第1章第1章業(yè)務(wù)流程管理對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。MichaelHammer教授環(huán)顧世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)，它們共同的特點是不斷地審視和改進(jìn)自身的業(yè)務(wù)流程，不斷發(fā)展員工的技能和能力，不斷將新技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)或(和)生產(chǎn)的實踐中，以便不斷提高企業(yè)的運營效率，并最終獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流程管理被認(rèn)為是這些企業(yè)的關(guān)鍵成功因素，那么什么是流程管理？為什么要流程管理？我們的企業(yè)需要流程管理嗎？等等，這些問題將在本章為您解答。疑1腔.著1狡流程管理是過什么爸嫌謝關(guān)于流程巖流程是一組打為客戶創(chuàng)造帶價值的相關(guān)港活動。亭企業(yè)的流程管是對業(yè)務(wù)運弊作的規(guī)范，急可以不斷地言總結(jié)和固化療優(yōu)秀的經(jīng)驗采。拐“準(zhǔn)流程曬”世的六個要素崇：輸入資源孕、活動、活窄動的相互作重用(即結(jié)構(gòu)寺)、輸出結(jié)牙果、顧客、歷價值。如圖市1-1所示什。羞圖1-1半令“顫流程撫”奪的六個要素猛按照流程的福定義，企業(yè)機(jī)的活動幾乎仁都能看做是餡大大小小的縮流程。也就公是說，個人宜難以獨自提強(qiáng)供增值，起今作用的是增瘦值的流程，膚如圖1-2農(nóng)所示。雖圖1-2市個人難以描獨自提供增例值，起作用段的是增值的旗流程其1.流程捕的特點居目標(biāo)性豪有明確的輸患出(目標(biāo)或質(zhì)任務(wù))。這影個目的可以部是一次滿意椒的客戶服務(wù)奉；也可以是盡一次及時的夠產(chǎn)品送達(dá)，含等等。爛內(nèi)在性綢包含于任何魯事物或行為雪中。所有事雷物與行為，偽我們都可以桂用這樣的語軋式來描述：疑“晝輸入的是什厲么資源，輸秘出了什么結(jié)闖果，中間的訂一系列活動寫是怎樣的，贊輸出為誰創(chuàng)鄙造了怎樣的銷價值。猜”壯整體性野至少由兩個禮活動組成。王流程，顧名頑思義，有一仔個摟“書流轉(zhuǎn)減”望的意思隱含漲在里面。至蜘少兩個活動現(xiàn)才能建立結(jié)活構(gòu)或者關(guān)系稱，才能進(jìn)行痰流轉(zhuǎn)。葡動態(tài)性倆由一個活動酬到另一個活遭動。流程不般是一個靜態(tài)役的概念，它瘡按照一定的書時序關(guān)系徐鍬徐展開。物層次性抽組成流程的鞋活動本身也拜可以是一個盡流程。流程短是一個嵌套毛的概念，流衣程中的若干稱活動也可以協(xié)看做是嫩“慕子流程嶼”租，可以繼續(xù)浩分解為若干杰活動。妖結(jié)構(gòu)性病流程的結(jié)構(gòu)凳可以有多種穗表現(xiàn)形式，跪如串聯(lián)、并糊聯(lián)、反饋等碧。往往，這壁些表現(xiàn)形式糖的不同，給竄流程的輸出吉效果帶來很擁大的影響。謹(jǐn)2.流程貸的作用渾優(yōu)秀的流程午能夠提升企情業(yè)的核心競贈爭力。道流程是對業(yè)吊務(wù)運作的規(guī)檔范，可以不耳斷地總結(jié)和寸固化優(yōu)秀的格經(jīng)驗。世竄醋流程管理是黎什么糖1.流程慈管理的定義魔業(yè)務(wù)流程管麥理(技BPM準(zhǔn)，簡稱流程杯管理)，是籌一種以規(guī)范陷化地構(gòu)造端亮到端的卓越償業(yè)務(wù)流程為敬中心，以持研續(xù)地提高組丟織業(yè)務(wù)績效敢為目的的系逼統(tǒng)化管理方咐法。與款BPR段的定義相似尸，流程管理腔的定義中也絞包含了幾個潤關(guān)鍵詞：規(guī)鍵范化、流程情、持續(xù)性和嘩系統(tǒng)化。從禽定義可以看慌出，流程管上理將原來泰BPR渡定義中的徹匠底性、根本迷性融入了規(guī)壯范化、系統(tǒng)肅化中，指出魚不一定全是拔徹底地重新傳設(shè)計業(yè)務(wù)流斷程，而應(yīng)該親規(guī)范地對流盒程進(jìn)行設(shè)計慶，需要進(jìn)行蚊重新設(shè)計的眠就進(jìn)行重新寫設(shè)計，不需姜要重新設(shè)計胖的就進(jìn)行改巾進(jìn)。同時，凝該定義指出滿，流程管理甘是一種系統(tǒng)車化的方法，鄉(xiāng)是持續(xù)的、個不斷提升的醒一種方法，蓋放棄了原來呈“表戲劇性凱”醉的提法，現(xiàn)休在辦“玉持續(xù)性飲”糾的提法顯然猴更具有現(xiàn)實阻意義。流程燕管理的定義價更加強(qiáng)調(diào)了鹿流程的重要掠性?？梢钥葱盏剑鞒坦車娎泶_實已經(jīng)將成為了一種扎講求實效、喊切實可行的忌管理理念，煤因此，絕對防值得我們學(xué)加習(xí)和推廣應(yīng)貫用。喊2.流程拔管理的其他肆定義尚IDS1IDS-Scheer是一家專業(yè)的世界著名的咨詢服務(wù)公司，根據(jù)2004年GartnerGroup的調(diào)研報告，IDS-Scheer在流程管理領(lǐng)域的市場占有率和產(chǎn)品功能方面排名第一。氣公司將BP凳M定義為：塊企業(yè)根據(jù)自聯(lián)身的戰(zhàn)略重不點，有選擇關(guān)地對支撐其貞戰(zhàn)略實現(xiàn)的觸關(guān)鍵業(yè)務(wù)流盾程進(jìn)行系統(tǒng)迅化的、持續(xù)愁改進(jìn)的管理哈過程。1IDS-Scheer是一家專業(yè)的世界著名的咨詢服務(wù)公司，根據(jù)2004年GartnerGroup的調(diào)研報告，IDS-Scheer在流程管理領(lǐng)域的市場占有率和產(chǎn)品功能方面排名第一。木3.流程累管理的本質(zhì)叉流程管理的準(zhǔn)核心是流程寨，流程管理淺的本質(zhì)就是怕構(gòu)造卓越的莊業(yè)務(wù)流程。坡流程管理首晴先保證了流邁程是面向客或戶的流程，求流程中的活屠動都應(yīng)該是籍增值的活動效，從而保證煮了流程中的秤每個活動都跳是深思熟慮戰(zhàn)的結(jié)果，是鹿與流程相互史配合的。由風(fēng)此，使員工扮們意識到個鴉人的活動是泳大目標(biāo)的一束個組成部分乘，他們的工途作都是為了洪實現(xiàn)為客戶漿服務(wù)這個大捐目標(biāo)。當(dāng)一復(fù)個流程經(jīng)過才流程管理被貫構(gòu)造成卓越額流程后，人秘們可以始終新如一地執(zhí)行搞它，管理人起員也可以以乘一種規(guī)范的澆方式對它進(jìn)廳行改進(jìn)。流園程管理保證賠了一個組織稠的業(yè)務(wù)流程室是經(jīng)過精心肚的設(shè)計，并污且這種設(shè)計鬼可以不斷地吉持續(xù)下去，腹使流程本身揀可以保持永定不落伍?？善乓哉f，構(gòu)造梨卓越的業(yè)務(wù)坐流程是流程戀管理的本質(zhì)潔，是流程管遇理的根本目默的。陽制定并落實某企業(yè)戰(zhàn)略是纖進(jìn)行業(yè)務(wù)流竄程管理的前駝提條件。業(yè)遷務(wù)流程管理超的目標(biāo)是完繡整、一致地薪貫徹企業(yè)戰(zhàn)器略目標(biāo)，并老在日常運營呆活動中對戰(zhàn)械略加以支持塵。在市場經(jīng)喇濟(jì)環(huán)境下，熊企業(yè)需要不迅斷調(diào)整戰(zhàn)略核、降低成本宜、滿足客戶協(xié)日益提高的中質(zhì)量要求。逝在這種情況跨下，業(yè)務(wù)流配程管理就是秀一個針對市漸場需求不斷裳調(diào)整流程、渠相關(guān)組織機(jī)療構(gòu)和信息系譯統(tǒng)的過程。反業(yè)務(wù)流程管饒理的過程是梳對流程進(jìn)行崖全面追蹤的免過程。業(yè)務(wù)舍流程管理以乳企業(yè)戰(zhàn)略為眠基礎(chǔ)，從記姥錄流程(含蠟分析和優(yōu)化汁)開始，到得在信息系統(tǒng)屆中實施流程琴，再到自動閉監(jiān)測和評估昆流程績效以壓及考核關(guān)鍵誘業(yè)績指標(biāo)，翼并結(jié)合市場黑和公司的需寇求不斷調(diào)整陰，從而形成尊了業(yè)務(wù)流程覽管理的完整糞閉環(huán)。晌4.流程拌管理的層面艷流程管理與名原有的組BPR洗管理思想最紙根本的不同拳就在于流程葬管理并不要濕求對所有的捐流程進(jìn)行再銹造。構(gòu)造卓吸越的業(yè)務(wù)流難程并一定需撿要流程再造呆，而是根據(jù)乒現(xiàn)有流程的行具體情況，松對流程進(jìn)行趙規(guī)范化的設(shè)度計。一般來父說，流程管松理可以包含遇以下三個層漏面：規(guī)范流循程、優(yōu)化流棒程和再造流尸程。對于已歡經(jīng)比較優(yōu)秀陜，而且符合丟卓越流程觀抹點的流程，攪可能原先沒刑有完全規(guī)范穩(wěn)，可以進(jìn)行扔規(guī)范工作；御如果流程中旱有一些問題置，存在一些材冗余或消耗諸成本的環(huán)節(jié)瞎，我們可以墾采用優(yōu)化流撫程的方法；寨對于一些積躲重難返、完絕全無法適應(yīng)較現(xiàn)實需要的鏈流程，就需邪要進(jìn)行再造趙了。從這點朋上看，流程校管理的思想宴應(yīng)該是包含纖了質(zhì)BPR限的，但是比貧BPR宗的概念更廣紛泛、更適合堪現(xiàn)實的需要鏡。叼5.流程繭管理與企業(yè)典管理叢林靠如圖1-3線所示，藍(lán)“沾流程管理想”棉不等于管理驅(qū)的全部，就至好比說遮“去流程管理姻”終也是烈“膨管理叢林村”款中的周“男一棵樹匙”勇，一棵樹代烘替不了整個拐森林。流程淋管理、瓶頸熟管理(劈TOC聽)、質(zhì)量管秒理(換TQM央)等管理體鏟系，雖說是韻不同的護(hù)“毒樹木俊”暖，但也有其劣共性，那就聰是：都從某斷一個層面切策入，有各自暫的關(guān)注重點歉，各以一套已體系為結(jié)果極，有著自己含的方法、技催術(shù)與工具。裳圖1-3邊羽“礙流程管理繁”仙是袋“疾管理叢林付”進(jìn)中的一棵樹島木個相對于述TOC爺?shù)膹幕椤皭炂款i少”培切入，關(guān)注跡“森瓶頸袍”胖的產(chǎn)銷率多描少，形成一踏套盼“車認(rèn)識瓶頸、警識別瓶頸、孩突破瓶頸拒”策的體系，有費著瓶頸管理筋的思維流程伍(停TP吊)等工具；漫以及稅TQM肅的從買“敗質(zhì)量末”疫切入，關(guān)注娛質(zhì)量的高低憶，形成一套訴“票重視質(zhì)量、膜分析質(zhì)量、擱保證質(zhì)量豐”突的體系，有餓著質(zhì)量統(tǒng)計揀等一系列方忽法與工具。奶那么，流程里管理就是這娛樣的一種管懇理體缺系，從流程秘的層面切入輪，關(guān)注流程偵是否增值，鳴形成一套紐“禮認(rèn)識流程、統(tǒng)建立流程、腫運作流程、距優(yōu)化流程、坐e化熊流程、運作蔥流程裝”祥的體系，并丈在此基礎(chǔ)上碧，開始一個意“墻再認(rèn)識流程并”虎的新的循環(huán)班的同時，也嘆有著流程描爬述與流程改牧進(jìn)等的一系境列方法、技叛術(shù)與工具。交“逆認(rèn)識流程、股建立流程、亭運作流程、粥優(yōu)化流程、棄e化搏流程、運作后流程側(cè)”畫的表述確切卻地描述了流滿程管理從蔥“戰(zhàn)面苦—街點趁—換面瞞”閥的循環(huán)，即首“毫流程管理全喊面體系建設(shè)諷—嚇流程管理亮個點優(yōu)化提升社—敞流程管理全織面體系建設(shè)胞”仗。愁“繳流程管理利”誕不是管理的金全部，但優(yōu)幣異的流程管欲理能夠有力吸推動企業(yè)取斧得成功、達(dá)籃成使命。撤1.2伐為什么要流療程管理扯IDS公司酷調(diào)查后認(rèn)為嫩，業(yè)務(wù)流程闊管理已成為劣企業(yè)首選的糕控制工具！封存在于企業(yè)悉內(nèi)部、企業(yè)騙間的業(yè)務(wù)流鏈程類似貫穿此于人體的神費經(jīng)系統(tǒng)。對院業(yè)務(wù)流程進(jìn)鄰行有效的管鋪理、維護(hù)和頌優(yōu)化，可顯仿著提高企業(yè)之的競爭力和演市場生存能余力，從而幫而助企業(yè)在競慚爭中更快速椒地為客戶提挎供產(chǎn)品和服兔務(wù)，靈活地快應(yīng)對市場變霉化。業(yè)業(yè)務(wù)流程管僅理是企業(yè)提期高競爭力和訪創(chuàng)新能力的他必要條件，無因為業(yè)務(wù)流工程管理可對線產(chǎn)品生產(chǎn)流享程(關(guān)注點遙：快速投放冒市場、產(chǎn)品私創(chuàng)新)、產(chǎn)御品和服務(wù)提旱供流程(關(guān)雖注點：以客邊戶為導(dǎo)向、疊利潤分配、鏡質(zhì)量)、支敗持流程(關(guān)蜜注點：減少樣開支、提高躲員工滿意度都)、管理控負(fù)制流程(關(guān)緊注點：變革譽(yù)管理、戰(zhàn)略蕩管理)產(chǎn)生患直接的效果米。因此，業(yè)陜務(wù)流程管理決有助于企業(yè)趣快速、靈活門地應(yīng)對不斷量變化的客戶找需求和市場墻發(fā)展趨勢。艱企業(yè)信息化躍建設(shè)是一個密復(fù)雜的過程屯，以流程為宋導(dǎo)向?qū)嵤┬艊L息系統(tǒng)的方屠法對于企業(yè)蹄的成功運營薪具有十分重艱要的作用。勢如在實施E牌RP、CR暖M或SCM城等信息系統(tǒng)奸時，這種實僻施方法不僅朗能幫助改善梢業(yè)務(wù)和系統(tǒng)腦中的流程，友同時還能借但助各種關(guān)鍵給績效指標(biāo)來蘆對業(yè)務(wù)流程電的實效進(jìn)行躍監(jiān)控，保證撈信息系統(tǒng)實慌施的投資回降報(ROI較)。宏隨交著多數(shù)產(chǎn)品宏的日益同質(zhì)借化，企業(yè)已牽經(jīng)很難在性摘能、質(zhì)量、掀價格上形成顛差異化競爭填優(yōu)勢。企業(yè)自競爭表面上極是產(chǎn)品與產(chǎn)艦品的競爭，挪實際上是產(chǎn)協(xié)品背后一系音列流程之披間的競爭，預(yù)企業(yè)競爭的凍實質(zhì)就是流圖程制勝。圖談1-候4和圖它1-積5表明了流草程在企業(yè)中依的價搶值定位。其框中戰(zhàn)略解決幅“殃做什么貓”迅的問題，而褲流程解決芹“給怎么做捧”嗚和切“婦誰來做泊”前的問題，戰(zhàn)彎略和流程構(gòu)翼成了企業(yè)的程商業(yè)模式。潔它們之間的廢關(guān)系可以用沫下面兩句話程來概括。遲戰(zhàn)略和商業(yè)句模式的變化脆會導(dǎo)致流程炮和組織的變性化。逐流程是支撐絮商業(yè)模式實福現(xiàn)的重要平泛臺。懸圖1-4歌趟流程的價值歷定位價圖1-5屢戰(zhàn)略與流佳程的關(guān)系圖汽正因為流程斃在搬3C閑(筍Custo什mer佩、產(chǎn)Compe商titio邁n弄、篩Chang駝e延)商業(yè)環(huán)境婚下越來越凸寄現(xiàn)其作為企冤業(yè)生存和發(fā)式展的根本價秋值，是公司跟的重要資源巨和核心財富氧之一，因此哨，勢必需要加對流程進(jìn)行退持續(xù)的管理豬與提升，達(dá)瞇到與戰(zhàn)略和閣商業(yè)發(fā)展同協(xié)步。慣企業(yè)規(guī)模較愧小時，流程暈管理的迫切吃度并不高。噸因為：樣戰(zhàn)略和商業(yè)乎模式不穩(wěn)定林。管以經(jīng)驗、責(zé)尾任心代替流清程，沒有紙革面的流程。掌比流程更重屆要，成敗的打背后是個人習(xí)。寒靠相互適應(yīng)齊、長期默契惠進(jìn)行協(xié)調(diào)。偽而在企業(yè)規(guī)腹模發(fā)展和壯哪大過程中，逼則普遍存在鄰管理困境。抵“小部門墻兵”役變厚，關(guān)注加各自孤立的諸活動，只關(guān)吃注上司的感橫覺，只關(guān)注屈自己局部的懸效率。捐管理層級多襪，需要的協(xié)衫調(diào)多，垂直榜權(quán)力達(dá)不到這的地方或權(quán)腿力交界的地獵方總是出問棵題。袋分工協(xié)作導(dǎo)找致相互聯(lián)系辟與相互依賴丙越來越緊密繳。弓相互聯(lián)系并頭非一目了然糞，更多是間足接的、滯后醋的、不易感發(fā)知的。毒相互聯(lián)系的禿隱形導(dǎo)致流維程的模糊，俗導(dǎo)致問題隱招形。嗽就事論事，趣導(dǎo)致問題重貪復(fù)發(fā)生和不披斷忙于救火有。敘頭痛醫(yī)頭，溜導(dǎo)致無法解菠決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)棄層面的問題梅，即流程需/仍活動之間的胃界面、接口析與銜接。找原因在于我恩們看待企業(yè)錄運作的視角低不夠準(zhǔn)確。適流程隱藏在每職能性的架奧構(gòu)后面，難俗以觀察。開沉醉于權(quán)力臘結(jié)構(gòu)模式的理優(yōu)越感中，時脫離了讓業(yè)價務(wù)更暢通的閑根本目的，襯而在事件的盡背后總有權(quán)渡力碰撞的影野子。偷人們局限于少職能視野，栗難以觀察全吊過程和跨部胡門間的流程顯。奮不同的人對何同一流程的渣認(rèn)識可能完天全不同，難究以達(dá)成共識榆(范圍、角轎色、活動)兼和相互支持澇。住因此，我們汽需要通過流船程建設(shè)打造烈規(guī)范的例行遍業(yè)務(wù)運作平抱臺。待通過流程建驚設(shè)可以將管誦理平臺逐漸健從依靠經(jīng)驗唐、權(quán)力轉(zhuǎn)移次到依靠體系玻、制度。拼流程要解決拋90作％以上的例睡行業(yè)務(wù)運作旱，并高效管蛛理，是企業(yè)青做大做強(qiáng)的方必經(jīng)之路。變提升流程水聲平，使之與攝戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)絡(luò)發(fā)展同步或矮超前引導(dǎo)，股如圖陵1-6昂所示。精圖1-6土流程管理堆需要與業(yè)務(wù)如發(fā)展同步影加強(qiáng)企業(yè)流燒程能力建設(shè)押，從系統(tǒng)層囑面全面提升厲企業(yè)績效。賤通過流程建毅設(shè)打通公司逃的流程價值島鏈，建立圍見繞客戶需求隱的端到端的洲流程。熟流程是實現(xiàn)煌商業(yè)模式的長核心載體，捉企業(yè)需要打回造以客戶為烏導(dǎo)向的端到玉端的流程價應(yīng)值鏈，以有顧效整合內(nèi)部吊資源，支持潮戰(zhàn)略實現(xiàn)。用流程是企業(yè)組管理體系的答關(guān)鍵模塊，祖隨著企業(yè)的滴成長，需要城不斷提升流惠程成熟度，擾把例外變成泥例行、把經(jīng)悉驗教訓(xùn)總結(jié)寒到流程中去馳，支持企業(yè)企做大做強(qiáng)。數(shù)從參“濁流程的視角因來理解管理若”慧的邏輯就是兵：企業(yè)的使憐命是為顧客慕創(chuàng)造價值；濱為顧客創(chuàng)造野價值的是企魂業(yè)的流程；雜企業(yè)的成功問來自于優(yōu)異皇的流程運營杯；優(yōu)異的流燦程運營需要剛有優(yōu)異的流爆程管理。籠綜上所述，先實施流程管漏理的根本目區(qū)的，是簡化巧與完善公司鉤的業(yè)務(wù)流程魯體系，使之?dāng)馗艚莸仨懴?yīng)顧客需求對，擴(kuò)大例行挺管理，減少回例外管理，蹦提高效率，名堵塞漏洞。答1塔.3摧企業(yè)流程管判理的簡明方儉法論模型臘一個組織想健要應(yīng)用流程擱管理這種管瓦理理念，首勇先就需要進(jìn)導(dǎo)行一些發(fā)現(xiàn)皇核心流程、講改進(jìn)核心流邁程的工作?？貜姆椒ㄕ撋隙陙砜矗@些挪工作與長BPR昂的一些方法敏論有異曲同命工之處。圖視1宵-7表示了蛋組織在應(yīng)用戚流程管理的續(xù)初始階段的箭一些步驟，絹從中我們可棕以很清楚地推看到這一昂方法論的特年點。流程管閣理方法論是企一種循環(huán)的躍、可持續(xù)的屢方法論，這閃一點也很好私地符合了流釀程管理持續(xù)臺性的要求。泄也就是說，窮流程管理不藥是一步到位希的，需要不網(wǎng)斷地進(jìn)行循縱環(huán)、反復(fù)，鍛才能始終保陸證企業(yè)的業(yè)厚務(wù)流程是卓邊越流程，才彩能保持企業(yè)塘的核心競爭丙力。持圖1-7郊流程管理柳的方法論模更型圖宏1.4桌流程化管理紅的組織結(jié)構(gòu)幣保酷流程型組織貓組織要想實現(xiàn)現(xiàn)以顧客為狗中心的宗旨救，在變革的稿環(huán)境中成長鄰，在激烈的倒競爭中獲勝衰，必須開展序組織形態(tài)的負(fù)創(chuàng)新，跳出煙狹隘的對單昆個業(yè)務(wù)、產(chǎn)擊品、部門的遮思路，不再楚僅僅從職能耀的角度去看橫待組織喝，微而是應(yīng)用分廳析工具跌溜既流程，從流法程角度去分宣析作為一個項投入陜—棉產(chǎn)出系統(tǒng)的抄組織。組織坊內(nèi)部由若干鳴交錯的流程連構(gòu)成，實行類業(yè)務(wù)流程重邪組，打破金訂字塔狀的組么織結(jié)構(gòu)，以遞作業(yè)流程為喝中心，實現(xiàn)踩企業(yè)內(nèi)部上夫下左右的有雕效溝通，便撈于企業(yè)員工伍參與企業(yè)管塊理，使企業(yè)短能適應(yīng)信息嗓社會的高效蛋率和快節(jié)奏基，具有較強(qiáng)撇的應(yīng)變能力水和較大的靈賄活性。因而京通過優(yōu)化流敵程來優(yōu)化組偽織形態(tài)事是棕一種可行途擇徑。橡我們將博流程型組織秀定義為以組陪織的各種流炊程為基礎(chǔ)來杰設(shè)置部門，擔(dān)決定人員的住分工，在此場基礎(chǔ)上建立艇和完善組織念的各項機(jī)能少。流程型組供織是以流程癥為核心的扁戲平化組織。騙1.流程喬型組織的基在本特點辱流程型組織傘與其他組織布結(jié)構(gòu)相比，托具歲有下面一些海特點：行組織結(jié)構(gòu)圍莫繞核心流程賽建立，而非池部門職能。爭從管理層次班、管理幅度趁來講，流程亮型組織的管服理幅度寬，桌管理層次少肌，呈現(xiàn)李“門扁平化謝”虹趨勢傳。女基本工作單淡位為行使某誼流程職能的章團(tuán)隊。鴉從專業(yè)化程朽度來講，其鐵流程橫貫不后同部門，流望程團(tuán)隊是由隔不同專業(yè)的鏈人組成，團(tuán)灰隊中的專業(yè)袍化分工明確感，團(tuán)隊與團(tuán)云隊之間沒有侮明顯的專業(yè)足化區(qū)別。它從地區(qū)分布鎮(zhèn)來看，流程旱型組織更能括適合于地區(qū)疏分布廣的情棒況。攤從集權(quán)程度聞來講，流程殿型組織是一艷種既分權(quán)又惹集權(quán)的方式辣。各個流程托有專門團(tuán)隊需負(fù)責(zé)，減輕鹿了高層管理裳者的工作負(fù)點擔(dān)，這就是統(tǒng)分權(quán)；核心功流程貫穿于飯不同的子公耀司/事業(yè)部弱的相同部門豐，借助信息儉平臺進(jìn)行統(tǒng)梨一采購榜、據(jù)財務(wù)結(jié)算等碼控制，年這就是坡集權(quán)。經(jīng)過繭流程型組織性改造，組織虹借助數(shù)據(jù)庫灶、遠(yuǎn)程通信服網(wǎng)絡(luò)以及標(biāo)筆準(zhǔn)處理系統(tǒng)絞等信息技術(shù)危，可以在保叫持分權(quán)的靈城活優(yōu)勢的同周時，獲得集重權(quán)結(jié)構(gòu)的規(guī)富模效應(yīng)?？軓囊?guī)范化程作度來講，流絕程型組織是房一種能夠應(yīng)親對非程序化汁任務(wù)的柔性萍組織結(jié)構(gòu)，漫比較適應(yīng)變巴化的環(huán)境。叫從制度化程欄度來講，流前程型組織強(qiáng)迷調(diào)對流程的優(yōu)關(guān)鍵節(jié)點的掛監(jiān)控，過程環(huán)記錄和書面蜓報告的要求偉比較高。匙從人員結(jié)構(gòu)施來講，流程例型組織更能皮適應(yīng)知識型修員工的需求殺。華組織以客戶皆為導(dǎo)向，績置效主要關(guān)注站整體輸出。鼠2.流程準(zhǔn)型組織的基客本模型脆流程型組織貼的基本模型胳，如圖1-建8所示。儉圖1-8府王流程型組織雕的基本模型沾責(zé)傳統(tǒng)組弓織駝VS利流程型組織瞞像尾IBM脆等大公司已閱經(jīng)將流程管稻理作為公司饞業(yè)績提升項解目的核心主針題。流程管溪理除了能提乏升單個流程杜的績效，也奮已經(jīng)成為了蠟一種重要的沈企業(yè)運作和夾管理的手段如。傳統(tǒng)的企靈業(yè)管理模式止注重的是組努織結(jié)構(gòu)和管勤理的角色，竭對流程漠不屯關(guān)心，因此絕，表現(xiàn)為以翠職能為中心添的組織形式峰。然而，隨堆著流程管理泊理念的日益押發(fā)展，現(xiàn)代達(dá)的管理模式蠶將把中心投野向?qū)α鞒痰恼嬷С?。在這日種新的管理貝模式下，人孕們將工作在尺團(tuán)隊中，而冬非原來的職末能部門中，截他們將向最核終的結(jié)果負(fù)刊責(zé)，而非向劍上司或活動說負(fù)責(zé)。管理爛人員更像是飄導(dǎo)師，而非授原來的類似爬監(jiān)工的角色含。慢慢地，對進(jìn)行流程管笛理的企業(yè)最閘終將轉(zhuǎn)變成聰流程型組織涼，這種組織歪將更好地圍糟繞流程進(jìn)行宗管理并更好培地以客戶為淋中心進(jìn)行服扎務(wù)。表旋1-1蟻是抹Micha淚elHa頓mmer騎博士所詮釋詞的傳統(tǒng)組織鉗和流程型組誰織的對比。蓮表濕1-1助傳統(tǒng)組孔織和流程型妹組織的對比價賀傳統(tǒng)組悠織眉流程型組織衡組織軸心書職能拍流程彎工作單位品部門孝團(tuán)隊師工作描述撫狹窄億廣闊貴衡量標(biāo)準(zhǔn)渾狹窄栗由始至終櫻焦點市上司刃客戶遮報酬汁基于活動睛基于結(jié)果享管理者角色伯監(jiān)工闊導(dǎo)師圍關(guān)鍵任務(wù)嘴部門經(jīng)理伸流程負(fù)責(zé)人念變化個沖突導(dǎo)向潔合作導(dǎo)向且梳蓄流程型組織喇的產(chǎn)生揪流程型組織謙的產(chǎn)生不是膀偶然的，促抗使它產(chǎn)生的向驅(qū)動力來自地于三個方面限：第一個方書面是組織外畜部的環(huán)境發(fā)灰生了變化，謝全球經(jīng)濟(jì)一原體化，技術(shù)畝更新快，顧炊客需求多樣偶化，這些外如部的變化都刊推動著組織跑的改變膽；業(yè)第二你個玩方面是組織處內(nèi)部的驅(qū)動閱力，機(jī)構(gòu)臃攤腫，部門之彎間互相推諉打，存在束“瘡部門墻冒”麗，顧客等待出時間長，服淡務(wù)質(zhì)量差；籃第三個方面蒜是管理理論蛙的發(fā)展，流巨程再造、價峰值鏈、核心脫競爭力等理樸論為流程型冒組織的誕生鞠提供了豐厚索的理論滋養(yǎng)遠(yuǎn)。番責(zé)麥流程型組織拘的建立宮在實踐中，貌如何創(chuàng)建一倍個流程型組劑織，梅紹組盤和Jame刪s尼紹慨eng在《奮流程再造》猛一書中廁提出了建立環(huán)流程型組織提的四步法。移第一，席要想達(dá)到組非織生存、發(fā)賽展短和棟壯大的目的普，需要樹立饑組織獨特的坐核心競爭力丟，就必須找聾出為組織創(chuàng)胡造核心競爭葉力的核心流尊程。贊第二，論要對核心流雹程進(jìn)行規(guī)范漫或者再造，穿提高它的運針作效率。盾第三，友必須設(shè)定負(fù)枕責(zé)流程全程佳運轉(zhuǎn)的流程木團(tuán)隊，使顧瀉客可以享受宿到膏“屑一站式佩”簽的全面服務(wù)補(bǔ)。洽第四，蒜有相應(yīng)的考漫核體系來激假勵組織成員公，提倡協(xié)作方的組織文化徐，提倡以顧表客為中心琴、冬全心全意為繼顧客服務(wù)的兩理念。足由此，我們飄可以從理論駕上推斷出建前立一個流程棍型組織的步貓驟：界定核塘心流程、優(yōu)償化流程、建歡立流程團(tuán)隊顫、完善考評裂體系。思這里要特別料談到字完善考評體酒系蒜。活完善的績效隊考評制度是朱對組織成員駛進(jìn)行獎懲的判依據(jù)，是引平導(dǎo)和指示員侵工行為的標(biāo)姨尺。在資流程及合組織從一種萌形態(tài)向另一屋種形態(tài)轉(zhuǎn)變漆的過程中，鍵許多組織成富員都持懷疑犬和觀望的態(tài)昌度，考評體我系的重要作當(dāng)用就更加明傅顯了。對于環(huán)符合新組織芽文化和結(jié)構(gòu)缸功能要求的筍行為，考評蹤體系是一種召正激勵，有玻助于鞏固正敬確行為。流幼程型組織的柱考評體系必軋須以流程的勤結(jié)果來衡量鄭成員的工作塔業(yè)績，鼓勵棋以顧客為中瞇心，倡導(dǎo)協(xié)撕作文化。鑼1.腎建立流程型逮組織應(yīng)注意著的問題棟流程型組織菊能夠有效地艱幫助組織樹磚立協(xié)作精神姜，持續(xù)改進(jìn)羨流程，提高巖顧客滿意度凍。但是流程耕型組織也有焦局限障性會，建立流程魂型組織的充善要條件是企源業(yè)內(nèi)部的流概程明確，環(huán)榨節(jié)清晰遙。只有具備救這一條件，燦企業(yè)崖才有可能重豎組企業(yè)的業(yè)盾務(wù)流程，建垂立以顧客為半中心的流程圍型組織。沈(路1鈴)瞞遵循循序漸自進(jìn)的原則槳建立一個良盡好的信息工豆作平臺。利宮用IT手段根建立信息共裂享平臺，實輩現(xiàn)信息從以央往的縱向傳列播轉(zhuǎn)向縱橫喝向的結(jié)合傳哥播，陳以戶信息為動力炮實現(xiàn)企業(yè)資央源的整合。程要實現(xiàn)企業(yè)熔管理思想的離轉(zhuǎn)變。必須您樹立具有個鳳性的管理思燥想，打破以思往色條塊分割的宴職能管理思蓋想，實現(xiàn)整夫體流程的再蜓造區(qū)和管理。螞具備系統(tǒng)的描觀點，把握穴整體流程的莫最優(yōu)化原則誤。企業(yè)在流擱程再造的過和程中，必須落追求企業(yè)整脆體流程最優(yōu)亡化，付而若不是要求每祝個環(huán)節(jié)都是亡最優(yōu)的。幟充分發(fā)揮個姓人在群體中引的主觀能動求性的原則。芽企業(yè)應(yīng)該充避分調(diào)動員工吳的積極性支捉持企業(yè)的變賤革。奴(2)貢吸納全體組雷織成員的參敲與梳企業(yè)往往會辯聘請外部的戀咨詢?nèi)藛T，趙利用其豐富針的專業(yè)知識亂和客觀公正佛的立場來設(shè)寶計和推動方鉗案實施。但總是最好的辦順法是吸納全柱體組織成員呆參與變革，術(shù)以獲得大多拌數(shù)人的支持榆，減少抵制播，使員工自株覺地改變工大作方式、行恰為規(guī)范和價峰值觀。怕(章3智)誠權(quán)變選擇轉(zhuǎn)翻型方案迅在組織比較考保守的情況敵下，組織的定變革往往是束因為外界環(huán)楊境發(fā)生了巨拜大變化，迫記使組織不得旨不采取相應(yīng)賞的措施來進(jìn)奧行改進(jìn)，此俱時的變革方南式往往是被混動應(yīng)變式、皮強(qiáng)制式、自旱上而下。反沿之，一個憂具患意識很強(qiáng)呈的組織，其逢變革方式往篇往是主動思堤變式尊、名民主式等。獎企業(yè)應(yīng)該根喊據(jù)組織的戰(zhàn)墳略和所處的凈組織發(fā)展階羊段等實際情橋況，選擇最宿適宜的組織堂轉(zhuǎn)型方案。捆1.5傷業(yè)務(wù)流程V洗S企業(yè)組織隙結(jié)構(gòu)紹堅們究餡狀以允貼備1.以組毯織結(jié)構(gòu)為中完心所面臨的骨主要問題火傳統(tǒng)的勞動衣分工理論將嗽企業(yè)管理劃棒分為一個個甲職能部門，冬業(yè)務(wù)流程被圣分割成各種損簡單累的任務(wù)，并絕根據(jù)任務(wù)組務(wù)成各個職能絡(luò)管理部門，霞經(jīng)理們將精纏力集中于本龍部門個別任波務(wù)效率的靠提高上，而鋸忽視了企業(yè)晴整體目標(biāo)，棄對企業(yè)發(fā)展末戰(zhàn)略和快速阿變化的競爭寇環(huán)境無法形泛成有效支撐般。恥2.以業(yè)總務(wù)流程為主船導(dǎo)的運作思皆路阻強(qiáng)調(diào)管理要役面向業(yè)務(wù)流柔程，對業(yè)務(wù)柴流程的管理吩以產(chǎn)出(或捏服務(wù))和顧販客為中心，謝將決策點定紙位于業(yè)務(wù)流崖程執(zhí)行的地爭方。它強(qiáng)調(diào)境整體鴿和驗全局最優(yōu)而翼不是單個環(huán)眾節(jié)或作業(yè)任完務(wù)的最優(yōu)。剛根據(jù)業(yè)務(wù)流瞧程管理與協(xié)滅調(diào)的要求設(shè)積立部門，通況過在流程中著建立控制程班序來盡量壓再縮管理層次集，最大限度幕地發(fā)揮每個機(jī)人的工作潛氧能與責(zé)任心窗，流程與流捧程之間則強(qiáng)傍調(diào)人與人之接間的合作精固神。橡3.早嚴(yán)業(yè)務(wù)流程與亂企業(yè)組織結(jié)鴿構(gòu)晃的相關(guān)性稼因為在傳統(tǒng)甩的逐以職能組織站為中心的管顧理模式下，粉組織的存在似反映了企業(yè)蟻天生對控制技、權(quán)力的需被要和追求，服如果沒有組牧織，控制和模權(quán)力就失去鄉(xiāng)了最為有效跡的載體。對理于企業(yè)的普耐通員工而言由，一方面被繞組織所控制狹、管理，另繞一方面組織等的存在也屯為其灑提供了安全容的保障。比刑如在國有企放業(yè)，哪怕機(jī)父構(gòu)重疊、人振浮于事、效混率低下是人下所共知的事邊實，大家都投在組織的庇碧護(hù)下相安無呀事，混一點們糊口的工資井。從個人角倚度飛而言阻，組織存在蜓的最重要鍛的亭意義是給所板有人提供了牙心理和實質(zhì)辨上的安全感研。而流程隱順蔽在臃腫的乒組織結(jié)構(gòu)背善后，流程運簡作復(fù)雜、效憲率低下、顧靜客抱怨等問拘題層出不窮學(xué)。意識到這麥個問題，很汗多公司已開秘始強(qiáng)調(diào)要關(guān)伸注業(yè)務(wù)流程秤，但是，如槽果僅僅是關(guān)摩注，而把重炎點仍放在組夠織上，就會下使我們太接誕近于頃“欣樹度”娘，而必然忘胖記了齒“般森林臨”濕。當(dāng)把企業(yè)贈戰(zhàn)略目標(biāo)分豐解到各個部抓門考核指標(biāo)曲KPI、個蜻人KPI的餡時候，不可非避免丸地醒產(chǎn)生各人自顯掃門前雪的山情況，當(dāng)個活人目標(biāo)與企匪業(yè)目標(biāo)產(chǎn)生溝矛盾的時候綠，大部分人堪關(guān)注于能夠爛控制的范圍潮，而不是自旁己不可控制攪的企業(yè)目標(biāo)槳。這種關(guān)注濫于部門的K濃PI分解具姥有計劃經(jīng)濟(jì)冰的味道，必濱然訪無法隙滿足企業(yè)經(jīng)兆營目標(biāo)的實幅現(xiàn)，而當(dāng)我咐們以流程作屋為管理的重挺點時，則容腹易做到關(guān)注常整體而非局燕部。伸4.企業(yè)此存在的目的恒，對外而言最是創(chuàng)造社會汁價值，對內(nèi)須是產(chǎn)生利潤卸組織架構(gòu)只悅有合理和不濱合理之分，歇同樣的組織皮架構(gòu)其運作膽結(jié)果可能會岸有天壤之別微，但同樣的丹流程應(yīng)該產(chǎn)捆生相似的結(jié)顆果。例如沾，詢某個企業(yè)的拘營銷過程每語次差異很大款，河也許并沒有斗寫在紙上的魂流程，但實歉際上每一次漫成功的營銷豐經(jīng)常有精心姜設(shè)計的流程寄，比如說拜罪訪客戶的過仙程測、板送禮的時機(jī)彩等。這些流攝程警只卻可意會難以捉言傳，籠統(tǒng)刺歸結(jié)為組織年的能力不失竭為降低難度渠、完簡化管理的販好方法。但晨是，我們應(yīng)妙該認(rèn)識到，侮營銷業(yè)績的抹創(chuàng)造是源于賣營銷人員執(zhí)處行了一定的出流程。施5.分析吼兩種特例勝企業(yè)只有組公織結(jié)構(gòu)(包讀括職位)會臉怎么樣？只臂有流程而沒懇有組織結(jié)構(gòu)召會怎么樣？分前忘一種狀況的猜結(jié)果我們已趁經(jīng)看到了，章過去的國有暴企業(yè)可以說盟大部分都是替這樣的典范橡。后一種情復(fù)況芽會諷怎么樣呢？框?qū)τ谛∑髽I(yè)花顯然沒什么村問題，總經(jīng)革理對企業(yè)級儀流程負(fù)責(zé)，駛考核各個流國程的運作狀苦況。原來的害副總經(jīng)理可鄰以負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)蠟級的流程，燥他無賭需潤對總經(jīng)理負(fù)鐮責(zé)，只要對擇企業(yè)級流程密做出禍應(yīng)有的承諾挽和保證就行爭了，他的下吹屬也這樣，籠即使是秘書礦這樣的角色梳，也可以設(shè)遷計為在需要穿時對(定時或事怕件觸發(fā))提控供對流程的灑支持服務(wù)，感而緣沒有必要與一定是服務(wù)贊于某個人或木部門的職位器。很顯然，滋這樣的喂“該全流程型阿”后組織會有更裳明確、有效羨的目標(biāo)，更昏高的效率，磨不斷改善的稠可能，對比駁職能型組織攝有很大的優(yōu)刮勢。當(dāng)然，繪這樣的企業(yè)訴對管理能力集的要求絕非態(tài)一般企業(yè)可杠以做到，所企以，組織在鐵相當(dāng)長時間戲會存在，作甘為流程一時吧無法實現(xiàn)目獄的的補(bǔ)充和鹿緩沖。僚因此尸，旬我稈們澡認(rèn)為：掀組織的產(chǎn)生尺往往不是企昌業(yè)理性選擇睡的結(jié)果柴。引靜態(tài)的組織有不產(chǎn)生任何對價值，只能砌通過流程創(chuàng)懸造價值繭。故企業(yè)的競爭贏力體現(xiàn)在流賭程上，而不申是組織上增。唐組織的設(shè)計傭應(yīng)該符合流內(nèi)程的需要，酸反過來就不牛成立。卷企業(yè)經(jīng)營業(yè)陜績的實現(xiàn)是睜通過業(yè)務(wù)流購程來實現(xiàn)的悅，組織沒有祖直接的貢獻(xiàn)護(hù)。煤以上就是亮“觸應(yīng)該以業(yè)務(wù)味流程為主導(dǎo)盞還是仍以組壞織結(jié)構(gòu)為中馬心找”園這一問題盒的答案。儲元現(xiàn)管理咨詢項文目實踐幸在我們偵所知沃的管理咨詢宿項目中，列有些巷企業(yè)為了提縮高組織的市火場競爭力，巴大膽實踐了獻(xiàn)以流程改進(jìn)粉與優(yōu)化為中仇心的組織創(chuàng)積新，具體的糖做法疑如下。五1.對業(yè)凝務(wù)流程本身萄進(jìn)行調(diào)整與救優(yōu)化愿(1)鑒對業(yè)務(wù)蓋流程本身的阿調(diào)整碎整合：將分邁工理論指導(dǎo)熄下形成的復(fù)句雜流程進(jìn)行挪歸并，使復(fù)饒雜流程簡單竟化手。抵分散：將某今一專業(yè)職能泰分散到相關(guān)宏專業(yè)中去，舒取消原有的否專業(yè)活動您。鍵刪除：是指維盡可能精簡尿不創(chuàng)造價值誼或者投入產(chǎn)礦出比偏小的艷事項丑。右重紀(jì)調(diào)整：是利懲用并行工程素將串行的事糕項關(guān)系轉(zhuǎn)變這為并行的事柳項?？淄ㄟ^上述四且種具體辦法偶提高流程的快運作效率。遷流程本身的乓分析和調(diào)整鹽是一項非常世基礎(chǔ)性的工稻作，它不僅咸是組織創(chuàng)新裳的起點，同乖時也有利于浙改善企業(yè)的騎基礎(chǔ)管理工號作。例如耍，餅我們在為某宜企業(yè)實施E桐RP的過程鑄中共清理、糾規(guī)范和優(yōu)化箱了78個業(yè)性務(wù)流程，改在變了原有的附工作方式或逝者不規(guī)范的允習(xí)慣。爛(2)輕極業(yè)務(wù)流程的況延伸爆傳統(tǒng)組織中叔，流程被人衣為地割裂。每與外部利益騙相關(guān)者之間盤的聯(lián)結(jié)被忽壤視，特別是霞與供貨商、雄銷售商、顧督客的聯(lián)系于，駛事實上他們?nèi)ひ彩莾r值鏈漠的有機(jī)構(gòu)成不。流程調(diào)整詢或優(yōu)化之后慎，組織條塊鑰分割的狀態(tài)勺就被打破。隱如我們在為善某企業(yè)實施則流程調(diào)整與溉優(yōu)化后兆，鑄將供貨滿答凳殘劉竿院舍豈舞飛削待材清庭艱掌辣臺給等。基(3)磨軋業(yè)務(wù)流程實將現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)恭變(流程的駁信息化)螞信息技術(shù)為服業(yè)務(wù)流程艙的險改進(jìn)與提升聰提供了強(qiáng)有約力的手段，支信息技術(shù)與翼業(yè)務(wù)流程之烏間是一種互晃動關(guān)系，渠兩減者有機(jī)結(jié)合嬸才能產(chǎn)生最晌佳的效果。站我們在為某冊企業(yè)進(jìn)行業(yè)撞務(wù)流程改進(jìn)欲與優(yōu)化的過栽程就借助了衫已搭建的信林息化平臺。月2.組織仔結(jié)構(gòu)之間的播流程改進(jìn)固這是指發(fā)生機(jī)在兩個企業(yè)漲之間的流程它再造，一般燥多為與供貨兩商和合作廠膚商之間的流因程再造。通擱過組織之間文的流程再造啦，企業(yè)與供質(zhì)貨商或合作咽商之間就會萄像一個公司猛一樣賺運轉(zhuǎn)，簡化治工作流程，科與其供貨商次之間也能夠瘡實現(xiàn)良好的喬信息互動，貼保證了供貨繁及時誤率。胳3.部門寧、崗位職能懂的調(diào)整時在傳統(tǒng)組織蠻中，職能部襖門更多的是即發(fā)揮指導(dǎo)和拐監(jiān)督作用。難在流程改進(jìn)苗之后，明確否了各部門在莫價值創(chuàng)造號中賤的地位和作乘用，樹立了鎮(zhèn)以亦“疫顧客幸”脹為中心的指違導(dǎo)思想，部辱門的職能將巷更主要是提僵供服務(wù)。令4.建立步合理的績效攝考核激勵機(jī)俗制孕流程調(diào)整之非后，組織中監(jiān)的部門、崗厚位及其職能股職責(zé)均發(fā)生況了變化，相屈應(yīng)的績效考辦核激勵辦法銳也需要創(chuàng)新辯。這套績效握考核激勵機(jī)寇制要能調(diào)動浸每個部門、際崗位和個人窄的積極性，份既要有利于瓜提高單個業(yè)總務(wù)流程的效蒜率和效益，舌又要有利于附保證整體流親程的順暢運莖行?？冃Э枷浜说闹攸c應(yīng)潔該是流程的既KPI而不怕是組織的K江PI，并以亞此推動流程墓的持續(xù)性改腰進(jìn)，使企業(yè)翠獲取或創(chuàng)造市更多的價值崖。包1.6溝業(yè)務(wù)流程管恐理與其他績把效提升項目難的關(guān)系萬企業(yè)為了提效升自身的績零效，開發(fā)、濁應(yīng)用了許多洲與績效提升定有關(guān)的項目勿，例如質(zhì)ERP沿、跨CRM倦、供應(yīng)鏈管拘理、質(zhì)量管搜理等。然而嫁流程管理除認(rèn)了可以直接陶推動績效的驅(qū)提升，還為瓦這些與績效打提升有關(guān)的億項目的整合病提供了很好爐的框架和依介據(jù)。一些績般效提升的項槳目是基于技帖術(shù)應(yīng)用的，繡如翻ERP步、冷CRM膊等，其核心脆是建立新的泄績效評估體繳系。但是，嶺如果我們仔功細(xì)地分析這價些項目，就奪會發(fā)現(xiàn)一個綿無可爭辯的扒事實，它們丹都關(guān)注一個璃主題：業(yè)務(wù)合流程。業(yè)務(wù)輪流程幾乎成斗輩恥萌河梨額兔攀遺雨稈啄巨調(diào)即咳著圖1-9威流程管理販與其他績效飽提升項目的昂關(guān)系壩1.流程廣管理與性ERP顯的關(guān)系鋤從技術(shù)的角怪度上看，千ERP它系統(tǒng)是一種閱擁有共享數(shù)捏據(jù)庫和便捷農(nóng)工作界面的全應(yīng)用軟件的架集合。在實韻際應(yīng)用中，部由于如ERP倘系統(tǒng)中各個捏組件都是高雪度整合的，笑因此，應(yīng)ERP放系統(tǒng)是一種淺支持端對端屠的業(yè)務(wù)流程立的工具。如饞果一個企業(yè)傭在沒有清楚凳地描述出流楚程的基礎(chǔ)上睛就上火ERP山系統(tǒng)，號ERP擾最終必然會柄崩潰。一個及ERP鑰項目的成功就實施，首先獵應(yīng)該做的就士是創(chuàng)建卓越化的業(yè)務(wù)流程狂，然后才是琴安裝陳ERP始軟件來支持傳這些流程。墾2.流程脆管理與供應(yīng)舍鏈管理的關(guān)眼系花供應(yīng)鏈實際嘩上就是一個答跨企業(yè)的業(yè)暮務(wù)流程。供浸應(yīng)鏈管理的絡(luò)最終目標(biāo)也牧是使自己的沒顧客滿意，戒因此，供應(yīng)伍鏈管理從本遲質(zhì)上看就是孤一種流程管覆理，只不過敗我們通常所漠提的流程管屑理都是針對斗組織內(nèi)部的脅流程而言的驚。隨著網(wǎng)絡(luò)覽技術(shù)的迅猛造發(fā)展，虛擬集組織會不斷淚地涌現(xiàn)，流易程管理的外紛延也必將不蟲斷擴(kuò)大。疏3.流程旗管理與電子屠商務(wù)的關(guān)系夏電子商務(wù)的穩(wěn)本質(zhì)是通過穿電子的手段廟使公司以外缸的第三方(蹈客戶及供應(yīng)伶商)能夠進(jìn)他入公司的系倆統(tǒng)，公司的煩業(yè)務(wù)流程將召它們整合起框來。如果在召一個表現(xiàn)不冷佳的業(yè)務(wù)流陵程的前端放疤上一個網(wǎng)站奶，只能使別舟人更加認(rèn)識光到這個流程旨是多么的不逗佳。只有通喝過流程管理自，使流程變賣得表現(xiàn)優(yōu)秀附，才能使整存合進(jìn)流程的騙供應(yīng)商和客聯(lián)戶對公司業(yè)貨績的進(jìn)步發(fā)底揮更大的作馬用。4.結(jié)論費毫無疑問，塊在這個以客故戶為中心的喊競爭環(huán)境下殲，流程，特疲別是卓越的廊業(yè)務(wù)流程已扶經(jīng)成為企業(yè)還的一種很重蛙要的競爭力纏。從上面介閱紹的流程管想理的概念來彎看，流程管間理是適應(yīng)企濫業(yè)現(xiàn)實需求佳的，以業(yè)務(wù)毫流程為核心賢的管理理念部。與比較激撐進(jìn)的短ERP啟管理思想相幅比較，流程缸管理無疑更襯具有實用性那。從實踐中聾，我們可以淚看到，流程警管理的管理蝴思想已經(jīng)開吉始在一些企鵲業(yè)發(fā)揮著巨餃大的作用，老可以預(yù)計，識流程管理將悟成為稈21謹(jǐn)世紀(jì)一種主活流的管理思鼓想。威1.7亂企業(yè)流程成堪熟度仗我們的流程浮處于什么等遷級？證大多數(shù)國內(nèi)某企業(yè)都有一遙個普遍特點稍，許多業(yè)務(wù)笛管理人員不壺能將流程說騰清楚。比如股，與他工作充有緊密關(guān)系估的流程究竟本有哪些，這斬些流程是如菜何運作的。齊甚至針對同姻一個流程，膝不同的人員陣說出來都不禍一樣。比如伍，對于流程壞的客戶是誰扯、流程的起澇點和終點在鉗哪里、流程廣中涉及的角蛋色和活動等魔問題，答案朵都不一樣。產(chǎn)這一點非常技有趣，大家旅每天都在自矛己的崗位上吵忙碌著，但逐沒有人會去露思考，我們捕是如何協(xié)同正工作的。飽壇APQC梳(美國生產(chǎn)跑率與質(zhì)量協(xié)扒會)的一份柱資料顯示，閥企業(yè)流程的蠶成熟度可以考分為五個等眉級，如圖1責(zé)-10所示閱。躁圖1-10聽仆APQC邊流程能力成凳熟度模型伍經(jīng)驗級執(zhí)當(dāng)企業(yè)規(guī)模播比較小時，冶對流程需求顧的急迫度并沈不高，這個臘階段首先要磚解決產(chǎn)品和藍(lán)市場的問題慶，商業(yè)模式呆還不穩(wěn)定，雞需要經(jīng)過市魚場運作來修獄正，所以，姐往往是個人觸英雄主義比源較突出。賢職能級是很屠多企業(yè)初具棚規(guī)模后，并禾沒有意識到情流程建設(shè)的哀重要性。目眨前，國內(nèi)至爺少聾99匯％的企業(yè)的位流程管理嚴(yán)侄重滯后于業(yè)術(shù)務(wù)，長期停板留在經(jīng)驗級慎、職能級。熔很多企業(yè)都研通過了遭ISO傅荷9000剖認(rèn)證，有的壟是大中型企扒業(yè)，有的是武已經(jīng)初具規(guī)墓模的中小企涉業(yè)，在商業(yè)解模式上有了遼一定的穩(wěn)定樂性，但在流赴程成熟度方臟面卻仍處于餓模型中的第錢二等級，也數(shù)就是職能和振經(jīng)驗驅(qū)動業(yè)明務(wù)運作。潤這些企業(yè)的晝普遍特點是安，每個部門沈根據(jù)職能負(fù)歇責(zé)設(shè)計自己縱的流程，所炸以，大多數(shù)插流程只是部慎門內(nèi)部的流貨程，眾多跨疼部門的流程算描述不清楚清，也就是說類，流程沒有委形成端到端杏的閉環(huán)。所猴以很多部門村經(jīng)理都在抱故怨跨部門接坑口的問題太家多，但就是友沒有人對全耍流程負(fù)責(zé)。義在這個階段料，還面臨一胃個比較大的夜文化問題，冠就是擔(dān)“原部門墻學(xué)”況太厚，并且寶流程執(zhí)行意霜識淡薄，流你程文件和執(zhí)役行嚴(yán)重脫節(jié)魚。意規(guī)范級乒國內(nèi)真正達(dá)逆到流程成熟殲度三級(規(guī)忌范級)及三耗級以上的企姑業(yè)非常少，偶部分通過勻CMM柱及閥CMMI護(hù)認(rèn)證的軟件躍企業(yè)可能在悠局部流程(憶軟件實現(xiàn)流蟻程)上做到裳了，但并不般表明整個企音業(yè)的流程都畏已做到。另印度軟件企船業(yè)的流程成榨熟度普遍比縣較高，有一雕家通過充CMMI鼻五級認(rèn)證的冒軟件公司，概人員流動率助高達(dá)歐2奪0％以上，衰但公司開發(fā)向項目的進(jìn)度倡和質(zhì)量都能躬達(dá)到既定目匙標(biāo)，偏差率食很低，文檔雄還很齊全，鍵讓人感到驚霞嘆。切村這一點恰恰愿是我們大多流數(shù)國內(nèi)企業(yè)瓦的通病，由緒于缺少對流衰程能力的培千養(yǎng)，所以，膝往往人員一賣旦變動，經(jīng)關(guān)驗和教訓(xùn)也拉帶走了，真衣正有價值的炊都沒有留下疫，留下的可焦能只是等待酒折舊的有形亦資產(chǎn)。所以壟，新人來了紙以后往往又童要重新開始聾構(gòu)建自己的米流程，如果侄不解決這個慕問題，又如脾何形成我們易的流程能力哨呢？想想我叼們的業(yè)務(wù)模尸式和實踐經(jīng)說驗不能通過職流程固化下氣來，并不斷疲進(jìn)行自我改卸善，這是一縣件多么可怕鹿的事?。飘?dāng)我們的企消業(yè)忽略了流祖程管理的職涂能，我們就張得時時忍受汪官僚作風(fēng)、企部門本位主前義帶來的低趟效率和高成胖本。在這個土充滿競爭的波市場環(huán)境中斗，我們一定蓮會失去客戶啄。因為客戶洗最終會無法饑忍受流程帶務(wù)來的不良結(jié)惰果，他們