銷售管理試題A卷一、單項選擇題（每小題1分，共計30分。下列各題A、B、C、D四個選項中，請將最合適的選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分）1．銷售管理工作應(yīng)該以（）為中心。A、客戶B、競爭者C、市場D、消費者2．銷售管理過程就是（）的制定、實施和評價過程。A、銷售計劃B、銷售預(yù)測C、銷售配額D、銷售預(yù)算3．銷售區(qū)域設(shè)計的首要原則是（）。A、可行可靠B、公平合理、機(jī)會均等C、富有挑戰(zhàn)D、細(xì)節(jié)具體、方便實踐4．銷售區(qū)域設(shè)計的第一步是（）。A、選擇控制單元B、確定客戶的分布和潛力C、合成銷售區(qū)域D、調(diào)整初步設(shè)計方案5．垂直分銷渠道模式中不包含（）。A、公司式分銷系統(tǒng)B、協(xié)約式分銷系統(tǒng)C、契約式分銷系統(tǒng)D、管理式分銷系統(tǒng)6．直接的銷售可以理解為“自產(chǎn)自銷”，公司依靠自己的力量將產(chǎn)品直接銷售給消費者，沒有任何其他因素介入。其優(yōu)點準(zhǔn)確的描述是（）。A、銷售渠道短、進(jìn)入市場快、較快的速度捕捉市場信息B、銷售渠道短、信息反饋及時準(zhǔn)確、挖掘消費者需求C、銷售渠道短、進(jìn)入市場快、便于控制價格D、信息反饋及時準(zhǔn)確、較快的速度捕捉市場信息、挖掘消費者需求7．下列不屬于AIDA模式中購買者經(jīng)過的連續(xù)反應(yīng)階段的是（）。A、知曉B、興趣C、情緒D、行動8．下列信息溝通渠道中屬于非人員信息溝通渠道的是（）。A、提倡者渠道B、大眾性的和有選擇的媒體C、專家渠道D、社會渠道9．下列不屬于銷售人員的基本工作是（）。A、收集信息資料B、制定銷售計劃C、進(jìn)行產(chǎn)品升級D、做好售后服務(wù)10．根據(jù)銷售方格理論，銷售人員若只重視“一錘子買賣”，忽視客戶重復(fù)購買的價值，則他屬于（）的銷售人員。A、強(qiáng)硬銷售型B、遷就客戶型C、銷售技巧型D、解決問題型11．激勵是一種精神力量或狀態(tài)，起加強(qiáng)、激發(fā)和推動作用，并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)。一般來說，激勵包括三個維度：（）。A、強(qiáng)度、效果、持久度B、持久度、選擇方向、效果C、持久度、強(qiáng)度、激勵手段D、強(qiáng)度、持久度、選擇方向12．社會保險屬于馬斯洛需要層次理論的五個層次中的（）。A、生理需要B、社會需要C、安全需要D、尊重需要13．在對銷售人員進(jìn)行面試過程中，面試的主要類別不包括（）。A、非正式面試B、標(biāo)準(zhǔn)式面試C、導(dǎo)向式面試D、正式面試14．反射式追問，就是（），以此來考驗應(yīng)聘者的反應(yīng)及其真實意圖。A、把應(yīng)聘者所說的再重述一遍B、讓應(yīng)聘者回答一個新的問題C、對應(yīng)聘者的問題再次提問D、讓應(yīng)聘者自己陳述剛剛的反應(yīng)15．在對銷售人員進(jìn)行考核過程中，建立績效標(biāo)準(zhǔn)的方法有兩種，主要包括（）。A、為每種工作因素制定固定的標(biāo)準(zhǔn)；將每位銷售人員與銷售人員的平均績效相互比較B、為每種工作因素制定固定的標(biāo)準(zhǔn)；將每位銷售人員與銷售人員的不同績效相互比較C、為每種工作因素制定特別的標(biāo)準(zhǔn)；將每位銷售人員與銷售人員的不同績效相互比較D、為每種工作因素制定特別的標(biāo)準(zhǔn)；將每位銷售人員與銷售人員的平均績效相互比較16．（）要求銷售人員在出發(fā)前不僅要詳細(xì)了解產(chǎn)品的功能、特征，還要了解產(chǎn)品的成本核算。A、客戶利益原則B、滿足需要原則C、合理利潤原則 D、循循善誘原則17．（）客戶注重銷售與商品的完美結(jié)合。A、漠不關(guān)心型B、軟心腸型C、防衛(wèi)型 D、尋求答案型18．（）是指銷售人員利用商品或服務(wù)能為顧客帶來的實際利益以引起顧客的興趣并接近顧客的方法。A、贊美接近法 B、反復(fù)接近法C、服務(wù)接近法 D、利益接近法19．銷售對象要成為合格的客戶需具備的條件不包括（）。A、具有商品購買力B、充分了解商品信息C、具有購買決定權(quán)D、具有對商品的需求20．在處理顧客異議時，不能用（）作開場白。A、“我很高興你能提出此意見” B、“你的意見非常合理”C、“你的觀察很敏銳” D、“我想，你的理解可能有問題”21．當(dāng)客戶說“我下次再買吧”之類的話時，表明客戶在（）方面提出了異議。A、需求 B、服務(wù)C、價格 D、購買時間22．“每10單位為1箱，每單位優(yōu)待價為5000元”，這樣的報價方式屬于（）。A、數(shù)量折扣 B、現(xiàn)金折扣C、直接報價法 D、間接報價法23．“沒有竄貨的銷售是不紅火的銷售，大量竄貨的銷售是很危險的銷售?！标P(guān)于竄貨，下列說法正確的是（）。A、企業(yè)應(yīng)嚴(yán)防各種竄貨現(xiàn)象的發(fā)生B、經(jīng)銷商通過降價等方式向轄區(qū)意以外傾銷產(chǎn)品可以提高品牌知名度，對企業(yè)有利C、當(dāng)經(jīng)銷商將假冒偽劣產(chǎn)品與正規(guī)渠道的產(chǎn)品混在一起銷售時，可以一定程度提高企業(yè)產(chǎn)品的市場份額D、適度的竄貨會形成一種熱熱鬧鬧的銷售局面，有利于提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌知名度24．職能型組織結(jié)構(gòu)適用于（）。A、單一產(chǎn)品或服務(wù)的組織 B、大型組織，有多種產(chǎn)品或多個市場的組織C、有多個產(chǎn)品或規(guī)劃，需要依靠職能專長的組織 D、市場發(fā)達(dá)，供過于求的經(jīng)濟(jì)環(huán)境25．關(guān)于客戶忠誠，下列說法正確的是（）。A、對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品,不屬于客戶忠誠B、客戶對產(chǎn)品價格的敏感度越高，客戶忠誠度越高C、對企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明忠誠度越高D、忠誠客戶對商品價格不敏感，企業(yè)可以利用這點來隨意調(diào)價謀取額外利益26．某企業(yè)第三季度的銷售額分別為：7月900,000元；8月1,100,000元；9月850,000元，9月當(dāng)月的應(yīng)收賬款余額為360,000。利用季度平均法計算的本企業(yè)的銷售變現(xiàn)天數(shù)應(yīng)為（）。A、11.37天 B、41.37天C、101.37天 D、91.37天27．下列選項屬于售中服務(wù)的是（）。A、提供咨詢服務(wù) B、開設(shè)培訓(xùn)班C、提供代辦服務(wù) D、包裝服務(wù)28．以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供服務(wù)之間的差距的因素是（）。A、協(xié)作性差 B、質(zhì)量管理有待加強(qiáng)C、員工勝任能力弱 D、角色矛盾29．關(guān)于重點客戶，下列說法正確的是（）。A、維系重點客戶所花費的服務(wù)成本較高，但同時也能給企業(yè)帶來高盈利 B、重點客戶是位于頂層的“忠實客戶”C、重點客戶在企業(yè)客戶中所占的比例較大，給企業(yè)帶來的利潤也大D、憑借銷量與利潤就可以正確挑選重點客戶30．銷售人員把產(chǎn)品銷售出去,同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)，這樣的客戶關(guān)系被稱為（）。A、基本型 B、負(fù)責(zé)型C、被動型 D、能動型二、多項選擇題（每小題2分，共計20分。在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分）31．銷售計劃的內(nèi)容包括（）。A、進(jìn)行執(zhí)行控制B、制定銷售策略C、分配銷售定額D、進(jìn)行銷售預(yù)測32．建立銷售區(qū)域的作用有（）。A、鼓舞銷售人員的士氣B、更好地覆蓋目標(biāo)市場C、有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量D、有助于對銷售人員進(jìn)行控制和評價33．按照渠道成員之間的關(guān)系來劃分，企業(yè)的渠道模式主要有（）。A、傳統(tǒng)分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、水平分銷渠道模式D、現(xiàn)代分銷渠道模式34．企業(yè)促銷工具即基本方式有（）。A、人員銷售B、廣告C、銷售促進(jìn)D、公共宣傳35．理想的銷售人員的外在特征包括（）。A、端莊整潔的儀表B、談吐清晰，有良好的語言表達(dá)能力C、高度自信D、待人接物真誠、熱情36．干練型客戶比較容易與（）銷售人員達(dá)成交易。A、強(qiáng)硬銷售型B、遷就客戶型C、銷售技巧型 D、解決問題型37．當(dāng)面約見的優(yōu)點有（）。A、縮短距離，消除隔閡B、效率高C、可以通過近距離觀察、了解客戶來更準(zhǔn)確地做出預(yù)測D、可以把以其他方式約定不易說清楚的問題講清楚，避免造成誤會38．購買信號一旦出現(xiàn)，就要及時抓住機(jī)會，促進(jìn)成交，購買信號可能有（）。A、客戶以種種理由要求降低價格B、客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)C、出現(xiàn)某些反常行為D、訴說對目前正在適用的其他廠家的產(chǎn)品的不滿39．在發(fā)貨管理的備貨階段，企業(yè)所需準(zhǔn)備的工作有（）。A、備貨 B、檢查貨物包裝C、編制貨物發(fā)運分析單 D、刷制貨物的標(biāo)簽和標(biāo)識40．RFM分析法是指銷售人員運用最近的（）分析來預(yù)測客戶行為的方法。A、購買情況 B、購買頻率C、購買數(shù)量 D、消費金額三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共計50分）案例一（共25分）某汽車4S集團(tuán)是整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的汽車銷售企業(yè)，由于各汽車4S分店依賴較高的銷售人員素質(zhì)，集團(tuán)決定對各分店銷售主管以上的100余名干部進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。參考之前公司多次組織的培訓(xùn)來看，效果不佳，尤其是培訓(xùn)內(nèi)容中的專業(yè)技能針對性不強(qiáng)，培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)過程中注重理論而缺少實踐，培訓(xùn)時間過長和分散影響了銷售干部的具體業(yè)務(wù)工作，最終導(dǎo)致學(xué)員對專業(yè)培訓(xùn)的抵觸和較低的參與意愿。但隨著汽車市場競爭的白熱化，更強(qiáng)的銷售團(tuán)隊素質(zhì)是該企業(yè)的重要訴求，因此負(fù)責(zé)培訓(xùn)的集團(tuán)負(fù)責(zé)人十分苦惱，不知道如何規(guī)劃年末的干部培訓(xùn)。根據(jù)以上案例材料，回答問題41、42、43題。41.案例中該公司之前培訓(xùn)效果不佳的原因是什么？一個成功的培訓(xùn)應(yīng)該堅持什么樣的原則？（8分）42.請結(jié)合案例中公司的情況，幫助集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人設(shè)計一個更為合理的培訓(xùn)計劃書。（7分）43.建議成交是銷售工作最重要的一環(huán)，如果你作為該公司的銷售培訓(xùn)師，你認(rèn)為銷售人員可以采取哪些建立成交策略？（10分）案例二（共25分）娃哈哈集團(tuán)是中國飲料業(yè)的知名企業(yè)之一，其每一個產(chǎn)品都沒有高的技術(shù)含量，不存在技術(shù)壁壘，該品牌卻步步領(lǐng)先，這與其牢不可破的分銷網(wǎng)絡(luò)是密切相關(guān)的。娃哈哈在全國選擇了1000多家能控制一方的經(jīng)銷商，組成了幾乎覆蓋全國每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的聯(lián)合銷售體系。娃哈哈采用保證金的方式，要求經(jīng)銷商先打預(yù)付款，而按時結(jié)清貨款的經(jīng)銷商，公司會償還保證金并支付高于銀行同期存款利率的利息，這一舉措使得經(jīng)銷商與娃哈哈的距離大大拉進(jìn)。宗慶后說：“這樣，我們的流動資金十分充裕，沒有壞賬，雙方都得了利，實現(xiàn)了雙贏”，以共同受益為目標(biāo)的舉措大大激發(fā)了經(jīng)銷商的積極性和責(zé)任感。娃哈哈采用的銷售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成是：公司——特約一級經(jīng)銷商——特約二級經(jīng)銷商——二級經(jīng)銷商——三級經(jīng)銷商——零售終端。為了從價格體系上控制竄貨，娃哈哈實行級差價格體系管理制度，根據(jù)區(qū)域的不同情況在銷售的各個環(huán)節(jié)上形成了嚴(yán)格合理的差價梯度，使每一層次、每一環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商都能通過銷售產(chǎn)品取得相應(yīng)利潤，在價格上堵住了竄貨的源頭。娃哈哈還會幫助經(jīng)銷商進(jìn)行銷售管理，各區(qū)域分公司都有專業(yè)人員指導(dǎo)經(jīng)銷商，參與具體銷售工作，幫助經(jīng)銷商管理鋪貨、理貨以及廣告促銷等業(yè)務(wù)。不同于其他企業(yè)把促銷措施直接用于終端消費者，娃哈哈的促銷重點是經(jīng)銷商，以激發(fā)其積極性。此外，娃哈哈發(fā)往每個區(qū)域的產(chǎn)品都在包裝上打上了一個編號，可以較為準(zhǔn)確的監(jiān)控產(chǎn)品去向，為企業(yè)處理竄貨事件提供真憑實據(jù)。娃哈哈與經(jīng)銷商的關(guān)系也是非常融洽的，通過以下制度和做法，娃哈哈與經(jīng)銷商維持著深度友好的合作：（1）對經(jīng)銷商信守諾言；（2）為經(jīng)銷商提供銷售支持，派出企業(yè)員工參與經(jīng)銷商工作；（3）每年舉行全國聯(lián)銷體會議，熱情款待合作伙伴；（4）把經(jīng)銷商當(dāng)朋友。然而，在面對經(jīng)銷商諸如“竄貨”的違規(guī)行為時，娃哈哈又會有嚴(yán)明的獎罰制度，不會對經(jīng)銷商心慈手軟：年底時，對于沒有遵守協(xié)議的經(jīng)銷商，公司將扣除經(jīng)銷商的保證金用以支付違約損失，情節(jié)嚴(yán)重的甚至取消其經(jīng)銷資格。這樣軟硬兼施的管理辦法，是娃哈哈既能與經(jīng)銷商維持良好關(guān)系，又能有效防止竄貨的重要手段。根據(jù)以上案例材料，回答問題44、45、46題。44.什么是惡性竄貨？最常用的方法是什么？竄貨現(xiàn)象的成因有哪些？（8分）45.結(jié)合娃哈哈的做法，治理竄貨有哪些對策？（8分）46.解釋客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，娃哈哈是如何與經(jīng)銷商保持深度友好合作的？（9分）銷售管理試題A答案及評分參考一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）1-5AABAB6-10CCBCA11-15DCDAD16、C17、B18、D19、B20、D21、D22、C23、D24、A25、C26、A27、C28、B29、B30、C二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）31、ABCD32、ABCD33、ABC34、ABCD35、ABD36、ACD37、ACD38、ABCD39、ABD40、ABD三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共計50分）案例一（判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分；意思相近，酌情給分）41．主要原因在于培訓(xùn)需求分析不到位，沒有完善整體的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容中的專業(yè)技能針對性不強(qiáng)，培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)過程中注重理論而缺少實踐，培訓(xùn)時間過長和分散影響了銷售干部的具體業(yè)務(wù)工作，最終導(dǎo)致學(xué)員對專業(yè)培訓(xùn)的抵觸和較低的參與意愿。（2分）同時對培訓(xùn)效果的評估僅僅停留著結(jié)果上，沒有分析具體原因，從而對培訓(xùn)內(nèi)容和需求進(jìn)行修改。（2分）一項成功的培訓(xùn)工作必須堅持以下四項原則：（1）價值：培訓(xùn)的重點必須放在那些能夠獲得最大回報的績效領(lǐng)域。（1分）（2）重點：培訓(xùn)和開發(fā)的重點應(yīng)該放在數(shù)量有限的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。（1分）（3）規(guī)模效應(yīng)：培訓(xùn)和開發(fā)的關(guān)鍵目的是實現(xiàn)回報的最大化。（1分）（4）持續(xù)性：培訓(xùn)應(yīng)該是一個持續(xù)性的過程。（1分）42.合理的培訓(xùn)計劃書應(yīng)包含：1.培訓(xùn)目的（1分）2.培訓(xùn)時間（1分）3.培訓(xùn)地點（1分）4.培訓(xùn)方式（1分）5.培訓(xùn)師資（1分）6.培訓(xùn)內(nèi)容（1分）7.培訓(xùn)方法（1分）43.建立成交的策略主要有：1.請求成交法，是指在接到客戶的購買信號之后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議,以求適時成交。2.局部成交法，又叫小點成交法,是指銷售人員利用局部成交來促成整體成交。3.假定成交法,也叫假設(shè)成交法,即在尚未確定成交,對方仍有疑問時,銷售人員就假定客戶已接受銷售建議而直接要求其購買。4.選擇成交法，是指銷售人員向客戶提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易。5.限期成交法，是指銷售人員通過限制購買期限敦促客戶購買。6.從眾成交法，是指銷售人員利用大眾購買行為促進(jìn)客戶購買。7.保證成交法，是指銷售人員向客戶提供某種成交保證來促成交易。8.優(yōu)惠成交法，是指銷售人員通過提供某種優(yōu)惠條件來促成交易。9.最后成交法，是指銷售人員通過告知客戶現(xiàn)在是購買的最有利時機(jī)來促成交易。10.激將成交法，指銷售人員用激將的語言刺激客戶購買來促成交易。11.讓步成交法，是指銷售人員在成交的關(guān)鍵時刻退讓一步來促成交易。12.饑餓成交法，是通過讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來促成交易。（10分，在12個成交策略中提出10個即可，并簡單描述這10個策略）案例二（判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分；意思相近，酌情給分）44．惡性竄貨是指經(jīng)銷商為獲取非正常利潤,蓄意向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。經(jīng)銷商向轄區(qū)以外傾銷產(chǎn)品最常用的方法是降價銷售,主要是以低于制造商規(guī)定的價格向非轄區(qū)銷貨。（3分）（1）管理制度有漏洞；（2）管理監(jiān)控不力；（3）激勵措施有失偏頗；（4） 代理選擇不合適；（5）拋售處理品和滯銷品。（每點1分，結(jié)合案例進(jìn)行詳細(xì)說明）45.（1） 歸口管理,權(quán)責(zé)分明；（2）簽訂不竄貨亂價協(xié)議；（3） 加強(qiáng)銷售渠道管理；（4）外包裝區(qū)域差異化；（5） 建立合理的差價體系；（6）加強(qiáng)營銷隊伍的建設(shè)與管理；（7） 通過保證金等方式約束經(jīng)銷商行為；（8） 建立嚴(yán)格的獎罰制度。（每點1分，結(jié)合案例進(jìn)行詳細(xì)說明）46.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好,留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。（2分）其目的是從客戶利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。（1分）娃哈哈與經(jīng)銷商保持深度友好合作其實就是保證了經(jīng)銷商的忠誠度（1分）?？蛻艄芾淼淖罱K目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷,為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶的個性化需求,在與客戶的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠度（1分）。具體做法有：（1）信守諾言，樹立真誠的合作形象；（2）為經(jīng)銷商提供銷售支持等售后服務(wù)；（3）設(shè)計合理的促銷與獎勵方案；（4）組織企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)洽談會（全國聯(lián)銷體會議）等（4分）。銷售管理試題B卷一、單項選擇題（每小題1分，共計30分。下列各題A、B、C、D四個選項中，請將最合適的選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分）1．銷售計劃是指在進(jìn)行（）的基礎(chǔ)上，設(shè)定銷售目標(biāo)額。A、銷售分配B、銷售預(yù)測C、銷售定額D、銷售預(yù)算2．在預(yù)測實踐中，（）常用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費品的銷售預(yù)測。A、時間序列分析法B、經(jīng)理意見法C、銷售人員意見匯總法D、購買者意見調(diào)查法3．要做好產(chǎn)品銷售，首先要（）。A、做好預(yù)算B、控制成本C、合理確定銷售人員的規(guī)模D、抓好產(chǎn)品品質(zhì)4．區(qū)域型銷售組織的特點不包括（）。A、利于調(diào)動銷售人員積極性B、利于銷售人員與客戶建立長期關(guān)系C、利于技術(shù)性強(qiáng)產(chǎn)品的推廣D、利于節(jié)省交通費用5．分銷渠道的寬度，是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的批發(fā)商數(shù)量、零售商數(shù)量、代理商數(shù)量來確定的。其中根據(jù)不同的渠道寬度可以建立的類型不包括（）。A、密集分銷B、選擇分銷C、獨家分銷D、垂直分銷6．渠道整合就是建立一個（）的效果，增強(qiáng)渠道競爭能力。A、互動聯(lián)盟，通過優(yōu)勢互補，營造集成增勢B、互動同盟，通過補足短板，營造優(yōu)勢互補C、互動聯(lián)盟，通過集成增勢，營造優(yōu)勢互補D、互動同盟，通過補足短板，營造優(yōu)勢集成7．開業(yè)典禮、周年紀(jì)念日、產(chǎn)品獲獎、新產(chǎn)品試制成功等，運用了公共宣傳活動中的（）形式。A、新聞發(fā)布會B、贊助活動C、特殊紀(jì)念活動 D、展覽會或展銷會8．目標(biāo)客戶選擇準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)與客戶的關(guān)系、激勵客戶立即反應(yīng)且營銷戰(zhàn)略隱蔽是（）促銷工具特有的優(yōu)勢。A、廣告B、人員銷售C、公共宣傳D、直復(fù)營銷9．銷售人員的基本工作不包括（）。A、收集信息資料B、制定銷售計劃C、進(jìn)行產(chǎn)品升級D、做好售后服務(wù)10．心理素質(zhì)測驗包括個性測驗、興趣測驗、素質(zhì)測驗以及（）。A、應(yīng)對測試B、智力測試C、體力測試D、模擬測試11．培訓(xùn)經(jīng)理既可以從公司的人力資源部門獲取培訓(xùn)信息，也可以從（）那里獲取。A、市場和競爭對手B、市場和統(tǒng)計部門C、競爭對手和客戶D、競爭對手和統(tǒng)計部門12．分析評估培訓(xùn)效果的具體方法很多，大致可分為兩類:定性方法和定量方法。定性分析法有其局限性，如果輔以定量分析方法，效果將更加顯著。定量評價方法有很多，比如成本—收益評價法、（）、邊際分析法、假設(shè)檢驗法等。A、固定成本法B、機(jī)會成本法C、可變成本法D、邊際成本法13．企業(yè)可以通過（）方式來提高銷售人員的工作積極性。A、環(huán)境激勵、目標(biāo)激勵、薪酬激勵、自我實現(xiàn)激勵B、環(huán)境激勵、目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵C、社會激勵、價值激勵、薪酬激勵、自我實現(xiàn)激勵D、社會激勵、價值激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵14．環(huán)境激勵是指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的（），使銷售人員能心情愉快地開展工作。A、工作氛圍B、物理工作環(huán)境C、社會環(huán)境D、企業(yè)文化15．把各位銷售人員的銷售業(yè)績進(jìn)行比較和排隊的方法，是業(yè)績考核的（）。A、縱向分析法B、綜合比較法C、橫向比較法D、尺度考評法16．（）銷售人員只重視完成銷售任務(wù)和達(dá)成交易，完全忽視與顧客保持良好的人際關(guān)系。A、無所謂型 B、遷就顧客型C、強(qiáng)硬銷售型 D、解決問題型17．（）顧客既十分理智，又很重感情，在做出購買決策時，既考慮商品的實用性，又考慮人際關(guān)系的因素。A、漠不關(guān)心型B、軟心腸型C、防衛(wèi)型D、干練型18．“MAN法則”常被用于確認(rèn)客戶資格，該法則考察的因素不包括（）。A、商品購買力B、商品購買決定權(quán)C、商品的需求D、商品購買渠道19．在實際工作中，銷售人員一般很難直接約見到有購買決策權(quán)的人，而往往會面見秘書或有關(guān)人員，在遇到此類情況時，銷售人員不應(yīng)（）。A、尊重有關(guān)接待人員，不應(yīng)采取怠慢的態(tài)度B、滿足接待人員的虛榮心，讓他們感到自己具有某種權(quán)威C、將所準(zhǔn)備的內(nèi)容詳盡告知于對方，表現(xiàn)自己的誠意D、巧妙與接待人員周旋，引發(fā)客戶的興趣20．在條件允許的情況下，銷售人員選擇協(xié)商成交地點應(yīng)按照迎合客戶的原則，適當(dāng)選擇能讓客戶放松、消除心理防御的場所，下列可供選擇的地點中最合適的是（）。A、客戶的工作單位 B、銷售人員所在單位的會議室C、銷售人員的辦公室 D、銷售人員的家中21．逐戶訪問的關(guān)鍵一是在于無遺漏，二是（）。A、營銷員在人際交往方面的素質(zhì)和能力B、選擇針對目標(biāo)客戶的適當(dāng)?shù)拿浇镃、廣告的制作效果D、中心人物22．下列選項中，不是產(chǎn)品終端陳列需要注意的內(nèi)容是（）。A、盡可能陳列商品的所有規(guī)格 B、對陳列空間注意留白，避免貨架空間被全部使用C、爭取人流較多的陳列位置 D、陳列高度應(yīng)視目標(biāo)消費者而異，以便于他們選購23．竄貨的成因不包括（）。A、管理制度有漏洞 B、生產(chǎn)企業(yè)采用“0庫存”模式C、激勵措施有失偏頗 D、代理選擇不合適24．CRM是一種以（）為核心的管理原則。A、客戶需求 B、競爭對手C、公司自身 D、社會利益25．一個高爾夫俱樂部會員卡的購買者,可能也是一個轎車的購買者，并且同時是一位健康服務(wù)的購買者。在為會員提供運動服務(wù)的同時，高爾夫俱樂部也可以向其提供購車服務(wù)以及健康服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)所銷售產(chǎn)品的范圍，這屬于（）。A、追加銷售 B、交叉銷售C、捆綁銷售 D、打包銷售26．選擇客戶是信用管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，在這一環(huán)節(jié)，（）是降低風(fēng)險的重要手段。A、審慎確定客戶的信用條件 B、進(jìn)行資信調(diào)查C、在與客戶簽訂合同時辦理擔(dān)保/保險或保理事宜 D、對發(fā)貨進(jìn)行控制，避免造成損失27．信用標(biāo)準(zhǔn)是指當(dāng)企業(yè)給予客戶信用時，對客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，通常以預(yù)期的（）和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。A、風(fēng)險回報系數(shù) B、DSOC、折扣期限 D、最大信用額度28．影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素不包括（）。A、市場調(diào)查不夠 B、向上溝通不暢C、管理層級過多 D、任務(wù)未實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化29．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這樣的客戶關(guān)系被稱為（）。A、伙伴型 B、被動型C、負(fù)責(zé)型 D、能動型30．在企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)或者管理的活動時邀請客戶參與和見證活動過程，這屬于（）。A、真正關(guān)心重點客戶的利益 B、讓重點客戶參與企業(yè)的管理C、采用多樣化的溝通手段 D、為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)二、多項選擇題（每小題2分，共計20分。在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分）31．企業(yè)制定銷售計劃的依據(jù)的有（）。A、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀B、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動態(tài)C、企業(yè)的總體計劃D、競爭者的銷售管理能力32．銷售區(qū)域的設(shè)計應(yīng)遵循（）。A、公平性原則B、可行性原則C、挑戰(zhàn)性原則D、具體化原則33．從企業(yè)外部招聘的途徑主要有（）。A、大專院校及職業(yè)技工學(xué)校B、人才交流會C、職業(yè)介紹所D、各種廣告34．美國心理學(xué)家馬斯洛首創(chuàng)了需要層次理論，它是研究人的需要結(jié)構(gòu)的一種理論。他在《人類動機(jī)的理論》一書中提出了需要層次理論。這種理論的構(gòu)成基于的基本假設(shè)包括（）。A、人要生存，他的需要能夠影響他的行為B、人的需要按重要性和層次性排出一定的順序C、人只有在某一級的需要得到最低限度的滿足后，才會追求高一級的需要D、人可能存在多個不同層次的實際需求35．在對銷售人員進(jìn)行考核過程中，銷售人員的業(yè)績考核的步驟包括（）。A、收集考核資料B、建立績效標(biāo)準(zhǔn)C、選擇考核方法D、進(jìn)行考核獎勵36．FABE介紹法的步驟包括（）。A、介紹產(chǎn)品的生產(chǎn)步驟 B、介紹產(chǎn)品的優(yōu)點C、介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益 D、提出證據(jù)說服客戶37．下列屬于提前回答顧客異議的優(yōu)點的是（）。A、先發(fā)制人，避免糾正顧客B、大事化小，小事化了C、顯示營銷員重視顧客D、使顧客感到營銷員考慮問題非常周到38．矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點有（）。A、快速 B、靈活C、專業(yè)化的經(jīng)濟(jì)性 D、對產(chǎn)品結(jié)果的責(zé)任感39．客戶資信調(diào)查的方式有（）。A、通過金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 B、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查C、通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 D、內(nèi)部調(diào)查40．發(fā)展重點客戶關(guān)系要做到（）。A、為重點客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) B、讓重點客戶參與企業(yè)的管理C、真正關(guān)心重點客戶的利益 D、采用多樣的溝通手段三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共計50分）案例一（共25分）手機(jī)品牌M推出了面對線下店售賣的新款手機(jī)M10，但M10系列在線下實體店的頭幾個月銷售不盡人意，經(jīng)過了市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者認(rèn)為M10的定價過高。為了提高M(jìn)10系列手機(jī)的銷量，M公司計劃通過促銷方式提高消費者對M10手機(jī)的性價比感知，從而提高購買率。對于M公司來說，可選擇的促銷方案主要有：降價、贈送贈品、電子兌換券、額外的會員積分、限量的免費試用體驗、額外一年的碎屏險和三包期限等。最后，M公司考慮成本和企業(yè)戰(zhàn)略計劃，選擇了購買M10系列手機(jī)，可以1元換購快充充電寶，同時購買M10系列的高配置機(jī)型，額外10元可提供碎屏險一年。在制定了針對M10系列手機(jī)的促銷方案后，M公司迅速在線下實體店進(jìn)行海報宣傳，提高促銷人員對M10手機(jī)的促銷力度，同時利用互聯(lián)網(wǎng)上渠道的優(yōu)勢，將促銷信息同步到微博、公眾號等平臺，大幅度提升了M10手機(jī)的銷量。智能手機(jī)品牌H，其推出的P系列長期占據(jù)高端市場的前幾名，在推出P系列后，H企業(yè)想推出P系列的簡配版本N系列手機(jī)，利用更低的價格沖擊中端手機(jī)市場，尤其是與M品牌的M10系列競爭。所以H公司以性價比作為賣點進(jìn)行宣傳，主要利用電商節(jié)的契機(jī)，采取領(lǐng)券降價的形式進(jìn)行促銷。通過了電商節(jié)的降價促銷，N系列的手機(jī)銷量得到了大幅度提升，對M10系列產(chǎn)生了一定程度的沖擊，但對P系列手機(jī)也產(chǎn)生的影響，尤其影響了P系列低配置版本的銷量，在電商節(jié)取消了領(lǐng)券降價的促銷形式，N系列的銷量有較大幅度的下降。根據(jù)以上案例材料，回答問題41、42、43題。41.請結(jié)合案例分別對M品牌和H品牌的促銷方案進(jìn)行分析，兩家公司分別運用了哪種銷售促進(jìn)策略？這些銷售促進(jìn)策略在案例中體現(xiàn)的特點和優(yōu)勢是什么？（9分）42.案例中H品牌的N系列手機(jī)雖然搶占了M品牌的M10系列的一定份額，但也影響了同品牌的P系列手機(jī)銷量，在取消促銷活動后，銷量也產(chǎn)生了回落。請結(jié)合所學(xué)知識對這一現(xiàn)象進(jìn)行分析，這一現(xiàn)象中的問題主要是什么？如何解決這類銷售促進(jìn)策略的副作用？（8分）43.針對案例中的M10系列和N系列手機(jī)，手機(jī)品牌還能運用什么其他有效的銷售促進(jìn)行為，請舉出兩個不一樣的銷售促進(jìn)策略，并對方案進(jìn)行描述。（8分）案例二（共25分）小黃為一家公司推銷打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾個商家，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批外，其余的客戶都搖搖頭說“我們不需要?！钡诙?，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句便問：“我可以用你的打印機(jī)嗎？”客戶怔了怔，便點點頭：“當(dāng)然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后再電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎？”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您。”客戶仔細(xì)比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們產(chǎn)品的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛購買了新型打印紙。根據(jù)以上案例材料，回答問題44、45、46。44．最初推銷時，客戶表示不需要新型打印紙，其實是在傳達(dá)客戶異議。上述案例中客戶異議的類型是什么？其他客戶異議類型有哪些？（7分）45．請列出八種處理客戶異議的方法。（8分）46．小黃通過產(chǎn)品示范說服了客戶購買產(chǎn)品，結(jié)合案例談?wù)勗谑痉哆^程中應(yīng)做到哪些要點?一般說來，示范效果不佳的原因主要有哪些？（10分）銷售管理B答案及評分參考一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）BDCCD6-10ACDCB11-15CBBAC16、C17、D18、D19、C20、A21、A22、B23、B24、A25、A26、B27、B28、D29、A30、B二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）31、ABC32、ABCD33、ABCD34、ABC35、ABC36、BCD37、ABD38、CD39、ABCD40、BCD三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共計50分）案例一（判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分；意思相近，酌情給分）41．M品牌主要采用了付費贈送的銷售促進(jìn)策略（1分），H品牌主要采用了贈送優(yōu)待券的銷售促進(jìn)策略（1分）。付費贈送可以在不改變產(chǎn)品價格的情況下提高消費者的性價比感知，同時可以帶動品牌具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)的銷量（3分）；贈送優(yōu)待券可以區(qū)分消費市場，結(jié)合活動降低產(chǎn)品的實際價格，對價格敏感的消費者性價比感知提升較大，容易獲得價格敏感消費者的份額（4分）。對銷售促進(jìn)策略的優(yōu)勢和特點分析，合理即可。42．問題主要是：同品牌的消費者重疊比較明顯，產(chǎn)品間差異不大的情況下，同品牌產(chǎn)品中低價產(chǎn)品對高價產(chǎn)品的市場份額蠶食（1分），H品牌沒有考慮整體的銷售促進(jìn)，從而加劇了同品牌內(nèi)產(chǎn)品的消費者轉(zhuǎn)化（1分），同時消費者對產(chǎn)品的促銷后的價格有一個錨定，恢復(fù)原價后，性價比感知大大下降，從而銷量回落情況明顯（1分），依托銷售促進(jìn)拉升產(chǎn)品銷量會具有一定的依賴性（1分）。解決措施：增強(qiáng)同品牌間不同產(chǎn)品的產(chǎn)品差距和產(chǎn)品力重點，減少產(chǎn)品的潛在消費者重疊性（1分），在對產(chǎn)品進(jìn)行促銷時，考慮相關(guān)產(chǎn)品的銷量影響，制定品牌整體的產(chǎn)品銷售促進(jìn)策略（1分），盡可能依賴產(chǎn)品的產(chǎn)品力進(jìn)行市場競爭，在開始制定合理價格（1分），減少直接價格讓利的銷售促進(jìn)行為，多結(jié)合抽獎、集點等多形式進(jìn)行促銷（1分）。43．可以舉折價優(yōu)待、集點優(yōu)待、退費優(yōu)待、競賽與抽獎、贈送樣品、包裝促銷、零售補貼、POP廣告中的任意兩個（1分*2），并對舉出的銷售促進(jìn)方式結(jié)合案例進(jìn)行一定的描述和分析（2分*3），言之有理，能夠結(jié)合手機(jī)產(chǎn)品的特點即可。案例二（判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進(jìn)行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分；意思相近，酌情給分）44．“我不需要”屬于客戶需求方面的異議。（1分）其他客戶異議包括：（1）商品質(zhì)量方面的異議；（2）價格方面的異議；（3）服務(wù)方面的異議；（4）購買時間方面的異議；（5）銷售人員方面的異議；（6）支付能力方面的異議。（每點1分）45．處理客戶異議的方法包括：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補劣法、委婉處理法、合并意見法、反駁法、冷處理法、強(qiáng)調(diào)利益法、比較優(yōu)勢法、價格對比法、價格分解法、反問法。（任意八個，每個1分，共8分）46．在示范過程中，應(yīng)做到：第一問：（1）先示范重點。如小黃突出新型打印紙紙質(zhì)優(yōu)良，字體清晰；（2）邀請顧客加入一起比較不同打印紙的打印效果；（3）銷售人員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。（4）做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象。（5）心境平和、從容不迫。（每點1分）第二問：（1）在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高。如過度吹噓打印紙的打印效果，讓顧客有了很高的心理預(yù)期，容易對示范結(jié)果失望。（2分）（2）銷售人員過高估計自己的表演才能。如在表演中加入許多夸張成分，容易讓客戶忽視產(chǎn)品，對銷售人員產(chǎn)生不好印象。（1分）（3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)。如不邀請客戶一起對比打印效果，只顧自說自話，容易引人反感。（2分）銷售管理試題C卷一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）（下列各題A、B、C、D四個選項中，只有一個選項是最合適的，請將正確選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分。）1．銷售人員意見匯總法的優(yōu)點不包括（）。A、簡單明了，比較容易進(jìn)行B、預(yù)測值可靠性較高，風(fēng)險較小C、對企業(yè)的總體規(guī)劃充分了解D、適應(yīng)范圍廣2．（）是最常用、最重要的銷售配額。A、銷售量配額B、財務(wù)配額C、銷售活動配額D、綜合配額3．當(dāng)企業(yè)市場占有度很高而占據(jù)率卻很低，即銷售網(wǎng)已經(jīng)建立起來，但產(chǎn)品的知名度卻很低時，應(yīng)該采取的策略是（）。A、推進(jìn)策略B、上拉策略C、撇脂策略D、跟隨策略4．確定拜訪頻率時必須考慮因素不包括（）。A、是否有工作需要B、自身感覺到位與否C、與客戶的熟識程度D、考慮客戶的訂貨周期5．間接銷售是指公司通過中間商把產(chǎn)品銷售給消費者或用戶的銷售方式，其具有的優(yōu)勢是（）。A、較快的速度捕捉市場信息、銷售渠道短、與消費者建立良好的關(guān)系B、較快的速度捕捉市場信息、挖掘消費者需求、與消費者建立良好的關(guān)系C、挖掘消費者需求、進(jìn)入市場快、與消費者建立良好的關(guān)系D、與消費者建立良好的關(guān)系、信息反饋及時準(zhǔn)確、較快的速度捕捉市場信息6．按照渠道成員之間的關(guān)系來劃分，企業(yè)的渠道模式不包括（）。A、傳統(tǒng)分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、現(xiàn)代分銷渠道模式D、水平分銷渠道模式7．下列不屬于銷售促進(jìn)特征的是（）。A、易消失性B、非連續(xù)性C、形式多樣D、即期效應(yīng)8．銷售促進(jìn)中最佳激勵規(guī)模要依據(jù)費用最低、（）原則來確定。A、銷量最高B、成本最低C、影響最大D、效率最高9．馬氏公司（M&M-Mars）的培訓(xùn)主管布魯斯·斯卡蓋認(rèn)為，一項成功的培訓(xùn)工作必須堅持的4項原則不包括（）。A、價值B、重點C、持續(xù)性D、個性化10．（）情況下，應(yīng)增長銷售人員的培訓(xùn)時間。A、人員素質(zhì)優(yōu)秀B、要求的銷售技巧低C、管理要求寬松D、產(chǎn)品性質(zhì)復(fù)雜11．問卷調(diào)查法是培訓(xùn)主管最常使用的數(shù)據(jù)收集工具。這是一種易于實施和管理的方法。問卷調(diào)查法的優(yōu)點不包括（）。A、可以收集銷售人員的感覺B、采取書面形式表達(dá)員工的真實感受C、提問人可以根據(jù)受訓(xùn)者關(guān)心的問題調(diào)整自己的提問方式D、可以采取匿名形式進(jìn)行調(diào)查12．根據(jù)唐納·克柏屈格的“四階層評估模型”，培訓(xùn)效果評估不包括（）。A、反應(yīng)B、學(xué)習(xí)C、行為D、群體13．針對團(tuán)隊中怨憤不平型的成員，以下做法不正確的是（）。A、給予勸導(dǎo)及安撫，將心比心B、引導(dǎo)他多參加團(tuán)體活動并充分發(fā)表意見C、用事實說話，在銷售績效上比高低，使其心悅誠服D、追查謠言的起源及用意，孤立造謠者，并予以教育14．任何一支銷售隊伍在任何時候都有可能由于某種原因而出現(xiàn)老化現(xiàn)象，關(guān)鍵在于注意（）老化問題。A、遏制和及時治療B、遏制和及時消除C、預(yù)防和及時治療D、預(yù)防和及時消除15．將同一銷售人員現(xiàn)在和過去的工作實績進(jìn)行比較的方法，是（）。A、綜合比較法B、縱向分析法C、橫向比較法D、尺度考評法16．既不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心銷售任務(wù)，而是抱著“要買就買，不買拉倒”的心態(tài)，毫無敬業(yè)精神，這種銷售員屬于（）。A、無所謂型 B、遷就顧客型C、強(qiáng)硬銷售型 D、解決問題型17．極端重視銷售的商品本身，對產(chǎn)品百般挑剔，這種顧客屬于（）。A、漠不關(guān)心型 B、軟心腸型C、防衛(wèi)型 D、干練型18．假設(shè)你推銷的產(chǎn)品是打字機(jī)，如果你發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品只是有興趣而無意購買時，你巧妙地說道：“如果您的女兒能有這么一臺打字機(jī)，那她肯定會很快打出一手熟練漂亮的字?！边@么說的用意是（）。A、強(qiáng)迫顧客購買B、促使顧客想像，發(fā)掘他的需求C、利用顧客女兒，向顧客施壓D、漫無目的的話語，只是為了拉近與顧客的距離19．（）是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。A、贊美接近法 B、反復(fù)接近法C、服務(wù)接近法 D、利益接近法20．（）是指在接到顧客購買信號后，用明確的語言向顧客直接提出購買建議，以求適時成交的方法。A、請求成交法 B、局部成交法C、假定成交法 D、選擇成交法21．“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象”。這種處理異議的策略叫（）。A、轉(zhuǎn)折處理法B、轉(zhuǎn)化處理法C、委婉處理法D、反駁處理法22．在某一特定的銷售區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的銷售對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的銷售方法，被稱為（）。A、名人介紹 B、連鎖介紹C、廣告搜尋D、逐戶訪問23．惡性竄貨可能給企業(yè)帶來的后果是（）。A、易引發(fā)價格戰(zhàn)，降低渠道利潤，降低經(jīng)銷商的積極性 B、增加銷售量，擴(kuò)大市場份額C、節(jié)省運輸成本 D、提高品牌知名度24．按照客戶的性質(zhì)，可以將客戶分為（）。A、政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、客戶個人與交易伙伴B、老客戶、新客戶與潛在客戶C、助力客戶、一般客戶、零散客戶 D、有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶25．企業(yè)營銷應(yīng)該（）。A、以生產(chǎn)成本為中心 B、以銷售額為中心C、以社會效益為中心 D、以客戶為中心26．在企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程再造活動中，信用期限屬于（）這一關(guān)鍵控制點。A、選擇客戶 B、確定信用條件C、履約擔(dān)保 D、欠款催收27．信用風(fēng)險等級為（）的客戶可以進(jìn)行信用交易，并放寬付款條件。A、CA1 B、CA5C、CA2 D、CA428．按照服務(wù)的時間分類，可以將服務(wù)分為（）。A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) B、定點服務(wù)、巡回服務(wù)C、長期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù) D、一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)29．下列屬于售中服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、銷售環(huán)境布置 B、廣告宣傳C、提供代辦服務(wù) D、送貨上門30.下列屬于機(jī)構(gòu)組織客戶特點的是（）。A、購買過程復(fù)雜 B、產(chǎn)品組合情況多樣C、市場覆蓋范圍廣 D、客流量巨大二、多項選擇題（每小題2分，共計20分。在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項寫在答題紙上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分）31．在分析與選擇分銷渠道長度時，企業(yè)需要考慮的因素主要有（）。A、市場B、購買行為C、中間商D、客戶要求32．典型的直復(fù)營銷方式主要有（）。A、電話營銷B、傳銷C、電視營銷D、直郵營銷33．企業(yè)從外部招聘銷售人員的途徑主要有（）。A、校園宣講B、人才交流會C、內(nèi)部員工介紹D、獵頭招聘34．公司開展銷售人員的網(wǎng)絡(luò)招聘時需要注意如下幾點：（）。A、確定需要招聘的職位及數(shù)量B、選擇成本低的網(wǎng)站發(fā)布招聘信息C、決定發(fā)布信息的構(gòu)成D、發(fā)布信息，收集簡歷，為下階段的遴選做準(zhǔn)備35．在銷售團(tuán)隊中，常見的問題隊伍的類型主要有（）。A、恐懼退縮型B、缺乏干勁型C、虎頭蛇尾型D、浪費時間型36．在轉(zhuǎn)化客戶異議時，銷售人員一方面要表示接受客戶的異議，另一方面要運用銷售技巧勸說客戶放棄其異議。具體地說，銷售人員在完成這項工作時，應(yīng)注意（）。A、對于正確的異議應(yīng)虛心接受，不可以強(qiáng)詞奪理B、運用多種手段方法掩飾自己產(chǎn)品的缺點和不足，美化產(chǎn)品C、無論在什么情況下，都避免與客戶發(fā)生爭吵或冒犯客戶D、在回答客戶的異議時，要盡量簡明扼要37．找到合適的時機(jī)時，便可提出成交建議，建議成交的方法有（）。A、選擇成交法B、局部成交法C、假定成交法D、優(yōu)惠成交法38．企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持的原則有（）。A、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念B、合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)C、實施業(yè)務(wù)重組D、獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持39．售前服務(wù)包括（）。A、幫助客戶挑選商品B、廣告宣傳C、操作示范表演 D、銷售環(huán)境布置40．企業(yè)自行追賬方法有（）。A、函電追賬 B、電子追賬C、面訪追賬 D、仲裁或訴訟三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共計50分）案例一（共25分）在華北地區(qū)有3家保險公司，在公司銷售團(tuán)隊的管理方面存在不同方面的困境。銷售人員培訓(xùn)的困境保險公司A的銷售隊伍長期以來缺乏對銷售隊伍的專業(yè)培訓(xùn)，銷售團(tuán)隊缺少合理和長期的培訓(xùn)機(jī)制，很多銷售人員除了剛進(jìn)公司的入崗培訓(xùn)后，就很少再進(jìn)行專業(yè)技能和銷售素養(yǎng)的進(jìn)一步教育。所以銷售人員大多通過自學(xué)和實踐摸索對業(yè)務(wù)進(jìn)行開展，有的銷售人員綜合素質(zhì)水平高，能夠自學(xué)成才，用自己的風(fēng)格去打動用戶，開拓市場；有的銷售人員職業(yè)技能相對缺乏，較長時間保持一個較低的業(yè)務(wù)量水平，離職率較高；還有的銷售人員利用“野路子”進(jìn)行市場開拓，方法時靈時不靈。目前A公司的銷售人員間的業(yè)績水平差異較大。銷售人員激勵的困境保險公司B的銷售人員的薪酬主要由基本工資、績效工資、銷售獎金、公司年終獎四部分構(gòu)成。但基本工資的核算標(biāo)準(zhǔn)不夠合理，基本工資主要考慮的是銷售員工的職務(wù)，其中老員工的基本工資普遍高出新員工18%，影響了新員工的工作積極性；此外對于非正式員工，即那些試用期以及臨聘的員工不納入福利待遇體系之中，過長的試用期進(jìn)一步打擊了新員工的積極性，同時導(dǎo)致許多應(yīng)屆的優(yōu)秀畢業(yè)生把保險公司B作為非首選的應(yīng)聘單位，影響了公司對人才的招聘。銷售人員考評的困境保險公司C的銷售人員考評以業(yè)績?yōu)閱我辉u價體系，只要銷售人員能夠獲得較高的保險訂單數(shù)就可以獲得較高的提成和職位升遷機(jī)會，所以公司的銷售人員在公司考評標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，基本上將精力都放在業(yè)績和市場拓展方面，對于公司的管理活動，十分不上心，出現(xiàn)多次優(yōu)秀業(yè)績員工缺席公司例會、培訓(xùn)等方面的情況，導(dǎo)致公司業(yè)績良好，但團(tuán)隊文化建設(shè)和團(tuán)結(jié)精神水平不高。由于銷售人員缺乏團(tuán)隊歸屬感和文化認(rèn)同，很多業(yè)績好的銷售人員被其他保險公司以更高的薪水報酬挖走，公司在高績效銷售人員方面的流動性較高。根據(jù)以上案例材料，回答問題41、42、43題。41．案例中保險公司A、B、C在銷售人員管理上面存在什么弊端？（9分）42．結(jié)合案例中的A公司，談?wù)勪N售培訓(xùn)評價的步驟有哪些？（8分）43．結(jié)合案例中的B公司和C公司，談?wù)勅绾谓Y(jié)合激勵和考評制度促進(jìn)銷售人員持續(xù)的發(fā)展？（8分）案例二（共25分）A：海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，沒用多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)以后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司方面也積極尋找方法滿足北方農(nóng)民清洗地瓜的需求，最終研發(fā)了既可以洗地瓜，又可以洗衣服的洗衣機(jī)。B：一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面。如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準(zhǔn)確報站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲并未意識到客戶最主要的需求：兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7-10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2-3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市的客戶，待他們回來乘飛機(jī)時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法