問題Page25第20頁/共94頁

每一個人

所有單位所有職務(wù)

品質(zhì)并非只是品保/品管的事研發(fā)、工程、制造、品管、采購、生管、………第21頁/共94頁客戶想要的品質(zhì)需求交貨損耗價格利潤不良率外觀無瑕疵的…美的…沒有少一些高一點低一點準時一點第22頁/共94頁產(chǎn)品品質(zhì)特性外觀強度氣味壽命尺寸功能第23頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識?鋼帽偏矮

?從上限跑下限!上次都沒問題,反正在公差內(nèi),這次肯定不會有問題的!管他呢!公差變異導(dǎo)致后果1.超差產(chǎn)品僥幸使用.1.包裝工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.第24頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識舊觀念常識一直都是這樣,應(yīng)該沒問題導(dǎo)致后果習(xí)慣成自然,不良當良品客戶抱怨質(zhì)量不良第25頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識弄虛作假哎呀,這臺設(shè)備很穩(wěn)定,不會有問題啦!放心的使用吧!瞧他,可真笨,這臺設(shè)備已有1個月沒有問題,還要確認!導(dǎo)致后果自主檢查不落實異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患

第26頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識就放在這好了,等會我馬上來拿.咦!這是什么產(chǎn)品?看來是合格品,直接使用.

整理

整頓物料標示不清.導(dǎo)致咦!這是什么產(chǎn)品?后果不合格品與合格品混在一塊干脆報廢混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨第27頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識這個錯誤,為何屢屢再犯小小錯誤嘛小事變大事第28頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識這個作業(yè)標準到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!導(dǎo)致后果標準理解不清執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨Page32第29頁/共94頁缺乏質(zhì)量意識那邊在施工小小灰塵,灰塵好大呀！不用管它忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶抱怨Page31第30頁/共94頁反思1.質(zhì)量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習(xí)慣性思維,無法提供客戶需求4.質(zhì)量執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰Page33第31頁/共94頁下面來講解下我司因計件出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題第32頁/共94頁我司因計件導(dǎo)致的不良

九月份一部QC在出貨時，抽查時發(fā)現(xiàn)經(jīng)常并多次出現(xiàn)的問題點：

第33頁/共94頁如果這些不良產(chǎn)品流到客戶處，會發(fā)生什么影響？購買不滿意的顧客中有94﹪的人會抱怨、投訴，94﹪的顧客不提意見，還會有91﹪的人不再來你的公司購買，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。所以講，品質(zhì)的好壞決定了客戶的購買。第34頁/共94頁我們的工資是如何提高的呢？個人工資提高Page34第35頁/共94頁Page35第36頁/共94頁質(zhì)量重在執(zhí)行作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中生存、發(fā)展、?取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，?日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”第37頁/共94頁德國人的死心眼最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的??！請大家牢記這一點！第38頁/共94頁東北一家國有企業(yè)破產(chǎn)，被日本財團收購。廠里的人都翹首盼望著日方能帶來讓人耳目一新的管理辦法。出人意料的是，日本人來了，卻什么都沒有變。制度沒變，人沒變，機器設(shè)備沒變。日方就一個要求：把先前制定的制度堅定不移地執(zhí)行下去結(jié)果怎么樣？不到一年，企業(yè)扭虧為盈。日本人的絕招是什么？

執(zhí)行，全體無條件地執(zhí)行。他們排除了所有羈絆，一針見血地抓住了企業(yè)的本質(zhì)。

日本人的聰明在于：

第39頁/共94頁質(zhì)量沒有折扣

“質(zhì)量沒有折扣”，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。Page39第40頁/共94頁“Almost(幾乎)”零缺點

當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?

當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?（想想馬航吧）

是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?Page40第41頁/共94頁下面來講解下，品質(zhì)專用的幾大核心工具與ISO釋義第42頁/共94頁一、內(nèi)容概要1、5W3H2、8D/5C報告3、QC舊七大手法4、QC新七大手法5、ISO/TS16949五大核心手冊6、10S/五常法7、7M1E8、SPC八大判異準則/三大判穩(wěn)原則9、IE七大手法10、ISO知識大總結(jié)11、常見表面處理的種類12、RoHS符合性10步曲第43頁/共94頁1、5W3H1、5W3H思維模式:What,Where,When,Who,Why,How，Howmuch，Howfeel(1)Why：為何為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）(2)What：何事什么事？做什么？準備什么？（即明確工作的內(nèi)容和要達成的目標）(3)Where：何處在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發(fā)生的地點）？(4)When：何時什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）六西格瑪品質(zhì)論壇(5)Who：何人誰去做？（由誰來承擔、執(zhí)行？）誰負責(zé)？誰來完成？（參加人、負責(zé)人）？(6)How：如何如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？(7)Howmuch：何價成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？概括：即為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本。再加上工作結(jié)果（howdoyoufeel）：工作結(jié)果預(yù)測,就成為5W3H.第44頁/共94頁1、5W3H（一）8D報告的步驟：D0：準備D1：成立改善小組D2：問題描述D3：暫時圍堵行D4：根本原因D5：制訂永久對策D6：實施/確認PCAD7：防止再發(fā)生D8：(結(jié)案并祝賀成的目標）（二）5C報告：5C報告是DELL為質(zhì)量問題解決而提出來的，即五個C打頭的英文字母的縮寫：描述；圍堵措施；原因；糾正措施；驗證檢查。相比于8D報告簡單了些，但是基本思想相同為了書寫更優(yōu)良的5C報告，需要遵守“5C”準則：C1：Correct（準確）：每個組成部分的描述準確，不會引起誤解；C2：Clear（清晰）：每個組成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（簡潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內(nèi)容；C4：Complete（完整）：包含復(fù)現(xiàn)該缺陷的完整步驟和其他本質(zhì)信息；C5：Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報告。8D/5C報告第45頁/共94頁1、5W3H①。魚骨圖（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖、因果圖、石川圖）（CharacteristicDiagram）：魚骨追原因(尋找因果關(guān)系);②。層別法Stratification：層別作解析。(按層分類,分別統(tǒng)計分析)③。柏拉圖（排列圖）ParetoDiagram：柏拉抓重點。(找出“重要的少數(shù)”)④。查檢表（檢查表、查核表）CheckList：查檢集數(shù)據(jù)。(調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析)⑤。散布圖ScatterDiagram：散布看相關(guān)。(找出兩者的關(guān)系)⑥。直方圖<層別法（分層圖）>Histogram：直方顯分布。(了解數(shù)據(jù)分布與制程能力)⑦。管制圖（控制圖）ControlChart：管制找異常。(了解制程變異)3、QC舊七大手法:第46頁/共94頁1、5W3H4、QC新七大手法:①關(guān)系圖法（關(guān)聯(lián)圖法）；②KJ法（親和圖法、卡片法）；③系統(tǒng)圖法（樹圖法）；④矩陣圖法；⑤矩陣數(shù)據(jù)分析法；⑥PDPC法(ProcessDecisionprogramchart過程決策程序圖法)或重大事故預(yù)測圖法；⑦網(wǎng)絡(luò)圖法（又稱網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)<PERT>法或矢線圖也叫關(guān)鍵路線法）4、QC新七大手法:第47頁/共94頁1、5W3H5、ISO/TS16949五大核心手冊:①、FMEA（潛在失效模式及后果分析）（PotentialfailuremodeandeffectsAnalysis）；②、MSA（量測系統(tǒng)分析）；③、SPC（統(tǒng)計制程管制）（StatisticalProcessControl）；④、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃）(AdvancedProductQualityPlanning(APQP)andControlPlan)；⑤、PPAP(生產(chǎn)件批準程序)(ProductionPartApprovalProcess)五大手冊中最重要的是APQP.5、ISO/TS16949五大核心手冊:第48頁/共94頁1、5W3H6、10S/五常法:（一）、由5S續(xù)出來的10S:1S：整理(SEIRI)2S：整頓(SEITON)3S：清掃(SEIS0)4S：清潔(SEIKETSI)5S：素養(yǎng)(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：節(jié)約(SAVING)/速度(speed)8S：服務(wù)(SERVlCE)9S：滿意(SATISFICATl0N)10S：堅持二）五常法五常法是用來維持質(zhì)量環(huán)境的一種技術(shù)，西方國家稱5S。香港人稱為五常法，由于語文需要，故翻譯了五個英文字，即Structurise,Systematise,Sanitise,Standardise,Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五個中文配合。也是我們平時所說：整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。中文*英語(5-S)*50點*家庭實例*①、常組織Structurise10把不需要的東西拋掉或回倉②、常整頓Systematise1030秒內(nèi)就可找到文件③、常清潔Sanitise5個人清楚衛(wèi)生責(zé)任④、常規(guī)范Standardise15貯藏的透明度⑤、常自律Self-discipline10每天運用五常法6、10S/五常法:第49頁/共94頁1、5W3H7、7M1E<①Man；人②Machine；機③Material；料④Method；法⑤Environment；環(huán)⑥現(xiàn)在說的5M1E是再加上測量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，這象5S一樣，有不同續(xù)法。7、7M1E第50頁/共94頁1、5W3H8、SPC八大判異準則/三大判穩(wěn)原則（一）、控制圖八大判異準則提練:①、2/3A（連續(xù)3點中有2點在中心線同一側(cè)的B區(qū)外<即A區(qū)內(nèi)>）②、4/5C（連續(xù)5點中有4點在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外）③、6連串（連續(xù)6點遞增或遞減，即連成一串）④、8缺C（連續(xù)8點在中心線兩側(cè)，但沒有一點在C區(qū)中）⑤、9單側(cè)（連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)）⑥、14交替（連續(xù)14點相鄰點上下交替）⑦、15全C（連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下，即全部在C區(qū)內(nèi)）⑧、1界外（1點落在A區(qū)以外）口決：23456，AC連串串；81514，缺C全C交替轉(zhuǎn)；9單側(cè)，1點在外。（二）、控制圖的判穩(wěn)原則：1.連續(xù)25點在控制線內(nèi)；2.連續(xù)35點最多有一點出界；3.連續(xù)100點最多有兩點出界。滿足上面任意一點都可以判定為穩(wěn)態(tài)。8、SPC八大判異準則/三大判穩(wěn)原則第51頁/共94頁1、5W3H9、ISO知識大總結(jié):ISO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個文件、8項原則”，我把它再簡化為“112344568”①、一個精髓：說、寫、做一致；②、一個中心：以顧客為中心③、兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進；④、三個特性：適宜性、充分性、有效性。⑤、四個凡事：凡事有人負責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。⑥、四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）：質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進.⑧、六個文件：ISO9000：2000版標準明確提出的6個程序文件必須制訂：文件控制程序、質(zhì)量記錄管理程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。⑨、八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。9、ISO知識大總結(jié):第52頁/共94頁1、5W3H10、IE七大手法:①、程序分析;②、時間分析;③、動作分析;④、流水線分析;⑤、稼動分析;⑥、物料分析;⑦、環(huán)境分析10、IE七大手法:第53頁/共94頁1、5W3H11、RoHS符合性10步曲:第一步：確定企業(yè)產(chǎn)品與RoHS指令的關(guān)聯(lián)度。（如果確定企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品屬于RoHS管轄范圍，則進入第二步）。第二步：在企業(yè)內(nèi)部組建全公司范圍的“符合性”團隊。第三步：建立企業(yè)RoHS符合性的聲明。第四步：建立企業(yè)內(nèi)部RoHS符合性的實施計劃。第五步：評估企業(yè)的供應(yīng)鏈與RoHS指令的關(guān)聯(lián)度。第六步：選擇合資格的供應(yīng)商。第七步：建立供應(yīng)鏈材料聲明程序。第八步：確保進行有限的檢測和結(jié)果的有效性。第九步：與客戶交換RoHS指令符合性的數(shù)據(jù)信息。第十步：將RoHS指令符合性的策略融入公司整體運做。即確定關(guān)聯(lián)-建立團隊-符合聲明-計劃-評估供應(yīng)鏈-選擇供應(yīng)商-供應(yīng)鏈聲明-有限檢測-交換信息-融入整體運作。11、RoHS符合性10步曲:第54頁/共94頁一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”于是，兔子便坐在樹下，開始休息。突然，一只狐貍出現(xiàn)了。狐貍跳向兔子……并把它給吃了。第55頁/共94頁故事1這個故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。第56頁/共94頁故事2一只火雞和一頭公牛在聊天。“我非常想到那棵樹頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣?！薄斑@樣啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。第57頁/共94頁故事2這個故事的寓意是……牛糞（狗屎運）也許能使你抵達頂峰，但它不能使你永遠呆在那兒。第58頁/共94頁故事3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了PURR一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！第59頁/共94頁故事3這個故事的寓意是……1)不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。2)不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。3)而且，當你陷入深深的屎堆當中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！Page46第60頁/共94頁前言觀察一下我們身邊的購物活動，越來越多的人不再盲目購買那些價格便宜、設(shè)計平庸的商品，往往會光顧那些設(shè)計獨特、個性化強、服務(wù)周到的商品?！巴坂?！好漂亮的車?！薄岸嗝雌恋目钍?，多靚的顏色，她穿著太美了！”“那兒的服務(wù)很周到，你一定會過得很愉快！”中國經(jīng)濟已全面進入“過剩經(jīng)濟”時代。據(jù)統(tǒng)計，消費者要從290種冰箱中挑選冰箱，從455種啤酒中挑選啤酒，從478種化妝品中挑選化妝品，從575種襯衫中挑選襯衫……（買方市場）Page47第61頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識①檢驗是一種既昂貴又不十分可靠的事后彌補式的質(zhì)量管理；②質(zhì)量管理最需要的應(yīng)該是預(yù)防；（設(shè)計好過程，并教育、培訓(xùn)）

③做好預(yù)防的秘決在檢查工作過程，找出可能的錯誤機會。④對特殊工序，要重點防范和監(jiān)控，并且事前設(shè)定應(yīng)變方案。Page48第62頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識誤區(qū)1質(zhì)量工作僅僅是車間的事情例如，你安排某人的工作是每天8小時逐個的數(shù)螺絲，如果不出錯那恐怕是奇跡。而做一個簡單的道具，道具中有100個小孔，抓一把螺絲往上面一放，輕輕一搖，100個小孔中各落下一個小螺絲，再將道具傾斜，多余的全部滑下，剩下的就是剛好100個了。用此方法不僅效率提高十余倍，差錯又降低，勞動強度還減輕。有資料顯示，由于非制造部門的工作失誤所造成的質(zhì)量成本往往是產(chǎn)

品質(zhì)量本身損失的3-4倍。Page49第63頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識誤區(qū)2質(zhì)量是技術(shù)問題，不是管理問題①培訓(xùn)不到位、員工③包裝宣傳上的產(chǎn)品參不認真、技術(shù)不成熟數(shù)標錯

生產(chǎn)部

市場部②設(shè)備故障造成④公司信息化落后，廢品、浪費客戶不能網(wǎng)上下單。

設(shè)備部

客服部Page50第64頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識誤區(qū)3工作“差不多”就行了如果工作99.9%已經(jīng)夠好的話，（也即0.1%不合格）那么??.每年會有114500雙不成對的鞋被裝船運走；每年會有2500000本書將被裝錯封面；每小時會有18322份郵件發(fā)生投遞錯誤；每年大約會有20000個誤開的處方；每天會有12個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中；每天會有291例安裝心臟起博器的手術(shù)出現(xiàn)失誤??Page51第65頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識假如將合格率定為99.5%，那么，就意味著給不合格品有0.5%的出現(xiàn)機會。當所有的員工都同時失誤時，那這個數(shù)量將非常的龐大。時常出現(xiàn)“讓步接受、緊“我沒超標，已經(jīng)達標了”漫不經(jīng)心，態(tài)度不嚴謹急放行、還算湊合”理直氣壯、沾沾自喜。試想在現(xiàn)實生活中，我們是否會經(jīng)常堅持零缺陷的標準？對服裝一處線頭外露不厭其煩地反復(fù)更換；對子女考試98分而高聲呵斥；對飯店上菜片刻延誤而喋喋不休??Page52第66頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識我們要求：每一位員工在日常工作中做到：Page53【不接受】? 不良品【不制造】不良品【不送出】不良品到下一工作站第67頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識誤區(qū)4通過ISO認證，質(zhì)量肯定沒問題①ISO是國際標準化組織的簡稱；②通過ISO認證也只是在管理體系上有所提升，而品質(zhì)文化及人的能力沒有提改變的話，是無法取得滿意的結(jié)果的；③許多國內(nèi)企業(yè)只是把通過ISO認證作為廣告宣傳的一張牌；④有效地實施ISO9000系列標準，能夠建立品質(zhì)保證水平。但只是保證企業(yè)“現(xiàn)有”的品質(zhì)水平，對進一步提升品質(zhì)水平是無能為力的；Page54第68頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識一心做事的人總能找到工具，借口是求變下次，我絕不會心存偷懶的人只能找到借口。的阻力再“打翻牛奶”Page55第69頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識借口是求變的阻力1.降落傘的真實故事這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準?因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。Page56第70頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識下次，我絕不會再“打翻牛奶”下次，我絕不會再打翻牛奶西方有句諺語：不要為打翻了的牛奶而哭泣。一個渴望上進的人，就會從失敗中找出原因，不再犯同樣的錯誤。牛奶已經(jīng)打翻了，再怎么悲傷哭泣也無濟于事，牛奶不會再跑回盤子里。但如果因為今天打翻了的這盤牛奶，我們下次不再打翻牛奶，不再犯類似的錯誤，即使打翻一盤牛奶也值。Page57第71頁/共94頁柯達的創(chuàng)始人、美國發(fā)明家喬治·伊士曼1884年就獲得了膠卷專利，但直到4年后，?他才打造出可以完美利用膠卷的相機。?從1900年到1999年，柯達的工程師們共獲得了19576項專利，其中4478項還在?1995年到1999年間獲得了各類獎項。1975年發(fā)明第一臺數(shù)碼相機?1964年，立即自動相機上市，當年銷售750萬架，創(chuàng)下了照相機銷量的世界最高紀?錄。1966年，柯達海外銷售額達21.5億美元，當時位于感光界第2的愛克發(fā)銷量僅及它的l／6。1990年、1996年，在品牌顧問公司排名的10大品牌中，柯達位居第4，是感光界當之無愧的霸主。膠卷時代占據(jù)全球2/3市場份額?1997年2月市值最高310億美元?巔峰時期全球員工達14.5萬人?在巔峰時期，柯達的全球員工達到14.5萬。它吸引了全球各地的工程師、博士和科?學(xué)家前往其紐約州羅徹斯特市的總部工作，很多專業(yè)人士都以在該公司工作為榮。2004年至今，柯達僅有2007年一年實現(xiàn)全年盈利，公司市值也從1997年2月的310億美元降至如今的1.75億美元，十余年蒸發(fā)90%以上.?Page58第72頁/共94頁自身不改，就會被時代改掉Page59第73頁/共94頁第74頁/共94頁第一章：樹立正確質(zhì)量觀、提高質(zhì)量意識質(zhì)量意識的體現(xiàn)1、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好戒工作質(zhì)量更好；2、嚴守工作程序；3、時刻關(guān)注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶；5、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6、誰生產(chǎn)丌合格的產(chǎn)品，誰就是丌合格的員工；7、質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退；8、對顧客、對公司負責(zé)的工作態(tài)度；9、……Page61第75頁/共94頁第二章：經(jīng)典質(zhì)量案例分析有一則寓言故事說,天鵝、蝦、梭子魚一起拉車,天鵝拼命往天上飛,蝦用力向后倒拖,梭子魚使勁往池塘拉,而車子卻停在老地方一動不動.出什么問題了？——ISO文本主管部門拼命干事，而實施部門不配合，不應(yīng)用，不改進?！獞?yīng)用部門說：“咱各干各的，他歸他寫，我歸我做。”……Page62第76頁/共94頁第二章：經(jīng)典質(zhì)量案例分析有6只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。故事體會：這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司是戰(zhàn)無不勝的。2.好的質(zhì)量意識是要不斷傳承的，不好的質(zhì)量意識是可以通過培訓(xùn)進行扭轉(zhuǎn)的。Page63第77頁/共94頁第二章：經(jīng)典質(zhì)量案例分析海爾集團總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。Page64第78頁/共94頁早期中期后期魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問：“你的名氣最大，為何長兄醫(yī)太反而最高呢？”扁鵲慚愧地說：“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時，所以認為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之是二般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。Page65第79頁/共94頁第三章：消除質(zhì)量差的代價小故事：由IC卡、信用卡消費所想到的在富麗堂皇的商場里，你懷揣著信用卡可以任意選購商品；有時還會很瀟灑地對售貨小姐說：“請給我包起來?！币驗槟阒?，信用卡即使額度不夠也是可以透支的。但如果我們改用現(xiàn)金，讓你拿著一摞現(xiàn)金去購物，當你一張一張地數(shù)著付錢時，你還能那灑脫嗎？伴隨著刷卡過程你也許體會不到鈔票的流失，只有當用現(xiàn)金購物時，我們才能真正感覺到鈔票流失的可惜。Page66第80頁/共94頁第三章：消除質(zhì)量差的代價返工返修顧客退貨報廢降級使用顯露的成本重新檢驗保修費用（銷售額的5-8%）未準時交付的罰金隱含的成本工程更（銷售額的15-20%）改設(shè)計周期過長過多的材料訂余數(shù)庫存延遲發(fā)貨貨Page67第81頁/共94頁第三章：消除質(zhì)量差的代價預(yù)防成本內(nèi)部缺陷成本廢品、返工、復(fù)檢、人員培訓(xùn)及精力，挑選、停工、故障例淡忙季關(guān)鍵崗排除等位的人員精簡。質(zhì)量成本鑒定成本外部缺陷成本不讓有質(zhì)量問題在索賠、退貨、降價處于部件進入下一工理、訴訟序。Page68第82頁/共94頁第三章：消除質(zhì)量差的代價產(chǎn)品性能過剩越多越好；例：寧長勿短、寧厚不薄、寧多勿少。

質(zhì)量成本增加質(zhì)量靠檢驗把關(guān)；“允許犯錯誤，不斷摸索”損失沒有進行代價衡量，沒有給人直觀的印象。Page69第83頁/共94頁

故事一：“多此一舉”南方有一家生產(chǎn)零部件的企業(yè)，有一次接到日本大阪一家大企業(yè)的一張大訂單。老板非常興奮，產(chǎn)品做好后，