第5頁(yè)共5頁(yè)2023?客服簡(jiǎn)短?的個(gè)人年?度工作總?結(jié)歲月?如梭，不?知不覺(jué)我?來(lái)明一乳?業(yè)已經(jīng)有?兩年多了?，一直在?客服部從?事客戶回?訪和育嬰?熱線咨詢?的工作。?現(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘?來(lái)我們公?司客服部?還像昨天?發(fā)生的事?情一樣，?可是在這?段時(shí)間里?，我學(xué)到?了很多，?也成熟了?很多。?很多人可?能會(huì)認(rèn)為?客服部工?作很簡(jiǎn)單?，枯燥，?定義為售?后服務(wù)，?其實(shí)不然?，嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識(shí)?，如營(yíng)養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等，從事?此工作的?過(guò)程，還?會(huì)影響到?個(gè)人的性?格，提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學(xué)過(guò)?什么專業(yè)?，從事過(guò)?什么樣的?工作，來(lái)?到我們這?個(gè)群體都?應(yīng)從頭學(xué)?起。站在?同一個(gè)起?跑線上，?才能真正?明白學(xué)無(wú)?止境的道?理。定?期對(duì)明一?的新老顧?客做健康?回訪，是?每位客服?部營(yíng)養(yǎng)師?每天必做?的工作。?面對(duì)每天?重復(fù)的工?作，我們?的營(yíng)養(yǎng)師?們要把自?己的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠(chéng)的工作?態(tài)度，在?這個(gè)信息?時(shí)代，市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激?烈，競(jìng)品?公司也會(huì)?對(duì)顧客進(jìn)?行電話回?訪，并不?會(huì)讓人覺(jué)?得稀奇。?很多顧客?可能每天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對(duì)方?對(duì)我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白，在?與顧客交?流的過(guò)程?中，雖然?不是面對(duì)?面的，但?我們的語(yǔ)?氣和表情?，對(duì)方都?能感覺(jué)到?。有氣無(wú)?力或面無(wú)?表情的對(duì)?話，結(jié)果?可能是對(duì)?你愛(ài)理不?理，甚至?拒聽(tīng)。反?之，你的?微笑服務(wù)?讓對(duì)方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過(guò)?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡，不同?季節(jié)，給?予顧客最?前沿的信?息，如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動(dòng)態(tài)，?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對(duì)于電話?回訪，接?聽(tīng)400?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候面對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開(kāi)始的時(shí)?候都承受?不了。自?己的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動(dòng)，有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來(lái)電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng)，?購(gòu)買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過(guò)?后會(huì)再補(bǔ)??？苫貋?lái)?后，看到?朋友也參?加了活動(dòng)?，卻能拿?到贈(zèng)品，?于是這位?男顧客不?問(wèn)清情況?就到超市?鬧了起來(lái)?。而在?交流的過(guò)?程中帶著?臟話和威?脅，不斷?的重復(fù)他?到超市怎?樣吵鬧，?如果沒(méi)能?馬上拿到?贈(zèng)品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說(shuō)越?激動(dòng)，情?緒有些失?控，說(shuō)如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品，?要來(lái)公司?找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來(lái)，?醞釀好的?話都說(shuō)不?出來(lái)了，?沒(méi)頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩，對(duì)方?也根本不?聽(tīng)解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?，不僅自?己受氣，?而且還沒(méi)?安撫平息?顧客的情?緒。事后?，在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處，讓我?認(rèn)識(shí)到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對(duì)顧客?的各種投?訴。明?一市場(chǎng)越?來(lái)越大，?選擇明一?的顧客也?越來(lái)越多?，顧客咨?詢的問(wèn)題?也越來(lái)越?來(lái)專業(yè)與?深?yuàn)W了。?此時(shí)此刻?，我們迫?切需要自?己學(xué)習(xí)更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時(shí)間去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長(zhǎng)及早?教、孕媽?咪書(shū)籍，?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，?充實(shí)自己?。而接下?來(lái)顧客打?進(jìn)熱線，?尋求的不?僅僅是喂?養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場(chǎng)今?后服務(wù)的?內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動(dòng)?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?建議。經(jīng)?過(guò)不斷的?充電我們?才會(huì)做的?更好。?2023?客服簡(jiǎn)短?的個(gè)人年?度工作總?結(jié)（二）?自今年?____?月入職至?現(xiàn)在，我?一直在揭?東縣分輪?崗，至今?已有三個(gè)?多月。首?先，我很?榮幸加入?到客服這?個(gè)團(tuán)隊(duì)。?在主任的?指導(dǎo)和帶?領(lǐng)下，團(tuán)?隊(duì)眾成員?團(tuán)結(jié)合作?，齊心奮?戰(zhàn)，紅_?___月?校園營(yíng)銷?、雙節(jié)營(yíng)?銷、百日?沖刺，我?們以嶄新?的姿態(tài)、?飽滿的精?神為提高?縣分業(yè)績(jī)?沖鋒陷陣?。雖只有?三個(gè)月，?但通過(guò)與?各位領(lǐng)導(dǎo)?和前輩交?流學(xué)習(xí)，?我受益匪?淺。今?天，我特?將這三個(gè)?月來(lái)的所?學(xué)所感，?進(jìn)行一次?小結(jié)，并?就目前情?況提出自?己的一點(diǎn)?想法。?一、服務(wù)?客服室?，實(shí)際是?營(yíng)銷服務(wù)?室。每天?，服務(wù)經(jīng)?理通過(guò)電?話與客戶?打交道。?眾所周知?，挖掘一?個(gè)新客戶?比留住一?個(gè)老客戶?，成本要?高好幾倍??？梢?jiàn)，?服務(wù)是多?么重要。?那么，?如何拉近?與客戶的?距離，更?好地服務(wù)?客戶，讓?客戶滿意?和認(rèn)可企?業(yè)，是當(dāng)?今服務(wù)行?業(yè)一直思?考和亟需?解決的難?題。我?認(rèn)為，世?界上并沒(méi)?有標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)方式?。那些所?謂的標(biāo)準(zhǔn)?術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)?氣、語(yǔ)調(diào)?只是最最?一般的方?式，但并?不是適合?每一個(gè)服?務(wù)經(jīng)理。?就像某位?偉人所說(shuō)?，框條是?死的，人?是活的。?最適合自?己的才是?最好的。?簡(jiǎn)而言之?，就是讓?服務(wù)更顯?個(gè)性。作?為服務(wù)經(jīng)?理，應(yīng)該?在遵照公?司服務(wù)要?求的基礎(chǔ)?上，結(jié)合?自身特點(diǎn)?，找尋一?種最適合?自己的服?務(wù)態(tài)度和?方式，這?樣更能在?服務(wù)過(guò)程?中拉近與?客戶的距?離，達(dá)到?更好的服?務(wù)效果。?打破框?架，創(chuàng)新?服務(wù)。?二、考核?我認(rèn)為?，工作以?人為本，?以人為先?。工作人?員擁有動(dòng)?力和信心?，才能做?好本職工?作。所以?，調(diào)動(dòng)員?工的積極?性是工作?順利進(jìn)行?并取得成?效的重要?保障。?調(diào)動(dòng)員工?積極性貴?在設(shè)置合?適的考核?指標(biāo)。縣?分客服可?綜合考慮?市公司下?達(dá)文件的?指標(biāo)為基?礎(chǔ)，設(shè)置?自己的考?核標(biāo)準(zhǔn)。?指標(biāo)設(shè)置?必須得當(dāng)?，指標(biāo)太?高，員工?經(jīng)常完成?不了，久?則生惰性?，積極性?便下降;?太低，則?會(huì)減低效?率，降低?服務(wù)質(zhì)量?。最適當(dāng)?的指標(biāo)在?于盡力盡?心去做即?能達(dá)到。?還有，獎(jiǎng)?罰分明。?在月底進(jìn)?行一次評(píng)?比，考核?達(dá)標(biāo)且成?績(jī)第一的?，給予獎(jiǎng)?勵(lì);考核?不達(dá)標(biāo)且?成績(jī)最差?，加以懲?罰?？?之，考核?以激勵(lì)促?競(jìng)爭(zhēng)，以?競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)?力，以動(dòng)?力提績(jī)效?。三、?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?創(chuàng)建一?個(gè)優(yōu)秀的?具備強(qiáng)勁?戰(zhàn)斗力的?團(tuán)隊(duì)，不?僅在于分?工，更在?于合作。?團(tuán)隊(duì)成員?多溝通、?多交流、?多配合，?精誠(chéng)合作?，不分你?我。我?建議，可?仿效市公?司在每周?組織一次?下午茶，?召集所有?成員，大?家談?wù)勑?、交流這?一周的工?作情況和?個(gè)人心得?，好的方?面可學(xué)習(xí)?發(fā)揚(yáng)，不?足的可以?討論完善?。不斷從?日常工作?中總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，才能?不斷提升?個(gè)人能力?。領(lǐng)導(dǎo)?亦可借此?機(jī)會(huì)了解?下屬最近?的工作和?生