銀行工作人員文明服務(wù)工作總結(jié)銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)銀行員工的最基本職業(yè)要求是提供文明規(guī)范的服務(wù)，這是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌、提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。分行近兩年來以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升。現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：1、文明服務(wù)，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)。通過立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提高客戶的認(rèn)同度。(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓。首先，我們牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)為員工，二線為一線，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率、行動(dòng)比迅捷，協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制，積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平。其次，我們開展換位討論活動(dòng)，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動(dòng)，通過員工與客戶的換位思考，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識(shí)的轉(zhuǎn)變。第三，我們開展閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng)，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣，提升工作效率與質(zhì)量。第四，我們抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。第五，我們抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全。分行在營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機(jī)等用品，方便客戶使用。各項(xiàng)設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放，置于固定、醒目的位置。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù)，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。為提升服務(wù)質(zhì)量，該分行采取了多項(xiàng)措施。首先，開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，通過觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，規(guī)范員工日常行為，提升服務(wù)檔次。其次，全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、柜面操作培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，建立完善服務(wù)機(jī)制，提高員工整體素質(zhì)。同時(shí)，建立培訓(xùn)長(zhǎng)效化機(jī)制，定期組織學(xué)習(xí)考核，提高員工素質(zhì)和工作效率。此外，該分行指定專員每月對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。為維護(hù)客戶關(guān)系，該分行將售后服務(wù)視為有效手段，持續(xù)改進(jìn)、豐富服務(wù)內(nèi)涵，指派專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，提升客戶對(duì)分行的信任度。同時(shí)，完善客戶投訴機(jī)制，積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。此外，該分行強(qiáng)化服務(wù)意見的處理力度，對(duì)客戶反饋的意見認(rèn)真對(duì)待，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和整改。為構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，該分行認(rèn)真總結(jié)、研究探討服務(wù)新舉措，制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施。同時(shí)，延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)服務(wù)提升，開展個(gè)性化、親情化服務(wù)活動(dòng)，不定期走訪客戶，了解需求，拉近距離。