第7頁(yè)共7頁(yè)2023?年終電話?客服總結(jié)?范本對(duì)?于一個(gè)客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說明你?已經(jīng)是一?個(gè)十分有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長(zhǎng)，在?接近兩年?的班長(zhǎng)工?作中，我?就一向在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺(tái)?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?我的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶帶?給切實(shí)有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶帶?給咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)持續(xù)?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一向在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自我就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來的?，一個(gè)人?只要用必?須的心胸?和氣魄勇?敢應(yīng)對(duì)和?承擔(dān)自我?因錯(cuò)誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自我所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選取，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤(rùn)滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與前?臺(tái)的隔閡?，營(yíng)造一?種簡(jiǎn)單的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及持續(xù)?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自我以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得必須?成效的同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自我最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?個(gè)性深刻?。以前被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?光，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?齊。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，就應(yīng)?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中用?心地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長(zhǎng)工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，留意謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一齊扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們潛力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)光以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺(tái)的?工作用心?性。或?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自我份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，簡(jiǎn)?單上陣。?我相信自?我不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自我?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。20?23年終?電話客服?總結(jié)范本?（二）?一、客戶?服務(wù)部日?常工作?客戶服務(wù)?部對(duì)我來?說是一個(gè)?全新的工?作領(lǐng)域。?作為一個(gè)?處理客戶?關(guān)系的工?作者，自?己清醒地?認(rèn)識(shí)到，?客戶服務(wù)?部的工作?在在整個(gè)?公司中是?承上啟下?、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)?系四面八?方的樞紐?，推動(dòng)各?項(xiàng)工作朝?著既定目?標(biāo)前進(jìn)的?中心。?工作千頭?萬(wàn)緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對(duì)繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強(qiáng)化工作?意識(shí)，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項(xiàng)事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯(cuò)，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時(shí)了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個(gè)房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場(chǎng)和?施工現(xiàn)場(chǎng)?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時(shí)將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時(shí)?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展，并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項(xiàng)工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時(shí)間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報(bào)告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊(cè)，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理，積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號(hào)?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢(shì)?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識(shí)，把?客戶的事?當(dāng)自己的?事，高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是強(qiáng)大的?資源整合?能力，強(qiáng)?大的推動(dòng)?能力，推?動(dòng)整個(gè)公?司的資源?傾斜于客?戶，來解?決客戶的?問題。對(duì)?業(yè)主行為?和訴求進(jìn)?行預(yù)測(cè)，?充分考慮?成本和營(yíng)?銷并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)囊?導(dǎo)和控制?。最大限?度的降低?其不合理?的期望值?，提高了?客戶滿意?度。二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己身上的?擔(dān)子很重?，而自己?的學(xué)識(shí)、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學(xué)習(xí)，?向書本學(xué)?習(xí)、向周?圍的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來感覺自?己半年來?還是有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗(yàn)，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語(yǔ)表達(dá)?能力等方?面，經(jīng)過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)?行，能夠?以正確的?態(tài)度對(duì)待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實(shí)?際工作中?去。積極?提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性，?具備較強(qiáng)?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?的問題和?今后努力?方向半?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績(jī)，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一?，許多工?作我都是?邊干邊摸?索，以致?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進(jìn)一步?提高;第?二，有些?工作還不?夠過細(xì)，?一些工作?協(xié)調(diào)的不?是十分到?位。在?下年的工?作中，自?己決心認(rèn)?真提高業(yè)?務(wù)、工作?水平，為?公司經(jīng)濟(jì)?跨越式發(fā)?展，貢獻(xiàn)?自己應(yīng)該?貢獻(xiàn)