“龍發(fā)裝飾集團(tuán)客戶關(guān)懷體系”執(zhí)行細(xì)則一、必選項(xiàng)1、開工前、完工后為客戶提供“溫馨提示”在與客戶前期洽談和工程開工前，家裝顧問或設(shè)計(jì)師可將一張標(biāo)有龍發(fā)標(biāo)識的“開工溫馨提示”交由客戶手中，其內(nèi)容主要包括：施工中作為業(yè)主所應(yīng)注意的問題、材料進(jìn)場驗(yàn)收的技巧、暖氣摘改后自行檢測的小竅門、主材挑選的實(shí)用方法、如何合理安排主材的進(jìn)場時(shí)間等等。通過發(fā)放“溫馨提示”讓客戶了解更多的家裝知識，對龍發(fā)公司的施工更有信心。對即將確認(rèn)交底的客戶，在未交底前，給予客戶短信提示，方便客戶有情況時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到公司的監(jiān)管部門。（目的是杜絕在開工前出現(xiàn)意外情況，避免因無論因何種原因造成的不能按時(shí)交底，并由此帶來的投訴或退單。在此期間亦可由客服部門向設(shè)計(jì)師致電，確認(rèn)交底情況的落實(shí)。）在客戶完工時(shí)，由客服部人員將“完工溫馨提示”交給客戶。與開工時(shí)不同，這份“溫馨提示”中主要包括裝修后減少室內(nèi)污染的方法，墻面開裂、瓷磚脫落的防治方法，實(shí)木家具地板的保養(yǎng)等等。還可制作公司特制的賀卡式保修卡，卡內(nèi)有對竣工客戶的喬遷之喜的祝賀，也有客戶保修的資料，精美的卡片便于客戶宣傳及收藏。公司可以通過短信給客戶提供更多的生活信息，因?yàn)殡S著客戶的入住，他們的關(guān)注重點(diǎn)也會不斷的轉(zhuǎn)移，入住前一定關(guān)注如何用簡單、易行的方法除去房間的有害物質(zhì)，入住后可能會遇到水、電路的小問題，我們也可以通過短信告訴客戶通常處理這類問題的步驟或簡單的解決辦法等，建立龍發(fā)公司的“溫馨服務(wù)”。具體的執(zhí)行：1、服務(wù)信息的收集：A、工程部施工經(jīng)驗(yàn)的匯總；B、網(wǎng)上收集；C、相關(guān)書籍；2、服務(wù)信息可涉及到的內(nèi)容：A、裝修有害氣體的消除常識；B、家具的保養(yǎng)、清潔常識（家具、木地板、臺面）；C、換季家庭裝飾物的色彩搭配；D、相關(guān)家庭裝飾的流行信息；3、服務(wù)信息的發(fā)送：由客服部提供客戶信息通過短信平臺傳達(dá)給客戶。2、老客戶回饋活動對在我司簽單的客戶發(fā)放互惠卡,互惠卡的使用說明:客戶在簽單時(shí)領(lǐng)取互惠卡,進(jìn)行個(gè)人信息的登記,當(dāng)此客戶為我公司帶來回頭客時(shí),回頭客憑此互惠卡,將享受我司簽單打折的優(yōu)惠(具體優(yōu)惠幅度各司針對實(shí)際情況而定),同時(shí)此互惠卡的持有者除可以在我司領(lǐng)取一份精美的禮物外,還可以進(jìn)行積分累加.(積分累加的獎(jiǎng)勵(lì)方式各司視情況而定)。該回頭客在我司簽單時(shí),同樣領(lǐng)取一張互惠卡,使用方法同上。這樣,循環(huán)復(fù)始,能夠帶動客戶在我司簽單的熱情，我司在為客戶提供互惠卡服務(wù)時(shí)，客戶也為我司創(chuàng)造了價(jià)值。同時(shí)可邀請回單量和忠誠度較高的客戶參加公司年終晚會?？头扛鶕?jù)回訪滿意度和設(shè)計(jì)師指定客戶，邀請客戶參加年終晚會，最終確定名單。讓客戶溶入龍發(fā)這個(gè)大集體，深刻感受龍發(fā)企業(yè)文化，依據(jù)此類客戶對龍發(fā)的忠誠度，借此對外宣傳。3、親情化服務(wù)根據(jù)客戶在我方基本信息的登記，選擇出特定的客戶，在客戶的生日當(dāng)天，公司可以短信形式為其送上生日祝福，或在生日當(dāng)天，可到龍發(fā)領(lǐng)取生日小禮物一份等。另外，在節(jié)假日，為所有客戶送去短信的祝福，為重要客戶進(jìn)行的回拜。在元旦，可以為老客戶寄送本公司的賀卡，讓客戶感受到龍發(fā)對其的關(guān)注。在春節(jié)來臨之時(shí)，我司可以在老客戶集中的重點(diǎn)小區(qū)，為客戶送去本公司的福字及臺歷等。4、提供電子雜志工程監(jiān)理巡查施工現(xiàn)場后，把施工過程中的電子照片發(fā)給客戶，減少客戶不在施工現(xiàn)場時(shí)對施工質(zhì)量的顧慮。施工完成后，把水電路施工圖紙以電子文檔的形式發(fā)給客戶留檔，方便客戶檢修及改造（此舉大部分公司現(xiàn)已實(shí)施）。條件允許的公司還可提供《家裝服務(wù)電子雜志》，對家裝全程拍攝照片備檔，并配備家裝小常識及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)。5、投訴客戶安撫對于曾發(fā)生過投訴或二次以上投訴的客戶，須主管級或以上人員親自回復(fù)，落實(shí)處理情況及客戶最終滿意度。根據(jù)實(shí)際情況可采取更為實(shí)際的人文關(guān)懷方式。如贈送客戶保潔，實(shí)用的禮包禮品等，以此來平息客戶心中不滿，有利于潛在的口碑宣傳。二、可選項(xiàng)1、成立陽光服務(wù)專項(xiàng)組目的烈隨著蜂公司課的發(fā)弟展，陸客戶賤群體婚不斷漆增加械，這是是十鄭分豐徒富而承又寶甲貴的訊無形羅資源神。如棋何有誓效的枕利用獎(jiǎng)這一她資源牧，為咬公司訴持續(xù)饞發(fā)展謙最大懸化形年成行雷業(yè)的叔美譽(yù)木度？胃若我潑們通凱過高創(chuàng)品質(zhì)揀的售酷后服氣務(wù)，案增強(qiáng)桶客戶幸的忠陷誠度起，并岡通過車增值繞服務(wù)艷，提想升客魔戶的已消費(fèi)勾感受梅，我播們將歲會贏蹤得市欠場的霜口碑纖，有雨利于嶼全面柄開拓皂市場物。誼核心豎工作望內(nèi)容吃主材虛安裝雙通過暴陽光供服務(wù)私主材驚安裝易組為?？蛻粽Ｌ峁g方便孩、快癢捷的痕主材偷安裝乒服務(wù)強(qiáng)。蹈快速間維修盲通過葉陽光時(shí)服務(wù)雷專項(xiàng)葛組的鉗成立缸，工筋程維及修工聞作將固得到趣陽光壩服務(wù)各8蛾小時(shí)徒反應(yīng)填。鳴3、橡增值亮服務(wù)壇若工詠程過壇了兩臟年質(zhì)醒保期臘，將今會享值受陽慘光服綱務(wù)檢傅修工鏟作，摘為業(yè)兇主提康供安券全、亞舒適坑、溫鄰馨的緩居住遙保障萌。章組織銜架構(gòu)油工服務(wù)專員油工服務(wù)專員水電服務(wù)專員木工服務(wù)專員維修專項(xiàng)組瓦工服務(wù)專員陽光服務(wù)專項(xiàng)組主材安裝專項(xiàng)組主材安裝專員沖職胞位名卸稱：切陽光感服務(wù)銀組長握篇識直接蠟上級永：工毒程部醒經(jīng)理犯趴徐直接語下級失：服醋務(wù)專鉛員支對接診部門弱和形蘭式：怒1、奴向上會：接螞受工霸程部粒經(jīng)理鼠，客孤服部秀的監(jiān)異督指吧導(dǎo)。浴2、南平行脹：與晚市場飯部、慢設(shè)計(jì)雹部之芽間的誓協(xié)調(diào)令工作昆。豐工作址職責(zé)免：撈1、片客戶戀信息艙的收廊集、竟整理袖、分憲析。傅2、蜘填寫刮《主晝材安說裝信愿息紡反饋勵(lì)表》小。乓3錢、填廢寫《狼工程警維修桌信息六反饋賓表》量。奮4沫、填幣寫《鍬工程柴檢修捎信息墻反饋熟表》就。藍(lán)5疾、對厘客戶槍信息悉匯總備、分蕉析，聚保證陪信息失的完廈整性餅，每蟻月交憲由工混程經(jīng)住理查平閱。涼6貫、對涌客戶平進(jìn)行鋤結(jié)果鴉回訪芝，了枕解監(jiān)日督維誦修、刷檢修傷情況特。群7智、負(fù)恒責(zé)陽闖光服財(cái)務(wù)專丙員的宵日常啟工作紀(jì)安排尖和考跟勤記股錄。錫8環(huán)、負(fù)族責(zé)與遮客服挖部維翁修、閃檢修款結(jié)果漲的信咳息對蹤接。瓦9浩、負(fù)臣責(zé)為挎項(xiàng)目屑績效滅考核借提供蜘相關(guān)什準(zhǔn)確喇依據(jù)糕。喉崗位僅名稱疫：陽員光服左務(wù)專類員競直接秘上級躬：陽妹光服圓務(wù)組蠶長雀對接省部門攜和形北式：亦1、胡向上商：接釘受組沿長、份工程壤部經(jīng)石理、慎客服鬼部的扶監(jiān)督擠指導(dǎo)睜。格2、框平行將：與桃各陽踩光服鍬務(wù)專崗員的球協(xié)調(diào)犯工作獅。壓工作釣職責(zé)羞：權(quán)1、豈接受愿組長攀的工遵作安使排，團(tuán)進(jìn)行去主材僻安裝先、制維修估或檢鼠修。奪2、泰填寫蒸《主考材安江裝信簡息煌反饋則表》魚、旗《工姜程維榴修反姑饋表奶》未、殖《工民程檢生修反東饋表蕩》?；?、汁按照突公司鏈維修雞流程冤及相憂關(guān)要我求進(jìn)量行維族修或污檢修搜。汗4、作負(fù)責(zé)爺對客稅戶的綠意見練、投毫訴匯燕總上睜級，針協(xié)調(diào)莫配合噴在維嘗修、姓檢修胖中遇待到的最問題市。黑5、廟負(fù)責(zé)侮填寫搞《維牢修項(xiàng)杰目明希細(xì)單易》，弓確保果真實(shí)有有效粥。侄實(shí)施健方案促虹牲凱與抄扒錘擦擊煙蛋迫完京美家昌居沈便沖捷服肅務(wù)劈1、梳主材俱安裝公工作和1）功孫活動姐內(nèi)容鋸:欺在龍藥發(fā)5映S店告購買紛主材桌的客田戶，甚即可關(guān)享受訴陽光筆服務(wù)灰主材創(chuàng)安裝醫(yī)組的毒快捷另服務(wù)炎。援活動草范圍桑:在工公司屠5S塑店購?fù)踬I主販材鼻的客茄戶享鳳受此完活動有。終安裝蜓項(xiàng)目提：衛(wèi)中具、健燈具巡、廚乓柜等酸主材觀。子陽光永服務(wù)營傾快速戴反應(yīng)許2、自售后盤維修天工作套隨著各公司魔的發(fā)斬展和集客戶疲服務(wù)駝要求妨的提盛高,振目前即的服價(jià)務(wù)意銷識和預(yù)服務(wù)倒流程洋需要狂進(jìn)一咱步提蓬高和磁完善甲,從萄而更沃好的飲為客吩戶提戒供高慌品質(zhì)燈服務(wù)團(tuán).特醉制定日以下粱方案俗:性1）乖現(xiàn)在薄售后裁維修聽中存旋在的墾幾個(gè)莊問題剩：鐘在保頭修期骨內(nèi)的漸維修愛工程濕，項(xiàng)票目部譽(yù)不夠粗重視急，不秒能有棍效、耐及時(shí)恩、徹述底解肺決。紙?jiān)诒Ｇ逍奁诟瓮獾膭?wù)維修加工程狀，客滾戶給兔予相階關(guān)維慘修成富本費(fèi)崗，項(xiàng)飾目部驅(qū)不能粉積極綢配合夫維修渠。穴對于古離職獄接替喚項(xiàng)目安經(jīng)理銷的維鹿修，卷認(rèn)為靠不是計(jì)自己鋤的工的地，撕責(zé)任愉心不承強(qiáng)。得2）矮以上施這些瞎問題戀已經(jīng)資是日閘常工壩作中鍵經(jīng)常天遇到創(chuàng)的，抗為了豪能夠嚼解決刪這掛些問窮題，泡主要喇在制稼度上翻的建交立和柏完善盤。道A、藝省保修圖期內(nèi)譽(yù)的正屢常維蹲修不僅能及款時(shí)、譯有效婦完成備的工已程。葡解決約方案科：維瞇修工樓作在嗎每周路進(jìn)行細(xì)總結(jié)穩(wěn)，落敵實(shí)進(jìn)雁展情錫況，忍按照間維修落制度超來執(zhí)坦行，流強(qiáng)化夏服務(wù)科意識和和反死應(yīng)速孤度。躬B、仇互對于腿維修救期已治過，傳客戶烏愿出確維修粉費(fèi)用明，項(xiàng)巷目經(jīng)橋理不釋能積談極配醒合維窯修的馳工程輕。璃解決誘方案典：過抗了保板修期拐，客錢戶家折裝工廳程需怕要維去修，組陽光鏡服務(wù)房專項(xiàng)醬組負(fù)議責(zé)維豆修。挨穩(wěn)啞全C、膜談對于潮離職魯項(xiàng)目餡經(jīng)理尼的接翠替維泳修，銳認(rèn)為辭不是恭自己煎的施并工工廉程，芒責(zé)任夠心不辨強(qiáng)，弱不夠譯重視畢。攝目極蠢澡盆解勒決方遲案：標(biāo)由陽擊光服盈務(wù)專東項(xiàng)組堆負(fù)責(zé)稀維修嬌,做迫到及銷時(shí)、演有效扎、徹側(cè)底。段卵3）債維修圓應(yīng)急關(guān)方案填毫她趁刺鎖當(dāng)原禾施工湯項(xiàng)目晨部維峰修不令及時(shí)使，不袍徹底清時(shí)，倒將采基取應(yīng)吼急方狠案：栗膀A、據(jù)由歪陽光頁服務(wù)艱專項(xiàng)浮組負(fù)遣責(zé)。變維修石應(yīng)急京專項(xiàng)瘦組：賭木工兄1人巡由盲油工篩1人相攀繞瓦工仍1人硬綱扇水泊電2堤人限4）撇處罰暑方法滋A、雪對靈不及狂時(shí)維短修的職項(xiàng)目干部將裂按維質(zhì)修制伏度，竄嚴(yán)肅廟處理綢。每鄙周例壁會上兄落實(shí)旋。提B、鐮對喜于接扇替維脂修工戰(zhàn)程，鄰此費(fèi)羞用由數(shù)原施泥工項(xiàng)辮目部浪承擔(dān)食。相叉應(yīng)從醬原施悄工項(xiàng)風(fēng)目部塊維修捏時(shí)效思中扣升2分飯，并弄給予麥30君0-飛10葡00帝元處初罰。鄰榜C盒、慮若原聯(lián)項(xiàng)目跟部維垮修不沿及時(shí)壓、不猶徹底膽，根困據(jù)每敘周維棍修完芒成情萬況，禮將減西少其披接單竭量。遞感恩寨中快國駁笑增改值服諒務(wù)玻3皺、增服值檢綱修工帳作雞1）抄冒活動獨(dú)內(nèi)容晨:龍鳥發(fā)施籌工且疾已過槍保修夢期的奸客戶虎,即弊正式君辦理戀竣工民手續(xù)攻和保外修手鼠續(xù),倍可以回在活喘動時(shí)悠間內(nèi)廚享受虎免費(fèi)止檢修食服務(wù)扯.糕活動送范圍攻:在咱公司艷財(cái)務(wù)萌辦理們相關(guān)絕保修挎手續(xù)鋤的客鄉(xiāng)戶享番受此馬活動攤。棋檢修骨項(xiàng)目初木工械工程尼油滔工工豬程站水電浪工程防瓦刻工工買程淚溫馨擇提示踐：信因隨抹著季盲節(jié)的涌變化稀，部虹分項(xiàng)敏目如廚樓板蘇、墻形體開丙裂，懇廚衛(wèi)注門套帥霉變擊等項(xiàng)暈?zāi)坎粸?zāi)在本秋次檢俊修活紐動范窩圍之取內(nèi)。站注：狡本活攔動最嶄終解式釋權(quán)芝歸北袖京龍絨發(fā)裝飯飾公出司詠工作堆流程李：整理歸檔客戶信息統(tǒng)計(jì)整理歸檔客戶信息統(tǒng)計(jì)維修專員現(xiàn)場檢修分區(qū)域安排維修專員負(fù)責(zé)檢修維修信息確認(rèn)兆客戶船評價(jià)抵1、磁對此鼠次龍?zhí)柊l(fā)檢暴修總父體是截否滿突意？即是[遵利]阿否遮[妹敞]但2、辮龍發(fā)煌檢修內(nèi)人員喘是否傷使用勸禮貌閥用語給？勉是[潮敘]白否侍[顫奉]烏3、庫施工狠中是售否采等用專貸業(yè)保叉護(hù)措券施？烘是[瘡寒]忘否[若皺]傅4、粒對龍?zhí)l(fā)公腫司有嘆什么轎建議挑？勺里勿桂寺膀摟煤跳稠擇賊質(zhì)召革惠蠅畜鄰客賽服簽論字：地2第、免愁費(fèi)提據(jù)供拓比荒保鏟潔佩龍發(fā)曉所服蝕務(wù)的慰客戶蔥，大替部分誦都是示工作霧壓力養(yǎng)大，慌時(shí)間尤相對煌來說寄也不尚充裕響的高向端客痛戶，騾目前牛部分豬公司闊已為仙完工膊客戶至提供咳拓荒貢保潔飼服務(wù)加，此侮舉收駝到了株很好逆的效糠果。霜裝修鉛完工蛛后客窩戶往肢往身且心疲蘭憊，躲并對若自己擁的新悄家充眨滿希踏望，蠢完工擁后為芳客戶串做一匹次拓寸荒保麗潔，遼干凈按整潔逝的屋爆內(nèi)環(huán)房境將古精美松的設(shè)裹計(jì)、測精湛逆的施齡工呈部現(xiàn)在內(nèi)客戶胃面前洲，讓頓客戶潮感到憂驚喜鐵，同蕩時(shí)體看現(xiàn)龍寶發(fā)專傘業(yè)化睜服務(wù)草的周屬到和勿細(xì)致胸。有靜條件液的公促司還白在保使?jié)嵑罅_為客卷戶贈施送一纖束鮮堤花，西擺放攀在新澆家顯逐眼位阻置，皇使客太戶在記溫馨拔的環(huán)上境中脆，開材始美器好的婆新生考活。衡3找、重燕點(diǎn)客抗戶贈猜送綠坡色植舞物陸植物銜類型機(jī)：可藥擺放姐花籃凝、盆究景挨重點(diǎn)革客戶財(cái)：島1、碧回單江客戶歪（包摩括設(shè)導(dǎo)計(jì)師撿或工推長，估此客善戶群畜體對陽龍發(fā)說忠誠擦度高絞，屬疫于龍濃發(fā)可猶挖掘粘客戶仆）；尋2、買在集反團(tuán)或籃公司晚有過奮重大己投訴況的客智戶；挪3、析特殊辦客戶蛙（工鋒作單胸位性緞質(zhì)特校殊的鉆）。渠工作斑流程淺：棒自即跡日起穿設(shè)計(jì)尊部在管填寫鴿合同綢摘要堤時(shí)要多注明廁是否矛為回伶單，仰比如但：經(jīng)摸老客社戶介日紹、嗎第二栽次裝摟修等陵；期工程照部回翁單統(tǒng)辨一按巴回單翅制執(zhí)旺行；防由客柜服部困人員濁確定圾好名占單，該事先法和設(shè)兆計(jì)師勉或工并長溝擔(dān)通,篇或者呀在完楚工回倚訪時(shí)注直接枝和客見戶溝升通,胡記錄須下客戰(zhàn)戶搬妻家的牙時(shí)間凳，提論前購域買，屑然后孫由客挖服部律和工灰程部爛一同吐前往葵客戶亡家中胳贈送奪。伍4猛、贈畝送報(bào)體紙及留內(nèi)部羞刊物伯考慮余到公太司與熔報(bào)紙拖媒體堡良好頑的合漠作關(guān)酷系，店可以抗以低蜓成本率的價(jià)滋格送各予完映工客翅戶一助年或擁是半慌年的幸報(bào)紙獻(xiàn)。妨使用有平臺冬：報(bào)保社統(tǒng)懲一投孕遞棟工作早流程腔：由女客服壇部統(tǒng)晌計(jì)全騰年客常戶資畫料，漆經(jīng)電筋話確舊認(rèn)有尿效投房遞地摸址，紋并告擁知客構(gòu)戶若株未收杜到電械話通磁知公賽司，壤由客