客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新中南林業(yè)科技大學陳江客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新中南林業(yè)科技大學1關于酒店客房服務？關于酒店客房服務？2顧客視角－服務質量的重要因素及時 ---為客人提供服務的效率準確 ---所提供的產品要達到應有的標準。一貫性 ---始終保持同一水準可見性 ---客人能見到的設備、個人面貌等負責 ---愿意幫助客人，回應客人需求同理心---提供服務的過程認同客人感受有能力 ---服務者要掌握相關的知識與技能保證 ---對客人提出的服務要求給予承諾

顧客視角－服務質量的重要因素及時 ---為客人提供服務3顧客視角－房務部影響顧客經歷的關鍵質量點

前臺

排隊時間

處理預定

登記

辦手續(xù)時間

信用確認

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊時間

辦手續(xù)時間

結帳

在房間內

擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味、溫度

衛(wèi)生家具、用品電器設備安靜

安全

提供良好的夜間休息

叫早、送餐服務

顧客視角－房務部影響顧客經歷的關鍵質量點 前臺

排隊時間

處4管理視角－服務質量控制體系質量設計確定顧客的想法及期望建立服務標準流程、技能、效率、語言態(tài)度、接待規(guī)格標準服務環(huán)境及用品標準服務檢查標準事故處理標準檢查是否符合標準

成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調查觀察服務環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查服務全過程經營內部核對與經營統(tǒng)計修正非標準化產品確定原因即刻修正，以滿足客人采取修正措施和方案管理視角－服務質量控制體系質量設計檢查是否符合標準5我們的目標－優(yōu)質服務

超越顧客期望的服務產品我們的目標－優(yōu)質服務

超越顧客期望的服務產品6

7關于客房服務創(chuàng)新

我們能做的：

---個性化服務

－情感、細微、超常規(guī)關于客房服務創(chuàng)新

我們能做的：

82005.華天大堂吧.關于點煙2005.華天大堂吧.關于點煙9服務管理之--點煙服務訓練普通飯店高星級飯店卓越飯店服務訓練1、告知餐廳服務員要為客人點煙。2、練習點煙手勢1、強調細微服務的重要性，告知服務員要為客人點煙。2、注意顧客何時出現(xiàn)點煙需求。3、練習點煙手勢1、強調細微服務的重要性，告知服務員要為客人點煙。2、注意顧客何時出現(xiàn)點煙需求。3、練習點煙手勢。4、老員工或管理人員在工作中示范，幫助員工養(yǎng)成工作習慣。提供資源工具每位餐廳員工隨身攜帶打火機每位餐廳員工隨身攜帶打火機并可以很方便領取每位餐廳員工隨身攜帶打火機并可以很方便領取服務管理之--點煙服務訓練普通飯店高星級飯店卓越飯店10

把握住“真實的瞬間”

服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。顧客眼里沒有質量管理體系，只有真實瞬間

11把握真實瞬間—需要員工認同感

員工有卓越服務意識，并以提供卓越服務為榮！把握真實瞬間—需要員工認同感員工有卓越服務意識，12客房服務管理創(chuàng)新實施的基礎？硬件的基礎－配得上的奢華、先進技術、創(chuàng)新人的基礎－高素質員工管理的基礎－優(yōu)質服務理念、PDCA嚴格執(zhí)行制度的基礎－服務質量制度實施體系、個性化設計模板、客史檔案客房服務管理創(chuàng)新實施的基礎？硬件的基礎－配得上的奢華、先進技13硬件的基礎－硬件的投資和創(chuàng)新最有效果！要有配得上的奢華！硬件的基礎－硬件的投資和創(chuàng)新最有效果！要有配得上的奢華！14人的基礎－

她做了些什么？進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，書桌下有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品……房務員清理完房間后讓客人非常感動…人的基礎－

她做了些什么？進入一間客房，房間狀態(tài)是這15

服務員做了如下判斷和服務：1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調整位置；2、書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3、將垃圾桶調整位置（標準位置不是在書桌下方的）；4、客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5、為客人燒好一壺開水；6、禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；7、增加配置一床毛毯；8、迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入

9、留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務室就診。服務員做了如下判斷和服務：1、一張咖啡桌上放打印機和手提太16提問：1、怎樣訓練出有這樣觀察力和服務意識的員工？2、飯店要提供那些資源和工具？3、用怎樣的制度保障員工養(yǎng)成關注對客服務真實瞬間的習慣？提問：17

洞察能力洞察能力18客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新ppt課件19客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新ppt課件20客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新ppt課件21客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新ppt課件22客房優(yōu)質服務與創(chuàng)新ppt課件23管理的基礎－

例：運用5S運動質檢管理的基礎－

例：運用5S運動質檢24紅單作戰(zhàn)——樣板紅單作戰(zhàn)——樣板251標準的現(xiàn)物標志現(xiàn)物上如有標志，即不必每次對照標準書臨時，任誰都可以知道正常與否。操作標準規(guī)則的整頓的推行整頓的推行溫度計壓力表1標準的現(xiàn)物標志操作標準規(guī)則的整頓的推行整頓的推26

攝影作戰(zhàn)實在太不好意思了，大家來一起整理它。這樣好多了，再接再厲！

攝影作戰(zhàn)實在太不好意思了，大家來一起整理它。這樣好多了，再27制度的基礎－

例：客史檔案住客客史餐飲客史制度的基礎－

例：客史檔案住客客史28消費特征檔案客人租用客房的種類、房價、每天費用支出的數(shù)額、付款方式、所接受的服務種類以及欠款、漏賬等目標：了解客人的支付能力、客人的信用程度、對服務設施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費用水平來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房的方式、來本店住宿是否有中介等目標：了解客源市場的情況、不同類型客人及特點、入住途徑有助于改進酒店的銷售、推廣手段消費特征檔案客人租用客房的種類、房價、每天費用支出的數(shù)額、付29個性檔案包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等目標：有助于酒店有針對性地提供服務，改進服務質量、提高服務效率

個性檔案包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習俗、宗教信仰、30好喜歡好喜歡31要加油喔！要加油喔！32

酒店業(yè)企業(yè)文化和傳統(tǒng)文化

君子素位其正而行，上不怨天，下不尤人。酒店業(yè)企業(yè)文化和傳統(tǒng)文化

君子素位其正而行，33

馬丁路德金:如果一個人被稱做‘街道清潔工’那么，他應該像米開郎其羅畫畫，或者像貝多芬譜曲，或者像莎士比亞寫詩一樣，清掃街道。他應