有效的客戶服務溝通技巧講師：饒友華目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.什么是溝通

2.服務意識篇

1.1什么是溝通？4輸出者編碼溝通渠道背景接收者譯碼溝通=信息+情緒+立場/價值判斷

1.1溝通在工作中的重要性有%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良有%員工離職源自與老板溝通的不良有%客戶不滿源自客服人員的溝通不良826473邏輯思考情緒與感受是否有危險1.1溝通的障礙---信息的接受及認知小腦大腦腦干人性人的溝通類型情緒修煉與技巧1.1溝通可能的結果得到結果對方不爽辦理事情贏得人心事未辦成人亦得罪取悅對方放棄原則結果信任關系溝通的境界1.

半塊牛排的境界德國銀行的境界*2008.9.1510:00*2008.9.1510:10德國國家發(fā)展銀行調查結果德國國家發(fā)展銀行調查結果1.2什么是優(yōu)質服務產(chǎn)品滿意服務滿意理念滿意

我們賣給顧客的不是商品

，更多的是一種

經(jīng)歷和體驗

，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。1.2客戶服務的構成要素反應度：服務效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象同理度：服務帶給客戶的心理感受專業(yè)度：提供服務的態(tài)度、知識、能力信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質服務而獲得的口碑基本的預期的渴望的出乎意料的無法相信的1.2優(yōu)質客服帶給客戶什么*出租車有基礎設備（基本的）；*它能夠將你從A點拉至B點（預期的）；*司機和藹熱情（渴望的）；*輕放行李，禮貌告別（出乎意料的）；*你住在24層，他主動幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）。梅瑞特飯店

1.2服務定律黃金250法則100-1=5678原則服務差錯定律服務口碑定律貼心、用心、專心、誠心、愛心5心打得通、通的快有人答、答得對聽得懂、懂關懷6點7秒鐘印象建立時刻7秒8顆牙齒的微笑8牙互動練習團隊PK

分享：你所經(jīng)歷的感動服務目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.傾聽

2.提問

3.有效表達2.1積極的傾聽傾聽是適合所有人的最好的尊敬和恭維.只要懂得專心傾聽對方的談話,你就可以讓對方滿意和開心,因為世間最叫人渴望的,就是有人傾聽你的說話.--卡耐基

即席練習2.1干擾傾聽的4大因素干擾四大因素

迫不及待情感過濾/主觀性強精力分散環(huán)境影響性格價值觀對內容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的國別性別差異假設

心不在焉假裝在聽選擇性的聽同理心傾聽用心地聽2.1傾聽的5個層級1.心不在焉--不用心聽4.用心的聽--專注對方說的話自我為中心的回應5.用同理心聽--最大限度理解或緩解對方的情緒，與之共同面對或解決問題2.假裝在聽--沒有體會的心情3.選擇性的聽--只聽自己感興趣的認同 點頭、附和聲解釋 “你的意思是……”反射感覺 “那一定讓你很生氣?！薄笆堑?，真是夠煩的?！狈答佉馑?“聽起來你做了大量工作，而且一直忙到

現(xiàn)在?！睆褪龃_認我重復下你的意思/看法……綜合處理 “讓我們小結一下……”大膽設想 “假如我處在你的位置上…...”沉默2.1積極傾聽的反射話術傾聽練習2.2提問技巧問題技巧√了解事實與信息√感受對方的情緒√引導對方√集中在問題的解決上。發(fā)問練習：

外

出領導說：XXX，明天上午和我一起出去。我們去哪里和客戶洽談？我想事先做好準備。對比：我們去哪里？（探詢地點和性質）我需要準備些什么資料？

（探詢活動性質）我還需要通知誰做好準備？/對比：還有誰一起去？

（了解隨同人員）我需要安排好后天的工作嗎？/對比：我們什么時候回來？要出去多久？

（了解時間）2.2提問技巧---讓別人問你“心中所問”提問技巧1：讓別人問你“心中所問”。如果你想讓別人問你一個問題，你先問他們一個同樣的問題?！澳愫⒆佣啻罅?？”--對方：“我孩子上二年級，你呢？”如果你想告訴客戶關于某個話題的想法，那么就先問問他們的想法?！艾F(xiàn)在的孩子不好當啊，你認為呢？”2.2提問技巧---展現(xiàn)專業(yè)提問技巧2：診斷性提問顯示專業(yè)性?！笆恰?.，還是…..？”“要不要……？”“…….是不是？”“是不是…….”“您希望…….，是嗎？”2.2提問技巧----激發(fā)好奇提問技巧3：誘惑性提問激發(fā)好奇。你知道我們有個經(jīng)銷商這個月HIV試劑走了5000的量！你知道為什么嗎“你想知道我們的這款照明設備的特別功能、效果??？”

“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，?！蹦肋@個系列的電腦從3米高的地方摔下，可以正常運轉嗎？您知道為什么大家都喜歡這類型的照明設備嗎？2.2提問技巧---強調原因提問技巧4：問一個“因為”的問題?！澳隳茉?*號前確定嗎？因為我們需要安排時間?！?/p>

你方便把你要的產(chǎn)品明細和數(shù)量周一前給我們嗎？因為……2.2提問技巧---欲擒故縱提問技巧5：問一些對方輕易回答“是”的問題。如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。我們都希望這個項目得到王總的認可，是不是？我們都希望項目在6月20日前完工，是不是？我們都希望設備使用起來，不要老是報修，對不對？你也希望選擇我們是一個明智的選擇，是不是？你也希望我們成為一個值得你向別人推薦的公司，是不是？案例演練Jerry的故事302.3簡明扼要表達---影響聽眾的要素2.聲音質量1.語言/內容衣著舉止面部表情身體語言3.非語言因素7%55%38%一句話練習：312.3開場與結尾的禁忌自殺式自夸式游離式好的開端將使你成功一半美的結尾會令人回味無窮322.3如何開頭？1.向大家問好2.應用現(xiàn)場剛剛發(fā)生的事情3.引用社會上最熱門、最關心話題4.拉關系、套交情5.說故事、歷史6.用懸疑性的話或事引起好奇7.發(fā)問、引人深思8.引用名言\諺語\流行語9.說說自己此時的心情33結構技巧：告訴他們你要告訴他們的內容

-Saywhatyou`regoingtosay告訴他們

-Sayit再告訴他們你已經(jīng)告訴的內容

-Saywhatyou`vesaid2.3簡明扼要表達---語言組織原則一金字塔原則金字塔原則次級主題比上級主題更具體，且加總能完整反映上級主題的內容同一級的不同主題之間能有效區(qū)隔，沒有互相涵蓋或交叉重疊同屬于一個主題的子內容具有相同屬性每組主題按邏輯順序組織案例假如您是秘書（原定今天（周二）開月例會，作為秘書，您提前得知：1.王剛來電話說他三點鐘不能參加會議；2.李衛(wèi)說他不介意晚一點開會，把會放在明天也行，但10點30分前不行；3.劉毅的秘書說：劉毅明天較晚時間才能從深圳回來；4.會議室明天已經(jīng)被人預定了，但星期四還沒有人預定。請您打電話向領導請示調整會議時間。麥肯錫要求公司員工：凡事要在最短的時間內把結果表達清楚，凡事要直奔主題、直奔結果。人們最多記得住一二三，凡事要歸納在3條以內。2.3麥肯錫30秒電梯理論要語出驚人，要短小精悍，要提煉觀點(案例）

X公司的未交訂貨的數(shù)量一直非常高。在PMG業(yè)務領域，不能完全按訂單供貨。將不可避免地導致市場份額下降。

①制造問題是造成目前狀況的原因之一

②供應鏈流程不連貫和管理不善使制造問題更加復雜

③供應鏈和制造流程缺乏緊密配合，無法緩解未交訂貨問題，也不能集中保證重點客戶和重點產(chǎn)品現(xiàn)實：未交訂貨水平高1）制造存在問題2）供應鏈流程不合理3）制造/供應鏈缺乏配合案例幻燈片默契游戲猜猜看簡明扼要的表達反饋的障礙a.語言隔閡和用詞歧義

b.忽視知識水平（行業(yè)）差異

C.信息過濾不當

d.沒有面對面，看不見

e.地位角色不同

f.環(huán)境的影響

g.情緒的影響

h.個性的影響

2.3簡明扼要表達--想清楚再說目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶關系類型

2.溝通禮儀

3.同理心

4.贊美技巧讓別人喜歡/信任你1、別人為什么喜歡你？2、別人為什么不喜歡你？*視頻*暴風雨后的抉擇3.1常見的四種服務關系類型標準化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式3.1服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務特點給客戶的信息：“我們不關心你”3.1服務的程序面與個人面工廠型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“工廠型”服務特點個人程序B給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。3.1服務的程序面與個人面老鄉(xiāng)型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關注“老鄉(xiāng)型”服務特點個人程序C給客戶的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。3.1服務的程序面與個人面滿意型

程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步

個人友好有興趣關注得體有禮貌地解決問題“滿意型”服務特點程序個人D給客戶的信息：關心你，我們提供服務來滿足你。

“不管是在公司，還是在家里，憑這個人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準。我每天除了收到好多預約講演的信件，還接到很多邀請講演的電話，我憑著對方電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去?！?.2溝通禮儀3.2溝通禮儀（1）了解你的客戶

（2）稱呼

（3）服務禮節(jié)

簽名游戲3.2了解客戶了解顧客的問題、需求和渴望如何談起？A、form法f_family家庭O_事業(yè)R_休閑M_財務狀況B、neadsN_now,現(xiàn)在E_enjoy,滿足，滿意A_更改，不滿意的事情D_決策者S_解決方案3.2樣例3.2稱呼與禮節(jié)1.稱呼2.常用商務禮儀*寒暄*乘車*不雅行為3.2公眾場合不雅行為9.坐立不安/頻看手表10.剔牙11.舌頭在嘴里動12.神經(jīng)質地抖腳13.當眾整理皮帶14.扶手電梯不靠右站立15.地鐵/影劇院等吃東西1.撓癢2.玩弄頭發(fā)或當眾梳頭3.手指不停地敲4.玩弄指甲5.當眾化妝6.打哈欠7.嚼口香糖8.擠占別人的空間“同理心”是指設身處地地去理解與回應對方的情緒。也就是要站在對方的角度去考慮事情。3.3同理心1.聽起來真實2.聽起來自然，不照本宣科3.想對方所想，進而與對方建立了信任關系

1.對對方的感受/情緒表示認同2.設想自己遇到類似情況的反應3.從對方的角度進行考慮，并強調需要問題的解決?！巴硇摹被卮鹑亍巴硇摹北硎?.小王這個月遲到4次，被扣錢600元。你作為他的主管聊起這件事。被扣了600元肯定心里不舒服。如果我被扣了600元，估計要難受好幾天…..下個月….小李的3歲女兒甜甜肺炎住院了，已經(jīng)住了1個星期。請用同理心表達。

3.小盧和小魏都申請去新加坡參加5天的技術培訓，小魏申請到了。小盧沒有

得到這個機會。你是小盧的朋友。請用同理心表達，安慰小盧。聽說甜甜住院了？已經(jīng)1個星期了。你肯定累壞了吧。遇到小孩肺炎都急死了。沒關系，肺炎1個星期差不多已經(jīng)控制了。上次我（誰）兒子也肺炎，當時我也急死了，特別有次高燒到40度。真折騰人。肺炎主要是感冒引起，下次…….我剛知道去你去新加坡的事黃了。申請了這么久，黃了。這事真讓人不痛快。不過也別太糾結。你知道我女朋友去加拿大都被拒簽了8次才拿到簽證，我上次申請去香港的培訓也報名了4次才成。當時我比你還糾結。糾結沒有用，呵呵。我們再接再厲……

3.4贊美人的十把小飛刀1.贊美具體化。具體化表示你有誠意，真心關注對方2.聽到別人談他自己得意的事時要贊美3.記住別人的名字/主動和別人打招呼4.適度指出別人身上的變化5.與自己對比6.信任刺激7.給對方?jīng)]有期待的評價8.當一個捧人的角色9.記住對方特別的日子/特別的事情10.了解別人的興趣和愛好，投其所好目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶為什么投訴

2.異議與投訴處理

3.實戰(zhàn)兵器譜客戶投訴是送給企業(yè)最好的禮物客戶投訴的信息是寶貴資源例如：GE草莓冰淇淋客戶投訴是維護客戶關系的良機（顧客主動接觸）4.1客戶投訴的價值客戶是我們不交學費的老師！得到理解和尊重快速簡捷得到處理負起責任，給個說法賠償或補償解決問題，不再發(fā)生4.1投訴的客戶最需要什么互動環(huán)節(jié):

激怒客戶的經(jīng)典句式4.1處理投訴的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個……”“這種事情就是這樣的，常規(guī)都是這樣的……”“還好吧，我看其實也沒有什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的無風險……”“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生……”“會不會是你自己操控不當……”“我不負責……，我只負責……”“我不太清楚、我不會、我們也沒有辦法、不行……”“我們的規(guī)定就是這樣的……”“改天我再找您……”4.2投訴處理總體思路：

先解決心情，再解決事情！4.2投訴處理六步法123456迅速受理安撫客戶情緒充分道歉（如有必要）搜集足夠信息給出解決方案征求客戶意見跟蹤服務習慣用語:你的名字叫什麼

·專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......

善用"我"代替"你"習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，血壓儀都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。1.部分同意法2.3F法則3.漢堡包法則4.對比法5.聯(lián)想法4.3服務溝通實戰(zhàn)兵器譜諒解法（部分同意法）

溝通時以同意替代反對，更好的獲得對方的認同?！拔彝饽挠^點，同時我們考慮到——”“您說得很有道理，另一方面——”“您剛剛提到的…我非常贊同，或者….”3F法則*就是對比對方和其他人的感受差距，應用利益導向的方法取得對方諒解的一種溝通技巧。*對方的感受（FEEL）我理解您為什么會有這樣的感受*別人的感受（FELT）其他人也曾經(jīng)有過同樣的感受*發(fā)覺（FOUND）不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？練習練習：假設你是HR的培訓主管，你安排了新進工人的培訓一個星期上崗，里面包含有崗位技術培訓，包括鉆床、沖床、切割等培訓，（之前出過這方面的安全事故）生產(chǎn)經(jīng)理很不同意，認為現(xiàn)在訂單多，只要培訓一天就可以了。投訴到人事經(jīng)理和總經(jīng)理處。請用3F法影響說服三明治法（漢堡包法則）說“不”的技巧兩片面包夾火腿（拒絕）第一片面包是“我可以做的是——”第二片面包是“您能做的是——”對比法則*時間對比*價格對比*其他對比彩票與餅干太陽鏡的故事聯(lián)想法---加深客戶的痛苦。如果你要等到5.1做活動再來買這款洗衣機的話，那你還要自己洗3個月的衣服嗎“你所看中的燈飾基本上是在廈門市場獨一無二的。您不希望自己家的燈飾獨一無二嗎？”你要選進口的破傷風藥，還是國產(chǎn)的，國產(chǎn)的還需要再打一針做皮膚測試？案例

導購員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（聯(lián)想第一步：觸發(fā)對方的感覺）顧客：還可以。導購員：王先生，您可以設想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。（聯(lián)想第二步：引發(fā)想象）顧客：。。。（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時間聯(lián)想，不急著打斷）導購員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動方便，一點兒都不影響您的正常行動。（聯(lián)想第三步：引導顧客想象利益性的情景）顧客：那行，就這套吧。有效處理投訴的方法一站式服務法服務承諾法替換法補償關照法變通法外部評審法目錄第一章服務意識篇

第二章服務溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1