第第頁5000字網(wǎng)絡公司實習報告實習單位：南寧市邕迅網(wǎng)絡科技有限公司

實習目的：通過一個多月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，把握客服這一工作崗位的基本技能；增添自身與客戶溝通溝通的力量；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真實上班生活；培育一種對待工作仔細、負責的看法，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎。

實習崗位工作介紹：

1、接聽該的熱線電話，為報裝寬帶的客戶進行登記。

2、為打入熱線的客戶解決一些在寬帶使用時遇到的問題，并統(tǒng)計客戶遇到的問題并把問題反映給技術(shù)部。

3、打電話回訪用戶的寬帶使用狀況，并做滿足度調(diào)查。

4、電話營銷推廣公司業(yè)務。

實習時間：20**年3月1日20**年4月23日

南寧邕迅網(wǎng)絡科技有限公司主要從事小區(qū)寬帶安裝。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。該公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要經(jīng)營對象是南寧的各個小區(qū)。

我的崗位是電話客服專員，全部的工作都是通過電話來完成的。我的工作分為以下幾種：

〔1〕客戶報裝。當有客戶打電話來申請裝寬帶時，我要做的就是問清晰報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好具體的記錄。然后下單，再把業(yè)務受理單送到財務部，讓其開帳號和發(fā)票。最終通知技術(shù)人員到財務領(lǐng)單，并監(jiān)督督促技術(shù)人員準時上門安裝。

〔2〕客戶詢問。客戶的詢問分為兩種狀況，一種狀況是客戶對公司的業(yè)務不了解，不能下決心購置公司的服務。此時我就要依據(jù)客戶對業(yè)務的要求，對其介紹一些條件相近的業(yè)務供其選擇。因此在客戶來電詢問的時候我們必需完全清晰寬帶的各種資費，把握公司現(xiàn)行資費的全部優(yōu)點。另一種狀況就是當客戶在使用我們所供應的寬帶服務的時候遇到一些不能解決的問題來詢問或是投訴。假如是詢問的話，這個時候我就需要具體詢問他們消失的狀況，并結(jié)合他們消失的狀況賜予解決方法；假如問題還是不能解決，就需要聯(lián)系修理人員進行修理。在客戶詢問過后，無論客戶問題解決與否，我都要進行具體登記，并交給技術(shù)部進行統(tǒng)計，準時了解自己產(chǎn)品消失的缺陷，想方法解決。而當處理客戶的投訴時，我必需要有極大的耐煩，切記始終保持親切的語氣。由于客戶遇到問題后心情原來就不好，語氣也會比較急躁，一旦我的語氣消失任何的不耐煩，就有可能導致與客戶發(fā)生爭吵。這種狀況是肯定不能消失的，由于這是影響公司的形象的行為，公司會因此而損失部分客戶。另外我還必需盡量快速的處理問題，優(yōu)秀的處理問題力量才能賜予客戶信任感，才能給客戶留下好印象，更牢的留住客戶。不管客戶是來詢問的還是來投訴的，我在與客戶交談的時候語氣不僅要保持親切，更需要保持自信。自信的口吻才能讓客戶覺得公司有力量為他決絕任何問題，才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。

〔3〕電話回訪。每天我都要打電話給肯定數(shù)量的、購置過本公司產(chǎn)品的客戶，詢問他們產(chǎn)品的使用狀況，對產(chǎn)品是否滿足，產(chǎn)品在使用過程中消失過那些問題或缺乏，是否有意向連續(xù)使用本公司的產(chǎn)品。做好客戶的滿足度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果上報進行統(tǒng)計。顧客的滿足度是對公司所付出的努力的認可，也是將來改善產(chǎn)品質(zhì)量的根據(jù)。而且進行滿足度調(diào)查，會讓客戶感受到我們對他們的關(guān)懷，讓客戶知道我們并不是賺了他的錢以后就對他不聞不問了。這樣做可以提高顧客忠誠度，讓客戶以后連續(xù)使用我們的產(chǎn)品，甚至也介紹親朋好友來購置我們的產(chǎn)品。電話回訪也是一種穩(wěn)固現(xiàn)有客戶忠誠度與挖掘潛在客戶的投資。

〔4〕電話營銷。由于我實習的公司不是一個大型的公司，所以很少有人新客戶來購置我們公司的產(chǎn)品。要想吸引更多的客戶，就得主動對外宣揚公司的產(chǎn)品。要想讓別人買我們的產(chǎn)品，就得先讓別人了解我們的產(chǎn)品，知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點在哪，才有可能讓別人實行購置行為。要想做到有效的營銷，得考慮很多因素。比方客戶的愛好、消費觀念、消費習慣、經(jīng)濟承受力量、推銷行為的承受力量等等，都將左右客戶最終是否購置我們的產(chǎn)品。因此我要在與客戶的交談中不斷摸索，爭取把客戶了解透徹，才能確定對客戶使用什么營銷手段、建議客戶買什么商品。電話營銷中要要求與客戶交談的語氣具有親和力，讓客戶聽了覺得有一種親切感、熟識感，這樣客戶才不會對我的各種提問與推銷感到厭煩，獵取客戶的好感。

總結(jié)：在這里實習的一個多月里，我基本成為了一名客服專員，把握了很多溝通、處事、電話營銷的技巧。并且熟悉到做為一個合格的客服專員，其基本要求就是需要聲音甜蜜、看法親切、有耐煩，同時需要有劇烈責任感。在耐煩細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承當責任。擁有集體榮譽感也很重要，由于客服人員就是公司與外部人員接觸的代表，客服人員給客戶的印象好壞將直接對公司的形象產(chǎn)生很大的影響。

客戶服務部門是企業(yè)的一個重要部門。當與客戶之間消失摩擦時,必需準時處理,把損失減到最低，盡量避開顧此失彼。做為客服部門的一員就要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務的順當開展。由于不是每筆業(yè)務都能順當進展的，當某個環(huán)節(jié)消失沖突時，客服人員就應當“先客戶之憂而憂”，并做好相關(guān)工作，對消失問題的環(huán)節(jié)進行處理，并主動與客戶溝通，協(xié)商并找出解決問題的方案。

當消失問題時，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應當意識到服務的焦點就是解決問題，不是為了推卸責任，更不能與客戶發(fā)生爭吵。服務的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護本公司的利益，針對實際狀況，在肯定程度維護公司利益的同時，用換位思索的原則，為客戶供應獨特化的服務，讓客戶感到你是特殊為他一個人考慮，把他當貴賓；讓客戶明白是你和公司供應給他優(yōu)質(zhì)的服務，而不是別人，并感謝客戶選擇了本公司的服務。

作為一個客戶服務工作人員，應當把握與客戶溝通的四個步驟：

(1)端正心態(tài)，要信任顧客的境況正如他所說的，并非有意來找碴。

(2)與顧客建立互相信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

(3)精確地獵取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

(4)實行詳細行動去關(guān)心他，使顧客滿足。

優(yōu)秀的處理問題的力量，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可本公司的服務力量，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

另外，不管是對外推廣公司產(chǎn)品，還是替客戶解決問題，不僅需要對公司的產(chǎn)品、公司的經(jīng)營模式、經(jīng)營理念非常了解，還得了解基本寬帶學問。作為寬帶公司的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解，這樣才能在工作中如魚得水。一開頭的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了發(fā)覺自己對電腦的那一點點熟悉是遠遠不夠的，要學習路由器如何設置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器或交換機正常運行和消失故障時，分別是怎么樣的一個狀況，一些常見的故障應當如何解決。這些都是需要我仔細學習、深刻了解的，由于只有這樣，才能對每個客戶提出的各種各樣的問題快速做出反應，才能給客戶以信任感，讓客戶對公司處理事情的力量滿足，從而提高客戶的忠誠度。

在公司實習的這段時間，還讓我了解到一些為人處事的道理。首先，待人要真誠。假如我一開頭就對同事們口是心非，那自然得不到同事們的好感，這樣就會使員工之間產(chǎn)生隔閡，影響工作的效率。其次，要主動向人請教。由于公司里每個人都有自己手頭的工作，大家都忙著自己的工作，不會主動跑來關(guān)懷你在工作中是否遇到了難題。這時候我必需實行主動，多虛心向人求教，工作中遇到的每個難題都可以多問幾個人，從大家給的處理建議中吸取閱歷，這樣才能更快更多的`學到東西，提升自身的力量。第三，不能好高騖遠。每個員工都是從底層做起，都不是一進公司就當主管、當經(jīng)理的。肯定不能抱著自己高人一等的心態(tài)，那樣只會讓自己一事無成。到了自己的工作崗位上，就應當多了解這個崗位的工作，多虛心向人學習，積累工作閱歷，處理好人際關(guān)系，每個人都是靠把這些工作做好了才能漸漸做出成就。第四，要多學習，多思索問題。多學習，不停得給自己“充電”，并且敏捷運用所學的學問，不能生搬硬套，要做到詳細問題詳細分析，正確的方法才能讓處理事情的效率提高。做到這些，才能不斷提升自己的力量，解決更多難題，做出更多的成果。多思索問題，能讓思維變得活躍，提升自己接受新學問的力量，這有學習力量強的員工，才能讓公司覺得你有很大的進展?jié)摿εc提升的空間，公司才能放心的予以重任，讓你有更大的舞臺。同時，思維變得活躍了，才能從一些詳情中做出更多的聯(lián)想，從而發(fā)覺問題、發(fā)覺機遇。很多人難以獲得勝利，往往不是處理事情的力量差，而是不能去發(fā)覺機遇，把握機遇。

在這一個多月的時間里，我明顯得感覺到了自己的進步。我已經(jīng)能夠輕松自如的與客戶溝通溝通，能夠在談話中發(fā)覺客戶的需求、愛好、經(jīng)濟力量等信息。對于處理客戶報裝、客戶詢問、客戶投訴、客戶回訪和電話營銷這些工作，我都已經(jīng)有了肯定的處理力量，相比剛進公司實習那什么都不懂的狀況已經(jīng)是天壤之別。這次實習還磨練了我的性格，讓我在工作中遇到困難時并不退縮，而是主動向人虛心求教。我對于寬帶服務這一行業(yè)有了肯定的了解，不僅熟識了公司的管理模式與經(jīng)營模式，還對自己所需要熟識的公司業(yè)務、公司產(chǎn)品特性等了解得相當透徹，對于一般的寬帶原理與寬帶使用中消失的比較常見的問題的解決方法我也很刻苦的學習，并且有了肯定的收獲。所以當我遇到客戶的詢問或投訴時，