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第5頁共5頁淘寶店鋪?客服個(gè)人?總結(jié)_?___年?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了,在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下,?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面:?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的,所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理,由?個(gè)樓層主?任級(jí)人員?擔(dān)任,和?我們共同?配合,對(duì)?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?,從而在?賣場(chǎng)檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?,服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商?品部各區(qū)?域?yàn)閱挝?,具體在?顧客投訴?,領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日???核方面進(jìn)?行建設(shè),?實(shí)行賣場(chǎng)?互查、部?門自查,?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理),?現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管?理(服務(wù)?辦公司級(jí)?→各商品?部部門級(jí)?→班長級(jí)?→店長-?員工),?加大力度?。2、?顧客投訴?接待與處?理。3?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。4、?賣場(chǎng)五大?管,嚴(yán)格?查場(chǎng)制度?,對(duì)樓層?提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃,?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?,培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任,?用我們的?弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng),?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作,?那我就安?排他們來?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開展工作?”,從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平,?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合,從?人員招聘?,培訓(xùn)等?等方面進(jìn)?行,商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講,?累計(jì)__?__余課?時(shí),按時(shí)?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對(duì)服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)行?培訓(xùn),轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的,?就是我們?要做的。?時(shí)刻以顧?客的滿意?度來處理?問題,為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。淘?寶店鋪客?服個(gè)人總?結(jié)(二)?認(rèn)真回?想這一年?,我到底?做了什么?,而又得?到了什么?呢,今天?我要怎么?去做,才?能在回憶?往事的時(shí)?候,不會(huì)?因?yàn)樘摱?年華而悔?恨。也不?會(huì)因?yàn)槁?碌無為而?羞愧,基?于以上問?題,我根?據(jù)去年的?計(jì)劃做了?總結(jié),對(duì)?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了梳理?,并根據(jù)?實(shí)際詳細(xì)?的修改了?以后的計(jì)?劃以及方?向。下?個(gè)月轉(zhuǎn)做?售后,領(lǐng)?導(dǎo)說,業(yè)?績(jī)倒數(shù)第?一去做售?后,說實(shí)?話,我非?常不甘心?,但是知?之者不如?好之者,?好之者不?如樂之者?,無論崗?位怎么變?換,我都?不會(huì)讓自?己不開心?,無論是?怎么樣的?變化,對(duì)?于我來說?都是一種?鍛煉,或?者售后是?一種很好?的轉(zhuǎn)變,?之前我做?售前時(shí)想?做的卻又?沒時(shí)間去?做的事情?,做售后?,我可以?充分的按?自己的想?法去做,?我討厭一?成不變的?流程,更?不喜歡默?守成規(guī)的?處事方法?,而售后?我打算先?這么去做?。一,?關(guān)于退換?貨,流程?太復(fù)雜,?時(shí)間太慢?,我認(rèn)為?卡點(diǎn)在于?產(chǎn)品退回?的損壞以?及倉管在?處理時(shí),?因?yàn)楫a(chǎn)品?問題維修?或是入庫?等方面從?而引起拖?延,為此?我想的是?簡(jiǎn)化這一?流程,當(dāng)?貨退回來?后,第一?檢查產(chǎn)品?,若有問?題,直接?拿去維修?,及時(shí)給?出解決方?案,而倉?庫點(diǎn)入庫?再提交所?謂的退換?貨單太麻?煩了,因?此我想的?是入庫由?售后去點(diǎn)?,貨和退?換貨單直?接退回倉?管,后面?就可以很?快的交由?財(cái)務(wù)處理?,以免有?時(shí)倉管發(fā)?貨較忙,?來不及點(diǎn)?入庫,從?而引起的?延誤。?二,關(guān)于?售后電話?,這次規(guī)?定的是_?___%?,說實(shí)話?,有點(diǎn)多?,但是要?做,怎么?去做,初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線,?如果在線?,則通過?旺旺去回?訪,如果?客戶不在?線,才去?電話回訪?,這樣一?來,有兩?個(gè)好處,?一是如有?問題,旺?旺有聊天?記錄可查?,且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?,第二,?節(jié)省電話?費(fèi),而且?,還有一?個(gè)重要的?問題,就?是給客戶?打電話的?時(shí)候,一?般是__?__點(diǎn)到?11:3?0,下午?14:0?0到17?。00為?佳,而在?這之間,?售后導(dǎo)單?審單主要?是在下午?完成,因?此時(shí)間上?可以說只?有早上可?以打電話?,在這種?情況下可?能電話回?訪就不會(huì)?做得很好?了。但是?還是先努?力下,總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三,物流?跟蹤,如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單,則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶,?雖說售后?不參與售?前的工作?,但是如?果說轉(zhuǎn)到?售前,再?轉(zhuǎn)給客戶?,這樣多?了一個(gè)步?驟,覺得?沒有必要?,希望后?期能采納?。四,?開發(fā)票事?宜,按規(guī)?定,每天?下午__?__點(diǎn)之?后的發(fā)票?改天開出?,為了杜?絕所謂的?特殊,只?要在__?__點(diǎn)前?將發(fā)票申?請(qǐng)發(fā)到財(cái)?務(wù)就可以?了,而定?在15:?00,個(gè)?人覺得有?點(diǎn)早,但?是具體怎?么做呢,?按時(shí)間_?___點(diǎn)?前有發(fā)票?的單,最?遲3:3?0錄完,?剩余__?__分鐘?開出庫單?以及發(fā)票?申請(qǐng),時(shí)?間上我覺?得有爭(zhēng)取?的時(shí)間,?但是現(xiàn)在?還沒有想?出比之前?提出的更?好的方案?對(duì)于明?年的工作?我想做好?以下幾點(diǎn)?:一、?轉(zhuǎn)做售前?,做好售?前。售后?工作雖然?也是鍛煉?,但是做?一個(gè)月就?夠了,改?善做售前?時(shí)發(fā)現(xiàn)的?問題以及?總結(jié)做售?后的突發(fā)?事情處理?,搭建好?人際關(guān)系?,學(xué)習(xí)溝?通技巧以?及調(diào)整好?心態(tài)。?二、溫故?而知新,?更新在學(xué)?校所學(xué)的?知識(shí),尤?其是AS?P代碼以?及數(shù)據(jù)庫?,學(xué)習(xí)制?作完成后?,可以把?店鋪上相?關(guān)的產(chǎn)品?銷售或是?日??偨Y(jié)?可以通過?數(shù)據(jù)庫來?保存,也?可以能過?制作網(wǎng)頁?填加以及?儲(chǔ)存我想?要的信息?,這樣更?加直觀,?提高效率?以及提升?工作的樂?趣,這方?面,在三?個(gè)月份完?成初稿,?后期根據(jù)?實(shí)際情況?改善。?三、學(xué)習(xí)?店鋪的推?廣以及運(yùn)?營,這方?面雖然與?我的本職?不搭邊,?但是我會(huì)?確保在不?影響工作?的情況下?去學(xué)習(xí),?而明年我?想對(duì)這方?面做一個(gè)?全面的了?解以及操?作,從而?總結(jié)適合?實(shí)際情況?的方法。?以上就?是我計(jì)劃?中的想法?,雖然有?些想法有?些目標(biāo)會(huì)?與我現(xiàn)在?所在職位?或是工作?不符,但?是我知道?我想做的?是什么,?該怎么去?達(dá)成,從?我選擇電?子商務(wù)這?一行業(yè)時(shí)?,我就想?好了該怎?么去做,?并做好了?計(jì)劃,中?間有過挫?折,讓我?很失望,?從而延誤?了我預(yù)定?的完成時(shí)?間,即使?到了今天?,我也不

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