案場(chǎng)物業(yè)接待流程一、接待流程（一）接待模式接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明：L1：門崗禮賓L2：停車場(chǎng)禮賓G1：大客戶管家Y1：大門迎賓Y2：大門迎賓（巡場(chǎng)禮賓）X1：大客戶經(jīng)理S1：水吧服務(wù)員●客戶來(lái)訪接待流程：L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎？”客戶：“是的”L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)?！保?biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征）L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，L1、L2一同為客戶開門）待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至Y1崗：Y1、Y2同時(shí)向客戶問(wèn)好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理***，今天由我為您講解樓盤信息，請(qǐng)這邊請(qǐng)?！保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)X1再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”）（巡場(chǎng)主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤前，遮擋沙盤并指引客戶前往VIP室）客戶進(jìn)入接待區(qū)域：X1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門，并呼叫S1送水。S1敲門，進(jìn)入VIP室S1：“對(duì)不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請(qǐng)慢用?！盭1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《加州1885VIP資料卡》模型區(qū)講解：X1為客戶講解，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后，X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)IP室休息一下，進(jìn)一步溝通?！蓖瑫r(shí)X1詢問(wèn)管家：“****先生/小姐要去VIP室，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”G1：“VIP幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備”X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi)：X1為客戶按電梯鍵。電梯門打開后，X1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。（三）對(duì)講機(jī)統(tǒng)一說(shuō)辭1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回答”。比如：呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，收到請(qǐng)回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，收到請(qǐng)回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“收到”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。4、實(shí)際應(yīng)用（1）L1崗呼叫銷售中心：1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場(chǎng)實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質(zhì)量，原則建議每天安排預(yù)約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待力量為參考，一般為8組接待量。3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來(lái)電接聽(tīng)。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場(chǎng)必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、接訪組除必須保證案場(chǎng)二位銷售員等候值守，如本組無(wú)法安排時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)。5、如與銷售無(wú)關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問(wèn)路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場(chǎng)調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6、如已登記客戶再次來(lái)訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無(wú)法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)，該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來(lái)訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會(huì)。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無(wú)論實(shí)際接待與否。10、接電無(wú)論來(lái)電意圖均按一輪接聽(tīng)順序處理，除電話無(wú)應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報(bào)部門經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來(lái)訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。（盡可能安排在相對(duì)客戶較少的時(shí)段）12、媒體開放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理為保證客戶對(duì)本公司商品房銷售及服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴案件能及時(shí)、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響，特制定本辦法。投訴問(wèn)題級(jí)別分類：一般投訴：對(duì)公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少，涉及單一部門的小范圍投訴，屬于一般投訴；重大投訴：政府有關(guān)部門查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責(zé)：龍湖會(huì)負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián)系、跟蹤，落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤的顧客投訴。因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并及時(shí)向龍湖會(huì)反饋意見(jiàn)?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問(wèn)題，并審核決定最終處置結(jié)果，特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長(zhǎng)審核。投訴處理流程及要求：1）投訴接待：龍湖會(huì)工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會(huì)員/業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2）接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問(wèn)題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實(shí)記錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統(tǒng)，對(duì)于客戶咨詢性問(wèn)題和客戶服務(wù)性請(qǐng)求的問(wèn)題，告知客戶將在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于客戶投訴的一般性問(wèn)題，告知將在72小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于重大投訴，視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒(méi)有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；3）投訴核實(shí)：通過(guò)調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)（如無(wú)法舉證），處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕，但要注意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會(huì)將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類，及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，并在通過(guò)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的審核后，以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門在接到《工作聯(lián)系單》后，應(yīng)及時(shí)按照要求作出處理，并將處理結(jié)果反饋給龍湖會(huì)，龍湖會(huì)也應(yīng)該對(duì)相關(guān)部門的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問(wèn)題解決。并將投訴處置過(guò)程中，每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)行回訪，了解客戶后續(xù)意見(jiàn)與滿意程度，及時(shí)記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理會(huì)簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會(huì)的名義統(tǒng)一發(fā)出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記錄，并在處置結(jié)束后，于每月的25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門的工作聯(lián)系單匯總至龍湖會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理；7）總結(jié)匯報(bào)：龍湖會(huì)于每月27日向主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理層級(jí)上報(bào)“投訴處置情況月表”，并對(duì)投訴進(jìn)行書面的總結(jié)分析，書面的總結(jié)分析意見(jiàn)應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一；8）費(fèi)用處理：建立投訴處理費(fèi)用臺(tái)帳，及時(shí)準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況，并于每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會(huì)主管、部門經(jīng)理層級(jí)匯報(bào)；5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會(huì)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、層級(jí)上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績(jī)效考核對(duì)具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則：針對(duì)開發(fā)建設(shè)中遺留問(wèn)題所產(chǎn)生的投訴（如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問(wèn)題一旦出現(xiàn)，龍湖會(huì)工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管，由主管層級(jí)上報(bào)，公司應(yīng)該及時(shí)召開會(huì)議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任