護理部形象禮儀系列培訓——儀態(tài)禮儀本文檔共39頁；當前第1頁；編輯于星期六\6點19分凡是把人內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來，就是“禮儀”禮儀的定義禮，是人們發(fā)自內心的一種崇敬的感情，具體表現(xiàn)為“禮貌、禮節(jié)”。儀，是一個人外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。——不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁本文檔共39頁；當前第2頁；編輯于星期六\6點19分為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？20世紀是計劃經(jīng)濟時代，企業(yè)享受一段不用服務的甜蜜時光。21世紀是市場經(jīng)濟時代，消費者意識抬頭，要求創(chuàng)新及全方位的服務。本文檔共39頁；當前第3頁；編輯于星期六\6點19分

服務禮儀的定義

是指服務人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。

是服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。本文檔共39頁；當前第4頁；編輯于星期六\6點19分什么是醫(yī)護禮儀

是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。本文檔共39頁；當前第5頁；編輯于星期六\6點19分學習醫(yī)護禮儀所要達到的目標

舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關系的“通行證”。將營造人文關懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。本文檔共39頁；當前第6頁；編輯于星期六\6點19分怎樣做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員本文檔共39頁；當前第7頁；編輯于星期六\6點19分一、儀表儀態(tài)禮儀——重要性視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%美好的第一印象永遠不會有第二次！本文檔共39頁；當前第8頁；編輯于星期六\6點19分

顯現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任

折射品牌醫(yī)護人員的禮儀舉止本文檔共39頁；當前第9頁；編輯于星期六\6點19分儀態(tài)禮儀培訓內容一、儀態(tài)禮儀1、微笑禮儀的訓練二、舉止禮儀1、標準站姿的要領與訓練2、端莊坐姿的要領與訓練3、優(yōu)雅蹲姿的要領與訓練4、穩(wěn)健走姿的要領與訓練5、規(guī)范手勢的要領與訓練6、致意禮節(jié)要領與訓練本文檔共39頁；當前第10頁；編輯于星期六\6點19分面無表情的人喜歡與人為敵的人本文檔共39頁；當前第11頁；編輯于星期六\6點19分本文檔共39頁；當前第12頁；編輯于星期六\6點19分表情憂傷的人表情傲慢的人本文檔共39頁；當前第13頁；編輯于星期六\6點19分還是微笑好本文檔共39頁；當前第14頁；編輯于星期六\6點19分微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種個人魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。表情本文檔共39頁；當前第15頁；編輯于星期六\6點19分發(fā)自內心的微笑是最美的微笑本文檔共39頁；當前第16頁；編輯于星期六\6點19分微笑訓練方法練微笑口型

情緒記憶法理智訓練

高級微笑本文檔共39頁；當前第17頁；編輯于星期六\6點19分頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂

女護士站姿（丁字步）

女護士站姿（ⅴ字步）女護士基本站姿儀態(tài)禮儀——站姿本文檔共39頁；當前第18頁；編輯于星期六\6點19分女士基礎站姿

腿呈“v”字型，30-45度，雙膝、腳跟要靠緊，雙手相交放在小腹部本文檔共39頁；當前第19頁；編輯于星期六\6點19分女士基礎站姿

交談式雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與客戶和同事交流時可采用這種站姿本文檔共39頁；當前第20頁；編輯于星期六\6點19分女士基礎站姿

丁字步雙腳八字步或丁字步本文檔共39頁；當前第21頁；編輯于星期六\6點19分男護士基本站姿男護士站姿（ⅴ字步）本文檔共39頁；當前第22頁；編輯于星期六\6點19分站姿的禁忌東倒西歪雙手亂放聳肩勾背小動作多腳位不當本文檔共39頁；當前第23頁；編輯于星期六\6點19分儀態(tài)禮儀——坐姿上身自然直立坐椅子三分之二雙臂自然彎曲雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上雙膝自然并攏雙角尖朝向正前方護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側位）本文檔共39頁；當前第24頁；編輯于星期六\6點19分護士側坐位丁字步護士側坐位平行步護士正坐位點式丁字步本文檔共39頁；當前第25頁；編輯于星期六\6點19分男護士基本坐姿男護士坐姿（正腳位小疊步）本文檔共39頁；當前第26頁；編輯于星期六\6點19分坐姿禁忌動作過猛手摸腳部坐滿椅子頭靠椅背腳尖朝天手抱腿上抖腿不止本文檔共39頁；當前第27頁；編輯于星期六\6點19分儀態(tài)禮儀——蹲姿1、左腳在前、右腳稍后2、兩腿靠緊、向下蹲3、左腳全腳著地，小腿基本垂直地面4、右腳腳跟提起，腳掌著地5、左膝高右膝低，以右腳支撐身體本文檔共39頁；當前第28頁；編輯于星期六\6點19分本文檔共39頁；當前第29頁；編輯于星期六\6點19分儀態(tài)禮儀——走姿雙目平視，下頜微收，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，30-40cm為宜，挺胸收腹，立腰，起步身體微向前傾，身體重量落于前腳掌本文檔共39頁；當前第30頁；編輯于星期六\6點19分不受歡迎的走姿只擺小手手插在口袋不抬腳、蹭著地走不分輕重的走雙手環(huán)抱倒背雙手耷拉眼皮或低著頭本文檔共39頁；當前第31頁；編輯于星期六\6點19分行走應注意1、與客戶相遇時，要點頭致意2、與客戶同行至門前時，應主動為顧客開門3、引導客戶時，應走在客戶的左前方4、上樓時客戶在前，下樓時客戶在后5、客戶迎面走來時或上下樓梯時，要主動讓路。本文檔共39頁；當前第32頁；編輯于星期六\6點19分護理人員持物姿態(tài)托治療盤姿態(tài)

持病歷夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

本文檔共39頁；當前第33頁；編輯于星期六\6點19分護士持病歷夾護士端治療盤

推治療車本文檔共39頁；當前第34頁；編輯于星期六\6點19分儀態(tài)禮儀——手勢禮儀

1、手勢的基本要求：自然優(yōu)雅、適度規(guī)范2、站立服務：標準站姿。女員工將右手放在左手上，自然疊放于小腹前。本文檔共39頁；當前第35頁；編輯于星期六\6點19分指示時的手勢

為客人指示方向時，身體略向前傾，手臂要自下而上的從身前劃過：手臂伸直，五指并攏，手心微斜、以肘關節(jié)為軸指出方向。本文檔共39頁；當前第36頁；編輯于星期六\6點19分交談時的手勢與顧客交談時，手勢范圍應在腰部以上。本文檔共39頁；當前第37頁；編輯