第6頁(yè)共6頁(yè)2023?前臺(tái)頂崗?實(shí)習(xí)報(bào)告?總結(jié)范本?前臺(tái)作?為酒店的?第一接待?部門，是?最先對(duì)客?人產(chǎn)生影?響并做出?服務(wù)的部?門。一家?酒店的效?率以及利?潤(rùn)的創(chuàng)造?，基本上?都是從這?里開(kāi)始的?。一、?實(shí)習(xí)崗位?前臺(tái)接?待二、?實(shí)習(xí)內(nèi)容?前臺(tái)的?工作主要?分成接待?及客房銷?售，登記?入住，退?房及費(fèi)用?結(jié)算，客?人答疑及?服務(wù)要求?處理，電?話轉(zhuǎn)接，?ta__?__i外?叫服務(wù)及?飛機(jī)票訂?票業(yè)務(wù)。?另外前臺(tái)?作為客人?直接接觸?的部門，?所以客人?的很多要?求并不會(huì)?直接向樓?層服務(wù)員?提出，而?是選擇他?們最先接?觸的部門?――前臺(tái)?，因此前?臺(tái)還要作?為整個(gè)酒?店的協(xié)調(diào)?中心進(jìn)行?工作，這?一點(diǎn)，在?賓館尤為?的體現(xiàn)出?來(lái)。賓?館的前臺(tái)?分為早班?、中班和?通宵班三?個(gè)班，輪?換工作，?并一周一?休。除通?宵班為一?人外，早?班和中班?都各有三?人擔(dān)當(dāng)。?其中一人?為專職收?銀，另外?兩人按照?實(shí)際工作?量情況分?配剩余工?作。這樣?的安排比?較寬松，?既可以在?工作量大?的情況下?分配為一?人收銀，?一人登記?推銷，另?一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)?和聯(lián)系工?作。而且?還可以緩?解收銀的?壓力，讓?收銀可以?做到頭腦?清明，不?出錯(cuò)。最?重要的是?，這樣的?工作方式?，可以很?快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)?，在工作?量小的時(shí)?候由帶班?同事指導(dǎo)?，工作量?大的時(shí)候?又可以更?多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長(zhǎng)。?但是，?問(wèn)題也是?顯而易見(jiàn)?的。由?于這種基?本沒(méi)有處?于精細(xì)管?理的狀態(tài)?下，因此?，個(gè)人的?責(zé)任很不?清楚，責(zé)?任不清直?接導(dǎo)致的?就是權(quán)力?不明，出?現(xiàn)了問(wèn)題?的時(shí)候自?然會(huì)互相?推諉，這?個(gè)問(wèn)題不?是通過(guò)教?育培訓(xùn)能?解決的。?互相推諉?，本來(lái)就?是人的天?性。所?以，必須?解決這樣?的問(wèn)題，?一人一崗?位，這樣?的管理方?法在很多?世界知名?酒店早很?多年已經(jīng)?開(kāi)始應(yīng)用?了，傳到?國(guó)內(nèi)也有?一段時(shí)間?了。從各?地的經(jīng)驗(yàn)?來(lái)看，這?樣是可以?有效的提?高前臺(tái)接?待和其他?工作的效?率，并且?可以給客?人以整齊?，有秩序?的感覺(jué)。?根據(jù)消費(fèi)?心理學(xué)的?相關(guān)內(nèi)容?，我們知?道，有秩?序的環(huán)境?，會(huì)給人?以質(zhì)量的?提高感，?有優(yōu)越感?，自然會(huì)?加深對(duì)經(jīng)?營(yíng)單位的?好感，這?個(gè)時(shí)候再?配合以優(yōu)?質(zhì)的客房?服務(wù)，酒?店在客人?眼中的地?位會(huì)迅速?提升。?另外，賓?館已經(jīng)存?在了比較?合適的房?態(tài)顯示和?處理系統(tǒng)?，但是沒(méi)?有得到很?好的應(yīng)用?。對(duì)于這?個(gè)問(wèn)題，?我做了一?個(gè)簡(jiǎn)單的?分析。?三、工作?建議及體?會(huì)在房?間退房之?后，一般?情況客房?服務(wù)員需?要20－?____?分鐘時(shí)間?做房，這?個(gè)速度是?具有一定?的隨機(jī)性?的，客人?不同，做?房需要的?時(shí)間也不?一樣。?但是在由?于現(xiàn)在的?操作流程?是：客人?退房、房?間查酒水?、房態(tài)置?ok房、?準(zhǔn)備新客?入住。?在很多情?況下，客?人的選擇?是具有集?中性的，?這主要是?由于客人?的選擇具?有趨同性?，因此有?些客房的?入住率和?新客更新?率非常之?高，這個(gè)?現(xiàn)象是由?客人習(xí)慣?、房?jī)r(jià)、?季節(jié)等很?多條件共?同決定的?。在我?們現(xiàn)有的?操作流程?中，沒(méi)有?給客房服?務(wù)員預(yù)留?時(shí)間做房?，經(jīng)常出?現(xiàn)房間沒(méi)?有做完就?通知樓層?開(kāi)房，然?后客房服?務(wù)員經(jīng)常?會(huì)有怨言?。這樣的?情況很不?利于客房?服務(wù)質(zhì)量?的提高。?因此，?我提出，?一定要把?現(xiàn)有的電?子房態(tài)顯?示監(jiān)控系?統(tǒng)良好的?有效的利?用起來(lái)。?主要的?做法有以?下兩點(diǎn)。?1、重?新規(guī)劃從?客人退房?到置ok?房的流程?，盡量吸?取客房和?前臺(tái)兩方?面服務(wù)員?的實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)，做出?最有效率?的操作流?程和責(zé)任?分工。?2、從退?房到客房?服務(wù)員做?房，由客?房領(lǐng)班查?房之后再?確定是否?可以置o?k房，這?樣的操作?是為了避?免上述情?況。另?外，由于?前臺(tái)員工?很長(zhǎng)時(shí)間?都是應(yīng)用?紙筆記錄?的方式進(jìn)?____?態(tài)管理，?因此加強(qiáng)?對(duì)電腦的?使用可能?需要比較?多的培訓(xùn)?和規(guī)定。?202?3前臺(tái)頂?崗實(shí)習(xí)報(bào)?告總結(jié)范?本（二）?一、實(shí)?習(xí)基本概?況作為?一名旅游?英語(yǔ)專業(yè)?的學(xué)生，?我榮幸地?參加了學(xué)?校安排的?實(shí)習(xí)。應(yīng)?聘到酒店?距今已經(jīng)?有了近_?___月?的時(shí)間，?轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)?也即將宣?告結(jié)束。?回顧這?段時(shí)日，?這段彌足?珍貴的經(jīng)?歷，點(diǎn)點(diǎn)?滴滴都是?我人生中?難以磨滅?的最不同?尋常的回?憶。這次?在酒店的?實(shí)習(xí)使我?獲益匪淺?，我學(xué)到?了許多在?課堂和書(shū)?本上都無(wú)?法學(xué)到的?知識(shí)，更?重要的是?，我學(xué)到?了作為一?個(gè)成年人?，走出校?園該怎樣?面對(duì)社會(huì)?。在實(shí)習(xí)?過(guò)程中，?酒店給予?了我足夠?的寬容、?支持和幫?助，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的悉心?關(guān)懷和指?導(dǎo)下，通?過(guò)自身的?不懈努力?，我的各?方面均取?得了一定?的進(jìn)步。?二、實(shí)?習(xí)單位情?況坐落?于一望無(wú)?際的綠野?之中，世?界級(jí)設(shè)施?包括樓高?十八層的?豪華度假?式酒店、?樓高九層?的酒店副?樓、樓高?三層的會(huì)?所、購(gòu)物?廣場(chǎng)、宴?會(huì)場(chǎng)地，?以及設(shè)備?完善的康?體中心。?集旅游度?假、休閑?娛樂(lè)、環(huán)?球美食和?溫泉水療?于一身。?三、實(shí)?習(xí)內(nèi)容及?過(guò)程我?通過(guò)面試?被分配到?前廳部酒?店前臺(tái)工?作，擁有?了一份前?臺(tái)接待員?的工作，?拿著員工?上任通知?書(shū)到部門?報(bào)到的時(shí)?候，我的?心里十分?忐忑，我?不知道我?能否勝任?這份工作?。酒店前?臺(tái)是一個(gè)?酒店的門?面，是客?人對(duì)酒店?形成第一?印象的地?方，是最?先對(duì)客人?產(chǎn)生影響?并做出服?務(wù)的部門?。一家酒?店的效率?以及利潤(rùn)?的創(chuàng)造，?基本上都?是從酒店?前臺(tái)開(kāi)始?的。因而?，酒店對(duì)?前臺(tái)員工?的要求都?會(huì)比較高?，包括員?工的形象?、禮儀禮?貌、基本?素質(zhì)、溝?通理解能?力等。酒?店前臺(tái)就?像是酒店?信息的集?散中心，?可以說(shuō)，?前臺(tái)的服?務(wù)基本涵?蓋了酒店?所能夠提?供的所有?的服務(wù)項(xiàng)?目，所以?為了給客?人提供滿?意周到的?服務(wù)，酒?店前臺(tái)的?服務(wù)人員?需要對(duì)酒?店的各個(gè)?部門的運(yùn)?作都有足?夠的了解?。在學(xué)習(xí)?中，我對(duì)?酒店客人?如何登記?入住和結(jié)?賬退房等?的一些基?本的前臺(tái)?日常操作?有了較為?深入的了?解并進(jìn)行?了實(shí)際操?作。前臺(tái)?的工作主?要包括接?待來(lái)客、?銷售客房?及酒店設(shè)?施、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，電?話轉(zhuǎn)接及?物品轉(zhuǎn)交?，兌換外?幣等工作?。另外，?前臺(tái)作為?客人最能?夠直接接?觸的部門?，很多時(shí)?候，客人?的要求并?不會(huì)針對(duì)?對(duì)應(yīng)的部?門提出，?而是選擇?他們最容?易接觸到?的部門-?-前臺(tái)。?比方說(shuō)，?客人房間?缺塊毛巾?、吹風(fēng)機(jī)?壞了，比?方說(shuō)，客?人想在中?餐廳訂一?個(gè)包廂，?客人很可?能想不到?去直接跟?客房部或?者餐飲部?溝通，而?是選擇直?接打電話?到前臺(tái)，?因此前臺(tái)?還要作為?整個(gè)酒店?的協(xié)調(diào)中?樞進(jìn)行工?作，顯而?易見(jiàn)，前?臺(tái)的工作?量是很大?的。海南?的旅游旺?季是在冬?季，所以?自我們實(shí)?習(xí)以來(lái)酒?店就進(jìn)入?了特別忙?的階段，?酒店的入?住率也常?常居高不?下。很多?時(shí)候，前?臺(tái)都處在?非常忙碌?的狀態(tài)，?團(tuán)隊(duì)接待?或者退房?時(shí)間比較?集中的時(shí)?候，難免?要同時(shí)要?面對(duì)四五?位甚至更?多位的客?人，電話?在不停地?響，小孩?子的尖叫?哭鬧，脾?氣不好的?客人無(wú)端?地發(fā)火、?叫罵，即?便在這種?狀態(tài)之下?，我們還?是要微笑?著接待每?一位客人?，盡最大?的努力為?客人提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，不得?不說(shuō)，耐?心和細(xì)心?是酒店每?個(gè)員工都?必須具備?的東西。?常言道：?“顧客就?是___?_”、“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?，這些是?酒店行業(yè)?周知的經(jīng)?營(yíng)格言。?四、實(shí)?習(xí)、總結(jié)?及體會(huì)?也許，在?外人看來(lái)?，酒店前?臺(tái)的工作?很簡(jiǎn)單，?不可否認(rèn)?，曾經(jīng)我?也這么認(rèn)?為，事實(shí)?上，這工?作周而復(fù)?始又瑣碎?繁雜。在?這近半年?時(shí)間里，?我發(fā)現(xiàn)要?想走出校?園步入社?會(huì)擁有一?份工作，?首先要做?的就是端?正自己的?心態(tài)，擁?有一個(gè)社?會(huì)人該有?的心態(tài)。?作為一個(gè)?成年人，?要有擔(dān)當(dāng)?，有責(zé)任?心