零售技巧

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2003年3月第一頁，共五十一頁。第一節(jié)客戶期望第二頁，共五十一頁。贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位工作人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。第三頁，共五十一頁。市場營銷四個原則我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品。客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。第四頁，共五十一頁。練習(xí)一顧客期望得到什么？第五頁，共五十一頁。請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！第六頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為第七頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！第八頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費(fèi)者評價組織經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用第九頁，共五十一頁。信息的搜集（1）

..顧客決策時涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認(rèn)識組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評估顧客的信息來源第十頁，共五十一頁。信息的搜集（2）

..零售策劃動作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？”

……第十一頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估第十二頁，共五十一頁。備選產(chǎn)品評估（1）產(chǎn)品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價格/品牌/外觀/鈴聲/彩屏/短信/待機(jī)時間/

通話質(zhì)量/存貯容量/輸入法心理權(quán)數(shù)第十三頁，共五十一頁。備選產(chǎn)品評估（2）理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式我能夠做什么?...第十四頁，共五十一頁。備選產(chǎn)品評估（3）修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯(lián)想第十五頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策第十六頁，共五十一頁。購買決策流程備選產(chǎn)品評估購買意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子”也會飛如何縮短購買流程？第十七頁，共五十一頁。顧客購買決策的5個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為第十八頁，共五十一頁。購后行為顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！第十九頁，共五十一頁。第二節(jié)銷售及客戶服務(wù)技巧第二十頁，共五十一頁。銷售及客戶服務(wù)技巧主動相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續(xù)感謝惠顧和建議推薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)第二十一頁，共五十一頁。主動相迎冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之?？蛻羝诖N售人員主動相迎。主動相迎可以……WHY第二十二頁，共五十一頁。主動相迎真誠主動熱情適度持久AND原則第二十三頁，共五十一頁。主動相迎口頭音調(diào)親切用詞得當(dāng)語速適中AND語言形體保持微笑姿勢得當(dāng)目光關(guān)注第二十四頁，共五十一頁。微笑第二十五頁，共五十一頁。主動相迎不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)AND避免第二十六頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息避免被動銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。實現(xiàn)真正的顧問式銷售。了解需求WAY第二十七頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求AND方法第二十八頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應(yīng)并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求AND運(yùn)用第二十九頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求AND目標(biāo)主要需求次要需求第三十頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息了解需求AND演練第三十一頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息銷售的基礎(chǔ)。滿足顧客需求。增加銷售機(jī)會。介紹信息WAY第三十二頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息先針對客戶的主要需求進(jìn)行介紹。介紹時要抓住賣點。

——賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。介紹時遵循：

——正確、完整、及時、簡要介紹信息AND原則第三十三頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。介紹信息AND誤區(qū)第三十四頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號產(chǎn)品。介紹信息AND禁忌第三十五頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息AND建議如何避免：如何處理：第三十六頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息如何介紹信息和產(chǎn)品介紹信息AND建議根據(jù)客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。第三十七頁，共五十一頁。了解需求和介紹信息小組討論第三十八頁，共五十一頁。解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為……調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。WAY第三十九頁，共五十一頁。解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注表情平靜，訓(xùn)練有素。AND如何第四十頁，共五十一頁。解答疑問和處理異議先弄清反對或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)AND方法第四十一頁，共五十一頁。解答疑問和處理異議小組練習(xí)第四十二頁，共五十一頁。解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一AND禁忌第四十三頁，共五十一頁。建議購買客戶的需要避免失去商機(jī)WAY錯誤的觀念和做法……第四十四頁，共五十一頁。建議購買先核查客戶還有無其他要求。主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。要主動，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原因。若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。AND如何第四十五頁，共五十一頁。感謝惠顧和建議推薦真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。第四十六頁，共五十一頁。售后服務(wù)售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。售后服務(wù)可以作為我們的賣點。售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn)。WAY第四十七頁，共五十一頁。處理不滿第四十八頁，共五十一頁。處理不滿WAY1：25：8：1原則第四十九頁，共五十一頁。處理不滿AND處理不滿的技巧注意什么禁忌第五十頁，共五十一頁。內(nèi)容總結(jié)零售技巧

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2003年3月。零售技巧

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2003年3月。好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，。我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品。客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格?？蛻舻侥睦镔I是根