電話接聽禮儀培訓(xùn)1電話接聽禮儀培訓(xùn)1聞聲識(shí)人培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工公司能力語(yǔ)言外表電話面談形象2聞聲識(shí)人培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工公司能力語(yǔ)言外表電話面談形象2一、電話接聽技巧二、常用術(shù)語(yǔ)三、模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容3一、電話接聽技巧二、常用術(shù)語(yǔ)三、模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容3電話接聽保持良好的心態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確清晰的發(fā)音平和緩慢的語(yǔ)速相應(yīng)的溝通技巧4電話接聽保持良好的心態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確清晰的發(fā)音平和緩慢的溝通技巧1.左手持聽筒，右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。5溝通技巧1.左手持聽筒，右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣溝通技巧2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會(huì)讓對(duì)方倉(cāng)促；如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳；兩聲后接聽電話，也是表示對(duì)客戶的一種重視和尊重。

6溝通技巧2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲溝通技巧3.報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好。并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是山水黔城物業(yè)管理公司”或者“您好，這里是物管前臺(tái)”等。彬彬有禮地向客戶問(wèn)好，并且讓對(duì)方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫挕?溝通技巧3.報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后。溝通技巧4.聽清楚來(lái)電目的

在確認(rèn)身份之后，我們需要詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使用：“X先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您做什么嗎？”等等。8溝通技巧4.聽清楚來(lái)電目的在確認(rèn)身份之后，溝通技巧5.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電者身份、小區(qū)、單元、房號(hào)、來(lái)電的問(wèn)題等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

9溝通技巧5.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不溝通技巧6.注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會(huì)讓對(duì)方感覺到你愉快的心情！10溝通技巧6.注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)溝通技巧7.保持正確姿勢(shì)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

11溝通技巧7.保持正確姿勢(shì)接聽電話過(guò)程中應(yīng)該溝通技巧8.最后道謝和掛機(jī)

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。這個(gè)時(shí)候一般還要確認(rèn)對(duì)方是否還有其他的事情，等對(duì)方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對(duì)方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問(wèn)：“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有別的事情需要我為您服務(wù)嗎？”千萬(wàn)不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒說(shuō)完的時(shí)候就掛斷電話。12溝通技巧8.最后道謝和掛機(jī)最后的道謝也是基常用術(shù)語(yǔ)應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：

“你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

遇到無(wú)聲電話應(yīng)先說(shuō)：“有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見！”13常用術(shù)語(yǔ)應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：13遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)

“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見！”客戶未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚客戶所講內(nèi)容時(shí)，要語(yǔ)氣誠(chéng)懇地說(shuō)：

“對(duì)不起，沒能聽清楚您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”常用術(shù)語(yǔ)14遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)常用術(shù)語(yǔ)14對(duì)于客戶意思比較不明確的,請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶說(shuō)一遍,并說(shuō):

“請(qǐng)問(wèn)您是這個(gè)意思嗎？”如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”被問(wèn)及一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)：

“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)15對(duì)于客戶意思比較不明確的,請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶說(shuō)一遍,并客戶破口大罵時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？您的心情我非常理解,我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問(wèn)題的?！?注意此種情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對(duì)客戶表示理解,盡量安撫)客戶抱怨時(shí)：

“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)16客戶破口大罵時(shí)：常用術(shù)語(yǔ)16遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受,再見?！庇龅津}擾電話時(shí)：

“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見。”常用術(shù)語(yǔ)17遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：常用術(shù)語(yǔ)17受理過(guò)程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：

“查詢需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時(shí)應(yīng)講：“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”常用術(shù)語(yǔ)18受理過(guò)程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的，如果讓客戶等待的時(shí)間在30s以上,請(qǐng)記錄資料查詢后給客戶回電，應(yīng)講：“查詢需要一段時(shí)間，請(qǐng)留下您的電話，我們盡快為您回復(fù)?！庇龅娇蛻糌?zé)備動(dòng)作慢時(shí)：

“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢。”“對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題我沒有查詢權(quán)限,需要發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢,讓您久等了.”常用術(shù)語(yǔ)19預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的，如果讓客戶等待的時(shí)間在30s以上,請(qǐng)?jiān)谙蚩蛻艚忉屚戤厱r(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或相似語(yǔ)氣）。(當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。)受理投訴時(shí)：

“您的投訴我們已受理，我們會(huì)盡快處理，多久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)20在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：常用術(shù)語(yǔ)20受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：

“歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見?！碑?dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)：

“謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)?！笨蛻艉羧虢Y(jié)束語(yǔ)：

“謝謝您的來(lái)電，再見！”常用術(shù)語(yǔ)21受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：常用術(shù)語(yǔ)21客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)：

“不客氣，謝謝您的來(lái)電，再見！”已答復(fù)客戶，如果客戶還沒有掛線：

“請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？”如果沒有什么問(wèn)題了：

“X先生/女士，謝謝您的來(lái)電，再見！”常用術(shù)語(yǔ)22客戶在掛