案場公維崗位服務流程.案場公維崗位服務流程.101案場公維崗位工作職責

02案場儀容儀表標準流程

03案場禮貌禮節(jié)標準流程

04案場行為規(guī)范標準流程目錄目錄指引.01案場公維崗位工作職責

02案場儀容儀表標準流程

2禮賓崗崗位職責1、精神飽滿、儀容嚴整、時刻保持氣勢以威武的形象。2、展示售樓部物業(yè)服務形象，維護入口周圍十米內交通秩序，保證道口暢通無阻。3、對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目。4、迎送來訪客戶，為出入口車輛敬禮，提供熱情服務。5、熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引。6、與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其做好接待準備。7、注視崗位周邊的情況，將異常情況及時報告上級領導。8、完成領導交辦的其它工作。.禮賓崗崗位職責.3車場崗崗位工作職責1、維護停車區(qū)域的正常秩序。2、引導、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序。3、當車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內。4、根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘。5、為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問。6、檢查車輛門窗是否關好，車身有無劃傷等，將檢查結果、車內人數(shù)記錄在《停車場車輛情況記錄表》上，如有異常情況需認真做好登記，并請客戶現(xiàn)場簽證確認。7、完成領導交辦的其它工作。.車場崗崗位工作職責1、維護停車區(qū)域的正常秩序。.4案場儀容儀表標準流程什么是儀容？什么是儀表？.案場儀容儀表標準流程什么是儀容？.5案場儀容儀表標準流程男士儀容

儀容通常指人的外觀、外貌，重點指人的容貌，是員工本身素質的體現(xiàn)，能夠直觀反映一個企業(yè)的管理水平，能否滿足客戶的需要，從而反映了員工的自尊、自愛。儀表

儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌外觀的體現(xiàn)。女士.案場儀容儀表標準流程男士儀容女士.6案場儀容儀表標準流程儀容都有哪些？.案場儀容儀表標準流程儀容都有哪些？.7面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個人情緒。妝容：無胡須、保持眼、鼻、口干凈。嘴巴：保持唇部滋潤、口氣清新，以適合近距離交談。頭發(fā)：前不過眉、側不過耳、后不過領。頭發(fā)整齊、清潔，禁止留怪異的發(fā)型、不可

染鮮艷色彩。手：不留長或臟的指甲，指甲不超過2毫米，勤洗手保持手部干凈。身體：勤洗澡、無異味，不得使用濃烈香味的香水。儀容.面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個人情緒。儀容.8案場儀容儀表標準流程儀表都有哪些？.案場儀容儀表標準流程儀表都有哪些？.9工裝：必須著工裝上崗，確保工裝扣子都扣好，工裝保持干凈、整潔、無褶皺、污點，

無其它異味，工裝口袋內禁止放過多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方處。領帶：男士領帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色。襪子：男士必須穿黑色襪子，無破損，抬腿時不露出皮膚。鞋子：必須著皮鞋上崗，皮鞋保持干凈、光亮，禁止穿涼鞋、拖鞋。儀表.工裝：必須著工裝上崗，確保工裝扣子都扣好，工裝保持干凈、整潔10儀容儀表.儀容儀表.11什么是禮貌？什么是禮節(jié)？案場禮貌禮節(jié)標準流程.什么是禮貌？案場禮貌禮節(jié)標準流程.12案場禮貌禮節(jié)標準流程禮貌

禮貌指待人恭敬的態(tài)度，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。您好、請、謝謝、對不起、再見。禮節(jié)

禮節(jié)指人們之間的互相尊敬的形式，在公共場所的舉止、風度和衣著。包括動作形式和語言形式。敬禮、握手、鞠躬是動作形式。問候，道謝是語言形式。.案場禮貌禮節(jié)標準流程禮貌.13禮貌用語禮貌用語是十個字：（1）“您好”（2）“請”（3）“謝謝”（4）“對不起”（5）“再見”車場崗：（1）迎客時：“您好，歡迎光臨”（2）服務時：“請稍等”、“打擾一下”、“請跟我來”、“請這邊走”、“您好，請問有什么可以幫助您”（3）抱歉時：“對不起”（4）送客時：“您慢走，歡迎您再次光臨！”遇到客戶提出的問題，自己不清楚，千萬不要給客戶亂承諾統(tǒng)一回答：“請跟我來，我?guī)ブ脴I(yè)顧問處解答”.禮貌用語禮貌用語是十個字：.14什么是行為規(guī)范？案場行為規(guī)范標準流程.什么是行為規(guī)范？案場行為規(guī)范標準流程.15案場行為規(guī)范標準流程01站姿站如松——挺拔、俊朗

02走姿走如風——矯健、活力

03坐姿坐如鐘——穩(wěn)重、適度

04蹲姿優(yōu)雅——優(yōu)雅、有禮行為規(guī)范：

行為規(guī)范是人們所應遵循的標準或原則，行為規(guī)范具有引導、規(guī)范和約束的作用。.案場行為規(guī)范標準流程01站姿站如松——挺拔、俊朗

016行為規(guī)范（1）工作期間站立時，禁止倚靠任何物品，任何時間禁止插口袋及雙手抱膀等有損形象的行為。（2）在工作中，與顧客或領導相遇，應點頭微笑并主動問候，要側身讓道，不能搶行。（3）在工作中禁止兩人并排通過，禁止嬉笑打鬧。（4）上班期間禁止做與工作無關的事情。（5）禁止串崗、脫崗，聚堆聊天。（6）對待顧客詢問要有耐心，語氣應溫和，親切。（7）行走時，要保持兩人成排，三人成列。（8）工作時間內，不可以接待親友、接打私人電話。（9）遵守公司規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結協(xié)作，和睦相處。（10）工作時不準隨處躺下，坐下或姿勢不雅，禁止上班期間睡覺。.行為規(guī)范（1）工作期間站立時，禁止倚靠任何物品，任何時間禁止171、敬禮2、半面轉敬禮分解動作3、站姿4、走姿5、跨立6、向左轉7、向左轉分解動作8、向右轉9、向右轉分解動作19、左轉彎信號20、右轉彎信號21、減速慢行信號22、倒車信號23、倒車信號分解動作24、開車門服務25、開車門服務分解動作26、撐傘服務27、崗位交接10、向后轉11、向后轉分解動作12、半面轉13、引導手勢14、引領客戶15、停止信號16、車輛靠邊停車信號17、直行信號18、直行信號分解動作目錄案場行為規(guī)范標準流程.1、敬禮19、左轉彎信號10、向后轉目錄案場行為規(guī)范標準流18敬禮動作標準：（1）上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏，自然伸直，中指微接太陽穴，與眉同高，手心向下，微向外張（約20度）。（2）手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。敬禮.敬禮動作標準：敬禮.19敬禮正面敬禮半面轉敬禮動作標準：（1）以左腳跟為軸，左腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調一致向左轉45度，體重落在左腳上，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。（2）右手取捷徑迅速抬起，五指并攏，自然伸直，中指微接太陽穴，與眉同高，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。.敬禮正面敬禮半面轉敬禮動作標準：.20半面轉敬禮分解動作立正右轉分腿敬禮.半面轉敬禮分解動作立正右轉分腿敬禮.21站姿軍姿動作標準：（1）兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約60度，兩腿挺直。（2）小腹微收，上體正直，自然挺胸，兩肩要平、稍向后張，身體前傾。（3）兩臂自然下垂，五脂并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，中間貼于褲縫線。（4）頭要正、頸要直、口要閉、兩眼向前平視。.站姿軍姿動作標準：.22軍姿側面動作標準：（1）要求五指并攏貼于大腿處、其中中指緊貼于褲子中線為準。動作標準：（1）兩腿夾緊，兩膝蓋并攏，兩腳后跟靠攏，兩腳尖呈60度左右。站姿.軍姿側面動作標準：動作標準：站姿.23走姿走姿動作標準：（1）左腳向前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序，身體重心稍向前傾。（2）右腳照此法動作，邁左腳的同時，右手向前伸出。向前擺臂時，手臂伸直，小臂稍向里合。四指輕輕握攏，大拇指貼于食指第二關節(jié)處。手腕打直，位于第四至第五衣扣之間。（3）距身體約25厘米，向后擺臂時，手臂稍向外擺，距身體30厘米。行進時，手腳協(xié)調，上體保持正直，兩眼目視前方。.走姿走姿動作標準：.24走姿走姿正面走姿側面.走姿走姿正面走姿側面.25跨立跨立動作標準：（1）左腿向左平移跨出一步，與肩同寬，兩腿挺。（2）上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。（3）兩手后背，左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。.跨立跨立動作標準：.26跨立側面動作標準：（1）左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿，右手指并攏自然彎曲，大拇指貼于食指第二關節(jié)處。動作標準：（1）左腿向左平移跨出一步，與肩同寬。跨立.跨立側面動作標準：動作標準：跨立.27向左轉向左轉動作標準：（1）以左腳跟為軸，左腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調一致向左轉90度，體重落在左腳上，右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時，兩腿挺直。（2）上體保持立正姿勢。.向左轉向左轉動作標準：.28向左轉分解動作立正左轉分腿完成.向左轉分解動作立正左轉分腿完成.29向右轉向右轉動作標準：（1）以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調一致向右轉90度，體重落在右腳上，左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。（2）轉動和靠腳時，兩腿挺直。（3）上體保持立正姿勢。.向右轉向右轉動作標準：.30向右轉分解動作立正右轉分腿完成.向右轉分解動作立正右轉分腿完成.31向后轉向后轉動作標準：（1）以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調一致向右轉180度，體重落在右腳上，左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。（2）轉動和靠腳時，兩腿挺直。（3）上體保持立正姿勢。.向后轉向后轉動作標準：.32向右轉分解動作立正后轉分腿完成.向右轉分解動作立正后轉分腿完成.33半面轉半面轉動作標準：（1）以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調一致向右轉45度，體重落在右腳上，左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢，轉動和靠腳時，兩腿挺直。（2）上體保持立正姿勢。.半面轉半面轉動作標準：.34引導手勢引導手勢動作標準：（1）手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲，貼于食指，掌心傾斜與地面呈120度，示意引導方向，（2）另一手置于小腹。.引導手勢引導手勢動作標準：.35引領客戶引領客戶動作標準：（1）與被引領者右前方1-1.5米距離，面帶微笑，右手以引導手勢示意行進方向。（2）3-5步需回頭關注客戶的行進速度，左手以置于小腹，保持與被引領者同速前進。（3）遇積水、臺階、轉彎等情況，應及時禮貌提醒。.引領客戶引領客戶動作標準：.36停止信號停止信號動作標準：（1）呈軍姿站立，正面朝向車輛行進方向，示意前方車輛停止行進。（2）左臂由前向上伸直與身體成135度，掌心向前與身體平行，面向車輛，五指并攏，面部及目光平視前方。（3）左臂垂直放下，恢復立正姿勢。.停止信號停止信號動作標準：.37車輛靠邊停車信號車輛靠邊停車信號動作標準：（1）面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。（2）左臂由前向上伸直與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏。（3）右臂向左水平擺動與身體形成45度，重復連續(xù)兩次擺動。（4）雙臂同時放下，恢復立正姿勢。.車輛靠邊停車信號車輛靠邊停車信號動作標準：.38直行信號直行信號動作標準：（1）左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。（2）右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。（3）右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉向左方45度。（4）右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏。（5）右小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內與左胸衣兜相對，與前胸平行，完成第二次擺動。（6）收右臂（7）收左臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。.直行信號直行信號動作標準：.39直行信號分解動作（1）左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。（3）右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉向左方45度。（2）右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。.直行信號分解動作（1）左臂向左平伸與身體（3）右臂水平向左擺40左轉彎信號左轉彎信號動作標準：（1）右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光轉向左方45度。（2）左臂與手掌平直向右前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣。（3）左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。重復連續(xù)兩次擺動。（4）收右臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。.左轉彎信號左轉彎信號動作標準：.41右轉彎信號右轉彎信號動作標準：（1）左臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光轉向左方45度。（2）右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣。（3）右臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。重復連續(xù)兩次擺動。（4）收左臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。.右轉彎信號右轉彎信號動作標準：.42減速慢行信號減速慢行信號動作標準：（1）右臂向前方平伸，與地面平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。（2）右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。重復連續(xù)兩次擺動。（3）收手臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。.減速慢行信號減速慢行信號動作標準：.43倒車信號倒車信號動作標準：（1）呈軍姿站立，正面朝向車尾方向，示意車輛后退時，應（預留閃避位置）站于車輛左后方。（2）雙手向前同時伸出，掌心向上，與身體正、側面成90度。引導車輛行進時，雙手同步以每秒一次的頻率，90度的擺幅向后來回擺動，可移動腳步與其他手勢配合，直至車輛到達預定位置。.倒車信號倒車信號動作標準：.44倒車信號分解動作正面起手正面收手側面手臂標準.倒車信號分解動作正面起手正面收手側面手臂標準.45開車門服務開車門服務動作標準：（1）車輛停穩(wěn)后，以站姿等候于距待開車門約一步距離處，面帶微笑，關注客戶動向。（2）待客戶有開門意向后，一手（左側門用右手，右側門用左手）順勢輕拉車門（不可反復摳拉車門把手），另一手掌心向下，伸入車內（約中指2個指節(jié)），手背貼車頂，沿車門開啟方向后退半步，將車門拉至全開。目光注視客戶眼睛，微笑問好：“您好，歡迎光臨”。（3）待客戶下車后，輕推車門至關閉。.開車門服務開車門服務動作標準：.46開車門服務分解動作待客標準（手勢）動作標準：（1）一手（左側門用右手，右側門用左手）順勢輕拉車門（不可反復摳拉車門把手），另一手掌心向下，伸入車內（約中指2個指節(jié)），手背貼車頂。待客標準（手勢）.開車門服務分解動作待客標準（手勢）動作標準：待客標準（手勢）47撐傘服務動作標準：撐傘：禮賓人員站立于客戶左后方，左手五指并攏貼于腹部，右手為客戶撐傘。動作標準：遞傘：雙手遞送，一手抓傘柄中部，一手托傘把底部。動作標準：收傘：按雨傘紋路走勢系好傘帶，并放置在傘架或傘桶中。.撐傘服務動作標準：動作標準：動作標準：.48崗位交接1、列隊2、整理著裝3、帶隊換崗4、交接前敬禮5、上前交接6、交接對講機交接班前列隊集合檢查儀容儀表，整理著裝列隊按照規(guī)定路線，前往交接處進行交接班換崗換崗人員走到崗亭對面一米距離時，交接班人員同時，向左向右轉體，互相敬禮接班人員向前邁一步交班人員將對講機轉交給接班人員.崗位交接1、列隊2、整理著裝3、帶隊換崗4、交接前敬禮5、上49崗位交接7、接收對講機8、交接換崗9、交接后敬禮10、交接后轉體11、換崗完畢12、隊伍帶回接班人員接到對講機后，將對講機掛在腰部位置雙方同時向后轉，互相敬禮雙方向右各跨一步，同時換崗，然后雙方同時向后轉換崗完畢后，雙方同時向左向右轉換崗后的人員列隊帶回已接班人員軍姿或跨立姿勢站崗.崗位交接7、接收對講機8、交接換崗9、交接后敬禮10、交接后50負責案場中心門口崗位的執(zhí)勤，敬禮、微笑、引導三位一體，帶給客戶一種尊貴感。禮賓崗服務標準.負責案場中心門口崗位的執(zhí)勤，禮賓崗服務標準.511、在無客戶來訪時，以軍姿或跨立姿勢站立。2、動作要求：

軍姿：抬頭、挺胸、收腹，目光平視正前方，下額微收，雙肩向后微張，兩腳跟相靠，腳尖分開60度，身體稍向前傾，雙手自然下垂放在大腿兩側，中指緊貼褲縫線。

跨立：抬頭、挺胸、收腹，雙目注視前方，下頷微收，兩腳平行分開與肩同寬，雙手放在背后，左手握住右手手腕，手成半拳狀態(tài)。3、要求面部表情溫和。站位迎賓.1、在無客戶來訪時，以軍姿或跨立姿勢站立。站位迎賓.521、客戶進出時，主動敬禮、問好。2、當有車輛進入或離開時，5米以內立即向車輛敬禮，車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，停止手勢后，自動恢復站立式軍姿。3、當有客戶步行進入或離開時，做到8米關注，5米示意、3米敬禮，同時隨著客戶行走方向注目，客戶離開崗位1米后禮畢，停止手勢后，自動恢復站立式軍姿。4、用對講機通知車場崗、迎賓崗及水吧，做好接待。5、要求面部表情溫和。迎送客戶.1、客戶進出時，主動敬禮、問好。迎送客戶.53負責案場外圍車輛手勢的指揮，保證道路的通暢和車輛的安全，帶給客戶一種安全感。車場崗服務標準.負責案場外圍車輛手勢的指揮，車場崗服務標準.54停車場接待服務（來訪）詢問動作標準：1、車輛來訪（1）值崗時呈跨立站姿（或標準軍姿）。（2）當來訪車輛距離崗臺20米時，身體朝車輛轉向45°，行停車手勢駐車。敬禮車輛來訪動作標準：2、敬禮問詢

（1）客戶駐車后行標準軍禮。（2）敬禮后行走至距離主駕駛車門0.5處，附身問詢。.停車場接待服務（來訪）詢問動作標準：敬禮車輛來訪動作標準：.55停車場接待服務（來訪）引導客戶車輛入位（車場崗）動作標準：3、車輛引導及對講通知1、信息核實后，以標準引導手勢引導車輛進入車場。2、引導車輛后，第一時間通過對講機通知車場秩序人員在車場等待。對講機通知客戶來訪（禮賓崗）車輛引導.停車場接待服務（來訪）引導客戶車輛入位（車場崗）動作標準：對56停車場接待服務（來訪）引導客戶車輛入位動作標準：4、車輛引導（1）車輛到達車場后，車場秩序人員以標準手勢引導車輛入位。（2）車輛停放要求車頭