PAGEPAGE10無錫市數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案一、總體概述呼叫中心設(shè)在無錫市數(shù)字化城管監(jiān)督中心內(nèi)，主要是通過電話形式接受社會公眾舉報(bào)，并對各類管理信息進(jìn)行分析、分類、處理、立案、銷案。3E1（90,ISDN90IVR，30,30H323SIP25VIOP88分析、分類、處理、立案、銷案。二、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案2。1平臺特性2。1.1設(shè)計(jì)先進(jìn)在硬件上,采用一體化設(shè)計(jì),節(jié)省維護(hù)和擴(kuò)展成本;在軟件上采用分布式處理,以統(tǒng)一IVRCTI系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。2。1。2支持多信令處理SS7、SS1ISDNPRIH323SIPVOIP心組網(wǎng)提供多種信令方式。2。1.3支持多種媒體接入提供集成語音、傳真、IP、Web、E—mail等多種媒體接入的全面方案,用戶能夠靈InternetE-mail意度.(1）支持Web方式接入ModemDDNISDNADSL、CableModemInternet/Intranet，WebWeb支持E-mail/FaxE-mail/FaxE—mail/Fax理,并及時(shí)答復(fù)用戶。2。1.4VOIP通信功能VOIPIP室更專業(yè)的工作人員直接對市民的咨詢進(jìn)行解答.2.1。5完善的管理系統(tǒng)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測;提供對席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。2。1.6提供人性化服務(wù)對客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理,使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù).例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務(wù)代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準(zhǔn)確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切;在客戶呼叫的同時(shí)顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄;利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù),在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息,使客戶感到服務(wù)高效干練。2。1。7完全開放的平臺呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)。不需每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng),既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分,新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無數(shù)個(gè)將來才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。提供開放的應(yīng)用編程接口API（ApplicationProgrammingInterface)，用戶或第三方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。2。1。8靈活的組網(wǎng)方式平臺可以根據(jù)不同的容量,采用合適的組網(wǎng)方式.座席部分可通過內(nèi)線號碼或VOIP模式，也可將公網(wǎng)電話作為普通席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分配來話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)席的構(gòu)想?？赏ㄟ^增加板卡模塊進(jìn)行擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量,進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置，在較小規(guī)模時(shí),系統(tǒng)主要軟件可集中在一臺設(shè)備上,以降低成本.在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。2。2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概述能人性化”的原則,使系統(tǒng)融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的呼叫中心平臺.CTI設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。PSTN業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證.業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng),它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求,通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。API絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。API的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化,不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的設(shè)的，并具有：業(yè)務(wù)靈活多變;支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范；這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下：2。3.1PBX服務(wù)器提供系統(tǒng)基本的電路/IP交換、錄音、放音、Fax、DTMF處理功能，通過CCGP（CallCenterGatewayProtocol)IVRCTI.CCGP功能。軟件界面如下：2.3。2CTICTIPBX通信接口和消息.CTIACD通過手動(dòng)方式設(shè)置以下狀態(tài)：工作時(shí)間/留言服務(wù)并自動(dòng)轉(zhuǎn)換支持的座席路由策略：(1）順序路由:系統(tǒng)依次查找空閑的座席。（2)最近服務(wù)時(shí)間路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給最早空閑的座席。當(dāng)天服務(wù)次數(shù)路由:系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給當(dāng)天服務(wù)次數(shù)最少的座席.總服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給總服務(wù)次數(shù)最少的座席。技能路由:系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給技能最高的座席.排隊(duì)策略:（1）按席組排隊(duì)列（2)按客戶歷史訪問信息安排隊(duì)列按席平均分配安排隊(duì)列按分機(jī)順序安排隊(duì)列按技能等級優(yōu)先次序安排隊(duì)列。設(shè)有管理席，負(fù)責(zé)席及呼叫路由管理管理席有權(quán)限對個(gè)別在線呼叫或針對個(gè)別席進(jìn)行在線監(jiān)聽、雙人/并對席處理個(gè)別呼叫進(jìn)行表現(xiàn)評分。(8）ACD錄音功能提供座席錄音和語音留言功能.錄音形式:集中式錄音,IE間、席等搜索有關(guān)錄音。錄音容量:錄音存儲在服務(wù)器硬盤內(nèi)，錄音量由硬盤容量決定。錄音管理:直觀的錄音管理界面，能夠在線設(shè)置并實(shí)時(shí)顯示每個(gè)通道的工作狀態(tài),如錄音通道的打開/關(guān)閉狀態(tài)等.錄音查詢：錄音文件的電話記錄內(nèi)容包括錄音的類型、日期/時(shí)間、席的分機(jī)號碼、主叫號碼、被叫號碼、錄音文件名、呼入呼出等。MicrosoftWindow錄音格式:錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的錄音格式，如.WAV報(bào)工號當(dāng)座席人員摘機(jī)接通電話時(shí)，用戶將聽到座席人員的工號提示（此項(xiàng)功能可以關(guān)閉)。軟件界面如下：2。3.3IVR服務(wù)器IVRIVRIVRIVR服務(wù)器界面如下:IVR準(zhǔn)接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或?qū)ν饨涌冢С种髁鞯臄?shù)據(jù)庫系統(tǒng).PBX、IVR、CSRIVRCSR進(jìn)入自己所需服務(wù)。并能夠自動(dòng)語音和人工處理的轉(zhuǎn)換。IVR信息管理：進(jìn)行IVR服務(wù)流程的編輯，查詢等.IVR可以取代或減少人工座席操作,提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù).TTS功能支持主要是即時(shí)生成語音導(dǎo)航(IVR）所需的語音菜單。包括政策法規(guī)、辦事指南等各類客戶所需了解的信息也可以即時(shí)生成語音文件。2。3.4WEB服務(wù)器提供呼叫中心的WEB功能，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯,集成公司自主研發(fā)的工作流模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。2。3.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器各類信息存儲和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個(gè)適合各種信息存儲和檢索的信息庫，能夠自動(dòng)存儲有固定格式的信息源.對不同來源的信息進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔處理。并提供信息數(shù)據(jù)提取的級別控制（能部門等。系統(tǒng)提供對信息庫的各種操作：類別增加、記錄的刪除、修改、查詢、發(fā)布。功能包括：各類待查信息數(shù)據(jù)；查詢的請求、查詢的處理過程和查詢的結(jié)果；電話受理的記錄；座席人員操作明細(xì)；座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);座席分配、座席人員管理信息；系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。2。3。6座席部分座席分為：普通座席、班長座席。需信息查詢等工作,為用戶提供服務(wù)。班長座席具有管理、查詢及普通座席功能，并能對普通座席進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)拆,強(qiáng)插功能.座席CTI功能：動(dòng)獲得各種主叫信息（例如主叫號碼、主叫號碼的歷史通話記錄等簽入/CTI,CTI席分配來話，話務(wù)員離崗.示忙/來話,示閑恢復(fù)。掛起/取消掛起:當(dāng)受理員需要咨詢其他人員時(shí)，可以先掛起用戶，然后通過呼出與其他用戶聯(lián)系，然后用取消掛起恢復(fù)與來電的通話.在必要時(shí)可以直接進(jìn)行三方通話，在三方通話的過程中，任何一方掛機(jī)都不會影響其他兩方的通話.靜音/取消靜音：當(dāng)受理員需要口頭咨詢其他人時(shí),可以靜音來電，在咨詢完畢后，用取消靜音恢復(fù)。呼出:在受理過程中，如有需要，話務(wù)員可以直接呼叫處理責(zé)任人，進(jìn)行三方通話.呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動(dòng)呼出?；蛲ㄟ^指定座席號或分機(jī)號向另一個(gè)座席發(fā)起呼叫。轉(zhuǎn)接：話務(wù)員可以將市民來話直接轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或人員（號碼轉(zhuǎn)接),或其它座席（座席轉(zhuǎn)接，以提高處理效率。接呼叫。拒絕:如果話務(wù)員接聽到惡意號碼,可直接拒絕來話。或者將該號碼直接轉(zhuǎn)入黑名單列表。通話計(jì)時(shí)：反映當(dāng)前通話的時(shí)長。統(tǒng)計(jì)、打印等操作.班長座席：班長座席除了具有普通話務(wù)員的功能的所有功能以外，還具有下面所述功能。監(jiān)聽話務(wù)員:可以監(jiān)聽普通座席與來話的通話。監(jiān)視話務(wù)員:可以實(shí)時(shí)掌握普通話務(wù)員的所有操作過程。強(qiáng)拆座席:如果有必要,班長座席可以將普通話務(wù)員座席與系統(tǒng)強(qiáng)行斷開。長直接跟對方交談，還可以在不打斷通話的情況下插入通話.2.3。7H323/SIPVOIP2.3。8Http、Socket、數(shù)據(jù)庫、WebService接口標(biāo)準(zhǔn)。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可方便的集成.三、呼叫中心流程3。1①撥打系統(tǒng)接入號，聽語音導(dǎo)航，選擇服務(wù)內(nèi)容IVR自動(dòng)語音知識查詢根據(jù)按鍵選擇本項(xiàng)服務(wù)后，進(jìn)入自助查詢功能.留言服務(wù)選擇人工座席服務(wù)后，座席全忙時(shí)，可選擇本項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)錄音開始的提示音，幫助撥入人完成服務(wù)語音的錄入，值班座席工作界面自動(dòng)提示此信息,并處理此信息.人工座席服務(wù)如需人工服務(wù)，選擇相應(yīng)按鍵后，進(jìn)入人工座席服務(wù)。人工座席的路由，系統(tǒng)支持自動(dòng)路由、技能路由、最少服務(wù)次數(shù)路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置.接通人工服務(wù)座席后,聽到系統(tǒng)的提示音，如“工號012為您服務(wù),為提高服務(wù)質(zhì)量您的本次通話可能被錄音"。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時(shí)就將客戶的信息顯示在席屏幕上，并支持客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。接通人工座席后系統(tǒng)將自動(dòng)全程錄音，便于日后查詢及座席績效考核。人工座席服務(wù)填寫統(tǒng)一工作單，選擇事件級別，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容即時(shí)處理，或通過知識庫的相關(guān)信息處理。可選擇座席解答、自動(dòng)語音解答、電子郵件、手機(jī)短信或傳真下載等方式。不能即時(shí)處理的確定回復(fù)時(shí)間，保存服務(wù)工作單。座席人員可隨時(shí)查看各工作單的傳遞情況及處理狀態(tài)。包括所在部門、處理人、發(fā)息均可在座席工作臺完成.3.2座席系統(tǒng)中業(yè)務(wù)模塊功能座席的基本業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)處理功能、任務(wù)提示、咨詢、查詢、公文流轉(zhuǎn)、客戶管理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席管理、黑名單、預(yù)約管理等。系統(tǒng).系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號：用戶電話進(jìn)入到坐席話務(wù)員接聽前由系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號提示用戶是那一個(gè)客服人員在受理該業(yè)務(wù).系統(tǒng)退出:坐席人員正常退出系統(tǒng)。坐席狀態(tài)顯示:提供空閑，忙碌，文書處理，暫停，鎖定,解鎖狀態(tài)標(biāo)識。退出不影響通話）.摘機(jī)、掛機(jī)與后續(xù)處理：系統(tǒng)提供自動(dòng)摘機(jī)、自動(dòng)掛機(jī)、后續(xù)處理時(shí)長設(shè)置、手工進(jìn)行一些后續(xù)處理（如短信文字輸入等坐席互轉(zhuǎn):電話由某一接線員坐席接聽后可根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)至其它坐席。呼叫轉(zhuǎn)移:當(dāng)接線員在接聽電話時(shí)可以根據(jù)處理的需要或是市民的期望將話務(wù)轉(zhuǎn)接給指定的人員、技能組等。轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。內(nèi)部呼叫:當(dāng)接線員在通話過程中,需要與另一個(gè)接線員通話時(shí)，可以通過內(nèi)部呼叫實(shí)現(xiàn)，內(nèi)部呼叫有兩種方式：三方通話；兩個(gè)接線員通話，外線等待。靜音:系統(tǒng)根據(jù)配置，在接線員靜音時(shí)，給用戶播放音樂或靜音,同時(shí)接線員可聽到用戶的聲音，但用戶聽不到接線員的聲音。自動(dòng)轉(zhuǎn)接。制具體號碼、限制號碼頭、限制號碼段。技能組。強(qiáng)插，班長功能：可強(qiáng)行對某一話務(wù)員通話進(jìn)行插話協(xié)助。強(qiáng)拆,班長功能:可強(qiáng)行拆除坐席與來電方的通話.監(jiān)聽，班長功能：可監(jiān)聽坐席與來電方的通話。設(shè)置紅名單與黑名單:按照接線員設(shè)置，對黑名單用戶進(jìn)行提示、警告、教育、限制轉(zhuǎn)人工、限制呼入等分級處理.黑名單有時(shí)間限制，當(dāng)不在有效時(shí)間設(shè)置時(shí)，該用戶為正常用戶,可享受正常服務(wù)。紅名單是針對哪些需要特別優(yōu)先處理用戶,設(shè)置后，這些用戶在排隊(duì)時(shí)，可被接線員優(yōu)先處理，提高重要用戶的服務(wù)滿意度。排隊(duì)：所有坐席話路在通話時(shí),則呼入的其他來電處于排隊(duì)等候狀態(tài)。實(shí)時(shí)監(jiān)控:監(jiān)控窗口可以查看到當(dāng)前所有空閑和繁忙的客服人員的情況。全忙告警：當(dāng)所有接線員處于受理狀態(tài)，此時(shí)當(dāng)有新的話務(wù)進(jìn)入排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)提示全忙告警信息。通過聲音提示接線員,提醒有呼叫進(jìn)入。鈴音可自由配置。閉環(huán)業(yè)務(wù)處理：呼叫中心座席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級單位進(jìn)行處理,并對二級單位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄;也可以二級單位自行記錄。座席派單后可同時(shí)向二級單位遠(yuǎn)程打印出該工單。能夠集成手機(jī)短信群發(fā)、郵件、傳真功能，同時(shí)系統(tǒng)支持短信、郵件以及傳真的收發(fā)功能。查詢功能：支持對咨詢知識庫內(nèi)容進(jìn)行精確查詢、模糊查詢、組合查詢以及全文檢索等，協(xié)助人工座席迅速準(zhǔn)確查詢到相關(guān)資料內(nèi)容；其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個(gè)人信息等內(nèi)容的查詢。對座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢，同時(shí)可查詢客戶信息、部門信息以及注冊用戶信息。同時(shí)提供以上信息的歷史查詢.登錄系統(tǒng)的用戶之間可方便的進(jìn)行文字消息溝通業(yè)務(wù)提醒：通過派單產(chǎn)生受理單實(shí)時(shí)通知座席當(dāng)前還存在的任務(wù)，包括新到通知、對工單的處理狀態(tài)進(jìn)行提示，對未處理結(jié)束的工單自動(dòng)提醒。業(yè)務(wù)知識庫功能：對已有的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃整理，建設(shè)熱線中心業(yè)務(wù)知識庫，同時(shí)結(jié)合各相關(guān)部門的相關(guān)信息,逐步豐富業(yè)務(wù)知識庫的內(nèi)容。為熱線中心工作人員提供有效的知識支撐。戶意見查詢，客戶意見處理。座席員接受公眾的各種投訴舉報(bào)建議，并及時(shí)處理或通過指定的渠道轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理,同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)投訴舉報(bào)人，做到服務(wù)的閉環(huán)。座席管理：包括座席的權(quán)限控制，座席簽發(fā).3。3系統(tǒng)軟件功能：呼叫中心坐席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級單位進(jìn)行處理,并對二級單位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級單位自己行記錄。坐席派單后可同時(shí)向二級單位遠(yuǎn)程打印出該工單。要求該軟件集成手機(jī)短信群發(fā)、郵件、傳真功能,同時(shí)系統(tǒng)支持短信、郵件以及傳真的收發(fā)功能；同時(shí)提供以上信息的歷史查詢.在系統(tǒng)中建立與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識庫，供坐席以及中心其它人員查詢，提高坐席的服務(wù)質(zhì)量。查詢需要類同流行的搜索引擎顯示的結(jié)果樣式。該軟件可對坐席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢，同時(shí)可查詢市民信息、部門信息以及注冊用戶信息?？砂磿r(shí)間段統(tǒng)計(jì)顯示坐席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報(bào)表以及市民特殊需求的報(bào)表根據(jù)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量;年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)報(bào)表坐席接聽話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、表;以上統(tǒng)計(jì)可直接導(dǎo)入Excel或打印。MSSQLServer。坐席可以發(fā)送本地機(jī)器上的傳真文件,wordexcelTIF。提示登錄系統(tǒng)的用戶有傳真，并可分配給有傳真權(quán)限的坐席。坐席可把接收到的傳真與記錄下來的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能以多種形式表現(xiàn)出來.可按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)顯示座席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、量；年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)報(bào)表座席接聽話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖、表;統(tǒng)計(jì)結(jié)果可直接Excel報(bào)表。主要的業(yè)務(wù)報(bào)表有:投訴建議流水報(bào)表、按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量報(bào)表、投訴反饋情況日/月/年報(bào)表、咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。主要的運(yùn)營報(bào)表有:呼叫中心流量統(tǒng)計(jì)表、呼叫的時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)表、時(shí)期對比分析表等.3。5管理系統(tǒng)/話務(wù)理時(shí)間等參數(shù)、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、操作員管理、權(quán)限管理等.四、系統(tǒng)性能及標(biāo)準(zhǔn)4。1系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：,CTIIVRCTIIPWeb統(tǒng)規(guī)模的平滑擴(kuò)展（包括外線和座席容量的增加和業(yè)務(wù)不會造成沖擊。4。2先進(jìn)性和實(shí)用性系統(tǒng)采用的技術(shù)符合計(jì)算機(jī)通信的發(fā)展方向，核心設(shè)備充分考慮能不斷更新升級,具備較高的性價(jià)比，滿足擴(kuò)展性和靈活性相結(jié)合的要求。4.3可維護(hù)性：充分考慮系統(tǒng)平臺配置方案在日常運(yùn)行過程中的維護(hù)需求，采用簡便易用的系統(tǒng)維護(hù)界面,對