導(dǎo)購手冊及行為規(guī)范目錄：一、重慶木森家居有限公司介紹………………2二、木森衣柜核心競爭力………3三、定制家具概念及優(yōu)點(diǎn)介紹……5四、定制衣柜基礎(chǔ)知識介紹………6五、定制衣柜基本材料介紹………8六、定制衣柜選擇及保養(yǎng)…………14七、如何成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購員……………17八、導(dǎo)購禮儀、紀(jì)律及職責(zé)準(zhǔn)備…………………28九、顧問式服務(wù)……………………32十、導(dǎo)購銷售技巧…………………40十一、專賣店的日常管理…………46十二、木森衣柜顧客常見問題參考回答………51一、重慶木森家居有限公司介紹木森家居是一直致力于定制整體家具的研發(fā)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝、售后服務(wù)等一體化專業(yè)公司，源自法蘭西浪漫國度時(shí)尚家居的設(shè)計(jì)風(fēng)格，形成以壁柜為主的整體家具專業(yè)定制系統(tǒng)。從2010年誕生以來，就堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，努力倡導(dǎo)觀念創(chuàng)新，誠信服務(wù),以人為本，精益求精的經(jīng)營理念精神，憑借日益精進(jìn)的技術(shù)與高度的責(zé)任感，不斷推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。鄭重提出“在乎您的感受，滿足您的需求”專業(yè)打造品質(zhì)卓越、時(shí)尚前衛(wèi)、完美實(shí)用的家具系列產(chǎn)品。

木森家居以締造完美藝術(shù)空間，營造溫馨舒適家居環(huán)境為己任，努力打造壁柜品牌，不斷研發(fā)推出新穎的壁柜（組合整體衣柜、時(shí)尚書柜）、整體隱形床、衣柜趟門、隔斷門、鞋柜、梳妝臺、酒柜、精致木床、床頭柜、間廳柜、電視柜、寫字臺等板式家具產(chǎn)品。種類眾多，款式豐富。無論是在臥室、書房，還是在客廳、廚房，都可以體驗(yàn)到木森精品家具帶來的愉悅情調(diào)。

木森衣柜核心競爭力品牌優(yōu)勢：木森家具前衛(wèi)時(shí)尚、款式新穎、質(zhì)量優(yōu)異，具有強(qiáng)大的品牌影響力，率先通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)。

2、研發(fā)優(yōu)勢：

具備行業(yè)資深設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，并與中南林學(xué)院建立產(chǎn)學(xué)研人才合作關(guān)系，致力于自主研發(fā)創(chuàng)新。

3、設(shè)計(jì)優(yōu)勢：

木森擁有由資深家具設(shè)計(jì)師以、平面形象設(shè)計(jì)師和店面形象設(shè)計(jì)師組成的設(shè)計(jì)群。

4、領(lǐng)銜行業(yè)的規(guī)?；圃靸?yōu)勢：

公司全面引進(jìn)歐洲的電子開料鋸、德國豪邁重型封邊機(jī)等成套生產(chǎn)設(shè)備；

擁有4萬平方米的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代廠房，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品規(guī)模化、集約化生產(chǎn)，打破定制衣柜行業(yè)按單差異化生產(chǎn)的傳統(tǒng)模式。

并實(shí)現(xiàn)整體衣柜、衣帽間、臥房、客廳餐廳、書房和兒童六大系列產(chǎn)品整體家居配套。

5、板材優(yōu)勢：

整體衣柜行業(yè)為數(shù)不超4家擁有自主板材花色壓貼能力，確保板材花色始終如一不偏色；板材全部采用優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口材料，結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，整體性強(qiáng)，使用壽命可達(dá)15到20年。

6、服務(wù)優(yōu)勢——100℃服務(wù),全程無憂：行業(yè)首推7F免費(fèi)服務(wù)！

免費(fèi)測量、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)維修、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免費(fèi)保養(yǎng)、3年內(nèi)免費(fèi)拆裝。品質(zhì)優(yōu)勢——精益求精，追求完美

木森堅(jiān)持采用世界一流的原材料、生產(chǎn)工藝及設(shè)備打造精品；

建立有一流的品質(zhì)保證體系及監(jiān)督管理體系，并開展形式多樣的質(zhì)量管理活動(dòng)；

8、專業(yè)人才優(yōu)勢——木森擁有一支訓(xùn)練有素的各種專業(yè)員工隊(duì)伍

一流的設(shè)計(jì)群體；精湛的生產(chǎn)工藝人員；熱忱的銷售團(tuán)隊(duì)；專業(yè)的安裝隊(duì)伍。定制家具概念及優(yōu)點(diǎn)介紹定制家具的概念家具主要分兩大類：一為辦公家具，二為民用家具；定制家具是民用家具的一種。定制家具是可以根據(jù)自己的指定位置，去進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，空間使用率達(dá)到100%；并且依每個(gè)客戶的需求不同，而量身打造的產(chǎn)品。之所以受人們青睞，是因?yàn)樗梢怨I(yè)化生產(chǎn)，量身定作、環(huán)保、時(shí)尚、專業(yè)化、個(gè)性化。在以前的家庭裝修中，人們選擇家具的方式無非兩種：一是找木工師傅在新居中現(xiàn)場制作，二是到家具市場購買成品家具。但是，這兩個(gè)方式各有優(yōu)缺點(diǎn),木工師傅制作家具，可以根據(jù)墻面寬度和高度、閑置空間的大小量身定做，但工期非常長，做工不夠精細(xì)，施工環(huán)境以及所用的材料也很糟糕，售后服務(wù)根本沒有保障。而市場里購買的成品家具雖然外觀時(shí)尚，做工也較為精細(xì)，但并不適合每種戶型的新居，往往造成空間利用率不高。定制家具的優(yōu)點(diǎn)定制家具以其既能量身定制，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，能合理的規(guī)劃利用空間，又可以實(shí)現(xiàn)工廠化生產(chǎn)，流水線作業(yè)，再加上專業(yè)的定制家具廠商在材料上更為考研，五金配件上又多采用國內(nèi)外頂極五金品牌，在確保了產(chǎn)品的品質(zhì)的基礎(chǔ)之上，又功能性及舒適性上做了大幅提升，充分融合了成品家具和木工現(xiàn)場家具的優(yōu)點(diǎn)，又克服了它們的不足，真正實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化生產(chǎn)，又可以量身訂做，并且更環(huán)保、更時(shí)尚。定制家具還有一大好處，就是節(jié)省空間?？梢园凑漳愕男枰M(jìn)行設(shè)計(jì)，裝進(jìn)家中后，形成家具凹入墻內(nèi)的感覺，再通過家具推拉門色調(diào)的選擇，實(shí)現(xiàn)和整個(gè)居室的裝修渾然一體。如果你的臥室足夠大的話，還可以用定制家具設(shè)計(jì)一個(gè)步入式衣帽間，外面設(shè)置一個(gè)頗具風(fēng)格的推拉門，一個(gè)私有空間就這樣制造完畢。定制家具在時(shí)下的流行，不僅因?yàn)樗浅?shí)用，而且因?yàn)楹侠磉\(yùn)用空間，在經(jīng)濟(jì)上也有不少優(yōu)勢。定制家具正漸漸的改變著人們的家具消費(fèi)理念。四、定制衣柜基礎(chǔ)知識介紹(一)定制衣柜定義定制衣柜又名整體衣柜/入墻衣柜/衣帽間等，即消費(fèi)者提出對居室衣櫥的空間、功能、風(fēng)格、材質(zhì)、價(jià)格等要求，由規(guī)模化生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)需求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化衣柜定制。(二)組合形式衣柜的標(biāo)準(zhǔn)組合形式有：“一”字型、“L”型、“U”型，其它非標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)組合形式的延伸。我們可以根據(jù)客戶不同的要求，量身訂造，合理利用收納空間，靈活組合，功能齊全。根據(jù)室內(nèi)不同的裝修效果而配不同組合款式的柜子和顏色。“一”字型：一般適合相對面積較小的家庭，并且給人一種簡潔明快的感覺；“L”型：適合面積小且比較方正的空間，使得空間安排緊湊有序；“U”型：適合較為寬大的空間，衣柜的U型設(shè)計(jì)增加了空間的深度和廣度，衣柜中的服飾一目了然，隨手可取，達(dá)到審美與空間結(jié)合的效果；(三)衣柜分類衣柜可分為兩大類：板式結(jié)構(gòu)衣柜和框架結(jié)構(gòu)衣柜板式結(jié)構(gòu)衣柜是由不同規(guī)格尺寸的雙飾面板材組合而成，主要由面板、背板、側(cè)板、腳線、門板構(gòu)成。其中柜體內(nèi)包含各種特色小部件有：拉藍(lán)、L架、褲架、推拉鏡、格子架、層板；又分帶頂柜和不帶頂柜兩種，其中頂柜又分為外露式頂柜（平開門）和內(nèi)藏式頂柜（移門做到頂），按柜門分移門柜、平開門柜、折門柜?？蚣芙Y(jié)構(gòu)衣柜是由立柱與板材組合而成。立柱主要是由鋁錠壓鑄而成。其鋁成份純度高、硬度強(qiáng)，不但保證整個(gè)框架穩(wěn)固不搖晃，更能保證永不變形。表面采用陽極氧化技術(shù)，保證氧化層不脫層，光滑無砂粒、無凸點(diǎn)。鋁合金定制衣柜按立柱分帶彎頭和不帶彎頭?？蚣芤鹿癫捎脷W洲流行的菱形方式卡位連接。不但給人有鋼木結(jié)合的新潮感，而且整體穩(wěn)定性強(qiáng)?？勺杂烧{(diào)節(jié)高低和隨意改動(dòng)層板，滑槽不留絲毫痕跡，適合不同季節(jié)因服裝變化因致所需要的收納空間的變化。書柜：分板式結(jié)構(gòu)書柜、框架結(jié)構(gòu)書柜、書臺。(四)衣柜的構(gòu)成主要組成：柜體+門板柜體有：主體柜、頂柜、獨(dú)立抽屜柜、吊抽柜。門板主要有：趟門、平開門門板（玻璃、9mm板、波浪板等組合形式的門板）五金配件：包括門鉸、拉手、抽屜導(dǎo)軌及其它結(jié)構(gòu)配件和輔料等；功能配件：層板、抽屜、有格子架、褲架、拉板、升降衣架、推拉鏡、儲物籃、木制衣架、鞋架、西褲架、領(lǐng)帶架、毛巾架、多功能儲物籃組合等；五、定制衣柜基本材料介紹(一)板材國內(nèi)主要板材品牌：木工板：福漢板、騰飛、鵬鴻、金秋國產(chǎn)刨花板：大亞(我司主要用材)，露水河進(jìn)口刨花板：艾格，克諾斯邦中纖板：吉象，羅賓多層板：美亞家具板材常用規(guī)格常用規(guī)格：2440*1220h常用厚度：3mm、5mm、6mm、9mm、12mm、15mm、16mm、18mm、 25mm18mm、25mm板材：主要用于制作書柜、衣柜柜體，還用于制作衣柜頂柜、平開門門板。5mm三聚氰胺板：主要用于衣柜、書柜柜體的背板，抽屜的底板。9mm三聚氰胺板：主要用于衣柜超寬柜體拼接用的背板；趟門門板；書柜木框門板；(二)木工板介紹：木工板（俗稱大芯板）是具有實(shí)木板芯的膠合板，其豎向（以芯板材走 向區(qū)分）抗彎壓強(qiáng)度差，但橫向抗彎壓強(qiáng)度較高。現(xiàn)在市場上大部分是實(shí)心、 膠拼、雙面砂光、五層的細(xì)木工板,是目前裝飾中最常使用的板材之一。優(yōu)點(diǎn)：細(xì)木工板握螺釘力好，強(qiáng)度高，具有質(zhì)堅(jiān)、吸聲、絕熱等特點(diǎn)，細(xì) 木工板含水率不高，在10%—13%之間，加工簡便，用于家具、門窗及套、 隔斷、假墻、暖氣罩、窗簾盒等，用途最為廣泛。由于內(nèi)部為實(shí)木條，所以對加工設(shè)備的要求不高，方便現(xiàn)場施工缺點(diǎn)：因木工板在生產(chǎn)過程中大量使用尿醛膠，甲醛釋放量普遍較高,環(huán)保 標(biāo)準(zhǔn)普遍偏低，這就是為什么大部分木工板味道刺鼻的原因。目前市面上大部分木工板生產(chǎn)時(shí)偷工減料，在拼接實(shí)木條時(shí)縫隙較 大，板材內(nèi)部普遍存在空洞，如果在縫隙處打釘，則基本沒有握釘力。木工板內(nèi)部的實(shí)木條為縱向拼接，故堅(jiān)向的抗彎壓強(qiáng)度差，長期的 受力會(huì)導(dǎo)致板材明顯的橫向變形。木工板內(nèi)部的實(shí)木條材質(zhì)不一樣，密度大小不一，只經(jīng)過簡單干燥 處理，易起翹變形；結(jié)構(gòu)發(fā)生扭曲、變形，影響外觀及使用效果。由于木工板表面比較粗糙，所以木工現(xiàn)場加工時(shí)，在對表面的處理 時(shí)通常使用大量使用膠水或油漆，故以此板材制作出的家具極不環(huán)保，這也 是裝修時(shí)為什么味道十分刺激的主要原因，此類現(xiàn)場制作的家具是致癌及導(dǎo) 致基因突變的罪魁禍?zhǔn)?，對人體的傷害非常的大。(三)刨花板介紹：

刨花板，是將各種枝芽、小徑木、速生木材、木屑等物切削成一定規(guī)格的碎片，經(jīng)過干燥，拌以膠料，硬化劑、防水劑等，在一定的溫度、壓力下壓制成的一種人造板，因其剖面類似蜂窩狀，所以稱為刨花板。在刨花板內(nèi)部加入一定的“防潮因子”或“防潮劑”等原料，就成了平時(shí)人們所講的防潮刨花板，簡稱防潮板，有一定的防潮作用是因?yàn)榕倩ò灞旧碛幸欢ǖ姆莱毙裕账莺笈蛎浵禂?shù)較小，被普遍用于櫥柜、浴室柜的等環(huán)境，但在現(xiàn)實(shí)中，卻成為許多劣質(zhì)刨花板掩蓋內(nèi)部雜質(zhì)較多的工具。在刨花板內(nèi)部再加入綠色染色劑，就形成了目前市面說所說的綠基刨花板，許多廠家用它來誤導(dǎo)為綠色環(huán)保板，其實(shí)是沒有科學(xué)依據(jù)的。國內(nèi)外頂級品牌的刨花板其實(shí)多為本色基材。優(yōu)點(diǎn)：

有良好的吸音和隔音性能；刨花板絕熱、吸聲內(nèi)部為交叉錯(cuò)落結(jié)構(gòu)的顆粒狀，各部方向的性能基本相同，結(jié)構(gòu)比較均勻，因此握釘力好，橫向承重力好防潮性能較強(qiáng)，吸收水份后膨脹系數(shù)較小，被普遍用于櫥柜、浴室柜的等環(huán)境潮濕的柜類產(chǎn)品原材料刨花板表面平整，紋理逼真，容重均勻，厚度誤差小，耐污染，耐老化，美觀，可進(jìn)行油漆和各種貼面；刨花板在生產(chǎn)過程中，用膠量較小，環(huán)保系數(shù)相對較高。缺點(diǎn)：內(nèi)部為顆粒狀結(jié)構(gòu)，不易于銑型；在裁板時(shí)容易造成暴齒的現(xiàn)象，所以部份工藝對加工設(shè)備要求較高；不宜現(xiàn)場制作。(四)纖維板(又稱密度板)介紹：纖維板是以植物纖維為主要原料，經(jīng)過熱磨、施膠、鋪裝、熱壓成型等 工序制成。纖維板有密度大小之分，密度在450千克/立方米以下的為叫低密 度板纖維板，密度在450—880千克/立方米之間的為叫中密度纖維板（簡稱 MDF），密度在880千克/立方米以上的為叫硬質(zhì)纖維板（簡稱HDF）。密度 板主要用于成品家具的制作，同時(shí)也用于強(qiáng)化木地板、門板、隔墻等。綜上所述，大家在一些商家說自己是高密度板材制作柜體時(shí)，不妨按上 面的密度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稱量一下單位面積內(nèi)的板材重量，看看到度是不是高密度 板，還是以中密度板板材當(dāng)作高密度板進(jìn)行銷售。優(yōu)點(diǎn)：纖維板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密，可方便造型與銑型。纖維板的韌性較好，在厚度較?。ㄈ?MM，3MM）的情況下不易 發(fā)生斷裂缺點(diǎn)：纖維板防潮性較差，吸收水份后膨脹系數(shù)較大纖維板內(nèi)部為粉末狀結(jié)構(gòu)，握釘力較差，螺釘旋緊后很容易松動(dòng)由于纖維板的強(qiáng)度不高，做家具的高度不能過高，絕大部分為 2100mm。纖維板在生產(chǎn)時(shí)，因其內(nèi)部結(jié)構(gòu)特性，用膠量較大，在一定程度上 環(huán)保系數(shù)要低。(五)實(shí)木指接板介紹：指接板，又名集成板、集成材、指接材，也就是將經(jīng)過深加工處理過的 實(shí)木小塊像“手指頭”一樣拼接而成的板材，由于木板間采用鋸齒狀接口， 類似兩手手指交叉對接，故稱指接板。由于原木條之間是交叉結(jié)合的，這樣 的結(jié)合構(gòu)造本身有一定的結(jié)合力，又因不用再上下粘表面板，顧其使用的膠極其微量。

優(yōu)點(diǎn)：由于實(shí)木接板的連接處較少，用膠量也較少，所以環(huán)保系數(shù)相對較高。 具有易加工性，可切割、鉆孔、鋸加工和成型加工。缺點(diǎn)：實(shí)木指接板容易變形、開裂。好的實(shí)木指接板品質(zhì)有保證但成本較高。(六)實(shí)木顆粒板介紹：所謂的實(shí)木顆粒板，其實(shí)是以刨花板的工藝生產(chǎn)的板材，是刨花板的一 種屬于均質(zhì)刨花板。均質(zhì)刨花板的學(xué)名叫定向結(jié)構(gòu)刨花板,是一種以小徑材、間伐材、木芯、 板皮、枝椏材等為原料通過專用設(shè)備加工成長40mm，70mm，寬5mm，20mm， 厚0.3mm，0.7mm的刨片，經(jīng)干燥、施膠和專用的設(shè)備將表芯層刨片縱橫交 錯(cuò)定向鋪裝后，經(jīng)熱壓成型后的一種人造板。(七)多層實(shí)木板介紹：多層實(shí)木板以縱橫交錯(cuò)排列的多層膠合板為基材，表面以優(yōu)質(zhì)實(shí)木貼皮 或科技木為面料，經(jīng)冷壓、熱壓、砂光、養(yǎng)生等數(shù)道工序制作而成。由于多 層實(shí)木板具有不易變形的特點(diǎn)及良好的調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度的優(yōu)良性能，面 層實(shí)木貼皮材料又具有自然真實(shí)木質(zhì)的紋理及手感，所以選擇性更強(qiáng)。因此， 倍受消費(fèi)者的親睞。多層實(shí)木板具有結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性好，不易變形。由于縱橫膠合、高溫高壓， 從內(nèi)應(yīng)力方面解決了實(shí)木板的變形缺陷。在生產(chǎn)過程中使用自制的優(yōu)質(zhì)環(huán)保 膠，使產(chǎn)品的甲醛釋放限量達(dá)到國家的標(biāo)準(zhǔn)要求，綠色環(huán)保。(八)衣柜的主要配件有拉伸式衣架、推拉鏡、格子架、褲架等。衣柜配件既能體現(xiàn)衣柜的設(shè)計(jì)靈感，又能滿足顧客的使用需求，它是整體衣柜的靈魂所在。西褲架：疊放的褲子會(huì)有折痕，而西褲架卻能讓褲子不留折痕，需要不少于600mm的懸掛空間，因此西褲架通常會(huì)放置在抽屜下面，這樣更能節(jié)約空間。格子架：每一位成功男士都會(huì)有多條領(lǐng)帶，把這些領(lǐng)帶一字排開非格子架莫屬。這種格子架所占空間比一個(gè)抽屜還小，您可以“見縫插針”地隨意安排格子架的位置。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。規(guī)格有380mm、480mm、與580mm、三種規(guī)格，目前有同柜體材質(zhì)的密度板和金屬材質(zhì)可供選擇。推拉鏡：衣柜里一定要有面更衣鏡，整體衣柜設(shè)計(jì)的更衣鏡隱藏在衣柜內(nèi)，輕輕一拉即可出現(xiàn)，推回去的更衣鏡緊緊貼在柜板旁邊，毫不占用衣柜內(nèi)空間，小小的衣鏡讓您容光煥發(fā)。層板抽由18mm板制作，規(guī)格有380mm、480mm、與580mm、三種規(guī)格。拉伸式衣架：拉伸式衣架是一種時(shí)尚家居用品，在歐美已經(jīng)非常流行。它的作用：不受身高限制，取衣物自由。不銹鋼拉籃：分為浴巾拉籃和鞋架拉籃。高檔時(shí)尚掛衣通。抽屜：規(guī)格有380mm、480mm、與580mm、三種規(guī)格，目前有同柜體材質(zhì)的密度板和金屬材質(zhì)可供選擇。拉手。鉸鏈。(九)柜體結(jié)構(gòu)及單元部件側(cè)板頂、底板層板轉(zhuǎn)角柜立撐腳線背板格子架褲架獨(dú)立抽屜柜穿衣鏡拉籃頂柜(十)框架結(jié)構(gòu)及單元部件（1）立柱（2）立柱底座（3）立柱轉(zhuǎn)角連接件（4）立柱固墻連接件（5）立柱固定片（6）立柱掛片（子母件）（7）木層板（8）玻璃層板（9）木層板托（10）玻璃層板夾（11）吊抽柜。六、定制衣柜選擇及保養(yǎng)(一)整體衣柜在裝修前選擇和設(shè)計(jì)的必要性整體衣柜的主要特點(diǎn)是：標(biāo)準(zhǔn)化模塊、量身定做?？蔀槭裁匆谘b修前選擇和設(shè)計(jì)呢？這是因?yàn)椋?、臥室的結(jié)構(gòu)很大程度上決定了整體衣柜的寬度尺寸和柜子內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，為了柜子的實(shí)際掛衣空間能足夠用，可能在裝修設(shè)計(jì)時(shí)還要改動(dòng)房間格局，畢竟每個(gè)人都有不少衣物，甚至還要考慮儲物（棉被等）需要。2、整體衣柜屬于大件的家具品，它的安放位置直接影響了臥室的整體空間布局。3、其定做寬度尺寸多少，會(huì)影響到床鋪、床頭柜、梳妝臺等其他家居品擺放位置、大小的定位。4、設(shè)計(jì)一個(gè)合理的整體衣柜安放位置，也要考慮到電、網(wǎng)路的合理布線（有的需要衣柜里設(shè)計(jì)電視架）、開關(guān)插座的位點(diǎn)、空調(diào)的懸掛位置、臥室里的通道大小等。5、基于臥室整體風(fēng)格和主旋律色調(diào)的吻合、互應(yīng)原則，應(yīng)提前選擇整體衣柜的柜體顏色、衣柜推拉門的款式、門板顏色與欲選擇的地板、床架、床罩（單）、窗簾等家居品的顏色、樣式的協(xié)調(diào)。6、如果需要吊頂，還要考慮預(yù)留合理的整體衣柜高度尺寸。7、針對目前大部分房子的裝修都采取模塊化、集成化、整體式的裝修風(fēng)潮，整體衣柜、整體書房、酒柜、鞋柜、儲物柜、玄關(guān)柜甚至電視柜都量身定做的，更要未雨綢繆。(二)現(xiàn)在的建筑大部分是框架結(jié)構(gòu)的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會(huì)碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設(shè)計(jì)時(shí)如何未雨綢繆呢？第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設(shè)計(jì)包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱藏起來，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達(dá)到空間的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保證組裝起來的整體衣柜牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空間設(shè)計(jì)成疊放小件物品的層板或擱置鞋、帽、領(lǐng)帶等的專用地方。第三，如果客觀上存在梁和柱子，整體衣柜設(shè)計(jì)時(shí)還要考慮見光的左右寬側(cè)板應(yīng)為開L形的整體板。第四，推拉門設(shè)計(jì)到天花頂?shù)模娴呐R梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門關(guān)閉時(shí)能完全閉合。第五，如果整體衣柜設(shè)計(jì)成上頂柜為木板平開掩門、下柜為推拉門的，正面的臨梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到下柜頂板位將其縫封住。第六，如果柜體可能碰到開關(guān)插座、有線電視、寬帶插座等，設(shè)計(jì)師量尺時(shí)對位置進(jìn)行評估和準(zhǔn)確測算，保證它們以后能合理使用。(三)整體衣柜的保養(yǎng)1、經(jīng)常保持柜門的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土。清潔時(shí)可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。

2、應(yīng)防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門板，柜體封邊不能碰水及其他液體溶劑，以免封邊出現(xiàn)脫落。

3、多讓其透氣，或是定期使用除濕劑，以免柜體、衣物受潮生菌。少用含有化學(xué)萬分的芳香劑替衣柜除味，因?yàn)樗鼈兒芸赡軙?huì)對衣料造成損害。

4、木質(zhì)的衣柜平時(shí)只要用干凈的抹布擦拭即可，若是有臟污，則可以酌量使用肥皂水或是中性的清潔劑，用濕布擦拭。

5、輕軌門滑輪使用時(shí)間長了發(fā)出響聲屬正?，F(xiàn)象，為保證滑輪持久順暢靜音，請每2-3個(gè)月定期沿上下滑輪加點(diǎn)潤滑油。

6、在居室空氣或天氣過于潮濕時(shí)，請定期打開門窗通風(fēng)并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑，防止柜體及門板發(fā)霉和變形。

7、不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方，以免木質(zhì)在光照下變形或脆裂。

8、在選購時(shí)，挑選抽屜、柜櫥密合度高的家具，是減少灰塵的最佳策略。9、在活層上放置物品時(shí)，請輕拿輕，請勿用過大的力氣，以免活層掉下來。10、皮藝門板在清理過程中可用干毛巾擦拭或干凈的吸塵器直接清理。11、下滑軌內(nèi)如長時(shí)間累計(jì)過多塵可用吸塵器清理或者小毛刷清理。木森衣柜的采用凸式滑軌也在一定程度上增加了清潔方便性。12、定位器長時(shí)間使用后，如定位作用減弱，可用塵銳物品將定位口高度調(diào)整。13、自己調(diào)整或清理不完全時(shí)，可撥打木森售后服務(wù)電話，請勿自行拆裝。

14、長時(shí)間使用推拉門，防塵條可能會(huì)有輕微膠落現(xiàn)象，可用雙面膠粘合即可；下軌道定位器走位出現(xiàn)縫隙，可用一字螺絲刀對準(zhǔn)定位器往側(cè)板邊推至密縫處即可。15、在使用推拉門時(shí)一定要先看拉手有沒有凸出，如有凸出，應(yīng)先按平，否則會(huì)撞壞柜邊或拉手。七、如何成為一名優(yōu)秀的家具導(dǎo)購員（一）、優(yōu)秀導(dǎo)購員銷售步驟(1)銷售前的準(zhǔn)備1、熟悉行業(yè)知識和發(fā)展動(dòng)態(tài)，能引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清行業(yè)的趨勢和辨別品牌的含金量。2、熟悉自身企業(yè)的品牌的理念，對企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵了如指掌，熟悉自身的優(yōu)勢。3、熟悉競爭對手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達(dá)到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。4、通過自身產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)、市場定位。熟練操作產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，演示全面、快捷。了解市場情況，了解售后服務(wù)等，只有成為真正的專家才可以更好的完成銷售。5、終端銷售人員的自身的形象：著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢、精神抖擻，充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮，塑造大企業(yè)、大品牌的高素質(zhì)形象。(2）銷售中服務(wù)1、顧客進(jìn)入店中，要向顧客微笑致意，讓顧客注意到你可以隨時(shí)為他們服務(wù)，面容要自然，不要馬上湊上去，大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，要讓顧客停留兩到三秒鐘，然后主動(dòng)打招呼：“您好！有什么可以幫到您嗎？這是我們產(chǎn)品的簡單介紹，您可以初步了解一下，謝謝”并遞上一張宣傳單頁，這樣就容易和顧客進(jìn)行下一步的交流。銷售技巧：微笑打招呼。這實(shí)際上是建立誠信的關(guān)系階段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其實(shí)并不是一件容易的事，就拿微笑來說，很多導(dǎo)購是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。如果是這樣，接下來傳遞的任何關(guān)于品牌和產(chǎn)品的信息，消費(fèi)者所感受到的誠信度都會(huì)大打折扣微笑打招呼要注意兩個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)：其一，不應(yīng)站在門口、門外，這樣會(huì)把客人嚇走。應(yīng)站在店里靠后兩步，這樣就不會(huì)給客戶予以推銷的壓力；其二，一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個(gè)客戶。2、客戶看宣傳單頁的時(shí)候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點(diǎn)，如不光能……，而且能……還能……。同時(shí)引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。推介時(shí)，要求在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時(shí)間，既要積極主動(dòng)又要引導(dǎo)顧客的注意力。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點(diǎn)。或針對顧客提出感興趣的問題，對興趣點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)加以發(fā)揮。這樣就可以進(jìn)一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。對疑慮點(diǎn)，應(yīng)清楚的加以解釋打消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。3、注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動(dòng)、通俗易懂。要善于向客戶發(fā)問顧客自己觀察家具的時(shí)候，通常難以聽進(jìn)你所說的話，即使聽到也不會(huì)產(chǎn)生深刻的印象。銷售高手知道什么時(shí)候應(yīng)該閉嘴。而當(dāng)顧客問你某一個(gè)問題，你回答他的時(shí)候，他一定會(huì)把耳朵豎起來聽你講話，這時(shí)候你說的每一句話都會(huì)讓他產(chǎn)生對你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。通常會(huì)問你“這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實(shí)際上這都是你說服顧客的好機(jī)會(huì)。平時(shí)就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。要學(xué)會(huì)察言觀色，把話說到客戶肚子里面去顧客用手摸產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的價(jià)格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞?dòng)袥]有氣味的時(shí)候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的……也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的。介紹產(chǎn)品要有激情，當(dāng)你完全熱愛你的產(chǎn)品時(shí)，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會(huì)對顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的說服力。我們要認(rèn)識到—優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的終端銷售人員=優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激情投入，他就不能達(dá)到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。與顧客交談時(shí)一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。(3）產(chǎn)品演示終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，充分向顧客進(jìn)行有效的產(chǎn)品演示，促進(jìn)溝通。最好能夠調(diào)動(dòng)顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。向顧客演示產(chǎn)品功能時(shí)動(dòng)作要熟練，表達(dá)要準(zhǔn)確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。演示過程應(yīng)注意：整個(gè)演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時(shí)終端銷售人員最好站在顧客右側(cè)，若必須面對面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力。示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。如果示范產(chǎn)品動(dòng)作不熟練，顧客就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進(jìn)行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及使用方法，縮短示范時(shí)間。讓顧客參與示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的愛惜。示范時(shí)間不應(yīng)過長，要注意顧客的反應(yīng)，檢查示范效果。如果示范時(shí)間過長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進(jìn)行示范。(4）報(bào)價(jià)只有當(dāng)客戶問到價(jià)格時(shí)，終端人員才可以談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”，是處理價(jià)格的基本原則，先對價(jià)值、質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價(jià)比反映清楚，使顧客感到物有所值。要明確地報(bào)出價(jià)格，要報(bào)出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價(jià)格報(bào)價(jià)過程中計(jì)算器的使用導(dǎo)購要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯(cuò)了。這種做法會(huì)錯(cuò)過很多成交機(jī)會(huì)，流失很多顧客。(5）促成購買終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。當(dāng)然，這時(shí)顧客可能會(huì)在心理上有一些反復(fù)，終端銷售人員要做的就是增強(qiáng)其信心。顧客拿不定主意時(shí)，這時(shí)終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時(shí)提出成交就比較容易。另外，顧客再問一些關(guān)于售后服務(wù)的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務(wù)政策告訴顧客。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒有該項(xiàng)服務(wù)。(6）順利成交當(dāng)顧客流露出想要購買的意思時(shí)，終端銷售人員應(yīng)自然地引導(dǎo)顧客拿出行動(dòng)，掏錢購買。用得體的語言先贊揚(yáng)顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對售后服務(wù)事項(xiàng)，也應(yīng)清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關(guān)系，但抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)成交卻是銷售員時(shí)刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機(jī)會(huì)射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。一個(gè)不想成交的導(dǎo)購，不是一個(gè)好的導(dǎo)購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。當(dāng)然銷售沒有達(dá)成時(shí)，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客戶先期購買能力大的多。而且往往是因?yàn)殇N售人員與客戶之間成為朋友關(guān)系所致。(7）售后服務(wù)至客戶下定金下訂單成交的那一刻是不是代表我們的事情就做完了呢？我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)是導(dǎo)購員最容易忽略的一個(gè)步驟，其實(shí)往往只有把這個(gè)做好了才能代表銷售成功的結(jié)束。服務(wù)包括：從客戶下訂單那刻起我們就要負(fù)責(zé)生產(chǎn)單的跟蹤——客戶安裝——安裝后的售后服務(wù)。售后服務(wù)（后面會(huì)有專門的章節(jié)來進(jìn)行介紹）（二）、優(yōu)秀家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式：競爭日趨激烈的家具市場，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。

優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。銷售時(shí)具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下：

建立信任——40%；

發(fā)現(xiàn)需求——30%；

介紹產(chǎn)品——20%；

促成交易——10%；

1、建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念是：親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報(bào)刊評論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。

2、尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)

客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實(shí)現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購買的理由而已。

人性化營銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

認(rèn)同：認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好??！”、“你說得很有道理！”、“這個(gè)問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。

贊美：贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到最高境界應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。

轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是……還是……；偷換概念，這說明……只是……；說明舉例，其實(shí)……實(shí)際上……例如……；順勢推理，所以說……；歸謬引導(dǎo)，如果……當(dāng)然……

反問：當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時(shí)候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。

3、具有說服力的產(chǎn)品介紹

我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？

以營銷水平導(dǎo)購員可分為4個(gè)層次：

1、低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購買。

2、中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道。

3、高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心。

4、頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會(huì)家居的美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來的家”的心理體驗(yàn)。

4

、促成銷售

促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免因猶豫不決而讓顧客流失。應(yīng)注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

1、營造情感空間，讓客戶參與決策購買。

2、不要再主動(dòng)制造新的問題。

3、嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。（三）、家具導(dǎo)購員常見問題分析家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素——導(dǎo)購員的工作。在本次與全國經(jīng)銷商的共同分析探討中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題：第一個(gè)問題：語速過快、吐詞不清在實(shí)際面對顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當(dāng)你講完的時(shí)候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。第二個(gè)問題：抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題；可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)問題：術(shù)語（名詞）過多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。第四個(gè)問題：沒有條理在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。第五個(gè)問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購買家具的顧客中，一個(gè)人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買主和若干個(gè)參謀。面對幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。第六個(gè)問題：不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。第七個(gè)問題：過度服務(wù)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了，他是被嚇跑的。被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對的判別方法，只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。第八個(gè)問題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會(huì)購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。所以我們要特別學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見和要求，站在客戶立場，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務(wù)提供給顧客。所以在傾聽顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。第九個(gè)問題：和顧客做無謂的爭執(zhí)這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次，一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。有的客戶會(huì)提出各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。要明白的一點(diǎn)是，顧客有疑問時(shí)，可能是對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。當(dāng)顧客有異議時(shí)要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭辯。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有需要改進(jìn)的地方。針對不同的情況進(jìn)行不同的處理。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。第十個(gè)問題：表情生硬促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。建議大家去看看日本保險(xiǎn)“推銷之神”袁一平的36中微笑，學(xué)會(huì)怎么樣笑著面對人生。第十一、不注意學(xué)習(xí)

，提高自身的綜合素質(zhì)營業(yè)人員對行業(yè)知識面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識修養(yǎng)，對于提高自身個(gè)人魅力，從而促進(jìn)顧客的信任、影響其消費(fèi)需求，有著不可忽視的作用。在激烈的行業(yè)競爭中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。八、導(dǎo)購禮儀、紀(jì)律及職責(zé)準(zhǔn)備（一）、導(dǎo)購員服務(wù)禮儀(1)導(dǎo)購員定義：公司品牌形象的代表；顧客購物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問；將產(chǎn)品推介給顧客的專家；滿足顧客需要的服務(wù)精英；顧客最好的朋友；公司經(jīng)營理念的傳遞者；將顧客意見向公司反映的媒介；(二)、儀容規(guī)范專賣店店員應(yīng)著統(tǒng)一服裝，服裝的樣式要和諧，大方，店員穿戴要整潔；胸卡統(tǒng)一別在左胸；店員修飾要美觀大方，淡雅，女店員可適當(dāng)化妝，但不要濃妝艷抹，發(fā)型應(yīng)保持明快，舒展，不留怪發(fā)；男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不留長發(fā)和胡須；女訓(xùn)員的發(fā)型則顯示出自然，端莊之美；嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物；店員要注意身體無異味，特別是吃過辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減少到最低；店員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員保持飽滿的熱情，充沛的精力；店員應(yīng)保持良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；千萬不可有以下情況出現(xiàn)：1、服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻2、衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線3、配帶胸卡或者將胸卡藏于衣服內(nèi)只露一角4、表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立5、化妝時(shí)使用很奇怪的顏色6、頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑7、濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)8、留長指甲，涂有色指甲內(nèi)留有污垢(三）工作職責(zé)木森衣柜導(dǎo)購員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下，以最佳服務(wù)質(zhì)量盡一切努力促成客戶簽訂產(chǎn)品訂貨預(yù)約單：推廣公司品牌，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推介公司產(chǎn)品；和客戶洽談時(shí)，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠/耐心溝通；對產(chǎn)品講解時(shí)要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌；根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶條件進(jìn)行合理引導(dǎo)，為客戶進(jìn)行材料的選擇和搭配，在充分尊重客戶意見的同時(shí)，要以建議性的態(tài)度認(rèn)真對待客戶，不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意承諾；對客戶的合理要求，要在預(yù)訂單上做好記錄，對不合理的要求需耐心講解，語言平和并征得客戶的同意。不得隨意接受客戶的饋贈(zèng)，更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關(guān)系；各種單據(jù)和報(bào)表需填寫清晰，以及準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他管理報(bào)表；按照專賣店管理規(guī)定，做好店面管理工作，保持樣板柜、裝飾品的整潔和良好的陳列效果；努力達(dá)到全年或每月的個(gè)人和店面銷售目標(biāo)；培養(yǎng)良好的市場意識，及時(shí)反映客戶意見和競爭對手的發(fā)展動(dòng)向；積極參加公司培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。(四)工作紀(jì)律為了維護(hù)木森衣柜特許加盟店形象，給客戶營造良好的購物環(huán)境，店內(nèi)所有員工必須遵守下列規(guī)定：導(dǎo)購員必須明確所屬職務(wù)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)。店內(nèi)導(dǎo)購員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)各員工的考勤。上班必須簽到，下班必須簽退，不能代簽。每月制定排班表，應(yīng)于每月1日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導(dǎo)購員不得任意更改。工作時(shí)間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。準(zhǔn)時(shí)開店，導(dǎo)購員必須提前30分鐘到店，由主管主持早訓(xùn)。店長為全天工作者，負(fù)責(zé)開、關(guān)店門及照明燈，如休假時(shí)，必須找指定人員代理。店內(nèi)樣板柜、接待臺及裝飾物應(yīng)每天用松軟抹布擦拭，臺面上不得留有水痕跡象。店面內(nèi)任何人不得擅自拍攝（攝像機(jī)、照相機(jī)、彩信手機(jī)）或接受采訪。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁擅自更改產(chǎn)品價(jià)格。加盟店、專賣店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購員和收銀員方可離開。積極服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門的巡店督導(dǎo)工作。任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假言論，影響公司或個(gè)人聲譽(yù)。無論任何情況下，導(dǎo)購員都要面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得任意批評顧客的言行，服飾等。(五)營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一個(gè)時(shí)刻。最好在專賣店開門營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整潔美觀。配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、名片，常用宣傳資料及文具用品。儲物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關(guān)好。保持整潔的儀容、身體不可有異味，女士需要化淡妝，男士不可留胡須。穿深色皮鞋，女士必須穿絲襪。佩戴導(dǎo)購員襟章于左胸。精神抖擻，正確及端正的站立姿勢。樣板的維護(hù)：專賣店導(dǎo)購員對展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點(diǎn)一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。平時(shí)工作中要細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，避免在給顧客演示樣板時(shí)，門鉸掉了、拉手松了等負(fù)面情形，這樣會(huì)影響銷售效果。九、顧問式服務(wù)(一)、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司的競爭策略主要有兩種，要么是價(jià)格優(yōu)勢策略，要么是差異化策略，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家公司產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者更信賴你。所以我們要用最好的服務(wù)意識來提升競爭力。 重點(diǎn)提示: 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：服務(wù)業(yè)的成長；競爭的加??；對顧客理解的加深；優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義；客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。(二)、兩種服務(wù)對公司的影響(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)會(huì)對公司產(chǎn)生截然不同的影響提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，其客戶會(huì)將該公司的信息平均轉(zhuǎn)告另外5個(gè)人；有效解決客戶問題，會(huì)讓95%的客戶成為忠誠的客戶；開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花幾倍的成本，而1個(gè)忠誠的客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。顧客滿意顧客滿意公司進(jìn)入良性循環(huán)經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客戶提高認(rèn)可度成為名牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司的影響示意圖(2)劣質(zhì)服務(wù)對公司的影響如果公司提供了劣質(zhì)服務(wù)，那平均每個(gè)客戶會(huì)把對該公司的抱怨告訴另外10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人；一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)；一般來說我們只會(huì)聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)地消失；每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%不再購買不再購買銷售減少效益降低傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫公司陷入惡性循環(huán)環(huán)顧客不滿意劣質(zhì)服務(wù)對公司的影響示意圖(三)、服務(wù)多層次超值服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)滿意服務(wù)基本服務(wù)服務(wù)的四個(gè)層次示意圖(四)、客戶性格分析(1)四種性格類型我們按照性格類型的不同，可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、分析型四種類型。各種性格的具體牲如下：活潑型：判斷依據(jù)--外向重人際力量型：判斷依據(jù)--內(nèi)向重人際平和型：判斷依據(jù)--外向重人際分析型：判斷依據(jù)--內(nèi)向重人際(2)對不同性格類型客戶的策略對于不同性格類型的客戶，我們要有針對性地采取相應(yīng)的策略：對于活潑型的客戶，導(dǎo)購員要多贊美他，恭維他，但必須恰當(dāng)；對于力量型的客戶，導(dǎo)購員要盡量提供服務(wù)，創(chuàng)造一種讓他說了算的場面；對于平和型的客戶，導(dǎo)購員需要耐心地解說；對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要征詢他的意見。表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）活潑型（贊美）力量型（服務(wù)）平和型（解說）分析型（征詢）重人際重事物（客戶性格類型分析圖）(五)、正確的服務(wù)理念和思維現(xiàn)代導(dǎo)購人員應(yīng)具備以下正確的服務(wù)理念和思維：過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起；客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能帶有偏見；過錯(cuò)是公司銷售導(dǎo)購人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)；問題可以開創(chuàng)有利的新局面；應(yīng)該讓客戶覺得是服務(wù)高手和導(dǎo)購高手的標(biāo)志之一；要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。重點(diǎn)提示：服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一出路(六)、微笑服務(wù)微笑的魅力微笑是人類共同的語言，也是全世界最美的語言，我們常說“笑一笑，十年少”，可見微笑具有非凡的魅力。微笑可以消除隔閡，有益身體健康，能夠獲得對方好感，獲取回報(bào)，還可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒。面對發(fā)怒的客戶，導(dǎo)購員的微笑面容能夠平息客戶的怒氣，緩解他的情緒。因此學(xué)會(huì)微笑、保持微笑是導(dǎo)購人員的必修課程。案列一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來的時(shí)候，都會(huì)說“案列一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來的時(shí)候，都會(huì)說“歡迎光臨”。但是她們嘴里說著，眼睛卻不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒能與眼睛結(jié)合起來的事例。而經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機(jī)艙門口，一邊看著客人點(diǎn)頭微笑，一邊說“下午好”，客人的感覺當(dāng)然會(huì)非常好。我們仔細(xì)觀察還會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐的動(dòng)作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，她們流露出來的笑意與她們的語言結(jié)合在一起，同時(shí)也和身體動(dòng)作、體態(tài)語言結(jié)合在一起。微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語言相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是微笑的三結(jié)合技巧。微笑只是一個(gè)面部表情，只有與眼睛，身體、語言相結(jié)合，才能表達(dá)得更生動(dòng)。(七)、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語場合服務(wù)用語客戶光臨店面時(shí)①歡迎光臨②先生/小姐，請先隨便看看在店面中①好的，我知道了②對不起，很抱歉③對不起，請稍等④讓您久等真不好意思結(jié)帳時(shí)①謝謝您歡迎您再次光臨離開店面時(shí)①謝謝光臨，請慢走！②歡迎下次再來，再見?、塾惺裁葱枰?，請?jiān)賮恚∪粘?yīng)對用語迎接客戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！回答客戶問題時(shí)：是的，好的，請稍等！當(dāng)客戶催促時(shí)：對不起，請稍等！被詢問自己不了解的情況時(shí)：對不起，我請專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來，請您稍等！收款時(shí)：謝謝，一共××元。您好：收您××元，找您××元，請點(diǎn)收。招呼客戶時(shí)：請坐（請稍等、請喝茶）送客時(shí)：請慢走，歡迎再次光臨！、每日上班前須自我檢視儀容儀表項(xiàng)目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。臉龐需化淡妝，不可濃妝艷抹。項(xiàng)目內(nèi)容指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。襪子上班時(shí)一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長褲制服時(shí)可穿短絲襪。男士一律穿深襪子。鞋子上班時(shí)穿黑色鞋，保持鞋子干凈。(九)、適當(dāng)播放音樂恰當(dāng)?shù)囊魳窌?huì)產(chǎn)生積極的影響，所以，對于播入音樂的種類與時(shí)間要合理搭配。上班前，先播放幾分鐘幽雅恬靜的樂曲，然后再播放振奮精神的樂曲，效果較好。當(dāng)員工緊張工作而感到疲勞時(shí)，可播入一些安撫性的輕音樂，以松弛神經(jīng)。在臨近營業(yè)結(jié)束時(shí)，播放的次數(shù)要頻繁一些，樂曲要明、熱情，帶有鼓舞色彩。營業(yè)開始：可選擇輕快音樂，以提高士氣。營業(yè)中：節(jié)奏愉快的音樂為上乘，可促進(jìn)氣氛?？臻e時(shí)間：可播放輕柔抒情的音樂，以緩和工作壓力及緊張的情緒。打烊時(shí)：可固定播放同首曲子，作為提醒，例如晚安曲、明天會(huì)更好之類曲子。音樂選播：為店內(nèi)自備音樂帶，只要風(fēng)格合乎規(guī)定，不限歌詞的語言。偏遠(yuǎn)地區(qū)，可播出地方性語言的歌曲，但避免宗教類的音樂、廣播；音量適中，切忌過大、過小，影響賣場氣氛，應(yīng)由店長負(fù)責(zé)播放。(十)、待客用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念：給顧客一個(gè)輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對整體衣柜的感覺，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。1、要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說話藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理：不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款××產(chǎn)品，我覺得更適合您的要求”，顧客不會(huì)覺得被拒絕。不使用命令型而用請求型的句子，例如：“你看這樣的××（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請留下您的電話”。等含有請求的意味，客戶可能會(huì)欣然接受，愉快同意。要以親切的語氣作結(jié)語，例如“很合適您的要求是嗎”等。婉拒顧客時(shí)要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如“很對不起或且說請?jiān)彛覀兊漠a(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會(huì)根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時(shí)間不會(huì)太長”沖淡了拒絕的印象。不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這套比較好”等。讓顧客自己決定。2、當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。3、要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：降價(jià)原因應(yīng)說“回饋、讓利給消費(fèi)者”。4、掌握顧客需求，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費(fèi)者的購買欲望。主動(dòng)出擊初步接觸初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)也在初步接觸中，對顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。重點(diǎn)提示：熟練掌握導(dǎo)購知識。對產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。掌握與消費(fèi)者之間良好的溝通技巧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對顧客。站立在離顧客保持120厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。最佳接近時(shí)刻當(dāng)顧客拉開樣柜門時(shí)。當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客在樣柜前停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時(shí)。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時(shí)其它品牌有什么不同時(shí)。當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購員幫助問衣柜的價(jià)格或問配件的價(jià)格時(shí)。接近顧客方法顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！顧客接近，是成功的第一步！A、打招呼您好！自然地與顧客交談，對顧客表示歡迎。歡迎光臨木森整體衣柜店！有什么可以幫忙的嗎？向顧客提出問題：是新買的房子嗎？買了哪個(gè)樓盤呢？新屋正在裝修吧？大概什么時(shí)候裝修完呢？打算買什么款式的家具呢？您個(gè)人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。家里有小孩子嗎？B、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客在某套產(chǎn)品前停留約30秒左右時(shí)，導(dǎo)購員通過對產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的衣柜，板材來自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。對追求時(shí)尚、新潮的顧客，如：這是木森最新款的吸塑系列的“雅致系列”對有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。如：這套產(chǎn)品“XX系列”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質(zhì)……等等。對一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修啊？您家的房間有多大呢？您比較喜歡哪種款式？”導(dǎo)購銷售技巧（一）導(dǎo)購技巧1、同時(shí)接待多名客戶的技巧一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)有訂單者等待成交時(shí)，請其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請其入內(nèi)隨便參觀。2、對客戶初步分類判斷的技巧從顧客熟悉衣柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠(yuǎn)離者。其一，接近的顧客一般對產(chǎn)品有著一知半解，或?qū)Ｙu店較為熟知，比較認(rèn)可木森衣柜，也比較熱情，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。其二，可推開者，其中一類是已有選購目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。報(bào)價(jià)不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。其三，可遠(yuǎn)離者，一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購員應(yīng)平鋪直敘，簡單介紹一下木森衣柜、產(chǎn)品的賣點(diǎn)即可。從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為直白、主動(dòng)、善言；應(yīng)該注意傾聽客戶的言論，時(shí)而肯定、贊賞，時(shí)而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料；其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動(dòng)、寡言；要富有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時(shí)而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。3、接待顧客群的技巧顧客群一般包括兩種情況。一是通常的團(tuán)購顧客群。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場混亂，導(dǎo)購員要善于控制局面。目光要集中在少數(shù)客戶的身上，要關(guān)注所有有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對客戶的承諾要一致，要保持公正。二是顧客群中只有一人為準(zhǔn)顧客時(shí)，這時(shí)應(yīng)采取各個(gè)擊破的戰(zhàn)術(shù)，把顧客分流，以免產(chǎn)生過多的意見與分歧，導(dǎo)致場面的混亂和簽約的低效率。（二）辨人技巧從個(gè)人影響力上來看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)；弱力型顧客雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動(dòng)他們的積極性。從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型。經(jīng)驗(yàn)型顧客，自主意識強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)；理性型顧客一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權(quán)威性。當(dāng)然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會(huì)貨比三家，需要打起十二分的精神來服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)值、性能比較上做文章；感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤效應(yīng)來刺激，給足他們十二分面子；4.從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。（三）判別技巧：唯美派、時(shí)尚派、實(shí)用派唯美派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚，需求檔次較高。介紹時(shí)應(yīng)著重使用身份象征、名牌效應(yīng)等詞匯；時(shí)尚派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力居中，有較成熟的價(jià)值觀有個(gè)性有想法。介紹時(shí)應(yīng)著重其口味，投其所好；實(shí)用派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，代表著國內(nèi)最廣大的消費(fèi)群體，更應(yīng)該給予關(guān)注，講解時(shí)應(yīng)注重實(shí)在而不虛夸。（四）如何應(yīng)對應(yīng)急、突發(fā)事件應(yīng)對存有誤會(huì)者，請到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動(dòng)之以情，行排解之道；應(yīng)對蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對，若無效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關(guān)部門幫助。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時(shí)，突來另一名顧客有問題或抱怨找上門，如何應(yīng)對？在這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問題的顧客不要與問題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費(fèi)用問題，及時(shí)安排他人去處理。營造“沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)”的氛圍以樹立、維護(hù)木森品牌。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。（五）使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧在專賣店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購員滔滔不絕地向顧客介紹衣柜的性能、價(jià)格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購員一口氣把衣柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購效果往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。完美的導(dǎo)購過程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng)參與其中。導(dǎo)購員在與顧客交流過程中，將我們衣柜的有關(guān)信息一點(diǎn)一滴地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動(dòng)，保持整個(gè)導(dǎo)購過程連貫、流暢。（六）打破僵局的引導(dǎo)技巧有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻簦哌M(jìn)專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導(dǎo)購員要機(jī)敏地尋找機(jī)會(huì)，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。（七）贊美的作用和技巧著名汽車銷售大王喬吉拉德說“表揚(yáng)和贊美是一種無須成本而利用價(jià)值極高的資源”。導(dǎo)購員一定要充分利用。人們都喜歡聽好話，專賣店導(dǎo)購員對顧客恰當(dāng)?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時(shí)能活躍專賣店的氣氛，顧客心情會(huì)由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步講解和溝通。贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技巧：要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動(dòng)的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊；稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣店都會(huì)有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對放松些，導(dǎo)購員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好；稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。（八）、成功交易技巧1、跟進(jìn)推薦跟進(jìn)推薦是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。在顧客充分了解木森品牌和產(chǎn)品之后，并憑借導(dǎo)購員對顧客需求和消費(fèi)心理的掌握，通過向顧客滲透木森的顧客價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值讓顧客決定是否購買。從這個(gè)階段開始，導(dǎo)購員要充分發(fā)揮專家導(dǎo)購的作用，憑借自己豐富的衣柜基本知識和經(jīng)驗(yàn)，從材料性能、色彩搭配、方案優(yōu)化方面為顧客提供建議。主要內(nèi)容：①顧客可能會(huì)拿木森衣柜同其他品牌進(jìn)行對比，或同自己的心理價(jià)位對比，導(dǎo)購員要注意觀察顧客的心理變化，適時(shí)地加以引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)木森衣柜的高品質(zhì)，宣導(dǎo)木森的顧客價(jià)值體系。②顧客對木森產(chǎn)品有了初步的認(rèn)同，此時(shí)顧客有可能會(huì)進(jìn)一步向?qū)з弳T了解有關(guān)產(chǎn)品的重要性能指標(biāo)，導(dǎo)購員要仔細(xì)地回答顧客的問題，消除顧客的顧慮。③導(dǎo)購員幫助顧客對衣柜進(jìn)行初步了解，包括幫助顧客了解衣柜裝飾，讓顧客對其描述的輪廓有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識。2、明確掌握木森衣柜賣點(diǎn)：知名品牌有保證；設(shè)計(jì)有新意，充滿人性關(guān)懷和濃郁的東方氣息，兼具時(shí)尚與實(shí)用，產(chǎn)品不斷推陳出新；選材綠色環(huán)保，著力打造綠色家具的標(biāo)準(zhǔn)，全部選用E1級18mm厚的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)板材，采用中國名牌五金配件等；四周封邊處理等；著重倡導(dǎo)完整的家居文化主張，提出“簡約、健康、舒適、”的筑家環(huán)境，追求和諧的家居新境界。完善的售后服務(wù)。3、確定材料、顏色確定材料是個(gè)實(shí)質(zhì)性的階段，導(dǎo)購員在這個(gè)階段就要扮演專家角色，主要是針對顧客的喜好，幫助顧客選擇材料、顏色，滿足顧客的個(gè)性化要求。這就會(huì)使得客戶更為放心的購買木森衣柜的產(chǎn)品。主要內(nèi)容：在此階段，顧客對木森衣柜已經(jīng)認(rèn)可，訂購意向趨于明朗，顧客更關(guān)心自己的衣柜該用什么材料，如果顧客最關(guān)心環(huán)保，那導(dǎo)購員可以告訴他所有板材都達(dá)到E1級并立即拿出各種質(zhì)量檢測報(bào)告讓客戶堅(jiān)信我們的產(chǎn)品；如果顧客怕搞衛(wèi)生，價(jià)格也不要太高時(shí)，可以向他推薦吸塑板；如果顧客喜歡線條和層次分明，就向他推薦同步壓紋類板；等等。但必須記住，不要給顧客做過多的選擇。確定了材料，下一步的關(guān)鍵當(dāng)然就是確定顏色了。顏色的選擇因人而異，看顧客的喜好。顏色本身是沒有高低貴賤之分的，只存在不恰當(dāng)、不合理的搭配而不存在不可用的顏色，而且色彩與燈光是相輔相成的。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也毫無光彩可言。導(dǎo)購員要引導(dǎo)顧客逐步將顏色的選擇范圍縮小，如：您的家居是何種顏色或您平時(shí)喜歡哪些顏色，這時(shí)導(dǎo)購員要機(jī)敏的適時(shí)的拿出一些門板的顏色（顧客所能接受的顏色），并在柜體之間進(jìn)行搭配、篩選?？磿r(shí)機(jī)推薦，如說某某顏色很受歡迎，我們剛剛給某某顧客做過，確實(shí)是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到某某顧客家去看看），讓顧客將此顏色定下來。當(dāng)然導(dǎo)購員此時(shí)一定要耐心的慢慢引導(dǎo)，但最后要讓顧客自己拿主意（因?yàn)橐鹿袷穷櫩妥约禾焯烀鎸Φ模瑫r(shí)能滿足顧客的自豪感）一般情況下，我們先向顧客介紹門板以幫助其首先確定門板顏色，而后再選擇柜體顏色，盡量迎合顧客直到顧客滿意為止。4、成交技巧清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答顧客所提出的疑問后，在這時(shí)，導(dǎo)購員必須作進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客帶來的好處。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客作明智的選擇。讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對導(dǎo)購員的話表示同意時(shí)。顧客開始注意價(jià)格時(shí)。顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。注意，這時(shí)不要再給他介紹其他的衣柜，讓其注意力集中在目標(biāo)衣柜上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖（駐店設(shè)計(jì)師出圖）。出方案后，顧客滿意或現(xiàn)場決定，與顧客簽訂預(yù)訂單，收取訂金，并說明這訂金會(huì)算到衣柜貨款里去。5、安排付款顧客拿到圖紙后已基本上決定購買，這時(shí)，我們希望付款過程簡單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。當(dāng)顧客確定購買后，告訴顧客我們的設(shè)計(jì)師將按預(yù)約時(shí)間上門為您進(jìn)行精確測量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請顧客稍等，給顧客開具預(yù)訂單或訂金收據(jù)。在您的臥房裝修好后，我們設(shè)計(jì)師會(huì)上門復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按照要求施工。在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交80%的訂金?，F(xiàn)在已收您×××元訂金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門服務(wù)。我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所訂購的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。專賣店的日常管理(一)、崗位指責(zé)：每個(gè)專賣店應(yīng)配備2—3人其中1人任店長，另外1—2人任店員或設(shè)計(jì)師。店長：1、負(fù)責(zé)專賣點(diǎn)的日常管理工