HZSXPL景區(qū)暗訪報告HZSXPL景區(qū)，位于杭州西北30多公里處的余杭區(qū)徑山鎮(zhèn)雙溪。這里交通便利，可以東去西湖，南登徑山，西攀天目山，北往莫干山;這里滿山茶園，遍地竹林，蒼翠欲滴，四季如春；這里清流潺潺，竹回路轉(zhuǎn)，清涼逼人，妙趣橫生；這里空氣清新，氣候宜人，森林覆蓋率為93.8%，有竹海氧吧之美譽。HZSXPL景區(qū)由竹筏漂流、皮筏漂流和雙溪樂園三大區(qū)塊組成。一、暗訪景區(qū)基本情況通過對景區(qū)的暗訪調(diào)查與相關(guān)游客的訪談，其突出特征有三個：一是景區(qū)生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，HZSXPL景區(qū)位于東笤溪流域上游，擁有大片竹林，水質(zhì)優(yōu)良，具有良好的生態(tài)環(huán)境，是城鎮(zhèn)居民休閑游憩的好去處。二是景區(qū)休閑娛樂設(shè)施多樣。景區(qū)擁有漂流、樂園及其他相關(guān)休閑娛樂設(shè)施。三是景區(qū)經(jīng)營管理較為混亂，景區(qū)建成運營時間較長，大部分設(shè)施設(shè)備已現(xiàn)老化或腐蝕，環(huán)境較為臟亂；部分特種游樂項目的規(guī)范管理不足，沿溪區(qū)塊安全警示、防護不足；景區(qū)開發(fā)深度不夠，各類經(jīng)營管理不甚規(guī)范。二、暗訪景區(qū)基本特征三、景區(qū)得分基本情況圖四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）旅游交通1、外部交通標識景區(qū)外圍主次干道擁有較為合理、齊全的交通標識牌，但在杭長高速徑山互通及毗鄰景區(qū)的外部標未設(shè)置；雙溪樂園與SXPL景區(qū)在名稱、停車場、標識牌等方面主次不清、標識混亂。

2、停車場景區(qū)擁有多個停車場，其中游客接待中心停車場系柏油路面；漂流終點停車場系毛石地面，有大量積水或坑洼之處；樂園附近停車場車位設(shè)計不合理，出入口未分設(shè)。雖有專人管理，但對游客亂停亂放現(xiàn)象不予管理；停車場的分區(qū)指示標識及游客服務(wù)接待中心、廁所燈相關(guān)標識指向不明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

2、停車場四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通3、游覽路線景區(qū)沒明確標示景區(qū)的出入口，內(nèi)部游覽線路設(shè)計及導向不明確，在門票、標識系統(tǒng)等處沒有明顯標示；實際可游覽區(qū)域偏小。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通4、游步道景區(qū)內(nèi)部部分游步道存在破損現(xiàn)象，部分區(qū)塊被泥土覆蓋或出現(xiàn)裸土；部分游步道無法游覽，但未說明原因。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通4、游步道四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施1、游客中心景區(qū)主入口設(shè)有游客接待中心，但無規(guī)范性標識符號，鄰近區(qū)域無明顯引導標識；游客中心內(nèi)設(shè)有自助售票機、觸摸屏及電視機，但均未開啟；工作人員未著工作裝、未佩戴工牌；景區(qū)沒有提供游程線路圖，沒有公示或預告相關(guān)活動運營情況，沒有公示景區(qū)日最大游客承載量、瞬時承載量及最大瞬時承載量等信息；公示導游信息中沒有其級別、編號等信息。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施1、游客中心四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施2、標識系統(tǒng)（1）設(shè)有導游全景圖，但沒有明確標示游客中心、出入口、停車場等信息，未明示咨詢、投訴、救援電話（有兩個號碼，但未明示作用）。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施2、標識系統(tǒng)（2）景區(qū)設(shè)有導覽圖，但數(shù)量明顯偏少；指引牌存在數(shù)量缺失或指向不明等問題；景物說明牌數(shù)量明顯偏少。（3）景區(qū)內(nèi)標識系統(tǒng)的布局存在多處不合理。部分標識牌的尺寸明顯偏小，無法看清，外形材質(zhì)不統(tǒng)一，維護較差，多處已經(jīng)出現(xiàn)明顯剝落、字跡不清或破損等現(xiàn)象。大部分為中英日韓四國語言，但部分僅有中英兩種語言。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施2、標識系統(tǒng)

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施2、標識系統(tǒng)

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施2、標識系統(tǒng)四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施3、導游服務(wù)根據(jù)導游公示信息，僅有粵語導游與日語導游，無高級導游員或講解員；未發(fā)現(xiàn)語音導游相關(guān)信息或設(shè)備（雖有公示）。經(jīng)咨詢相關(guān)游客，漂流過程未有相關(guān)人員的有效講解或主持。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施4、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施景區(qū)內(nèi)各類公共休息設(shè)施相對較少，部分位置設(shè)計不合理，且存在一定程度的破損現(xiàn)象或存在安全隱患。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施5、公共信息圖形符號在景區(qū)出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、餐飲設(shè)施等位置未按要求進行設(shè)置；部分區(qū)域（如停車場）的公共信息圖形符號設(shè)計不夠規(guī)范，存在尺寸偏小、字跡不清、維護較差等現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施6、特殊人群服務(wù)項目游客接待中心設(shè)有輪椅，但沒有雨傘、兒童車、拐杖等可供租借；景區(qū)內(nèi)沒有盲道以及無障礙設(shè)施。景區(qū)宣傳折頁、官方網(wǎng)站等均未進行公示或介紹。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全1、安全保護機構(gòu)暗訪組在暗訪期間，未見相關(guān)設(shè)施設(shè)備的巡查人員，也未見各類現(xiàn)場執(zhí)行檢查記錄。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全2、安全設(shè)備設(shè)施（1）景區(qū)沿河存在較多安全隱患，未按要求設(shè)置安全護欄等設(shè)施；各類消防器材或滅火器沒有現(xiàn)場檢查記錄，部分老化明顯；景區(qū)牛車管理不到位，游客容易跌落；雙溪樂園內(nèi)部各類設(shè)施設(shè)備的安全檢查、質(zhì)監(jiān)信息、操作規(guī)范等信息缺失。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全2、安全設(shè)備設(shè)施（2）部分安全宣傳、警示標識或安全須知等存在問題;水上游覽區(qū)域未配置救生圈、救生船等相關(guān)救生設(shè)備。景區(qū)醫(yī)務(wù)室空無一人，相關(guān)藥品已經(jīng)過期，內(nèi)部救援電話未明示。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全2、安全設(shè)備設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生景區(qū)內(nèi)部分區(qū)域多處存在亂堆、亂放現(xiàn)象；多處屬于衛(wèi)生死角，沒有人來清理。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生2、垃圾管理景區(qū)未實行垃圾的日產(chǎn)日清，部分區(qū)域有明顯垃圾留存現(xiàn)象；垃圾清掃器具隨意擺放現(xiàn)象明顯，嚴重影響視覺美觀效果；垃圾桶存在不夠整潔、擺放隨意、外觀不統(tǒng)一且分類不到位等現(xiàn)象；流動清掃人員不足。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生2、垃圾管理四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生3、廁所在無障礙設(shè)施、母嬰室及殘疾人廁位等方面基本處于空白，少有的殘疾人廁位也設(shè)計不夠合理；大部分廁所無專人服務(wù)；廁所內(nèi)部主題氛圍不突出；相關(guān)設(shè)施配備不完整（如無廁紙、洗手液、干手機、掛鉤等現(xiàn)象普遍）或有破損現(xiàn)象；所有廁所均未達到AAA級廁所標準；部分廁所存在一定異味或存在臟亂差現(xiàn)象。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電與購物1、郵電服務(wù)景區(qū)內(nèi)尚無地方可提供紀念服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電與購物2、購物服務(wù)景區(qū)內(nèi)存在一定的隨意設(shè)置購物攤位現(xiàn)象；對旅游商品的質(zhì)量、相關(guān)管理制度及售后服務(wù)管理缺失；旅游商品特色不明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）綜合管理1、機構(gòu)與制度景區(qū)的各項管理制度建設(shè)滯后，相應(yīng)的執(zhí)行監(jiān)督機制明顯缺失，各類制度的現(xiàn)場執(zhí)行及監(jiān)督記錄缺失，尤其是對景區(qū)安全及導游服務(wù)接待方面。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）綜合管理2、企業(yè)形象員工對服務(wù)質(zhì)量及目標掌握不準，多類崗位員工未著工作裝、未佩戴工牌，服務(wù)意識及水平偏低。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）綜合管理3、游客投訴及意見處理景區(qū)尚未設(shè)置任何具有投訴標識的獨立辦公室,也未公示獨立的投訴電話，僅在游客接待中心有一個意見箱；各個主要節(jié)點也沒有任何意見本或意見箱等設(shè)施。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）綜合管理4、景區(qū)網(wǎng)站景區(qū)擁有獨立的官方網(wǎng)站，但僅有中文版本，無外文版本，內(nèi)容介紹一般，無法實現(xiàn)網(wǎng)上虛擬游覽；電子商務(wù)功能不強，無法實現(xiàn)實時查詢游客接待情況，無法實現(xiàn)24小時在線預定、支付，目前僅能在特定時間段內(nèi)通過第三方平臺預定門票。1、景區(qū)建成運營時間較長，大部分設(shè)施設(shè)備存在破舊老化現(xiàn)象，每年定期投入或更新估計不足。游客中心門口游客集散場地偏小，且作為停車場的主入口即在附近，又擁有大量的購物設(shè)施，容易形成混亂并有安全隱患。景區(qū)內(nèi)尚有較多的變電箱、空調(diào)、垃圾收集設(shè)施等存在外露現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）資源與環(huán)境保護1、旅游交通方面：一是進一步完善杭長高速互通樞紐及景區(qū)主次入口周邊的外部交通標識牌；二是全面完善景區(qū)停車場，合理設(shè)計大小停車場及停車分區(qū)，做好相應(yīng)的標識導覽系統(tǒng)，加強現(xiàn)場秩序管理，實現(xiàn)智慧車牌識別與統(tǒng)計功能；三是全面修葺或擴建景區(qū)游步道，實現(xiàn)游覽區(qū)域生態(tài)游步道的全覆蓋；四是明確景區(qū)主次出入口的標識。2、游覽設(shè)施方面：一是全面提升完善游客服務(wù)中心的相關(guān)配套服務(wù)，包括：完善并啟用觸摸屏、影視播放系統(tǒng)、自助售票系統(tǒng)；增設(shè)或完善熱水或飲用水、醫(yī)療用品、免費針線包、雨傘租賃、免費WIFI等服務(wù)，并通過多渠道進行公示；明確告知景區(qū)各類游覽或活動項目設(shè)施的運營情況，明確告知景區(qū)的游覽線路，明確告知景區(qū)的最大承載量、瞬時承載量等數(shù)據(jù)；全面加強對景區(qū)工作人員的培訓力度，增強綜合服務(wù)素質(zhì)。二是根據(jù)要求對景區(qū)標識導覽系統(tǒng)進行全面更新與完善，重點是指引牌與景物說明牌。五、提升整改綜合意見三是加強景區(qū)導游隊伍與講解設(shè)施建設(shè)，以有序引進外文導游與高級導游員為主，以組建社會志愿者講解員及微信等語音講解為輔，提升改善導游講解詞；規(guī)范工作人員信息上墻公示，明確相應(yīng)的收費標準，鼓勵語音講解。四是加強對景區(qū)休息設(shè)施的整改，確保游客處處可休息，加強維護保養(yǎng)力度。五是全面對各類設(shè)施的公共信息圖形符號進行梳理、統(tǒng)一與規(guī)范。3、旅游安全方面：一是科學核定景區(qū)的日最大承載量與瞬時承載量，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、游客中心等渠道載體予以實時公布，并據(jù)此制定相應(yīng)的高峰期游客應(yīng)急預案并加強演練。二是全面加強對沿河區(qū)段、雙溪樂園等區(qū)塊的安全管理，聯(lián)合區(qū)質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、旅游等部門進行審核，實現(xiàn)各類操作程序、設(shè)備運轉(zhuǎn)安全有序，建議水域區(qū)域有安全防護設(shè)施；增設(shè)救生圈或救生船。三是全面加強對室內(nèi)消防、戶外防火設(shè)施設(shè)備的建設(shè)。四是完善景區(qū)安全保護機構(gòu)的設(shè)立，加強景區(qū)安全巡查力度，確保游客及各類財產(chǎn)設(shè)施的安全。五、提升整改綜合意見4、衛(wèi)生方面：一是加強景區(qū)游覽環(huán)境衛(wèi)生整治與施工場地的管理，強化衛(wèi)生清掃與流動清掃力度，全面統(tǒng)一游客用垃圾桶的外觀，確保數(shù)量充足、布局合理、維護有效、清理及時，加強對流動清掃力量的投入。二是積極響應(yīng)國家?guī)锩?，全面提升景區(qū)廁所等級，力爭所有廁所達到A級標準，至少1個廁所達到國家AAA級廁所標準。5、郵電方面：一是于游客服務(wù)中心或適當位置增設(shè)景區(qū)的紀念服務(wù)項目，包括紀念信封、首日封、明信片、紀念戳等；二是完善景區(qū)公用電話，確保有特色且暢通；三是確保景區(qū)免費無線WIFI的全覆蓋；四是逐步塑造具有景區(qū)自有特色的旅游商品體系，加強旅游購物場所及管理制度的建設(shè)并貫徹執(zhí)行。五、提升整改綜合意見6、綜合管理方面：一是全面加強景區(qū)綜合管理制度的建設(shè)，深入貫徹落實執(zhí)行，建立有效的內(nèi)部監(jiān)督管理體制，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，全面完善景區(qū)的一級臺賬與二級臺賬備查。二是加強企業(yè)文化內(nèi)涵建